□ 杜 聰

為進(jìn)一步提升市場(chǎng)監(jiān)管工作效能，四川省市場(chǎng)監(jiān)管局深入考察四川市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域輿情治理的現(xiàn)狀和問題，分析市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域的網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)規(guī)律，力圖為提升四川市場(chǎng)監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)治理效能提供切實(shí)的對(duì)策和路徑。

一、四川市場(chǎng)監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)輿情治理機(jī)制建設(shè)的重要價(jià)值和意義

一是有利于持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境。建設(shè)市場(chǎng)監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)輿情治理機(jī)制，可激發(fā)市場(chǎng)主體活力，營造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，構(gòu)建親清的政商關(guān)系。二是有利于塑造良好的部門形象。在輿情事件處置過程中，市場(chǎng)監(jiān)管部門及時(shí)、恰當(dāng)、積極應(yīng)對(duì)，是塑造監(jiān)管部門正面形象的重要契機(jī)。三是有利于形成良好的管理生態(tài)。市場(chǎng)監(jiān)管部門及時(shí)處置、積極引導(dǎo)，有利于推動(dòng)問題的解決進(jìn)程，進(jìn)而形成市場(chǎng)監(jiān)管良好的輿論氛圍和管理生態(tài)。四是有利于營造和諧的發(fā)展氛圍。市場(chǎng)監(jiān)管部門有效的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)，有助于完善政府部門與民眾的溝通機(jī)制，是傾聽百姓訴求、傳達(dá)民眾呼聲、解決消費(fèi)糾紛、化解市場(chǎng)矛盾的有力支撐。

二、四川市場(chǎng)監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)輿情治理機(jī)制的總體架構(gòu)與常態(tài)運(yùn)作

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情治理機(jī)制的總體架構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制

主要包括監(jiān)測(cè)預(yù)警、分級(jí)處置和發(fā)聲回應(yīng)三大機(jī)制。一是監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制。由專門部門對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域輿情進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，并按照監(jiān)測(cè)報(bào)送流程開展信息的呈報(bào)和反饋。二是分級(jí)處置機(jī)制。根據(jù)已發(fā)生輿情的性質(zhì)及可能造成的影響程度、范圍和力度，將市場(chǎng)監(jiān)管輿情等級(jí)劃分為一般輿情、敏感輿情、重大輿情、特別重大輿情4級(jí)，并根據(jù)不同的輿情等級(jí)，采取不同的處置方案。三是發(fā)聲回應(yīng)機(jī)制。主要通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布權(quán)威信息、召開新聞發(fā)布會(huì)或吹風(fēng)會(huì)、接受媒體采訪等方式進(jìn)行回應(yīng)。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情治理機(jī)制常態(tài)化運(yùn)作的保障措施

一是完善輿情處置工作機(jī)制。依據(jù)有關(guān)文件要求，形成了《四川省市場(chǎng)監(jiān)督管理局輿情工作管理辦法》。二是成立輿情應(yīng)急處置工作組。工作組針對(duì)重大輿情、特別重大輿情而設(shè)立，主要負(fù)責(zé)市場(chǎng)監(jiān)管輿情應(yīng)急處置的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作。三是加強(qiáng)輿情應(yīng)急處置隊(duì)伍建設(shè)。建立并完善省局機(jī)關(guān)及市（州）市場(chǎng)監(jiān)管部門輿情工作聯(lián)絡(luò)員隊(duì)伍，定期組織能力培訓(xùn)，探索建立并完善涵蓋各相關(guān)領(lǐng)域、熟悉輿論聲場(chǎng)、善于輿論引導(dǎo)的輿情工作專家?guī)臁Ｋ氖嵌ㄆ谘信休浨楣ぷ骱洼浨轱L(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。每季度召開輿情工作專題會(huì)議，總結(jié)本季度輿情工作情況，研究確定下季度輿情工作重點(diǎn)。五是定期組織新聞宣傳工作媒體座談會(huì)。增強(qiáng)輿論引導(dǎo)的權(quán)威性、及時(shí)性、全面性。

三、四川市場(chǎng)監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)輿情治理機(jī)制存在的不足

一是網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)陣地建設(shè)需進(jìn)一步強(qiáng)化。當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)輿論陣地仍在建設(shè)中，信息發(fā)布平臺(tái)和渠道較為有限。二是網(wǎng)絡(luò)輿情處置流程需進(jìn)一步優(yōu)化。輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警環(huán)節(jié)比較薄弱，效果評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)也沒有制定科學(xué)統(tǒng)一的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，尚需進(jìn)一步優(yōu)化。三是網(wǎng)絡(luò)輿情處置方式需進(jìn)一步改進(jìn)。在輿情應(yīng)對(duì)處置過程中，“急應(yīng)對(duì)，緩研判”“重封堵，輕引導(dǎo)”“忽預(yù)警，略評(píng)估”等問題還一定程度存在。四是網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)監(jiān)督評(píng)價(jià)需進(jìn)一步加強(qiáng)。未建立起嚴(yán)格規(guī)范的監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制，監(jiān)督、約束力度普遍偏弱；正向激勵(lì)欠缺，不利于調(diào)動(dòng)工作人員的積極性。五是網(wǎng)絡(luò)輿情治理的聯(lián)動(dòng)性有待進(jìn)一步加強(qiáng)。多部門聯(lián)動(dòng)不足，影響輿情引導(dǎo)處置效果。

四、進(jìn)一步健全創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)輿情治理機(jī)制的對(duì)策建議

健全和創(chuàng)新市場(chǎng)監(jiān)管部門的輿情治理機(jī)制，需要從網(wǎng)絡(luò)輿情治理的全流程出發(fā)，著重從6個(gè)方面入手。一是完善監(jiān)測(cè)預(yù)警制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)迅速研判。完善輿情監(jiān)測(cè)制度，需要從輿情收集機(jī)制、輿情研判機(jī)制、輿情預(yù)警機(jī)制3個(gè)環(huán)節(jié)入手。二是完善分級(jí)處置制度，第一時(shí)間快速反應(yīng)。完善分級(jí)處置制度，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)方案和應(yīng)急預(yù)案，完善重大輿情快速響應(yīng)機(jī)制，整合不同渠道的資源，借助新聞發(fā)布會(huì)、政務(wù)新媒體矩陣、主流媒體等形成輿論引導(dǎo)的規(guī)模效應(yīng)。三是完善發(fā)聲回應(yīng)制度，圍繞焦點(diǎn)主動(dòng)引導(dǎo)。包括完善網(wǎng)絡(luò)民意的審核、答復(fù)和轉(zhuǎn)辦機(jī)制，建立輿情引導(dǎo)機(jī)制。四是完善網(wǎng)絡(luò)輿情治理人才培養(yǎng)、輪訓(xùn)機(jī)制。主要從優(yōu)化人才選用機(jī)制、常態(tài)化人才培訓(xùn)、提升人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)使用能力3方面進(jìn)行。五是完善與相關(guān)單位的協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制。包括加強(qiáng)與相關(guān)單位溝通聯(lián)動(dòng)、加強(qiáng)全媒體平臺(tái)的建設(shè)與協(xié)作。六是完善網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)激勵(lì)約束機(jī)制。包括完善網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)效果評(píng)價(jià)機(jī)制、完善輿情回應(yīng)考核機(jī)制。

總之，要不斷完善網(wǎng)絡(luò)輿情治理機(jī)制和工作流程，提升輿情處置能力和應(yīng)對(duì)效果。在日常工作中，也要主動(dòng)加強(qiáng)與公眾的溝通聯(lián)系，做到信息公開透明。同時(shí)，還要加強(qiáng)重點(diǎn)領(lǐng)域的監(jiān)管和企業(yè)違法懲戒制度建設(shè)、加強(qiáng)科普知識(shí)宣傳，為市場(chǎng)主體和消費(fèi)者營造一個(gè)健康、有序的市場(chǎng)環(huán)境，從根源上減少市場(chǎng)矛盾、網(wǎng)絡(luò)輿情事件的發(fā)生。

（作者單位：四川省市場(chǎng)監(jiān)管局）

《中國質(zhì)量報(bào)》