□ 陳兆波 卞賢科 孫 聰 俞 歡

消費(fèi)權(quán)益是人民最直接最現(xiàn)實(shí)的利益之一，需要千方百計(jì)予以保護(hù)。同時(shí)，完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，構(gòu)建良性循環(huán)消費(fèi)秩序，對(duì)于帶動(dòng)國(guó)內(nèi)消費(fèi)規(guī)模增長(zhǎng)，發(fā)揮消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的正向促進(jìn)具有重要作用。

當(dāng)前數(shù)字經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，產(chǎn)業(yè)鏈、供應(yīng)鏈經(jīng)過數(shù)字化改造，催生出多種新的消費(fèi)形態(tài)。在新形勢(shì)下，消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作必須敢于創(chuàng)新，我們要以數(shù)字化、社會(huì)化、專業(yè)化三大工作要點(diǎn)定義消保體系，用前瞻性思考、全局性謀劃、整體性推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系升級(jí)，不斷提出解決問題的新理念、新思路、新辦法。

一、創(chuàng)新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系的必要性

消費(fèi)者作為分散的個(gè)體，相較于經(jīng)營(yíng)者經(jīng)濟(jì)力量弱小，買賣雙方交易能力通常是不平衡的。消費(fèi)者只為滿足生活需要，經(jīng)營(yíng)者則以營(yíng)利為目的而專營(yíng)特定的商品或服務(wù)，二者對(duì)商品的了解程度存在著固有差異，消費(fèi)者權(quán)益保障總是面臨許多困難與挑戰(zhàn)。如今，越來越多的消費(fèi)者對(duì)自身權(quán)益有了更強(qiáng)的保護(hù)意識(shí)，但維權(quán)往往面臨諸多困境，突出的表現(xiàn)為維權(quán)成本較高，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，讓不少消費(fèi)者覺得維權(quán)不易。

在新發(fā)展階段，我們能否在更大程度上做好消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)先警示，在更廣范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)消費(fèi)知識(shí)的有效觸達(dá)，能否更高效便捷化解消費(fèi)糾紛、更充分有力調(diào)動(dòng)社會(huì)協(xié)作機(jī)制，全面落實(shí)強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的職能，這是我們必須回答的緊迫的重大課題。

二、運(yùn)用數(shù)字化手段重塑變革的重要性

在當(dāng)前總體經(jīng)濟(jì)下行壓力大的情況下，數(shù)字經(jīng)濟(jì)仍保持平穩(wěn)快速增長(zhǎng)，已成為“六穩(wěn)”“六?！蹦繕?biāo)實(shí)現(xiàn)的重要力量，也成為驅(qū)動(dòng)消費(fèi)升級(jí)的關(guān)鍵變量。受疫情散發(fā)影響，線下消費(fèi)渠道受阻，線上消費(fèi)需求凸顯。浙江杭州作為電商之都，大量維權(quán)糾紛圍繞線上消費(fèi)展開，新的消費(fèi)形態(tài)、消費(fèi)模式、消費(fèi)結(jié)構(gòu)不斷涌現(xiàn)，保護(hù)消費(fèi)者是制約市場(chǎng)失靈、維護(hù)公平正義的必要條件，也是社會(huì)文明程度的重要標(biāo)志，應(yīng)采取與數(shù)字變革時(shí)代相適應(yīng)的治理方式，把握時(shí)勢(shì)、因時(shí)順勢(shì)，才能不斷提升機(jī)構(gòu)組織履職能力，推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系變革創(chuàng)新。

三、推動(dòng)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作高質(zhì)量發(fā)展

消費(fèi)維權(quán)工作要為鞏固杭州數(shù)字經(jīng)濟(jì)的先行優(yōu)勢(shì)作貢獻(xiàn)，必須要積極擁抱數(shù)字化，實(shí)現(xiàn)維權(quán)數(shù)字化與數(shù)字化維權(quán)的融合，以數(shù)字化手段提升社會(huì)化效能，以社會(huì)化效能推動(dòng)專業(yè)化發(fā)展。

（一）提升消費(fèi)維權(quán)數(shù)字化治理能力

中央財(cái)經(jīng)委員會(huì)第九次會(huì)議強(qiáng)調(diào)：“把握平臺(tái)經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律，建立健全平臺(tái)經(jīng)濟(jì)治理體系”。數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，平臺(tái)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，但發(fā)展不充分、平臺(tái)壟斷等問題頻現(xiàn)，短期內(nèi)為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)帶來諸多挑戰(zhàn)，長(zhǎng)遠(yuǎn)看會(huì)影響行業(yè)整體的良性發(fā)展。過去，在消費(fèi)糾紛處置過程中，數(shù)字化平臺(tái)多以載體形式存在，維權(quán)案例的流轉(zhuǎn)經(jīng)辦各環(huán)節(jié)都是以人工進(jìn)行確認(rèn)與處置。數(shù)字化發(fā)揮了一定作用，但想要破除制約消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各類阻礙，仍需更高的智能化水平，杭州作為平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展高地，應(yīng)提供更好的智慧方案。

一方面，要準(zhǔn)確把握數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用對(duì)象；另一方面，要用數(shù)字化手段解決新老消費(fèi)權(quán)益保護(hù)問題。電商消費(fèi)、直播帶貨等消費(fèi)模式雖然形式、概念是新的，但傳統(tǒng)消費(fèi)中的老問題依舊存在，消費(fèi)者取證維權(quán)不易，面對(duì)取證固證較難的領(lǐng)域，引入系統(tǒng)化的數(shù)字化技術(shù)，開展產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)測(cè)抽查工作、電商直播AI智能監(jiān)測(cè)分析工作，針對(duì)重點(diǎn)行業(yè)、新興消費(fèi)領(lǐng)域、熱點(diǎn)消費(fèi)輿情開展風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)，向消費(fèi)者進(jìn)行事前預(yù)警與提示，能有效減少、規(guī)避消費(fèi)維權(quán)風(fēng)險(xiǎn)。

要善用數(shù)字化推進(jìn)訴源治理，推動(dòng)智慧和解，促進(jìn)共享維權(quán)，具有普適性的維權(quán)要件應(yīng)成為推動(dòng)更多案件解決的關(guān)鍵。我們可以通過技術(shù)脫敏，以案件入庫(kù)的方式，為消費(fèi)糾紛和解提供案例匹配，以個(gè)案解決“積跬步”，助整體智治“至千里”，要以訴前和解增量為投訴糾紛降量，減少消費(fèi)維權(quán)壁壘屏障，引導(dǎo)行業(yè)加強(qiáng)自律自治。

（二）增進(jìn)社會(huì)化協(xié)作以兼顧公平和效率

數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用在增益履職效率、引導(dǎo)“科技向善”的同時(shí)，還應(yīng)匯聚社會(huì)力量、調(diào)動(dòng)社會(huì)資源、推動(dòng)社會(huì)共識(shí)，加大消費(fèi)公平救濟(jì)力度，壯大消費(fèi)公平監(jiān)督力量，強(qiáng)化特殊群體保護(hù)，兼顧更深層次的權(quán)益保障，實(shí)現(xiàn)更大范圍的消費(fèi)公平。

從消保委自身出發(fā)，借助數(shù)字化手段，能夠圍繞新能源汽車、農(nóng)村消費(fèi)、個(gè)人信息保護(hù)、預(yù)付式消費(fèi)等民生領(lǐng)域消費(fèi)有效開展監(jiān)督活動(dòng)，推動(dòng)消費(fèi)監(jiān)測(cè)常態(tài)化、分析智慧化、預(yù)警精準(zhǔn)化。針對(duì)老年消費(fèi)者、未成年消費(fèi)者等特殊群體，通過加強(qiáng)消費(fèi)教育引導(dǎo)、普及消費(fèi)維權(quán)知識(shí)、優(yōu)化糾紛處置流程、完善事后反饋機(jī)制，為消弭“數(shù)字鴻溝”提供更多良方。

就社會(huì)化協(xié)作而言，一要借助逐步引導(dǎo)企業(yè)參與訴前和解，以點(diǎn)擴(kuò)面引導(dǎo)行業(yè)自律；二要推進(jìn)訴源治理促進(jìn)消費(fèi)糾紛多元化解，借助消費(fèi)維權(quán)“共享法庭”，以有效性、說理性、釋法性提升消費(fèi)者權(quán)益保障工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、體系化水平；三要充分發(fā)揮消保委組織平臺(tái)作用，廣泛建立與執(zhí)法部門、主流新聞媒體、專業(yè)律師等多方面的合作機(jī)制，吸引更多群體參與到消費(fèi)教育、宣傳、引導(dǎo)活動(dòng)中來，不斷滿足社會(huì)對(duì)多樣化、個(gè)性化的消費(fèi)信息需求，凝聚“共促消費(fèi)公平、擴(kuò)大消費(fèi)需求”的強(qiáng)大合力。

（三）專業(yè)化發(fā)展推動(dòng)權(quán)益保障體系升級(jí)

我們要從塑造優(yōu)勢(shì)、城之所向深刻把握杭州推進(jìn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的戰(zhàn)略選擇，也要從治理趨勢(shì)、民之所需深刻把握杭州提升消費(fèi)者權(quán)益保障體系的價(jià)值追求。數(shù)字化應(yīng)當(dāng)以數(shù)據(jù)為基石，更應(yīng)以人為本，聚焦消費(fèi)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的突出矛盾、關(guān)注消費(fèi)群體的訴求需要，充分調(diào)動(dòng)全體干部的積極性，全面強(qiáng)化隊(duì)伍專業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)，憑借多手段、綜合化、立體化的履職方式，才能真正激活大數(shù)據(jù)思維，充分發(fā)揮數(shù)字化價(jià)值。

消費(fèi)者權(quán)益是人民利益在消費(fèi)領(lǐng)域的具體體現(xiàn)，也是數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代消費(fèi)領(lǐng)域的關(guān)鍵保護(hù)對(duì)象，更是構(gòu)建新發(fā)展格局進(jìn)程中的重要保障內(nèi)容。消費(fèi)經(jīng)濟(jì)在發(fā)展過程中，將會(huì)不斷孕生新動(dòng)力、新變化、新趨勢(shì)，在新發(fā)展階段，不斷加強(qiáng)消費(fèi)者保護(hù)，這是順應(yīng)歷史前進(jìn)的邏輯，也是時(shí)代發(fā)展的潮流。我們要為促進(jìn)消費(fèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供更多更好的杭州智慧、杭州方案、杭州力量，為新時(shí)期消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作出新的更大的貢獻(xiàn)。

（作者單位：浙江省杭州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)）

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》