廣西柳工機(jī)械股份有限公司“全員全過(guò)程”質(zhì)量管理實(shí)踐分享

□ 唐向軍 魯麗軍

廣西柳工機(jī)械股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“柳工”）成立于1958年，1993年在深圳證券交易所上市，成為國(guó)內(nèi)工程機(jī)械行業(yè)和廣西第一家上市公司。柳工是中國(guó)制造業(yè)500強(qiáng)企業(yè)柳工集團(tuán)的核心企業(yè)、國(guó)家級(jí)高新技術(shù)企業(yè)，位列全球工程機(jī)械前15強(qiáng)，2013年榮獲首屆中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)提名獎(jiǎng)，2015年投資建立了國(guó)內(nèi)唯一一家國(guó)家土方工程機(jī)械研究中心，擁有行業(yè)首家國(guó)家級(jí)技術(shù)中心、博士后工作站，獲得國(guó)家專利1557項(xiàng)，軟件著作權(quán)101件。柳工在全球擁有近30家海外子公司和機(jī)構(gòu)，4家海外制造工廠，5大全球研發(fā)基地，300多家經(jīng)銷商，為170多個(gè)國(guó)家和地區(qū)提供產(chǎn)品和服務(wù)，能及時(shí)響應(yīng)全球客戶的需求，實(shí)現(xiàn)本地化服務(wù)與支持。

基于“構(gòu)建具有卓越質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的世界一流企業(yè)”的柳工質(zhì)量使命，柳工持續(xù)打造卓越的質(zhì)量管理能力，形成有柳工特色的“全員全過(guò)程”質(zhì)量管理模式。

一、健全多級(jí)質(zhì)量管理組織架構(gòu)

柳工成立公司和產(chǎn)品子公司質(zhì)量委員會(huì)，分級(jí)審議、決策重大質(zhì)量工作；成立故障糾正委員會(huì)，建立技術(shù)專家?guī)?，支持重大質(zhì)量問(wèn)題改進(jìn)。設(shè)立公司、產(chǎn)品子公司兩級(jí)質(zhì)量管理部門，構(gòu)建“橫向到邊、縱向到底”的矩陣式質(zhì)量管理組織，健全公司質(zhì)量管理組織架構(gòu)。

二、構(gòu)建“以預(yù)防為核心”，可復(fù)制、可傳承、可持續(xù)的質(zhì)量管理體系

構(gòu)建“以預(yù)防為核心”，可復(fù)制、可傳承、可持續(xù)的質(zhì)量管理體系，完善體系流程，建立柳工新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程LDP、柳工制造系統(tǒng)LPS、“三位一體”服務(wù)管理體系，將質(zhì)量管理活動(dòng)有效融入各主業(yè)務(wù)流程。開(kāi)展領(lǐng)導(dǎo)分層質(zhì)量審計(jì)，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用；分層分級(jí)開(kāi)展質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，提高各層級(jí)人員對(duì)質(zhì)量管理體系的理解。明確了過(guò)程有效運(yùn)行和控制所需的標(biāo)準(zhǔn)、方法、包括測(cè)量系統(tǒng)，通過(guò)實(shí)施二級(jí)監(jiān)視和測(cè)量明確管理層和執(zhí)行層的監(jiān)管職責(zé)，執(zhí)行層通過(guò)質(zhì)量管理體系審核、質(zhì)量管理體系自我評(píng)估持續(xù)推進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性提升；管理層通過(guò)管理評(píng)審、第三方機(jī)構(gòu)顧客滿意度調(diào)查機(jī)制，通過(guò)用戶對(duì)柳工產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的感知評(píng)價(jià)，收集用戶對(duì)柳工產(chǎn)品滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提升客戶忠誠(chéng)度，有效推進(jìn)了質(zhì)量績(jī)效提升和公司經(jīng)營(yíng)質(zhì)量預(yù)期達(dá)成。柳工每年定期實(shí)施公司級(jí)和產(chǎn)品子公司級(jí)內(nèi)審，由總監(jiān)和專家級(jí)內(nèi)審員擔(dān)任審核組長(zhǎng)，對(duì)公司和產(chǎn)品子公司體系運(yùn)行進(jìn)行全過(guò)程內(nèi)審，形成了柳工專業(yè)內(nèi)審員隊(duì)伍，建立了內(nèi)審員自主培養(yǎng)能力和內(nèi)審員分級(jí)管理機(jī)制，為具備第三方審核能力提供了技術(shù)基礎(chǔ)和管理基礎(chǔ)。

三、產(chǎn)品和服務(wù)的精細(xì)化過(guò)程控制

1、建立有柳工特色的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程LDP

通過(guò)不同級(jí)別的門禁評(píng)審決策管理研發(fā)項(xiàng)目，加強(qiáng)項(xiàng)目的立項(xiàng)研究，確保項(xiàng)目的定義范圍符合公司的戰(zhàn)略和顧客的需求。通過(guò)在項(xiàng)目各階段建立里程碑，加強(qiáng)項(xiàng)目的過(guò)程管理，在項(xiàng)目關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)組織項(xiàng)目進(jìn)度和質(zhì)量的評(píng)審，把產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中的非確定性因素降至最低。同時(shí)，通過(guò)系統(tǒng)對(duì)項(xiàng)目的進(jìn)展情況及項(xiàng)目資源情況實(shí)施監(jiān)控，統(tǒng)一收集和管理項(xiàng)目的階段交付物。

2、建立柳工制造系統(tǒng)LPS

柳工以精益思維推動(dòng)智能制造升級(jí)，通過(guò)精益生產(chǎn)獲取超越顧客需求的產(chǎn)品與服務(wù)，打造具有高效投入產(chǎn)出比、領(lǐng)先水平的卓越制造系統(tǒng)。通過(guò)實(shí)施制造“1122”組織變革，即建立起1個(gè)平臺(tái)、1個(gè)載體和兩個(gè)研究院、兩個(gè)委員會(huì)，并建立LPS培訓(xùn)體系架構(gòu)，圍繞柳工“十四五”制造規(guī)劃的安全、優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、整潔愿景目標(biāo)，以體系思維，融合HSE和質(zhì)量體系，再造可復(fù)制、可傳承、可持續(xù)有效運(yùn)行的LPS系統(tǒng)，打造柳工卓越制造能力。

3、構(gòu)建“三位一體”服務(wù)管理體系

圍繞顧客施工需求，為客戶提供全面解決方案，提供“一站式”服務(wù)解決方案。全面解決方案根據(jù)客戶的需求，從融資購(gòu)買到設(shè)備使用的各個(gè)階段，從施工工藝到設(shè)備匹配，直到最終的翻新或淘汰，為客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)模塊。

四、建立有柳工特色的持續(xù)改進(jìn)體系

柳工構(gòu)建目標(biāo)、組織、流程&制度、執(zhí)行4個(gè)層次的持續(xù)改進(jìn)體系，以“提升質(zhì)量，降低成本，提高效率，培養(yǎng)人才”為目標(biāo)，構(gòu)建“總部+產(chǎn)品線”兩級(jí)持續(xù)改進(jìn)組織，建立“總部+產(chǎn)品線”兩級(jí)故障糾正委員會(huì)，完善“公司+產(chǎn)品線”兩級(jí)持續(xù)改進(jìn)流程和制度，規(guī)范持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)，快速、有效地推進(jìn)質(zhì)量問(wèn)題改進(jìn)，形成了具有柳工特色的持續(xù)改進(jìn)體系。

柳工將QC、PPRT等持續(xù)改進(jìn)方法整合為簡(jiǎn)單實(shí)用的七步法，同時(shí)推廣以六西格瑪管理方法為基礎(chǔ)的體系化及系統(tǒng)化改進(jìn)模式。通過(guò)“全員分級(jí)培訓(xùn)+項(xiàng)目推進(jìn)+項(xiàng)目激勵(lì)”三部曲的方式，使得“思維+方法+工具”系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化、標(biāo)準(zhǔn)化，最終形成統(tǒng)一的持續(xù)改進(jìn)方法，運(yùn)用數(shù)字化質(zhì)量平臺(tái)管理項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目成果、知識(shí)共享和傳承，提升持續(xù)改進(jìn)的效率，培養(yǎng)人才。

五、塑造“第一次就把事情做對(duì)”的零缺陷質(zhì)量文化

柳工踐行客戶至上文化，每個(gè)員工都將客戶放在第一位，倡導(dǎo)零缺陷思維，不懈追求實(shí)現(xiàn)“零缺陷”質(zhì)量目標(biāo)，以推進(jìn)“質(zhì)量信得過(guò)班組、個(gè)人”“全員全過(guò)程方法”為抓手，持續(xù)推進(jìn)質(zhì)量月活動(dòng)，表彰和激勵(lì)質(zhì)量先進(jìn)的集體和個(gè)人，營(yíng)造良好的質(zhì)量文化氛圍，提升全員的質(zhì)量意識(shí)。

六、完善質(zhì)量人才培養(yǎng)體系

“全員全過(guò)程”質(zhì)量管理離不開(kāi)一支質(zhì)量專業(yè)人才隊(duì)伍，柳工成立質(zhì)量學(xué)院，基于專業(yè)能力要求建立各級(jí)質(zhì)量人員的勝任力模型，明確其質(zhì)量能力和要求；搭建質(zhì)量技術(shù)專業(yè)課程體系和崗位學(xué)習(xí)地圖；持續(xù)開(kāi)展質(zhì)量人員的勝任力評(píng)價(jià)，對(duì)于專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能的弱項(xiàng)輸出能力提升計(jì)劃，針對(duì)性、系統(tǒng)性地進(jìn)行員工選拔和培養(yǎng)；同時(shí)建立起六西格瑪綠帶和黑帶、核心骨干內(nèi)審員、卓越績(jī)效自評(píng)師、量具內(nèi)訓(xùn)師等培養(yǎng)機(jī)制。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》