“網(wǎng)絡(luò)中隊(duì)”精準(zhǔn)出擊打造良好營(yíng)商環(huán)境

浙江永康市統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)“一站式”處置牟利性職業(yè)投訴舉報(bào)

編者按

多倍賠償原本是為了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，但近年來(lái)，不斷有人惡意利用這一規(guī)則的缺漏，以打假、維權(quán)、反欺詐的名義行牟利之實(shí)。此類職業(yè)投訴舉報(bào)呈現(xiàn)團(tuán)伙化、專業(yè)化、規(guī)模化的特征和趨勢(shì)，干擾企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，濫用復(fù)議訴訟、信訪等相關(guān)權(quán)利，大量擠占有限行政和司法資源，不但給基層市場(chǎng)監(jiān)管部門工作人員增加了無(wú)效工作，更嚴(yán)重挫傷了經(jīng)營(yíng)主體的發(fā)展信心。浙江省永康市市場(chǎng)監(jiān)管局根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，設(shè)置“網(wǎng)絡(luò)中隊(duì)”，以統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)專職處置職業(yè)投訴舉報(bào)行為，遏制了牟利性職業(yè)投訴舉報(bào)在當(dāng)?shù)胤簽E的局面，很好地促進(jìn)了當(dāng)?shù)仉娚坍a(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

□ 本報(bào)記者 曹吉根

在浙江省永康市市場(chǎng)監(jiān)管局，局長(zhǎng)周雄軍向記者展示了兩組數(shù)據(jù)：第一組，2014年至2018年5年間，年投訴舉報(bào)案件數(shù)量從53件激增至18764件，增長(zhǎng)354倍；第二組，2018年峰值過(guò)后，投訴舉報(bào)數(shù)量逐年下降，2022年減少到8317件。與此同時(shí)，全市涉電商類行政復(fù)議案件數(shù)量年下降80%，連續(xù)5年實(shí)現(xiàn)行政復(fù)議、行政訴訟“零敗訴”。

“這個(gè)成果的取得，是因?yàn)槲覀儾扇×私M建專業(yè)隊(duì)伍，以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)處置職業(yè)投訴的方式?！敝苄圮娬f(shuō)。

原來(lái)，2014年，永康市電商發(fā)展開始進(jìn)入加速階段，電商消費(fèi)涉及的投訴舉報(bào)也相應(yīng)多了起來(lái)。很多新創(chuàng)電商經(jīng)營(yíng)者因?yàn)槭浅醮斡|網(wǎng)，合規(guī)管理經(jīng)驗(yàn)不足，讓一些職業(yè)舉報(bào)人看到了牟利的巨大空間。至2018年，當(dāng)?shù)?0%以上的電商企業(yè)都受到過(guò)職業(yè)投訴舉報(bào)，少的一年三五件，多的三四百件。

永康市市場(chǎng)監(jiān)管局分析研究發(fā)現(xiàn)，職業(yè)投訴舉報(bào)現(xiàn)象呈現(xiàn)爆發(fā)式蔓延的關(guān)鍵原因，是成本低獲利快。一是，投訴人比經(jīng)營(yíng)者更懂法規(guī)，導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)者希望花錢買平安；二是，投訴舉報(bào)處置分散在各個(gè)市場(chǎng)監(jiān)管所，處置力量不足使一線工作人員疲于奔命；三是，各市場(chǎng)監(jiān)管所處置標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，容易受到職業(yè)舉報(bào)人質(zhì)疑，行政復(fù)議敗訴更讓相關(guān)工作人員感到“壓力山大”，有時(shí)甚至為了息事寧人，會(huì)動(dòng)員企業(yè)滿足職業(yè)舉報(bào)人要求。

為了從根上解決問題，2017年底，永康市在全國(guó)縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門中第一個(gè)成立了“網(wǎng)絡(luò)中隊(duì)”，按照“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、分類處置、專職辦理”的要求“一站式”處置職業(yè)投訴舉報(bào)。

清單化、模板化、流程化，“網(wǎng)絡(luò)中隊(duì)”成立伊始就把機(jī)制建設(shè)放在首位。編制一張清單——通過(guò)編制“網(wǎng)絡(luò)中隊(duì)”責(zé)任清單，明確來(lái)件初審分流、案件監(jiān)督查辦、回復(fù)內(nèi)容審核、疑難問題協(xié)調(diào)等各環(huán)節(jié)工作責(zé)任；通過(guò)專崗專責(zé)，將崗位職責(zé)落實(shí)到人，確保案件分流不重復(fù)，辦理流轉(zhuǎn)不梗阻、回復(fù)質(zhì)量不打折。建立一套模板——針對(duì)投訴舉報(bào)同類化、批量化的特點(diǎn)，全面梳理相關(guān)法律法規(guī)、自由裁量權(quán)標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)定，歸納制作22類88條答復(fù)模板。健全一個(gè)流程——根據(jù)電商投訴舉報(bào)案件的特點(diǎn)，梳理歸納相同類型案件處理經(jīng)驗(yàn)和流程，針對(duì)不同類型案件制定專門的執(zhí)法辦案程序，統(tǒng)一處理思路、注意事項(xiàng)和回復(fù)路徑，并對(duì)同一產(chǎn)品或者同一性質(zhì)違法行為進(jìn)行并案處理。

永康市市場(chǎng)監(jiān)管局加強(qiáng)與法院、檢察院、司法局等部門的溝通協(xié)作，及時(shí)搜集職業(yè)索賠人濫訴的相關(guān)材料，提交濫訴聯(lián)合甄別專業(yè)委員會(huì)進(jìn)行甄別，限制其行政復(fù)議訴訟權(quán)。目前，已有4名職業(yè)索賠人被列入濫訴黑名單。

“一站式”專業(yè)處置大大提升了工作效率和質(zhì)量。2018年1.8萬(wàn)多起投訴處置，沒有一個(gè)在行政復(fù)議中敗訴。高質(zhì)量處置也讓職業(yè)舉報(bào)人知難而退，從2019年開始，電商產(chǎn)業(yè)繼續(xù)高速發(fā)展，投訴舉報(bào)量卻逆勢(shì)連年下降，2022年，永康市電商銷售總額比2018年增長(zhǎng)3倍多，投訴舉報(bào)量卻減少了一半還多。

牟利性職業(yè)舉報(bào)蔓延勢(shì)頭得到遏制，讓永康市場(chǎng)監(jiān)管部門有更多精力去協(xié)調(diào)處理真正的消費(fèi)者投訴，并能夠有更多精力分析應(yīng)用消費(fèi)者投訴，用問題導(dǎo)向精準(zhǔn)指導(dǎo)轄區(qū)電商經(jīng)營(yíng)者規(guī)范行為。

永康市市場(chǎng)監(jiān)管局通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析投訴舉報(bào)次數(shù)明顯增多的電商企業(yè)，發(fā)布預(yù)警提示，約談相關(guān)企業(yè)開展整改，截至目前，已發(fā)布預(yù)警提示2.3萬(wàn)條，約談?wù)碾娚唐髽I(yè)3000余家。

針對(duì)常見電商企業(yè)的經(jīng)營(yíng)違法問題，該局強(qiáng)化事前風(fēng)險(xiǎn)提示，收集整理常見法條、典型案例，制作并發(fā)放《守護(hù)電商寶典》1.6萬(wàn)余冊(cè)，提升電商企業(yè)法律意識(shí)和自查自糾能力，幫助3.5萬(wàn)家次電商企業(yè)合規(guī)經(jīng)營(yíng)，減少違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)隱患1萬(wàn)多個(gè)，避免經(jīng)濟(jì)損失3億多元。

針對(duì)啟邁斯公司“走步機(jī)”因缺少標(biāo)準(zhǔn)被職業(yè)舉報(bào)人頻頻投訴的問題，永康市市場(chǎng)監(jiān)管局積極向上級(jí)部門反映情況，推動(dòng)市場(chǎng)監(jiān)管總局、工信部出臺(tái)相關(guān)新行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)全行業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)更趨規(guī)范。

針對(duì)集中舉報(bào)永康企業(yè)涉嫌使用他人專利生產(chǎn)平衡車的情況，永康市市場(chǎng)監(jiān)管局推動(dòng)成立浙江省首個(gè)平衡車產(chǎn)業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)聯(lián)盟，構(gòu)建共享“專利池”，幫助企業(yè)解決創(chuàng)新能力不足問題。近兩年，累計(jì)降低平衡車生產(chǎn)成本3億多元。

“現(xiàn)在不管遇到什么樣的投訴，我寧可被處罰也不會(huì)去‘私了’。我知道面對(duì)職業(yè)舉報(bào)行為草率給錢，會(huì)使我們變成他們的‘提款機(jī)’！”想起自己遭遇職業(yè)投訴舉報(bào)的經(jīng)歷，辦企業(yè)10多年的周先生深有感觸地說(shuō)，“規(guī)范經(jīng)營(yíng)比盈利更重要。一定要正確應(yīng)對(duì)消費(fèi)者投訴，把投訴變成改進(jìn)的機(jī)會(huì)?！?/p>

遏制牟利性職業(yè)投訴舉報(bào)行為的泛濫，為永康市電商行業(yè)營(yíng)造出良好的營(yíng)商環(huán)境，有力地推動(dòng)了產(chǎn)業(yè)快速健康發(fā)展。截至目前，永康市電商網(wǎng)店已達(dá)7.8萬(wàn)家，擁有省級(jí)電商專業(yè)鎮(zhèn)14個(gè)、電商專業(yè)村147個(gè)；2022年網(wǎng)絡(luò)零售額突破1000億元，列浙江省縣（市）第二名，連續(xù)5年躋身全國(guó)“電商百佳縣”榜單前三名；先后榮獲“中國(guó)大眾電商創(chuàng)業(yè)十佳縣”“全國(guó)農(nóng)村電商十大典型縣”稱號(hào)。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》