件件有落實 事事有回音

河南澠池縣12315熱線高效化解消費糾紛

□ 梁小衛(wèi) 孫 博

“本來一個網(wǎng)購的兒童塑膠玩具不值多少錢，但就是感覺商家不太誠信，沒有履行約定的‘三包’義務(wù)。我向12315投訴是抱著試試看的態(tài)度，沒想到一個電話就解決了問題，處理結(jié)果我很滿意，感謝河南省澠池縣市場監(jiān)管局的工作人員。”日前，家住四川省南充市高坪區(qū)清溪街道安漢廣場麗景福園小區(qū)的謝先生，在電話里表達(dá)了感激之情。

8月29日，謝先生向12315投訴稱，他通過抖音商城在澠池“某哥百貨”購買了兒童轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)樂塑膠玩具。收到后發(fā)現(xiàn)玩具有一股刺鼻氣味，快遞盒里只有零零散散幾個零件，沒有發(fā)現(xiàn)3C認(rèn)證證書。但是，商家認(rèn)為玩具不存在質(zhì)量問題。為此，雙方發(fā)生爭執(zhí)，而后謝先生投訴。澠池縣市場監(jiān)管局促使雙方達(dá)成協(xié)議，商家賠償謝先生160元。

“12315不是一個普通號碼，它是市場監(jiān)管部門的重要窗口，凝聚著政府的期望、人民的關(guān)切，無時無刻不在發(fā)揮著‘民生線、連心線’的作用，電話響起就代表著任務(wù)，代表著消費者的訴求，代表著消費者的期待?！睗瞥乜h市場監(jiān)管局局長張挺毅說。

8月31日，該局接到投訴，家住仰韶鎮(zhèn)的張女士反映，8月10日其孩子在澠池城區(qū)某游泳館游泳時，工作人員違規(guī)操作撒潑消毒液，導(dǎo)致孩子呼吸困難并喝入污水后疑似中毒，緊急送醫(yī)治療共花費12300元。當(dāng)時游泳館負(fù)責(zé)人口頭承諾承擔(dān)治療費用，但事后卻拒絕履行。

接到投訴后，澠池縣市場監(jiān)管局城關(guān)鎮(zhèn)市場監(jiān)管所工作人員立即與投訴人和被投訴人取得聯(lián)系，曉之以理、動之以情，化解雙方怒氣，耐心地向游泳館負(fù)責(zé)人詳細(xì)講解《消費者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)。最終，使雙方達(dá)成共識，9月20日前，該游泳館賠償張女士孩子醫(yī)藥費和其他費用共1萬元。

近年來，澠池縣市場監(jiān)管局充分發(fā)揮12315平臺信息互動、暢通民意、社會監(jiān)督、解決問題的作用，著力暢通訴求渠道，有效化解消費糾紛，不斷增強人民群眾在消費領(lǐng)域的獲得感、幸福感和安全感。

今年以來，該局12315投訴舉報指揮中心共受理各類投訴舉報838件，其中投訴701件，舉報137件，均在法定辦理期內(nèi)辦結(jié)，滿意率達(dá)100%。

《中國質(zhì)量報》