“一企一策”解難題 提升群眾滿意度

深圳市市場監(jiān)管局坪山監(jiān)管局創(chuàng)新重點企業(yè)投訴舉報“三全三創(chuàng)”工作機制

本報訊 （許創(chuàng)業(yè)）近日，深圳市市場監(jiān)管局坪山監(jiān)管局發(fā)布消息，坪山區(qū)重點企業(yè)投訴舉報增速已由470%降至46%，成功扭轉(zhuǎn)投訴舉報增速過快局面，轄區(qū)法治化營商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。

今年以來，該局堅持問題導(dǎo)向，著力源頭化解，建立健全重點企業(yè)投訴舉報“三全三創(chuàng)”工作機制，通過實行“一企一策”妥善辦理轄區(qū)重點企業(yè)相關(guān)信訪及投訴舉報，有效解決群眾矛盾糾紛。

創(chuàng)新“兵團作戰(zhàn)+集中攻堅”機制。該局推行“一企一策”模式，組建重點企業(yè)投訴舉報調(diào)查處理工作專班，并發(fā)揮牽頭抓總作用，建立完善工單“接收、派發(fā)、辦理、督導(dǎo)、回訪”等流轉(zhuǎn)機制，形成接訴即辦、快速響應(yīng)、精準(zhǔn)處置、跟蹤督辦的閉環(huán)管理體系。自專班成立以來，處理重點企業(yè)投訴舉報工單共11309件，取得“低信訪、零敗訴、無輿情”的良好成效。依靠市、區(qū)、科所三級聯(lián)動體系，全方位推進工作。針對重大疑難投訴舉報問題，該局及時研判、主動報告，加強與上級主管部門相關(guān)處室聯(lián)動，持續(xù)強化“中軍指導(dǎo)-前線反饋”業(yè)務(wù)聯(lián)系；針對數(shù)量劇增趨勢及特定重大、群體性等信訪投訴舉報問題，該局采取集中約談企業(yè)高層、面見訴求人等措施，形成上下齊心集中化解難題的強大攻勢，逐步化解涉眾風(fēng)險隱患。

創(chuàng)新“源頭預(yù)防+前端化解”機制。該局加強企業(yè)培訓(xùn)，組織企業(yè)營銷、售后部門開展相關(guān)法律法規(guī)和協(xié)商技巧培訓(xùn)12次，指導(dǎo)企業(yè)人員在處理消費糾紛矛盾時把握“情、法、理、利”的關(guān)系，不斷提升企業(yè)人員解決矛盾能力。督促企業(yè)不斷完善銷售流程、拓寬售后服務(wù)渠道、提升服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范經(jīng)銷商經(jīng)營行為等管理機制，提高消費者滿意度，減少爭議的發(fā)生。該局充分開展消費糾紛化解工作，協(xié)調(diào)企業(yè)安排專員負(fù)責(zé)對接專班工作，強化調(diào)動企業(yè)內(nèi)部各部門的力量，有效溝通及時核實投訴舉報情況，并加快協(xié)調(diào)處置消費者訴求。

創(chuàng)新“科學(xué)研判+精準(zhǔn)督辦”機制。該局定期召開投訴舉報研判會議，對涉及虛假宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量、質(zhì)保條件等問題的批量投訴舉報，第一時間進行梳理分析，科學(xué)研判、靶向指導(dǎo)，督促企業(yè)及時采取有效措施，加強產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)規(guī)范，提高經(jīng)營合規(guī)性；及時梳理分析投訴舉報情況，充分發(fā)揮12315平臺和ODR（在線消費糾紛解決）機制的信息便捷對接優(yōu)勢，建立企業(yè)和消費者溝通調(diào)解途徑，督促企業(yè)落實消費維權(quán)的主體責(zé)任，第一時間處置消費糾紛，有效提升投訴舉報處置效能。

《中國質(zhì)量報》