中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 “明明是開發(fā)商自己向業(yè)主承諾會(huì)贈(zèng)送魔鏡系統(tǒng)的，我們好不容易等到交房驗(yàn)收，卻始終不見開發(fā)商兌現(xiàn)承諾，這不明顯是虛假宣傳欺騙我們嗎？”幾位業(yè)主在廈門同安區(qū)祥平市場(chǎng)監(jiān)督管理所圍著工作人員抱怨小區(qū)開發(fā)商欺詐消費(fèi)者的行為，希望市場(chǎng)監(jiān)管部門能出面解決。

原來，業(yè)主所說的“魔鏡”是一款可實(shí)現(xiàn)可視對(duì)講、音樂播放等多功能的智能門禁系統(tǒng)。據(jù)稱，開發(fā)商在售房時(shí)，有銷售人員就樣板房展示的魔鏡系統(tǒng)向部分業(yè)主作出贈(zèng)送承諾，業(yè)主還提供了兩張照片和一段視頻。工作人員第一時(shí)間向所長(zhǎng)匯報(bào)情況后，祥平所立即安排執(zhí)法中隊(duì)了解相關(guān)情況?！敖裉煊?4件投訴舉報(bào)件反映魔鏡問題！”祥平所執(zhí)法中隊(duì)長(zhǎng)林絢珊完成對(duì)投訴業(yè)主的詢問筆錄后，梳理業(yè)主的投訴舉報(bào)情況，頓時(shí)感覺事態(tài)嚴(yán)重。為及時(shí)掌握具體情況，執(zhí)法人員立即對(duì)此事進(jìn)行調(diào)查，詢問約談房地產(chǎn)公司銷售人員及高層管理人員。

“一般來說，我司承諾贈(zèng)送的產(chǎn)品都是以合同形式進(jìn)行約定或當(dāng)場(chǎng)兌現(xiàn)的，未當(dāng)場(chǎng)兌現(xiàn)的也均有對(duì)應(yīng)的贈(zèng)送憑證。但我們就現(xiàn)有資料進(jìn)行查詢，未發(fā)現(xiàn)有魔鏡贈(zèng)送的情況?！鄙媸鹿緺I(yíng)銷部張經(jīng)理回答執(zhí)法人員詢問，并表示由于這幾年新冠肺炎疫情的影響，兩三年前售樓時(shí)期的大部分公司人員現(xiàn)已離職或無法取得聯(lián)系，樣板房也已經(jīng)拆除，公司目前無法詳細(xì)了解事情原委，而業(yè)主的集體投訴舉報(bào)將嚴(yán)重影響到公司形象和聲譽(yù)?！拔覀?nèi)绻榈玫疆?dāng)時(shí)有贈(zèng)送魔鏡的承諾和具體贈(zèng)送對(duì)象，肯定會(huì)予以兌現(xiàn)，這也關(guān)乎我司的信譽(yù)和形象，但現(xiàn)在的情況連魔鏡是什么、活動(dòng)誰做的都查不清楚，我們不知道如何操作?！惫敬頍o奈地回答道。

經(jīng)過一個(gè)月調(diào)查取證，執(zhí)法機(jī)關(guān)發(fā)現(xiàn)購(gòu)房合同上雙方并無就魔鏡贈(zèng)送問題進(jìn)行約定，業(yè)主也未能提供贈(zèng)送憑證，只有與銷售人員的微信聊天記錄中提及魔鏡相關(guān)事宜，唯一能證明魔鏡存在過的照片和視頻缺少拍攝時(shí)間和對(duì)象，證據(jù)缺乏關(guān)聯(lián)性。雙方對(duì)魔鏡是什么、投訴人是否是贈(zèng)送對(duì)象等問題各執(zhí)一詞，調(diào)查進(jìn)展一時(shí)陷入僵局。

“我們都提供證據(jù)了，開發(fā)商明顯虛假宣傳，你們?yōu)槭裁床惶幜P？”“就算只罰款1塊錢都行，我們會(huì)自行去法院起訴，通過走司法途徑來維護(hù)自身合法權(quán)益，保證不再投訴?！睒I(yè)主對(duì)執(zhí)法機(jī)關(guān)的初步調(diào)查結(jié)果表示不服。

“投訴舉報(bào)件在短短一個(gè)月時(shí)間內(nèi)從24件暴漲至451件，增長(zhǎng)速度之快令人震驚！但業(yè)主提及‘法院’，給了我解決問題的靈感。處罰只是手段，解決問題才是最終目的?！眲倧耐矃^(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局投訴臺(tái)借調(diào)到祥平所的林韶東主任表示，考慮到糾紛雙方對(duì)贈(zèng)送魔鏡一事爭(zhēng)議較大，且涉及業(yè)主人數(shù)較多，同時(shí)，法院也面臨著業(yè)主群體起訴的壓力，為防止事態(tài)持續(xù)擴(kuò)大，同安區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局與法院共同決定立即啟動(dòng)“訴調(diào)對(duì)接”機(jī)制，成立由區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、區(qū)人民法院、區(qū)消保委組成工作專班，在“消費(fèi)環(huán)境協(xié)調(diào)治理中心”展開聯(lián)合調(diào)解，借助法院的權(quán)威性促進(jìn)事件解決。

第一次聯(lián)合調(diào)解，或許因?yàn)闃I(yè)主對(duì)法官參與調(diào)解表示懷疑，同安區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局通知的業(yè)主無一人到場(chǎng)，首次訴調(diào)對(duì)接被迫中止，但法官與執(zhí)法人員借此機(jī)會(huì)與地產(chǎn)公司代表面對(duì)面溝通交流，共同探討問題解決方案，“我司本著維護(hù)自身良好形象和聲譽(yù)的原則，一直有意與業(yè)主進(jìn)行友好溝通、協(xié)商解決。但此事關(guān)鍵還得看證據(jù)，我司不可能對(duì)每個(gè)業(yè)主都做出贈(zèng)送魔鏡的承諾，不過有你們雙方介入調(diào)查，我司還是十分信任的?！惫敬矸Q，“若售樓時(shí)期公司確實(shí)有銷售人員向業(yè)主承諾過贈(zèng)送魔鏡的，在你們對(duì)業(yè)主提供的證據(jù)及相關(guān)銷售代表進(jìn)行調(diào)查核實(shí)后，我司將給予其合理的補(bǔ)償費(fèi)?！?/p>

得到公司方的積極回應(yīng)后，為加快推進(jìn)群體性糾紛矛盾化解，同安區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局緊接著安排工作人員逐一電話通知業(yè)主到場(chǎng)參加第二次聯(lián)合調(diào)解會(huì)，雖然僅有一位業(yè)主到場(chǎng)，但法官與執(zhí)法人員仍現(xiàn)場(chǎng)耐心為該業(yè)主答疑解惑，分析魔鏡案情調(diào)查情況，解釋相關(guān)法律法規(guī)，并共同估算魔鏡價(jià)格。最終，雙方在法官的見證下達(dá)成和解，并簽訂調(diào)解協(xié)議，協(xié)議中明確開發(fā)商將以購(gòu)物卡的形式給予其800元的補(bǔ)償費(fèi)。

此次聯(lián)合調(diào)解，同安區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局關(guān)于魔鏡投訴舉報(bào)事件的訴調(diào)對(duì)接工作實(shí)現(xiàn)了“從0到1”的突破，與此同時(shí)，林主任得到該業(yè)主的認(rèn)可與信任，業(yè)主便將其拉入到一群名為“沒有魔鏡，就是不服群”的200多人微信群聊中，同安區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局以此為契機(jī)，搭建起與業(yè)主們溝通的橋梁，大力推進(jìn)訴調(diào)對(duì)接工作取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展。

“經(jīng)過我局前期充分調(diào)查取證，以現(xiàn)有掌握的證據(jù)，我局無法認(rèn)定開發(fā)商存在虛假宣傳的違法行為?！?0月8日，林主任在消費(fèi)糾紛一體化調(diào)處中心召開的第三次聯(lián)合調(diào)解會(huì)上回應(yīng)17位參會(huì)業(yè)主的質(zhì)疑聲，并將調(diào)解協(xié)議內(nèi)容、補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)及兌現(xiàn)形式進(jìn)行詳細(xì)說明，法官則在現(xiàn)場(chǎng)提供法律指引和示范裁判案例，通過釋法明理，提示業(yè)主訴訟風(fēng)險(xiǎn)，協(xié)同執(zhí)法人員開展行政調(diào)解。最終，17位參會(huì)業(yè)主均當(dāng)場(chǎng)表示無異議，愿與開發(fā)商達(dá)成和解，開發(fā)商承諾以購(gòu)物卡的形式給予800元/戶的補(bǔ)償費(fèi)，雙方簽訂具有法律強(qiáng)制執(zhí)行效力的調(diào)解協(xié)議書交由法院當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行司法確認(rèn)，如果當(dāng)事人一方不執(zhí)行裁定，另一方可以直接要求法院強(qiáng)制執(zhí)行，此舉既避免了開發(fā)商不履行補(bǔ)償，又避免業(yè)主對(duì)開發(fā)商進(jìn)一步造成名譽(yù)損害。

據(jù)悉，考慮到尚有許多業(yè)主未能到場(chǎng)參會(huì)，同安市場(chǎng)監(jiān)管部門通過電話、業(yè)主微信群、短信等多種方式告知未簽約業(yè)主于10月19日前到指定地點(diǎn)登記受理，并為業(yè)主專門開辟綠色通道，多名值班人員在午休期間不間斷地為業(yè)主提供登記受理和“一對(duì)一”指導(dǎo)簽約服務(wù)。受理時(shí)間結(jié)束后，執(zhí)法人員將登記到的業(yè)主名單信息發(fā)給開發(fā)商進(jìn)行逐一自查、比對(duì)，確認(rèn)當(dāng)時(shí)的銷售人員，執(zhí)法人員再據(jù)此向銷售人員查證是否宣傳過贈(zèng)送魔鏡一事，篩選出符合條件的業(yè)主。最終，有183位業(yè)主符合條件并簽訂調(diào)解協(xié)議，為業(yè)主爭(zhēng)取到將近15萬元的補(bǔ)償費(fèi)?！拔揖衷谔幚泶耸录斜憩F(xiàn)出的執(zhí)法為民、情系民憂的工作態(tài)度，在業(yè)主群中收獲點(diǎn)贊無數(shù)?！绷种魅螌?duì)此表示深感欣慰，“最難的是構(gòu)建信任的過程，但只要業(yè)主感受到我們真心實(shí)意想幫助他們解決問題，事情就好辦了”。

據(jù)悉，今年以來，為進(jìn)一步滿足群眾多元、高效、便捷的糾紛解決需求，切實(shí)維護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，同安區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門積極與區(qū)人民法院探索建立新形勢(shì)下的“訴調(diào)對(duì)接”工作機(jī)制，并設(shè)立“消費(fèi)環(huán)境協(xié)同治理中心”，將“訴”的權(quán)威性、“調(diào)”的便利性、“化”的非對(duì)抗性、“解”的靈活性結(jié)合起來，搭建行政調(diào)解與司法確認(rèn)“零距離”通道。此舉不僅有效降低了消費(fèi)者的維權(quán)成本，還縮短了糾紛解決的時(shí)間周期，切實(shí)將糾紛止于訴前、解于源頭。

同安區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，該局將借助治理中心繼續(xù)加大各部門合作力度，持續(xù)深化多元化糾紛解決機(jī)制，織牢消費(fèi)者權(quán)益“司法+行政”的保護(hù)網(wǎng)，以維護(hù)廣大消費(fèi)者的權(quán)益。（陳永）