01

萬元購手機(jī) 使用半年屏裂尋求售后遭拒

12315調(diào)解 商家道歉換屏并促條款完善

【案情簡介】

2023年2月10日，消費(fèi)者楊某來到元寶山區(qū)12315投訴舉報中心，反映他于2022年8月16日在某網(wǎng)上商城旗艦店花11188元購買了一部品牌折疊手機(jī)，但使用不到半年進(jìn)行貼膜時消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)屏幕折疊處出現(xiàn)斷裂。楊某向該手機(jī)售后申請維修，售后以手機(jī)進(jìn)行過二次貼膜為由不予維修。但消費(fèi)者認(rèn)為，如果沒有二次貼膜也不會發(fā)現(xiàn)手機(jī)屏幕斷裂。在雙方協(xié)商無果的情況下，楊某向元寶山區(qū)12315投訴舉報中心進(jìn)行了投訴。

【處理過程及結(jié)果】

元寶山區(qū)12315投訴舉報中心接到投訴后，查看了購機(jī)發(fā)票、消費(fèi)記錄和手機(jī)，并進(jìn)行了進(jìn)一步調(diào)查，認(rèn)為消費(fèi)者楊某反映的情況屬實(shí)。中心工作人員依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條和第四十八條進(jìn)行了調(diào)解。其中第十六條規(guī)定：經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。第四十八條規(guī)定：對消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的。同時，中心工作人員還發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品消費(fèi)合約中的內(nèi)容存在不妥之處：經(jīng)營者未履行應(yīng)告知義務(wù)，公司制定的消費(fèi)合約中的內(nèi)容與手機(jī)“三包”規(guī)定相悖。為切實(shí)保護(hù)廣大消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，中心工作人員按照有關(guān)法律法規(guī)對相關(guān)條款內(nèi)容提出了修改意見。通過多次耐心調(diào)解和溝通，該公司法務(wù)認(rèn)為公司在制定消費(fèi)合約上確實(shí)存在不公平的格式條款內(nèi)容，同時在銷售中也存在未明確告知的情況，服務(wù)中確實(shí)存在瑕疵，應(yīng)當(dāng)予以及時糾正。最終，該公司提出了明確的處理意見：一是向消費(fèi)者賠禮道歉；二是修正和完善消費(fèi)合約內(nèi)容；三是為消費(fèi)者提供售后服務(wù)，免費(fèi)更換手機(jī)屏。

【案例分析】

這是一起因手機(jī)質(zhì)量和售后服務(wù)引發(fā)的消費(fèi)糾紛。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者提出的訴求合理，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)履行相關(guān)義務(wù)，而不是找借口進(jìn)行推卸與拖延。同時也提醒商家，不要通過設(shè)置不公平的格式條款來加重消費(fèi)者的責(zé)任，減輕自身應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的義務(wù)，要從長遠(yuǎn)發(fā)展角度考慮，只有誠信經(jīng)營才能不斷提升產(chǎn)品和企業(yè)在消費(fèi)者心中的信任度，才能打造出過硬的產(chǎn)品品牌。

通過本案件，12315中心工作人員不僅僅維護(hù)了投訴人的利益，還提出了消費(fèi)合同中存在的問題，讓商家進(jìn)行及時修正和完善，促進(jìn)了消費(fèi)公平，保障了更多消費(fèi)者的合法權(quán)益。

02

簽訂裝修“預(yù)定合同”交付定金萬元

總價變更引違約讓消費(fèi)者損失三千

【案情簡介】

2023年4月，赤峰市消協(xié)接到一起因裝修合同引發(fā)的消費(fèi)糾紛。據(jù)消費(fèi)者反映，其于2023年3月通過朋友介紹，與某裝飾工程有限公司簽訂了總價款為19萬元的裝修“預(yù)定合同”，并交付了1萬元定金。但隨后，裝修公司又將裝修總價追加到24萬元。消費(fèi)者表示對于裝修公司的加價行為不能接受，想終止合同，要求裝修公司退還定金。但裝修公司認(rèn)為，是消費(fèi)者違約在先，定金不予退還。雙方協(xié)商無果，消費(fèi)者遂向市消協(xié)進(jìn)行了投訴。

【調(diào)解過程及結(jié)果】

市消協(xié)接到消費(fèi)者投訴后進(jìn)行了詳細(xì)調(diào)查。經(jīng)過調(diào)查了解到，消費(fèi)者反映的問題基本屬實(shí)。但裝修公司認(rèn)為，雙方就裝修事宜簽訂了“預(yù)定合同”，消費(fèi)者對裝修的事項(xiàng)認(rèn)可，并且合同中附加約定“設(shè)計師未出方案和效果圖，定金可退，若出方案和效果圖定金不可退”。因?yàn)橐呀?jīng)給消費(fèi)者出具了方案和效果圖，所以定金不能退還。

市消協(xié)工作人員認(rèn)真研讀了雙方簽定的“預(yù)定合同”，發(fā)現(xiàn)在該合同中，并沒有對裝修總價、交付時間、材料要求、付款方式等重要信息進(jìn)行明確約定，甚至所交付的定金事項(xiàng)體現(xiàn)也十分含糊，但對于違約責(zé)任卻進(jìn)行了明確補(bǔ)充約定。根據(jù)《民法典》有關(guān)合同的訂立的相關(guān)規(guī)定，合同主要條款一般包括“當(dāng)事人姓名或者名稱和住所；標(biāo)的、數(shù)量、質(zhì)量、價款或者報酬；履行期限、地點(diǎn)和方式；違約責(zé)任；爭議的解決辦法”等內(nèi)容。而該合同中僅對“當(dāng)事人姓名或者名稱住所、違約責(zé)任”等內(nèi)容進(jìn)行了約定，而對更應(yīng)當(dāng)約定的“標(biāo)的、裝修總價款、付款方式、工程交付時間、材料要求”等內(nèi)容卻沒有。市消協(xié)認(rèn)為，裝修公司與消費(fèi)者簽訂的合同中未將裝修總價進(jìn)行書面約定只是口頭約定，當(dāng)合同簽訂后，又將裝修總價提升，致使消費(fèi)者提出終止合同，形成違約，所以裝修公司無論是在其與消費(fèi)者簽訂預(yù)定合同內(nèi)容上還是在其提供的服務(wù)上都有不妥之處。

但為了確保調(diào)解的公正性，市消協(xié)持嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度，就該消費(fèi)糾紛中涉及的合同事項(xiàng)邀請消協(xié)律師團(tuán)成員進(jìn)行了分析研判。經(jīng)過分析，律師團(tuán)成員表示，雙方所簽訂的“預(yù)定合同”成立，但是合同是否有效是值得進(jìn)一步商榷的。對此，市消協(xié)根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《民法典》相關(guān)規(guī)定，對此消費(fèi)糾紛進(jìn)行調(diào)解。考慮到裝修公司確實(shí)在前期出具了裝修方案和效果圖，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)支付一定的費(fèi)用。經(jīng)過市消協(xié)多次耐心調(diào)解和雙方反復(fù)協(xié)商，最終裝修公司退還消費(fèi)者7000元，至此，此糾紛得以圓滿解決。

【案件分析及消費(fèi)提示】

本投訴案件中，裝修公司在與消費(fèi)者簽訂“預(yù)定合同”后，又變更了裝修總價，促使消費(fèi)者對其產(chǎn)生了不信任，從而提出終止合同的意見表示，造成消費(fèi)者“違約”，繼而需由消費(fèi)者承擔(dān)違約責(zé)任。此投訴案件調(diào)解的難點(diǎn)在于，消費(fèi)者在對裝修關(guān)鍵事宜未能與裝修公司進(jìn)行詳細(xì)的書面約定的情況下就簽訂了合同，在不違背法律法規(guī)的情況下，相關(guān)責(zé)任義務(wù)應(yīng)當(dāng)依照合同約定履行，因此也導(dǎo)致維權(quán)過程比較困難。在此，赤峰市消費(fèi)者協(xié)會提醒廣大消費(fèi)者在進(jìn)行家庭裝修時應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1.不要輕信裝修公司的口頭承諾，需要簽訂正規(guī)的書面裝修合同，認(rèn)真審查合同條款中關(guān)于標(biāo)的、價格、規(guī)格、質(zhì)量、數(shù)量、交付期限以及施工規(guī)范、售后服務(wù)、違約責(zé)任賠償?shù)仁欠袢婧秃侠?，必要時進(jìn)行修改和補(bǔ)充。同時注意裝修公司名稱與簽章是否一致，謹(jǐn)防單位簽章與其自稱不一致，影響事后維權(quán)；

2.交定金前要對定金所包含的違約責(zé)任進(jìn)行詳細(xì)約定，不要為了所謂的優(yōu)惠草草交付定金，并且要注意定金數(shù)額不應(yīng)過高；

3.合同中還應(yīng)約定好付款方式，建議按照工程進(jìn)度按對應(yīng)比例分批、分期付款，尾款比例及工程交付條件盡量明確和詳細(xì)；

4.報價方面要避免商家重復(fù)收費(fèi)，同時應(yīng)在合同中約定好無其他增項(xiàng)；如需追加報價，雙方應(yīng)當(dāng)協(xié)商一致進(jìn)行及時補(bǔ)充；

5.簽合同前消費(fèi)者盡量對相關(guān)材料和裝修事項(xiàng)等進(jìn)行了解，同時仔細(xì)核對材料價格清單，材質(zhì)、五金配件、封邊工藝等，需要每種材料都標(biāo)注清楚品牌、型號、材質(zhì)、尺寸規(guī)格、數(shù)量、單價、總價，同時附上設(shè)計圖紙；

6.在正式施工前，建議裝修公司到工地進(jìn)行復(fù)尺，避免尺寸出錯而造成額外損失；

7.在裝修過程中，做好材料的驗(yàn)收，進(jìn)場材料的數(shù)目、等級、規(guī)格是否和明細(xì)單上事先商定的相符，如果發(fā)現(xiàn)問題可以及時改正，雙方就材料的驗(yàn)收應(yīng)持嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)心的態(tài)度，避免劣質(zhì)材料進(jìn)場或因此引發(fā)糾紛；

8.切記保留好各項(xiàng)票據(jù)、雙方溝通的記錄、證據(jù)等。對于裝修公司或商家以及工作人員提出的私下交易可以享受“優(yōu)惠”“打折”的口頭承諾，以及雙方在變更有關(guān)裝修事項(xiàng)協(xié)商一致的內(nèi)容等要盡量落實(shí)在書面合同中，以防止“口說無憑”而造成經(jīng)濟(jì)損失或履約不力的情況。當(dāng)合法權(quán)益受到侵害時，應(yīng)及時與家裝公司聯(lián)系協(xié)商解決，協(xié)商不成可以依法向相關(guān)部門投訴，或按照合同約定維權(quán)。

03

購二手車行駛里程存疑

投訴調(diào)解消費(fèi)者獲賠5000元

【案情簡介】

投訴人劉某某于2023年9月在寧城縣某某汽車銷售公司花費(fèi)71800元購買了一輛二手轎車，該車輛顯示行駛里程信息為14萬公里。而當(dāng)消費(fèi)者對車輛維護(hù)保養(yǎng)時，4S店說此車調(diào)過行駛里程表，該車輛實(shí)際已行駛27萬公里。于是消費(fèi)者投訴至寧城縣市場監(jiān)管局，希望相關(guān)部門進(jìn)行處理，要求該汽車銷售公司退車退款。

【調(diào)解結(jié)果】

根據(jù)投訴人反映的情況和提出的訴求，寧城縣市場監(jiān)管局工作人員將汽車銷售公司和消費(fèi)者雙方約到一起進(jìn)行調(diào)查和調(diào)解。經(jīng)過調(diào)查了解到，消費(fèi)者反映的問題基本屬實(shí)。但該汽車銷售公司表示事先確實(shí)不知道此車調(diào)過行駛里程表。寧城縣市場監(jiān)管局根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》的有關(guān)規(guī)定，對雙方進(jìn)行了耐心調(diào)解。最終，雙方達(dá)成協(xié)議：由該汽車銷售公司給投訴人5000元作為補(bǔ)償；同時保證此車輛無火燒、無水淹、無重大事故，保證2年或行駛4萬公里發(fā)動機(jī)與變速箱出現(xiàn)問題，由該公司負(fù)責(zé)保修。消費(fèi)者同意以后不再以此車輛里程公里數(shù)為由進(jìn)行投訴、起訴。

【購買警示】

對于二手車，特別是經(jīng)過特殊處理過的車輛，需經(jīng)過專業(yè)機(jī)構(gòu)、專業(yè)人員使用專業(yè)工具才能進(jìn)行鑒別，普通消費(fèi)者很難通過簡單的方式來識別二手車輛全面真實(shí)的信息。因此，作為一般消費(fèi)者，在進(jìn)行二手車消費(fèi)時，要多加注意。對此，寧城縣市場監(jiān)管局提醒廣大消費(fèi)者，在購買二手車時，可以通過以下方法進(jìn)行初步判斷和選擇：

1、注意外觀：觀察汽車的各個角落、配件是否有噴漆，也可借助漆膜儀對車輛內(nèi)柱進(jìn)行測量，數(shù)值過高則可能出現(xiàn)過內(nèi)柱變形脫漆補(bǔ)漆的情況。同時觀察輪胎、大燈、保險杠等磨損情況。

2、注意底盤和大梁：即縱梁觀察法，觀察車輛底部的兩根縱梁是否有變形，發(fā)現(xiàn)有變形、彎曲的情況，這輛車可能是事故車。

3、注意車輛的性能：可以通過敲車身和啟動汽車，聽車身及發(fā)動機(jī)的聲響是否正常。

4、查看手續(xù)是否齊全：一般包括登記證、行駛證、購置稅、交強(qiáng)險等手續(xù)，手續(xù)齊全的，大概率不是問題車輛。

5、查驗(yàn)車輛是否有重大事故、火燒和泡水等“三非車輛”，這種車嚴(yán)重?fù)p害了汽車壽命，存在安全隱患。通常比較有經(jīng)驗(yàn)的或較為專業(yè)的人通過聞車輛內(nèi)部的氣味、看車輛出廠時未噴漆部件是否有銹跡、打開機(jī)艙蓋觀察防火墻、發(fā)動機(jī)隔音棉新舊程度以及是否更換過，是否有燒灼跡象、查看發(fā)動機(jī)管路新舊程度或?qū)④囕v生產(chǎn)日期和管路日期對比等方式來判斷該車輛是否是泡水或火燒車。

6、注意查看準(zhǔn)備入手車輛的公里數(shù)。公里數(shù)越大，行駛的路程越遠(yuǎn)，年頭越久，越不宜入手。

赤峰市消費(fèi)者協(xié)會建議消費(fèi)者在選購二手車時，盡量通過正規(guī)的交易市場購買，經(jīng)過專業(yè)的檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測，以防購買到重大事故、火燒和泡水車輛，降低或避免消費(fèi)風(fēng)險。同時，消費(fèi)者在購買二手車簽訂消費(fèi)協(xié)議時，要詳細(xì)閱讀協(xié)議內(nèi)容，并就雙方口頭協(xié)商內(nèi)容進(jìn)行書面補(bǔ)充，二手車經(jīng)營者口頭承諾的內(nèi)容也盡量落實(shí)到書面上，可有效保障消費(fèi)者的權(quán)益。

04

購玉米收割機(jī)丟棒

消協(xié)調(diào)解雙方和解

【案情簡介】

消費(fèi)者寇某某于2022年在寧城縣某某農(nóng)機(jī)公司購買了價值245000元的玉米收割機(jī)，在使用過程中出現(xiàn)車帶磨損、丟棒等問題，消費(fèi)者多次與寧城縣某某農(nóng)機(jī)公司反映情況，均未得到有效解決，最終消費(fèi)者在2023年4月份通過12345平臺進(jìn)行投訴，要求商家退款，希望相關(guān)部門處理。

【調(diào)解過程及結(jié)果】

寧城縣消協(xié)接到投訴工單后，向消費(fèi)者詳細(xì)了解了相關(guān)情況。隨后經(jīng)過調(diào)查，消費(fèi)者反映的問題基本屬實(shí)。縣消協(xié)工作人員一方面督促寧城縣某某農(nóng)機(jī)公司上門（去消費(fèi)者居住地）實(shí)地解決問題。另一方面針對出現(xiàn)的問題，組織雙方進(jìn)行了多次調(diào)解，最終雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議：農(nóng)機(jī)公司承諾對收割機(jī)出現(xiàn)的所有故障問題直到維修好為止；收割機(jī)丟棒問題雙方商定在2023年秋收時進(jìn)行實(shí)地試驗(yàn)并維修好；同時農(nóng)機(jī)公司還承諾將繼續(xù)履行售后服務(wù)。消費(fèi)者對該農(nóng)機(jī)公司提出的處理意見表示滿意。

【消費(fèi)提示】

春耕和秋收時節(jié)，是農(nóng)用機(jī)械消費(fèi)糾紛較多的時期。根據(jù)本投訴案件，消協(xié)提醒廣大農(nóng)民消費(fèi)者購買農(nóng)用機(jī)械時要充分了解相關(guān)消費(fèi)維權(quán)常識，在選擇和使用農(nóng)機(jī)產(chǎn)品時要注意以下幾個方面：

一、了解預(yù)購農(nóng)業(yè)機(jī)械的先進(jìn)性、適應(yīng)性和可靠性，對老機(jī)型和可靠性較差的新機(jī)型要慎重購買。

二、選擇規(guī)模大、信譽(yù)好的正規(guī)企業(yè)生產(chǎn)的農(nóng)機(jī)產(chǎn)品。農(nóng)機(jī)銷售企業(yè)應(yīng)有營業(yè)執(zhí)照，具備售后服務(wù)能力。

三、當(dāng)面驗(yàn)貨并點(diǎn)清隨機(jī)配件，仔細(xì)檢查主機(jī)，并檢查隨機(jī)工具、附件、備件與裝箱單是否一致。要進(jìn)行試運(yùn)轉(zhuǎn)，注意觀察機(jī)具性能和外觀質(zhì)量。

四、購買農(nóng)機(jī)后要仔細(xì)閱讀使用說明書，認(rèn)真聽取對產(chǎn)品操作的講解，正確掌握安全使用農(nóng)機(jī)的基本要領(lǐng)，積極參加當(dāng)?shù)剞r(nóng)機(jī)管理部門組織的技術(shù)培訓(xùn)，按照機(jī)具本身的性能和安全操作規(guī)程作業(yè)。

五、索要購機(jī)發(fā)票、產(chǎn)品合格證、“三包”憑證等。出現(xiàn)問題要及時與商家或售后部門取得聯(lián)系，盡快排除故障，確保正常使用，并做好和保留維修記錄。一旦產(chǎn)生消費(fèi)糾紛，要及時向經(jīng)營者所在地的相關(guān)部門進(jìn)行維權(quán)。

05

冰箱使用一年后出現(xiàn)異味和異響

市場監(jiān)管耐心調(diào)解糾紛得以解決

【案情簡介】

2022年2月27日，消費(fèi)者在林西縣某商家花5290元購買了一款冰箱。使用一年后，即2023年3月1日冰箱出現(xiàn)異味和異響。于是消費(fèi)者找到商家反映問題，商家進(jìn)行了維修。但此冰箱在5月初再次出現(xiàn)同樣的問題，消費(fèi)者再次向商家反映，并找到該冰箱售后部門。而售后表示需要詢問廠家，才能最終給出處理意見。直到5月17日，消費(fèi)者仍未得到商家及售后給出的處理意見，于是向林西縣市場監(jiān)管局尋求幫助。

【調(diào)解結(jié)果】

林西縣市場監(jiān)管局工作人員根據(jù)消費(fèi)者反映的情況，向該商家進(jìn)行了調(diào)查，隨即對雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解。消費(fèi)者表示因冰箱出現(xiàn)問題，影響日常使用，要求商家更換一臺新的冰箱。林西縣市場監(jiān)管局工作人員根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、“三包”規(guī)定以及《內(nèi)蒙古自治區(qū)實(shí)施<中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>辦法》的相關(guān)規(guī)定對雙方進(jìn)行了耐心調(diào)解。雙方最終達(dá)成一致，先由該商家為消費(fèi)者更換新冰箱，商家再繼續(xù)向廠家溝通解決后續(xù)問題，至此糾紛得以解決。

【案件分析及消費(fèi)提示】

就本投訴案件來說，雖然嚴(yán)格按照《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》“三包”有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的維修記錄和證明，由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者或按購銷合同辦理”等規(guī)定，消費(fèi)者購買的冰箱已經(jīng)超出退換貨的三包期限，但經(jīng)過市場監(jiān)管局工作人員耐心調(diào)解，商家也本著對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，承擔(dān)了換貨責(zé)任，切實(shí)保護(hù)了消費(fèi)者權(quán)益。

家電是我們每個家庭必不可少的消費(fèi)品，產(chǎn)生糾紛的主要問題往往存在于家電質(zhì)量、售后服務(wù)中。在此，市場監(jiān)管部門提醒消費(fèi)者選購家電做到“五個多”。

1.多比較品牌。消費(fèi)者對同類產(chǎn)品要多進(jìn)行比較，選購技術(shù)成熟、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)健全的品牌，購買時盡量到證照齊全、信譽(yù)度高的商家。

2.多了解常識。廠家商家經(jīng)常以消費(fèi)者使用產(chǎn)品不當(dāng)為借口，為自己不合格產(chǎn)品開脫責(zé)任。所以消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時一定要多了解產(chǎn)品的信息，了解使用常識、保養(yǎng)方法，做到心中有數(shù)。

3.多當(dāng)心促銷。消費(fèi)者要核實(shí)特價商品，獎品、贈品以及以舊換新等產(chǎn)品的售后服務(wù)保障能力，確保折扣產(chǎn)品的售后服務(wù)不打折，不留下后患。

4.多留意承諾。在促銷時廠商有時作出高于國家“三包”的承諾，消費(fèi)者不要輕信促銷人員的口頭承諾，要保管好包括宣傳彩頁、服務(wù)卡、發(fā)票等有形的憑證。

5.多理性分析。有些企業(yè)把售后服務(wù)承包給其他的公司，繼而會出現(xiàn)服務(wù)人員素質(zhì)低、維修水平差、零件儲備不足、收費(fèi)混亂等現(xiàn)象。消費(fèi)者遇到“終身保修”方式招攬生意的商家，要以商品質(zhì)量為重，不要被“終身保修”的噱頭所迷惑。

06

地膜質(zhì)量有問題引發(fā)13人集體投訴

市場監(jiān)管所耐心調(diào)解獲賠2.34萬元

【案情簡介】

2023年7月，敖漢旗12315平臺接到一起13位消費(fèi)者集體投訴，稱其在同一家農(nóng)資門市購買的地膜使用中由于質(zhì)量問題發(fā)生破損，給這13位消費(fèi)者帶來5000元至46000元不等的經(jīng)濟(jì)損失。消費(fèi)者曾找商家協(xié)商解決，但遭到拒絕。于是消費(fèi)者通過12315進(jìn)行了投訴，希望相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理，幫助他們挽回經(jīng)濟(jì)損失。

【調(diào)解結(jié)果】

被投訴農(nóng)資門市所屬轄區(qū)的市場監(jiān)管所接到12315的派單后，立即開展了調(diào)查。經(jīng)過調(diào)查了解，消費(fèi)者反映的情況基本屬實(shí)，于是按照《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》的有關(guān)規(guī)定，組織雙方進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)過市場監(jiān)管所工作人員的耐心調(diào)解，依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十二條“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任”和《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》等有關(guān)規(guī)定，最終雙方達(dá)成了賠償協(xié)議：由該農(nóng)資門市按每卷地膜40元的標(biāo)準(zhǔn)向消費(fèi)者作出賠償，共計2.34萬元。

【案件分析及消費(fèi)提示】

該投訴案件屬于集體涉農(nóng)投訴，涉及的投訴金額也較大，同時還涉及取證難、損失評估等問題，所以調(diào)解起來較為復(fù)雜。但市場監(jiān)督管理所工作人員克服困難和阻力，經(jīng)多次調(diào)解最終達(dá)成了賠償協(xié)議。 

赤峰市消協(xié)提醒農(nóng)民消費(fèi)者在購買農(nóng)資時，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1、注意經(jīng)營者的主體資格

要到有固定場所，證照齊全的農(nóng)資經(jīng)營單位或銷售點(diǎn)購買。農(nóng)資經(jīng)營者應(yīng)持有《營業(yè)執(zhí)照》，經(jīng)營種子、農(nóng)藥、化肥等特許經(jīng)營的農(nóng)資還應(yīng)持有相關(guān)《經(jīng)營許可證》，千萬不要貪圖便宜，輕信走村串戶的推銷者。

2、注意查看包裝標(biāo)識是否規(guī)范

正規(guī)廠家農(nóng)資產(chǎn)品的標(biāo)識應(yīng)有產(chǎn)品名稱、商標(biāo)、養(yǎng)分含量（等級）、凈重、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、合格證及產(chǎn)品使用說明書、廠名、廠址等。農(nóng)藥標(biāo)簽還應(yīng)當(dāng)標(biāo)注農(nóng)藥登記證號、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)號、農(nóng)藥生產(chǎn)許可證號以及使用范圍、使用方法、劑量、使用技術(shù)要求、注意事項(xiàng)以及可追溯電子信息碼等。不要購買散裝種子和包裝破損、標(biāo)識不清的農(nóng)資。不要被不法廠商在化肥包裝上使用的模糊概念或新名詞迷惑，比如“納米肥料”“高科技復(fù)合技術(shù)”等。在購買時，要留意化肥的有效成分含量，要向經(jīng)銷商索取化肥質(zhì)檢報告單。

3、注意認(rèn)真閱讀使用說明

許多農(nóng)資產(chǎn)品（像農(nóng)藥、化肥等）并不一定是通用的，不同的農(nóng)作物對農(nóng)藥、化肥等有不同的要求，少數(shù)經(jīng)銷商在推銷其產(chǎn)品時不向農(nóng)民說清楚使用范圍和用量，只是籠統(tǒng)說所有農(nóng)作物都能用，很容易導(dǎo)致農(nóng)民因使用不當(dāng)造成損失。

4、注意索取發(fā)票或購物憑證

發(fā)票或購貨憑證要載明產(chǎn)品名稱、規(guī)格、批號、數(shù)量、價格、購買時間等信息，經(jīng)營者在發(fā)票上蓋章或簽字予以認(rèn)可，并注意保存發(fā)票、購貨憑證以及留存少量農(nóng)資原品，以便發(fā)生消費(fèi)糾紛后提供證據(jù)，有效維護(hù)自身權(quán)益。

07

洗浴店搓澡遭遇歧視

消費(fèi)者投訴維護(hù)尊嚴(yán)

【案情簡介】

2023年11月26日，克旗市場監(jiān)管局接到唐女士的投訴。投訴稱其兒子在經(jīng)棚鎮(zhèn)某洗浴店洗澡，遭到了男搓澡師的歧視對待。原來，孩子在洗浴過程中，該搓澡師一直在給孩子推銷搓澡項(xiàng)目，孩子表示只要干搓，結(jié)果搓澡師卻稱干搓顧不上，并且直接將孩子從搓澡臺拽起。唐女士認(rèn)為該搓澡師的言行不當(dāng)，希望相關(guān)部門幫助調(diào)查，要求洗浴店對其服務(wù)進(jìn)行整改和規(guī)范，加強(qiáng)對工作人員的管理和培訓(xùn)。 

【調(diào)解結(jié)果】

經(jīng)克旗市場監(jiān)管部門調(diào)查了解，消費(fèi)者反映的情況基本屬實(shí)。對此，克旗市場監(jiān)管局工作人員對該洗浴店人員進(jìn)行了批評教育，并就《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條、第九條、第十四條等有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了宣講，要求洗浴店工作人員進(jìn)行整改，加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn)，端正服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，要充分尊重消費(fèi)者自主選擇權(quán)，要遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則，不應(yīng)當(dāng)歧視對待消費(fèi)者。

【案例評析及消協(xié)觀點(diǎn)】

本投訴是比較典型涉及消費(fèi)者公平交易權(quán)、自主選擇權(quán)和人格尊嚴(yán)的投訴案例。搓澡師因消費(fèi)者年齡小和未選擇收費(fèi)較高的搓澡項(xiàng)目，就對消費(fèi)者服務(wù)態(tài)度不好，不僅損害了消費(fèi)者自主選擇權(quán)還侵害了消費(fèi)者的受尊重權(quán)。這種行為是對消費(fèi)者因年齡和消費(fèi)金額產(chǎn)生的一種消費(fèi)歧視，是一種服務(wù)態(tài)度不端正的行為，也是洗浴店服務(wù)存在瑕疵的體現(xiàn)。《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十四條規(guī)定：“消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利，享有個人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利。”因此消費(fèi)者的訴求是合理的，消費(fèi)者自主選擇權(quán)和人格尊嚴(yán)權(quán)都應(yīng)當(dāng)?shù)玫郊皶r有效的保護(hù)。 

08

36萬8購農(nóng)機(jī)異響停機(jī)

市場監(jiān)管助力維權(quán)換新車

【案情簡介】

2022年4月14日消費(fèi)者花36.8萬元在敖漢旗某農(nóng)機(jī)公司購買了一臺農(nóng)機(jī)，購買后農(nóng)機(jī)多次出現(xiàn)損壞。2023年4月10日消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)農(nóng)機(jī)的發(fā)動機(jī)在工作時會出現(xiàn)異響，甚至有時會停止運(yùn)行，無法正常使用。于是消費(fèi)者投訴至敖漢旗12315平臺，提出了退貨訴求，希望相關(guān)部門進(jìn)行處理。

【調(diào)解結(jié)果】

敖漢旗轄區(qū)市場監(jiān)管所接到12315的派單后，聯(lián)系了消費(fèi)者和經(jīng)營者，對相關(guān)的情況進(jìn)行了詳細(xì)調(diào)查。經(jīng)過調(diào)查了解到，消費(fèi)者反映的問題基本屬實(shí)。市場監(jiān)管所工作人員組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解，最終雙方達(dá)成一致協(xié)議：消費(fèi)者向農(nóng)機(jī)公司支付2000元折舊費(fèi)，農(nóng)機(jī)公司為消費(fèi)者置換新車。

【案件分析及消費(fèi)提示】

此投訴案件是典型的農(nóng)用機(jī)械消費(fèi)糾紛，市場監(jiān)管所依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》的有關(guān)規(guī)定，進(jìn)行耐心細(xì)致的調(diào)解，成功為消費(fèi)者調(diào)換了新機(jī)。

通過此案件，市場監(jiān)管部門也提醒廣大消費(fèi)者在購買和使用農(nóng)用機(jī)械時要注意以下幾點(diǎn)，以確保自身的合法權(quán)益得到有效保障。

1. 謹(jǐn)慎從網(wǎng)絡(luò)上購機(jī)。要從正規(guī)廠家或銷售商處采購機(jī)械，購機(jī)前要看到實(shí)物，了解機(jī)械的性能和質(zhì)量狀況。 切忌從不正規(guī)銷售商處購買低劣農(nóng)機(jī)。購買農(nóng)業(yè)機(jī)械時，要注意收集查看所購買機(jī)械的生產(chǎn)廠家、品牌、型號、質(zhì)量和價格，與銷售憑證上是否相符。

2. 切忌購機(jī)手續(xù)不齊全。采購農(nóng)業(yè)機(jī)械時，要具有購機(jī)合同、購機(jī)發(fā)票、“三包”憑證、合格證、中文產(chǎn)品使用說明書等。

3. 切忌購機(jī)貪圖便宜。要在價格、質(zhì)量和售后服務(wù)等方面全面兼顧，不要貪圖小利上當(dāng)受騙，避免被制售假冒偽劣農(nóng)機(jī)產(chǎn)品的不法廠商鉆空子。

4. 切忌盲目聽信銷售商的“甜言蜜語”。對于大部分農(nóng)民在并不具備專業(yè)知識的情況下，就要求在決策購機(jī)前要通過多看、多問、多方了解、相互比較，購置適宜本地耕作、質(zhì)量優(yōu)質(zhì)的品牌和型號的農(nóng)業(yè)機(jī)械。

5.正確操作和維護(hù)。購買時要認(rèn)真聽取銷售商對機(jī)械操作的說明、注意事項(xiàng)以及必要培訓(xùn)。使用過程中要按說明書進(jìn)行正確使用和維護(hù)。

6.詳細(xì)記錄維修情況。機(jī)械出現(xiàn)故障后要及時與商家或售后服務(wù)部門取得聯(lián)系，維修時對機(jī)械故障進(jìn)行詳細(xì)記錄，該記錄是事后維權(quán)的有效憑據(jù)。

09

網(wǎng)上預(yù)定賓館裝修風(fēng)格惹爭議

消費(fèi)者要求退款遭拒引糾紛

【案情簡介】

2023年7月，克旗市場監(jiān)管局接到一通消費(fèi)者來電投訴。據(jù)消費(fèi)者袁先生反映：其于2023年7月4日花376元在某網(wǎng)絡(luò)平臺上訂購了克旗某賓館2個房間。而當(dāng)前往賓館時發(fā)現(xiàn)房間裝修風(fēng)格“有些恐怖”，無法接受，不想入住，要求退款，但遭到了賓館的拒絕，于是投訴。

【調(diào)解結(jié)果】

接到消費(fèi)者投訴后，克旗市場監(jiān)管局工作人員立即開展調(diào)查，并與消費(fèi)者通過電話取得聯(lián)系。經(jīng)過詳細(xì)的調(diào)查了解，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)。于是進(jìn)行了耐心調(diào)解，最終賓館將房費(fèi)退還給投訴人，雙方達(dá)成和解。

【案件分析及消協(xié)觀點(diǎn)】

此投訴案件是一宗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴，同時也是異地消費(fèi)者投訴，雖然涉及金額不多，但非常典型?！吨腥A人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條規(guī)定：“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。”這條明確了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。但自主選擇權(quán)是消費(fèi)者對于商品或者服務(wù)的信息是能夠有全面、客觀、真實(shí)的了解為基礎(chǔ)的。如果消費(fèi)者對商品或服務(wù)的信息不能得到全面、客觀、真實(shí)的了解，消費(fèi)者對選擇的商品或服務(wù)就會有誤差，由此就會產(chǎn)生消費(fèi)糾紛。對此，為了更好地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，在《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條中賦予了消費(fèi)者一定的“后悔權(quán)”，即我們常說的“七天無理由退貨”的權(quán)利。除了規(guī)定的特殊商品外，絕大多數(shù)商品或服務(wù)都可以實(shí)現(xiàn)無理由退貨，這一規(guī)定就是為了彌補(bǔ)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者因不能全面了解商品信息容易造成選擇誤差而賦予的權(quán)利。

在本案件中，從消費(fèi)者反映的問題中不難發(fā)現(xiàn)，賓館在網(wǎng)絡(luò)平臺上提供的房間的圖片與消費(fèi)者入住時提供的房間有較大差異，以至于消費(fèi)者不能接受。 

在此，市消協(xié)提醒商家，在進(jìn)行線上銷售時，應(yīng)當(dāng)本著誠信的基本原則，為消費(fèi)者提供全面、真實(shí)、客觀的商品和服務(wù)信息，從而讓消費(fèi)者能夠作出正確的自主選擇。特別是對外地消費(fèi)者，更應(yīng)當(dāng)講誠信、講信譽(yù)，持友好、和諧的經(jīng)營態(tài)度，向消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)，讓其產(chǎn)生良好的消費(fèi)體驗(yàn)。因?yàn)檫@不僅僅關(guān)系商家自身經(jīng)營好壞，還關(guān)系到外地消費(fèi)者對當(dāng)?shù)叵M(fèi)環(huán)境、市場環(huán)境乃至整個地區(qū)形象的看法。商家在經(jīng)營中賺取經(jīng)濟(jì)利潤的同時也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起“地方形象名片”的社會責(zé)任，注重社會效益的形成。 

10

二手進(jìn)口音響質(zhì)量出問題

12315追根溯源解難題

【案情簡介】

2023年9月，消費(fèi)者李某到元寶山區(qū)12315中心投訴，稱其于2023年8月份在平莊某商城花費(fèi)10800元購買的二手進(jìn)口音響，只用了不到一周就出現(xiàn)質(zhì)量問題，找到商家要求退換貨，商家只同意維修，不予退換貨。

【處理過程及結(jié)果】

元寶山區(qū)12315中心工作人員接到投訴后，與商家聯(lián)系開展調(diào)查。經(jīng)了解這款二手進(jìn)口音響是該商家通過某網(wǎng)絡(luò)平臺購得。工作人員通過查看某網(wǎng)絡(luò)平臺出售的音響圖片，發(fā)現(xiàn)這款二手進(jìn)口音響沒有中文標(biāo)識。為了確保消費(fèi)者的合法權(quán)益得到切實(shí)保障，中心工作人員又與某網(wǎng)絡(luò)平臺客服進(jìn)行了耐心溝通，并依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)與某網(wǎng)絡(luò)平臺客服進(jìn)行交涉。最終，某網(wǎng)絡(luò)平臺答應(yīng)退款給商家，然后商家再退款給消費(fèi)者。

【案例分析】

本案的難點(diǎn)在于爭議商品為二手商品，同時該經(jīng)營者是此銷售環(huán)節(jié)的“中間商”，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，可以向上一級的經(jīng)銷商即某網(wǎng)絡(luò)平臺追償。但如果追償不成，就會使維權(quán)工作陷入僵局。元寶山區(qū)12315中心工作人員及時找到該案件的切入點(diǎn)和突破口，并根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行了依法調(diào)解。調(diào)解依據(jù)了《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條：消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。第十一條：消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。第五十二條：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任?！吨腥A人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第三十六條規(guī)定，銷售的商品應(yīng)當(dāng)有中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠名和廠址等規(guī)定，以及《中華人民共和國電子商務(wù)法》等有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。在事實(shí)清楚、法律依據(jù)充分的情況下，使得該消費(fèi)糾紛得以圓滿解決。

消費(fèi)提示：二手商品因質(zhì)量問題產(chǎn)生消費(fèi)糾紛極易因責(zé)任劃分不清而出現(xiàn)維權(quán)困難，因此建議消費(fèi)者在進(jìn)行二手商品消費(fèi)時，事前要做好功課：一是選擇有信譽(yù)的商家或平臺；二是購買自身較為熟知的商品或找相關(guān)行業(yè)的專業(yè)人士或機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定；三是對售后服務(wù)以及退換貨責(zé)任進(jìn)行明確約定，大宗商品或金額較大的商品最好簽定書面協(xié)議。