中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 為切實(shí)提升執(zhí)法服務(wù)質(zhì)效，保障昆山優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)營(yíng)商環(huán)境，近年來(lái)，江蘇省昆山市市場(chǎng)監(jiān)督管理局巴城分局聚焦消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，以“三個(gè)結(jié)合”為抓手，傾力打造消費(fèi)友好型社會(huì)，持續(xù)做好提升消費(fèi)者滿意度“大文章”，不斷提振消費(fèi)信心、激發(fā)消費(fèi)活力，讓消費(fèi)放心、售后舒心、維權(quán)順心。

一“疏”一“治”相結(jié)合。一“疏”，既多維度打通投訴維權(quán)通道，讓消費(fèi)者投訴維權(quán)更便捷高效。巴城擁有大閘蟹和羊絨大衣兩大招牌消費(fèi)品，轄區(qū)內(nèi)多個(gè)交易市場(chǎng)和商圈，僅靠熱線渠道難以滿足消費(fèi)者現(xiàn)場(chǎng)解決爭(zhēng)議的需求。為此，巴城分局制定《消費(fèi)糾紛調(diào)解處置規(guī)范》并主動(dòng)溝通協(xié)調(diào)，由主辦方在每個(gè)市場(chǎng)、商圈設(shè)立消費(fèi)維權(quán)點(diǎn)，安排專人處置消費(fèi)爭(zhēng)議，讓消費(fèi)爭(zhēng)議“不出門”。一“治”，是指充分挖掘部門和社會(huì)資源，形成消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)社會(huì)共治局面。巴城分局與昆山市人民法院巴城法庭建立訴調(diào)銜接機(jī)制，就消費(fèi)爭(zhēng)議、訴訟相對(duì)集中的領(lǐng)域進(jìn)行信息互通，推動(dòng)消費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)解效率更高、效果更好。與大閘蟹、羊絨大衣產(chǎn)業(yè)集中的村、社區(qū)建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，借助管轄地力量做好消費(fèi)爭(zhēng)議原因探究、調(diào)解處置和事后監(jiān)管工作。壓實(shí)行業(yè)協(xié)會(huì)責(zé)任，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)專業(yè)性強(qiáng)、覆蓋面廣的優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)企業(yè)積極面對(duì)和妥善化解消費(fèi)爭(zhēng)議。2023年，巴城分局投訴調(diào)解成功率達(dá)到70.35%，遠(yuǎn)高于全國(guó)平均水平。 

一“升”一“降”相結(jié)合。一“升”，是指提升市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法人員依法履職能力，以法治思維推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。，巴城大閘蟹、羊絨大衣隨著互聯(lián)網(wǎng)電商的崛起銷向全國(guó)各地，甚至遠(yuǎn)銷海外，消費(fèi)者投訴舉報(bào)數(shù)量的日漸增多隨之而來(lái)。巴城分局把提升執(zhí)法能力放在重要位置，開創(chuàng)業(yè)務(wù)沙龍（知識(shí)“巴士”），定期開展具有針對(duì)性和實(shí)用性的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和工作交流，不斷提升監(jiān)管人員依法處置投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)技能。一“降”，是指充分運(yùn)用監(jiān)管“工具箱”，從源頭壓降投訴舉報(bào)數(shù)量。對(duì)消費(fèi)爭(zhēng)議較為集中的大閘蟹、羊絨大衣等領(lǐng)域，梳理總結(jié)消費(fèi)爭(zhēng)議問題癥結(jié)，制定、發(fā)放《合規(guī)指引》。組織各交易市場(chǎng)、商圈主辦方及從業(yè)者開展合規(guī)經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)，行政約談投訴舉報(bào)較多的企業(yè)。組織相關(guān)電商平臺(tái)座談，幫助梳理分析消費(fèi)爭(zhēng)議主要環(huán)節(jié)和原因，壓實(shí)平臺(tái)責(zé)任。積極探索“政府監(jiān)管+行業(yè)自律”齊抓共管新模式，推廣購(gòu)物無(wú)理由退貨，適時(shí)發(fā)布消費(fèi)提示，減少消費(fèi)爭(zhēng)議。對(duì)新設(shè)立MCN機(jī)構(gòu)提前介入指導(dǎo)，規(guī)范直播行為。推動(dòng)有條件的企業(yè)開通ODR，讓企業(yè)與消費(fèi)者“面對(duì)面”協(xié)商解決爭(zhēng)議。通過一系列舉措，巴城分局接收的投訴舉報(bào)數(shù)量從2020年到2023年下降達(dá)一半，2024年一季度投訴舉報(bào)數(shù)量同比繼續(xù)下降18.07%。

一“輕”一“重”相結(jié)合。一“輕”，是指差異性實(shí)行包容審慎執(zhí)法，既充分保障消費(fèi)者權(quán)益，又保持企業(yè)經(jīng)營(yíng)活力。對(duì)于違法情節(jié)輕微、主觀故意性不強(qiáng)的違法行為，分局引導(dǎo)企業(yè)加強(qiáng)法制觀念和自律意識(shí)，指導(dǎo)其主動(dòng)糾錯(cuò)，積極回應(yīng)消費(fèi)者訴求，妥善化解爭(zhēng)議，在此基礎(chǔ)上適用相關(guān)“免罰輕罰”清單，讓企業(yè)輕裝上陣，更好地服務(wù)廣大消費(fèi)者。一“重”，是指對(duì)于故意侵害消費(fèi)者權(quán)益、違法情節(jié)較重的企業(yè)，堅(jiān)持重拳出擊、嚴(yán)肅查處。分局堅(jiān)決查處違法行為，并依法公示和曝光，提高企業(yè)違法成本，同時(shí)，向涉案企業(yè)制發(fā)《合規(guī)建議書》，跟蹤企業(yè)做好整改，持續(xù)凈化市場(chǎng)環(huán)境，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。2023年巴城分局查辦各類案件112件，其中“免罰輕罰”占比69.64%。

下一步，該分局將繼續(xù)以寬嚴(yán)相濟(jì)的監(jiān)管執(zhí)法模式，不斷提升企業(yè)合規(guī)經(jīng)營(yíng)水平，回饋消費(fèi)者期待，讓“消費(fèi)無(wú)憂”成為巴城的“幸福底色”。（李永勝 莊華生）