中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（陸明）對餐飲行業(yè)來說，2020年突如其來的新冠肺炎疫情無疑是一場寒冬，不少企業(yè)遭遇“生死劫難”。為應(yīng)對危機(jī)，餐飲企業(yè)紛紛尋找出路——大幅漲價、增加外賣、擁抱網(wǎng)絡(luò)……在企業(yè)轉(zhuǎn)型的同時，也帶來了行業(yè)發(fā)展新問題，引發(fā)新的消費糾紛。在3·15之際，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)帶您直擊餐飲行業(yè)的新痛點，幫助消費者維護(hù)權(quán)益。

【現(xiàn)象一】漲價成鬧劇

餐飲行業(yè)是受疫情沖擊最大的行業(yè)之一。據(jù)媒體不完全統(tǒng)計，2020年有45家餐飲品牌出現(xiàn)大規(guī)模關(guān)店或直接陣亡，涉及火鍋、日料、咖啡、烘焙、素食等多個品類，知名品牌如九毛九、大蔬無界、吉野家、原麥山丘、許留山、COSTA、一茶一坐、桃園眷、貝思客、連咖啡等。

國際餐飲巨頭的日子也不好過，麥當(dāng)勞宣布關(guān)閉美國200家門店，星巴克計劃關(guān)閉約400家門店……

仍在堅持的企業(yè)也在苦苦煎熬之中。國家統(tǒng)計局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2020年1-12月，全國餐飲收入39527億元，同比下降16.6%。像餐飲巨頭海底撈，其最新財報顯示，2020年度凈利潤同比下降約90%。

為應(yīng)對危機(jī)，不少企業(yè)找“出路”，率先打出漲價牌。前腳還在哭窮、聲稱熬不過3個月的西貝莜面村，在獲得銀行授信后立馬漲價——一個饅頭21元、一份蔥油羅馬生菜49元。西貝前副總裁楚學(xué)友還轉(zhuǎn)發(fā)某網(wǎng)絡(luò)大V的微博言論：“輿論對西貝漲價的反彈這么大，畢竟95%的微博網(wǎng)友月收入在5000以下。”同時，海底撈也在悄悄漲價——一片土豆1.5元、一碗米飯7元。

餐飲企業(yè)的漲價及前高管行為引發(fā)消費者的強(qiáng)烈不滿，有網(wǎng)友憤怒地稱“還沒迎來報復(fù)性消費，先看到了報復(fù)性漲價”。在社會輿論的壓力下，西貝和海底撈紛紛道歉，將價格恢復(fù)到漲價前。

點評：一邊靠漲價賺消費者的錢，一邊看不起月薪5000以下的打工人，作為餐飲從業(yè)者，為了自身品牌價值考慮，千萬別拿消費者當(dāng)“韭菜”。

【現(xiàn)象二】糟心的年夜飯

突如其來的疫情打亂了很多人的生活節(jié)奏。合肥的倪先生春節(jié)前在酒店預(yù)訂了大年三十年夜飯，并支付1500元訂金。由于疫情原因，出于安全考慮，倪先生與酒店協(xié)商取消年夜飯預(yù)訂，并提出退還1500元訂金。不過，酒店方面不同意退還押金，聲稱不能退現(xiàn)金，可以延期，等疫情過去再來酒店消費。

類似倪先生遭遇的人有很多。消協(xié)數(shù)據(jù)顯示，根據(jù)2020年商品大類投訴數(shù)據(jù)，食品類居第三位，共收到投訴64351件，占全部商品類投訴的6.55%，同比上漲2.28%。在具體商品投訴中，食品以48319件占據(jù)投訴量第一位，同比上漲115.51%。在消費者投訴的主要問題中，餐飲退訂投訴集中，主要涉及年夜飯、春節(jié)聚餐、婚宴等，定金、預(yù)付款糾紛多。

點評：在中國文化傳統(tǒng)里，年夜飯就是團(tuán)圓飯，象征著吉祥圓滿，但當(dāng)它變成了一塊心病，給人帶來這樣的“驚喜”，還是越少越好！

【現(xiàn)象三】你的外賣可能一年前已做好

疫情改變了餐飲行業(yè)的消費模式。越來越多的消費者選擇網(wǎng)上訂餐，這迫使餐飲從業(yè)者加大了外賣投入力度，新問題也隨之而來。

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)此前對好嫂子餐廳門店暗訪時發(fā)現(xiàn)，后廚有物品被放置在高處，時不時有員工踩上案臺拿取，而被踩踏的案臺上擺放著裝有菜品的保溫容器和打包好的外賣。配餐員在配餐過程中，直接用手整理菜品，若有菜掛在碗邊、打包盒上，配餐員直接用手抓入容器，并用擦桌子、微波爐的抹布擦拭容器上的湯汁。被混用的白色抹布已成“黃色”。配餐間打包菜品，多數(shù)是將已做好的菜直接分裝入打包盒，且部分做好的熟食被放置在操作臺下。如果盛好的飯菜涼了，配餐員將飯菜放到微波爐中二次加熱，還有手指插到菜里試溫的現(xiàn)象。

另外，好嫂子餐廳的招牌菜紅燒肉并非現(xiàn)場烹制，而是用預(yù)包裝食品，且包裝標(biāo)簽顯示貯存方法應(yīng)為0℃-4℃冷藏保存，但同樣存在隨地擺放的現(xiàn)象。使用預(yù)包裝食品并非個案，而是很多餐飲企業(yè)的“行業(yè)秘密”。

近日有媒體報道，深圳一些小飯館外賣生意火爆，但并沒有固定的廚師，而是大量使用菜肴包。只要將菜肴包從冷藏柜取出，放在微波爐加熱幾分鐘，一盤盤熱乎乎的宮保雞丁、紅燒牛腩就出鍋了。媒體記者采訪菜肴包經(jīng)銷商，菜肴包一共有25種菜品，單價從4.2元-8元不等，保質(zhì)期最長為18個月。

點評：作為消費者，面對這熱乎乎的外賣飯菜，當(dāng)您得知這個菜可能是在幾個月前甚至是一年前做出來的，不知它還是不是您心目中那道美味佳肴？

【現(xiàn)象四】小心你迷戀的網(wǎng)紅店

在網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)時代背景下，很多餐飲企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)上通過特殊的營銷手段和噱頭推廣，常常一夜間走紅，成為年輕人的打卡地。在網(wǎng)紅餐廳強(qiáng)悍人氣的沖擊下，消費者也要擦亮眼睛，不要過度迷信。

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)此前對上海網(wǎng)紅餐飲企業(yè)“哥老官”一家門店暗訪時發(fā)現(xiàn)，后廚一名廚師正在灶臺前炒菜忙碌，另一名員工直接踩踏灶臺，用抹布和水管清洗灶臺和墻面上的油污。后廚另一處，一名員工上菜前發(fā)現(xiàn)剛做好的兩份菜品分量大小不一，他未帶防護(hù)手套，直接手抓，在兩盤菜間迅速地來回拿捏調(diào)整。看到兩份菜品分量差不多時才收手。

在另一家網(wǎng)紅餐廳上上謙火鍋店，上海市市場監(jiān)管局抽檢發(fā)現(xiàn)該店餐具中檢出大腸菌群，可能引起腸道傳染病或食物中毒。該餐廳由知名藝人薛之謙投資。這并非上上謙火鍋店第一次出現(xiàn)問題。此前，上上謙火鍋店另一家店面因筷子中檢出大腸菌群被監(jiān)管部門警告。

點評：成為網(wǎng)紅品牌，是許多企業(yè)夢寐以求的事，帶來流量的同時也帶來流水。不過，如果一個企業(yè)因為食品安全問題一夜走紅，這樣的網(wǎng)紅方式還真是諷刺。

【現(xiàn)象五】有些事不是一杯奶茶能解決的

從刷爆朋友圈的“秋天第一杯奶茶”，到排隊8小時、被黃牛炒到150元一杯的某品牌奶茶，去年以來奶茶經(jīng)濟(jì)著實火了起來，讓年輕人高呼“沒有什么是一杯奶茶解決不了的”。不過，要是趕上一杯問題奶茶的話，您還會喝得瀟灑舒坦嗎？

此前，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)在西安市鮮芋仙大悅城店看到，店長邊吃東西邊調(diào)制飲品，其間不僅沒戴帽子、口罩、手套，還不顧食物殘渣數(shù)次掉落；員工不戴口罩?jǐn)嚢瓒够?，切草莓不戴手套；消毒柜“偶爾開一次”……

近日，上海市市場監(jiān)管部門突擊檢查上海奉賢寶龍廣場的部分奶茶店，涉及一點點、茶百道、7分甜、CoCo都可、熊姬等品牌，檢查結(jié)果顯示五家奶茶品牌都存在操作不規(guī)范問題。

不光質(zhì)量問題，廣告方面也出亂子?！安桀亹偵痹隈R克杯印上一句話：“來茶顏買奶茶的美女很多，如果你碰巧認(rèn)識了一個，你可以小聲告訴我們的小伙伴：‘我撿了一個簍子’?！贝藦V告文案引發(fā)網(wǎng)民不滿。有網(wǎng)友指責(zé)它物化女性，對女性極度不尊重。隨后，“茶顏悅色”兩次道歉。

點評：一系列問題的曝光，反映出網(wǎng)紅奶茶店“現(xiàn)象級”擴(kuò)張的背后，是管理跟不上的軟肋。畢竟，一個茶飲品牌能夠紅多久，終究靠的是味道，而非炒作。

【質(zhì)量快評】問題企業(yè) 換了馬甲也認(rèn)識你

20多年前，一家公司舉辦了一場網(wǎng)絡(luò)生存大賽，12名志愿者要在完全封閉的環(huán)境中獨自生活72小時，沒有水也沒有食物，只有一臺電腦和少許現(xiàn)金。當(dāng)時互聯(lián)網(wǎng)剛剛起步，很多人覺得這是一個很難完成的挑戰(zhàn)。不知他們會不會想到，20年后的今天，通過一部手機(jī)就可以網(wǎng)絡(luò)下單、移動支付，足不出戶也能衣食無憂。

去年，雖然受疫情影響，人們居家辦公和生活也井然有序。疫情的原因讓餐飲企業(yè)加快了數(shù)字化轉(zhuǎn)型，發(fā)力網(wǎng)上訂餐、在線外賣、線上直播等新型消費模式?？萍荚谶M(jìn)步，消費模式在轉(zhuǎn)變，但不變的是社會各界對食品安全的關(guān)切。去年以來，許多食品安全問題都發(fā)生在新型消費模式下，如網(wǎng)紅餐飲餐廳“哥老官”后廚不衛(wèi)生、上上謙火鍋店檢出大腸菌群、“茶顏悅色”廣告文案涉嫌歧視女性……一個個知名品牌曝光于公眾視野之中。

俗話說，“民以食為天”，食品問題關(guān)系著人民群眾的健康與安全。食品從業(yè)者理應(yīng)嚴(yán)格遵守食品生產(chǎn)銷售相關(guān)法律法規(guī)，嚴(yán)守道德底線。所幸，消費者的維權(quán)意識在增強(qiáng)，媒體及社會各界的監(jiān)督在震懾，主管部門的監(jiān)管在加強(qiáng)，三劍合一力爭讓食品安全不留死角，不給問題企業(yè)生存空間。新消費模式下，無論問題企業(yè)怎么包裝掩飾，消費者也能有底氣地說一句——小樣兒，換了馬甲也認(rèn)識你！