服務(wù)認(rèn)證是基于顧客感知、關(guān)注組織質(zhì)量管理和服務(wù)特性滿足程度的新型認(rèn)證制度，是國(guó)家質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施的重要組成部分，對(duì)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給比重、增強(qiáng)中國(guó)服務(wù)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力具有積極作用。

就全球范圍而言，服務(wù)業(yè)在全球經(jīng)濟(jì)中的地位日益提升，不僅服務(wù)業(yè)自身對(duì)GDP、就業(yè)和全球貿(mào)易的影響日益重要，服務(wù)業(yè)對(duì)農(nóng)業(yè)和制造業(yè)影響力也日益增強(qiáng)，經(jīng)濟(jì)的“服務(wù)化”成為產(chǎn)業(yè)發(fā)展乃至產(chǎn)業(yè)變革的重要趨勢(shì)之一。

當(dāng)前，我國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)正在由工業(yè)大國(guó)向工業(yè)和服務(wù)業(yè)并重大國(guó)轉(zhuǎn)型。近年來，我國(guó)服務(wù)業(yè)開始快速發(fā)展，連續(xù)邁上新的臺(tái)階：2012年服務(wù)業(yè)的增加值超過第二產(chǎn)業(yè)，2015年服務(wù)業(yè)的增加值超過了50%，GDP比重超過了50%，2016年又進(jìn)一步上升到51.6%，2017年上升到58.8%。

國(guó)家商務(wù)部預(yù)測(cè)，到2025年，中國(guó)服務(wù)業(yè)增加值占GDP比重將升至60%。

對(duì)服務(wù)認(rèn)證的宏觀定位上，主要體現(xiàn)為“三新”。

第一，服務(wù)認(rèn)證是服務(wù)業(yè)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展的新基礎(chǔ)設(shè)施。以往我們對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的理解偏重硬件，但對(duì)于服務(wù)業(yè)發(fā)展到中高級(jí)階段以后，服務(wù)認(rèn)證等“軟性基礎(chǔ)設(shè)施”顯得越來越重要。

第二，服務(wù)認(rèn)證是新時(shí)代改善服務(wù)業(yè)治理質(zhì)量的新抓手。質(zhì)量是所有行業(yè)發(fā)展的根本，而傳統(tǒng)的行業(yè)質(zhì)量治理手段主要針對(duì)工業(yè)制造業(yè)，對(duì)服務(wù)行業(yè)和服務(wù)質(zhì)量的治理仍然較為落后。服務(wù)認(rèn)證是在服務(wù)業(yè)發(fā)展到一定階段后出現(xiàn)的新的認(rèn)證制度，必將為行業(yè)主管部門提供質(zhì)量提升和質(zhì)量管理的新抓手。

第三，服務(wù)認(rèn)證是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)體系中的新業(yè)態(tài)。服務(wù)認(rèn)證本身是一項(xiàng)知識(shí)密集型的服務(wù)活動(dòng)，需要相應(yīng)的專業(yè)人員、專業(yè)化體系，涉及幾乎所有服務(wù)行業(yè)，因此它本身就構(gòu)成了一種新的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)態(tài)，將成為一種有生命力的經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)。

在服務(wù)業(yè)發(fā)揮作用方面，主要體現(xiàn)在五個(gè)方面。

第一，服務(wù)認(rèn)證是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，對(duì)其他服務(wù)業(yè)具有重要意義。現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是依托信息技術(shù)和現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)方式發(fā)展起來的，既包括新型服務(wù)業(yè)，也包括對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的技術(shù)改造和升級(jí)。認(rèn)證作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的一種，不斷提升的信息化水平帶來的認(rèn)證手段和模式的變化，適應(yīng)了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展的需要。

第二，服務(wù)認(rèn)證是服務(wù)監(jiān)管的重要基礎(chǔ)和依據(jù)。我國(guó)正在推動(dòng)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略，服務(wù)業(yè)在增加值和就業(yè)中的比例已經(jīng)占據(jù)了國(guó)民經(jīng)濟(jì)的半壁江山，因此服務(wù)認(rèn)證是質(zhì)量監(jiān)督部門落實(shí)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略的重要抓手和大好領(lǐng)域。伴隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展逐步走向高端化與多元化，人民對(duì)美好生活的向往不斷增加，服務(wù)業(yè)迎來了蓬勃發(fā)展的時(shí)機(jī)。

第三，服務(wù)認(rèn)證是企業(yè)提升運(yùn)行和管理水平的重要手段。通過符合性評(píng)定與對(duì)企業(yè)服務(wù)特性的深度挖掘，提供給企業(yè)以改進(jìn)服務(wù)的信息，激發(fā)企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平，爭(zhēng)做行業(yè)標(biāo)桿，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

第四，服務(wù)認(rèn)證是向消費(fèi)者傳遞服務(wù)價(jià)值的證明方式。在缺乏服務(wù)認(rèn)證時(shí)，服務(wù)企業(yè)往往“自說自話”，消費(fèi)者也很難找到一種標(biāo)準(zhǔn)來預(yù)判和選擇某項(xiàng)服務(wù)，服務(wù)承諾與實(shí)際提供服務(wù)之間往往有很大區(qū)別。有了服務(wù)認(rèn)證后，能在一定程度上傳遞服務(wù)活動(dòng)的內(nèi)容和相關(guān)信息，降低服務(wù)提供者和服務(wù)消費(fèi)者之間的信息不對(duì)稱問題。

第五，服務(wù)認(rèn)證是走向國(guó)際市場(chǎng)的鑰匙。隨著服務(wù)貿(mào)易的日漸發(fā)展，我國(guó)的服務(wù)業(yè)要走出國(guó)門，實(shí)現(xiàn)從服務(wù)業(yè)大國(guó)向強(qiáng)國(guó)轉(zhuǎn)變。我國(guó)服務(wù)業(yè)要與國(guó)際對(duì)標(biāo)，并爭(zhēng)創(chuàng)服務(wù)業(yè)的國(guó)際知名品牌，提升國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。

服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)證書現(xiàn)狀。

服務(wù)認(rèn)證對(duì)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給、推動(dòng)服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展、增強(qiáng)我國(guó)服務(wù)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力發(fā)揮著越來越重要的作用。近年來，在一系列政策舉措助推和宣傳推廣下，服務(wù)認(rèn)證行業(yè)呈現(xiàn)快速發(fā)展的態(tài)勢(shì)，服務(wù)認(rèn)證規(guī)模和質(zhì)量提升明顯。截至2020年8月底，具備服務(wù)認(rèn)證資質(zhì)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)已有337家，發(fā)放服務(wù)認(rèn)證證書36000余張，分別較去年同期增長(zhǎng)51.8%和80.6%。市場(chǎng)監(jiān)管總局成立以來，全面推進(jìn)質(zhì)量認(rèn)證體系建設(shè)，認(rèn)證服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的作用顯著提升。下一步，總局將充分發(fā)揮認(rèn)證提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)過程、提高服務(wù)效能、彰顯服務(wù)品質(zhì)的作用，在重點(diǎn)領(lǐng)域聚焦發(fā)力，助力服務(wù)業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，推動(dòng)服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，為建設(shè)質(zhì)量強(qiáng)國(guó)作出新的貢獻(xiàn)。

“四位一體”的創(chuàng)新體系認(rèn)證。

北京五洲天宇認(rèn)證中心以“四位一體”的方式開展工作，在服務(wù)認(rèn)證領(lǐng)域奠定了地位，在國(guó)際上也產(chǎn)生了重大的影響力。

一、理論創(chuàng)新   

十多年來，北京五洲天宇認(rèn)證中心發(fā)表了六百多萬字的理論研究成果，擁有23套專業(yè)研究書籍、上百篇專業(yè)研究報(bào)告和學(xué)術(shù)論文，形成了獨(dú)有的“品牌學(xué)”、“服務(wù)學(xué)”系統(tǒng)理論，首次為繁復(fù)龐雜的品牌、服務(wù)研究建立了分類法和學(xué)科化的技術(shù)體系。

二、標(biāo)準(zhǔn)制定

北京五洲天宇認(rèn)證中心牽頭制定30多部國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。其中包括《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》《商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)和企業(yè)文化建設(shè)指南》《家居行業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》《清潔環(huán)衛(wèi)設(shè)備售后服務(wù)要求》《健身器材售后服務(wù)規(guī)范》《企業(yè)創(chuàng)新評(píng)價(jià)體系》《無形資產(chǎn)評(píng)價(jià)體系》《企業(yè)品牌建設(shè)指南》等。

三、權(quán)威認(rèn)證

北京五洲天宇認(rèn)證中心一直按照“做好認(rèn)證示范作用、履行社會(huì)責(zé)任”的原則，嚴(yán)把認(rèn)證質(zhì)量關(guān)，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，做到了張張證書含金量高，在社會(huì)引起了強(qiáng)烈反響。目前中心相繼完成了家電、服裝、辦公家具、汽車、健身器材、電氣、電纜、家裝、商場(chǎng)、IT、航空等幾十個(gè)行業(yè)的認(rèn)證工作，為上千家行業(yè)領(lǐng)跑企業(yè)和上市公司進(jìn)行專業(yè)認(rèn)證和培訓(xùn)，使企業(yè)取得了極大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

四、專業(yè)培訓(xùn)

北京五洲天宇認(rèn)證中心按照國(guó)家商務(wù)部、國(guó)家工信部文件，與中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)聯(lián)合培訓(xùn)“售后服務(wù)管理師”和“首席品牌官”、“品牌總監(jiān)”資質(zhì)，目前已為3000多家行業(yè)代表企業(yè)，10000多名中高層管理人員進(jìn)行授課，在中國(guó)創(chuàng)立了“售后服務(wù)專業(yè)管理人才”、“品牌專業(yè)人才”。

目前，北京五洲天宇認(rèn)證中心還在探索更多的理論和實(shí)踐工作，將不斷為提升企業(yè)服務(wù)水平，為中國(guó)品牌走向世界而不懈努力！

（作者系北京五洲天宇認(rèn)證中心主任 譚新政）