質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該由用戶(hù)定義

海爾：質(zhì)量引領(lǐng) 創(chuàng)世界一流企業(yè)

□ 本報(bào)記者 朱文達(dá)

作為實(shí)體經(jīng)濟(jì)代表，海爾已走進(jìn)全球200多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，連續(xù)7年穩(wěn)居谷歌&凱度“中國(guó)全球化品牌50強(qiáng)”10強(qiáng)。如果說(shuō)中國(guó)企業(yè)正面向世界打造中國(guó)質(zhì)量的閃亮名片，那么海爾就是最好的實(shí)踐者和引領(lǐng)者之一。

海爾首創(chuàng)了一個(gè)以用戶(hù)最佳體驗(yàn)為核心的質(zhì)量管理體系。海爾認(rèn)為，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該由用戶(hù)定義，檢驗(yàn)合格并非標(biāo)準(zhǔn)，用戶(hù)滿意才是標(biāo)準(zhǔn)。所以，質(zhì)量不僅要關(guān)注性能標(biāo)準(zhǔn)，更要關(guān)注用戶(hù)體驗(yàn)。海爾這一質(zhì)量管理體系，引發(fā)了一場(chǎng)跨行業(yè)、跨領(lǐng)域、跨文化企業(yè)的學(xué)習(xí)風(fēng)潮，讓全球看到了中國(guó)質(zhì)量管理的創(chuàng)新發(fā)展，也為世界提供了一個(gè)質(zhì)量管理的“中國(guó)方案”。

首創(chuàng)——

中國(guó)質(zhì)量管理模式引領(lǐng)物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代

人類(lèi)社會(huì)發(fā)展歷程中，每一次質(zhì)量領(lǐng)域的創(chuàng)新都促進(jìn)了生產(chǎn)技術(shù)進(jìn)步、居民生活品質(zhì)的提升。翻開(kāi)全球質(zhì)量管理的發(fā)展史，不得不提到全面質(zhì)量管理、六西格瑪?shù)戎馁|(zhì)量管理方法：全面質(zhì)量管理的推廣應(yīng)用，使得日本產(chǎn)品在全球成了高質(zhì)量的代名詞；六西格瑪在通用電氣取得成功后走向了全世界。

海爾團(tuán)隊(duì)參加中國(guó)電子質(zhì)量協(xié)會(huì)、中國(guó)輕工業(yè)聯(lián)合會(huì)基礎(chǔ)質(zhì)量創(chuàng)新項(xiàng)目發(fā)表賽時(shí)的合照

改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)積極學(xué)習(xí)日本、美國(guó)、歐洲等國(guó)家先進(jìn)質(zhì)量管理理論與管理方法，并將其應(yīng)用于企業(yè)實(shí)踐，此舉推動(dòng)了我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量提升。進(jìn)入物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，商業(yè)環(huán)境不斷變化，中國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展為中國(guó)質(zhì)量管理模式的誕生提供了土壤。

海爾首創(chuàng)了一個(gè)以用戶(hù)最佳體驗(yàn)為核心的質(zhì)量管理體系。

首先，質(zhì)量應(yīng)該怎么定義？海爾認(rèn)為，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該由用戶(hù)定義，檢驗(yàn)合格并非標(biāo)準(zhǔn)，用戶(hù)滿意才是標(biāo)準(zhǔn)。所以，質(zhì)量不僅要關(guān)注性能標(biāo)準(zhǔn)，更要關(guān)注用戶(hù)體驗(yàn)。

傳統(tǒng)的質(zhì)量體系包含研發(fā)、制造、生產(chǎn)、服務(wù)等全流程，是線性的。但海爾的質(zhì)量體系不同。海爾以用戶(hù)為中心，讓用戶(hù)成為產(chǎn)消者，全流程參與到研發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造中，構(gòu)建了一個(gè)持續(xù)進(jìn)化的體驗(yàn)云平臺(tái)，為用戶(hù)提供多元化場(chǎng)景、個(gè)性化定制和終身迭代的新體驗(yàn)。

比如，2016年之前，全球用戶(hù)家庭的冰箱和櫥柜中間都至少有10厘米空隙。2016年，海爾集團(tuán)旗下高端品牌卡薩帝將這一距離從10厘米壓縮到2厘米。但我國(guó)消費(fèi)者依然不滿意，因?yàn)楸渑c家居仍不能完美融合，且縫隙中容易積灰、打理不便。這也是行業(yè)多年以來(lái)始終無(wú)法解決的問(wèn)題，因?yàn)槠胀ū涞拈T(mén)零距離嵌入后無(wú)法打開(kāi)，兩側(cè)也無(wú)法有效散熱，會(huì)帶來(lái)很大的安全隱患。聚焦用戶(hù)需求，卡薩帝研發(fā)人員用5年時(shí)間消滅了最后2厘米。一方面，他們梳理了4大技術(shù)課題、45個(gè)子課題，成立了7大專(zhuān)業(yè)方向近百人的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，歷時(shí)2萬(wàn)多個(gè)小時(shí)開(kāi)創(chuàng)了原創(chuàng)科技制冷系統(tǒng)；另一方面，他們經(jīng)歷了幾十次方案迭代之后，創(chuàng)新性引入了第二轉(zhuǎn)動(dòng)軸這一設(shè)計(jì)方案，最終設(shè)計(jì)研發(fā)出了雙軸變軌鉸鏈這一原創(chuàng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了冰箱可以做到跟櫥柜“面面齊平、線線相通”。

其次，海爾賦予了質(zhì)量體系更高的標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)涵，即“高質(zhì)量的產(chǎn)品、高質(zhì)量的體系、高質(zhì)量的人”。

高質(zhì)量的產(chǎn)品，應(yīng)具有兩個(gè)方面的特征：一是高可靠性，這是質(zhì)量的基礎(chǔ)；二是高品牌忠誠(chéng)度。

高質(zhì)量的體系，不僅打通了企業(yè)內(nèi)部從研發(fā)設(shè)計(jì)、模塊采購(gòu)到智能制造、智能服務(wù)、質(zhì)量保證期全流程，還涵蓋了供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)商等全節(jié)點(diǎn)的生態(tài)攸關(guān)方，實(shí)現(xiàn)全流程、全節(jié)點(diǎn)、全周期的高質(zhì)量。

高質(zhì)量的人才，既是質(zhì)量體系的基礎(chǔ)，也是體系的延續(xù)和保證。在海爾，既要建立具備高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，還要有敬畏用戶(hù)的企業(yè)文化，要把企業(yè)文化灌輸?shù)矫恳粋€(gè)員工的心中，使工匠精神變成企業(yè)基因，融入到企業(yè)的DNA中。

依靠領(lǐng)先的質(zhì)量管理理念和實(shí)踐，2013年，海爾榮獲了首屆中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)。此外，海爾還連續(xù)多次獲得包括全國(guó)質(zhì)量標(biāo)桿、質(zhì)量技術(shù)獎(jiǎng)、質(zhì)量界的“奧林匹克”（ICQCC項(xiàng)目）金獎(jiǎng)等在內(nèi)的國(guó)內(nèi)外大獎(jiǎng)，成為業(yè)內(nèi)獲得此類(lèi)獎(jiǎng)項(xiàng)最多的企業(yè)之一。

顛覆——

數(shù)智驅(qū)動(dòng)全生命周期質(zhì)量引領(lǐng)

經(jīng)濟(jì)發(fā)展和技術(shù)創(chuàng)新促使質(zhì)量管理體系和方法不斷革新。企業(yè)要跟上時(shí)代步伐，必須著力提升質(zhì)量管理水平，特別是要順應(yīng)新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革大趨勢(shì)，加快構(gòu)建數(shù)字化、智能化的質(zhì)量管控模式，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理數(shù)字化升級(jí)。

海爾從創(chuàng)新質(zhì)量管理實(shí)踐發(fā)力，以數(shù)字化、智能化驅(qū)動(dòng)質(zhì)量管理的創(chuàng)新。首先，在作為生產(chǎn)基礎(chǔ)的設(shè)備方面，海爾依托數(shù)字孿生技術(shù)，打造了智能化設(shè)備自?xún)?yōu)化體系，并搭建設(shè)備IOT平臺(tái)，通過(guò)關(guān)鍵參數(shù)采集和參數(shù)實(shí)時(shí)互聯(lián)，隨時(shí)監(jiān)控設(shè)備、工藝和生產(chǎn)運(yùn)行參數(shù)，及時(shí)對(duì)發(fā)現(xiàn)的異常數(shù)據(jù)進(jìn)行診斷處理，將原有的故障事后維修變?yōu)槭虑邦A(yù)測(cè)維修。其次，在工藝方面，海爾搭建了研發(fā)制造一體化的工藝設(shè)計(jì)平臺(tái)，提供數(shù)字化可追溯、可復(fù)用的精益制造和智能運(yùn)營(yíng)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

技術(shù)創(chuàng)新作為數(shù)字化、智能化創(chuàng)新質(zhì)量管理的重要環(huán)節(jié)，海爾圍繞3個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行創(chuàng)新：其一，自動(dòng)化技術(shù)創(chuàng)新，廣泛應(yīng)用智能協(xié)作機(jī)器人和物流自動(dòng)化技術(shù)，打造智能人機(jī)協(xié)作的工作環(huán)境；其二，檢測(cè)技術(shù)創(chuàng)新，海爾在音品質(zhì)智能檢測(cè)系統(tǒng)視覺(jué)檢測(cè)技術(shù)和性能智能檢測(cè)站等技術(shù)應(yīng)用進(jìn)行了全要素、流程驗(yàn)證實(shí)驗(yàn)；其三，新ICT技術(shù)創(chuàng)新，全產(chǎn)業(yè)開(kāi)拓出5G+機(jī)器視覺(jué)、5G+AR、5G+AI+MEC等上百項(xiàng)信息技術(shù)與制造技術(shù)融合的應(yīng)用場(chǎng)景，并形成可快速?gòu)?fù)制的標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化產(chǎn)品，目前已經(jīng)成功賦能20家全球領(lǐng)先的互聯(lián)工廠，助力4家工廠通過(guò)智能制造成熟度4級(jí)認(rèn)證，2家工廠獲評(píng)智能制造標(biāo)桿、6家工廠獲評(píng)世界“燈塔工廠”。

基于海爾COSMOPlat大規(guī)模定制模式打造的智能＋5G互聯(lián)工廠

在試驗(yàn)和檢驗(yàn)設(shè)備保障方面，海爾擁有家電行業(yè)一流檢測(cè)能力和國(guó)際領(lǐng)先的700+專(zhuān)業(yè)實(shí)驗(yàn)室，覆蓋整機(jī)和模塊專(zhuān)業(yè)測(cè)試領(lǐng)域50000+檢測(cè)項(xiàng)目，獲得CNAS、VDE、JET、UL、TüV等多個(gè)國(guó)際權(quán)威檢測(cè)機(jī)構(gòu)認(rèn)可，取得數(shù)據(jù)互認(rèn)。同時(shí)，海爾擁有工信部授予的國(guó)內(nèi)首個(gè)家電制造企業(yè)“工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量控制和技術(shù)評(píng)價(jià)實(shí)驗(yàn)室”。

海爾沒(méi)有止步于質(zhì)量管理的數(shù)字化技術(shù)創(chuàng)新，還通過(guò)將質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)化為專(zhuān)利，為用戶(hù)的高質(zhì)量體驗(yàn)和行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展輸出“海爾方案”。例如，在突破用戶(hù)需求的過(guò)程中輸出質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新，目前，海爾已申請(qǐng)專(zhuān)利17項(xiàng)，其中發(fā)明專(zhuān)利6項(xiàng)，如控制板通信故障智能檢測(cè)與隔離技術(shù)等，解決了困擾行業(yè)多年的質(zhì)量管理難題。

領(lǐng)航——

助力中國(guó)實(shí)體經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展

第四次工業(yè)革命正在顛覆幾乎所有的行業(yè)。當(dāng)前，物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、人工智能、大數(shù)據(jù)等新一代信息技術(shù)深度交叉融合，打破了數(shù)字世界和物理世界的界限。在中國(guó)式現(xiàn)代化建設(shè)全面推進(jìn)的當(dāng)下，以數(shù)字化推動(dòng)實(shí)體經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展成為企業(yè)的“必答題”。

海爾基于近40年的制造經(jīng)驗(yàn)，于2017年首創(chuàng)了以大規(guī)模個(gè)性化定制為核心、引入用戶(hù)全流程參與體驗(yàn)的卡奧斯COSMOPlat工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，在賦能海爾自身從“企業(yè)數(shù)字化”轉(zhuǎn)型為“數(shù)字化企業(yè)”的同時(shí)，賦能更多企業(yè)、行業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

在企業(yè)端，康派斯是山東榮成的房車(chē)生產(chǎn)企業(yè)，入選第二批國(guó)家級(jí)專(zhuān)精特新“小巨人”企業(yè)。針對(duì)企業(yè)原來(lái)產(chǎn)品同質(zhì)化、成本高、周期長(zhǎng)、研發(fā)能力弱等痛點(diǎn)，卡奧斯COSMOPlat先后為其提供了轉(zhuǎn)型咨詢(xún)、精益化改造、大規(guī)模定制模式轉(zhuǎn)型方案，幫助其鏈接生態(tài)資源、改變經(jīng)營(yíng)模式，使其采購(gòu)成本下降7.3%，交付周期縮短43%，營(yíng)收增加近5倍，利潤(rùn)也實(shí)現(xiàn)高速增長(zhǎng)。在卡奧斯COSMOPlat的賦能下，康派斯由原來(lái)為澳洲房車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商代工的中小企業(yè)，變?yōu)橐患曳寇?chē)出行生態(tài)運(yùn)營(yíng)商。

卡奧斯工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)

在行業(yè)端，卡奧斯COSMOPlat推動(dòng)全產(chǎn)業(yè)鏈數(shù)字化轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)從“有圍墻的花園”向生生不息的“熱帶雨林”轉(zhuǎn)變，促進(jìn)整體產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)深度整合、提質(zhì)增效。以陶瓷行業(yè)為例，卡奧斯COSMOPlat與江西景德鎮(zhèn)合作搭建陶瓷產(chǎn)業(yè)數(shù)字化平臺(tái)，服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展和企業(yè)轉(zhuǎn)型，目前該平臺(tái)已上線運(yùn)行，吸引上萬(wàn)家產(chǎn)業(yè)服務(wù)商、300余位陶瓷大師，以及3000余家全國(guó)陶瓷產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)入駐。

家電電磁兼容檢測(cè)

在城市端，卡奧斯COSMOPlat首創(chuàng)工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)賦能城市數(shù)字經(jīng)濟(jì)“1+N+X”模式，即打造一個(gè)城市級(jí)工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)綜合服務(wù)平臺(tái)，N個(gè)特定行業(yè)、特定領(lǐng)域的工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和X個(gè)工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)示范園區(qū)。以青島為例，截至2022年年底，該平臺(tái)已賦能企業(yè)4500家、新增產(chǎn)值300億元。

作為中國(guó)最早一批探索智能制造的企業(yè)，海爾始終主動(dòng)擔(dān)當(dāng)作為、創(chuàng)新探索，以平臺(tái)賦能帶動(dòng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)，用科技創(chuàng)新為行業(yè)釋放創(chuàng)新動(dòng)能，與生態(tài)各方共創(chuàng)共享共贏，助力國(guó)家數(shù)字經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。2022年，工信部公示首批國(guó)家級(jí)“數(shù)字領(lǐng)航”示范名單中，海爾位居30家企業(yè)榜首，成為數(shù)字領(lǐng)航標(biāo)桿。

普適——

中國(guó)質(zhì)量管理從“引進(jìn)來(lái)”到“走出去”

上世紀(jì)70年代末，全面質(zhì)量管理被引進(jìn)國(guó)內(nèi)并逐步落地生根；上世紀(jì)90年代初，我國(guó)引進(jìn)ISO9000質(zhì)量管理系列標(biāo)準(zhǔn)貫標(biāo)認(rèn)證機(jī)制，促進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理系統(tǒng)化、規(guī)范化并與國(guó)際接軌。

全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)的質(zhì)量是生產(chǎn)出來(lái)而非檢驗(yàn)出來(lái)的，由生產(chǎn)中的質(zhì)量管理來(lái)保證最終質(zhì)量。六西格瑪是一個(gè)以數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)，分析現(xiàn)場(chǎng)能力提升的一個(gè)管理工具，可以解釋為每一百萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì)中有3~4次出錯(cuò)的機(jī)會(huì)。兩者的共通點(diǎn)在于基于企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)過(guò)程。

中國(guó)既是一個(gè)制造大國(guó)，也是一個(gè)消費(fèi)大國(guó)。隨著消費(fèi)需求規(guī)模的持續(xù)增長(zhǎng)，產(chǎn)消合一成為中國(guó)制造的一大特征。海爾在導(dǎo)入實(shí)施全面質(zhì)量管理、六西格瑪管理基礎(chǔ)上，以用戶(hù)為中心，探索產(chǎn)消合一、“人人質(zhì)量”的高質(zhì)量管理體系，形成具有中國(guó)特色的質(zhì)量管理模式。中國(guó)質(zhì)量管理也經(jīng)歷了從“引進(jìn)來(lái)”到“走出去”的過(guò)程。

海爾質(zhì)量管理模式引發(fā)了跨行業(yè)、跨領(lǐng)域、跨文化企業(yè)的學(xué)習(xí)和借鑒，不僅有國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的汽車(chē)企業(yè)和乳制品企業(yè)，還有來(lái)自西班牙、塞爾維亞和以色列等“一帶一路”沿線國(guó)家企業(yè)代表。國(guó)際權(quán)威期刊《Quality Progress》專(zhuān)題刊發(fā)《夯實(shí)智能互聯(lián)質(zhì)量體系，提升用戶(hù)產(chǎn)品體驗(yàn)》，深度解讀海爾質(zhì)量實(shí)力，讓世界看到中國(guó)質(zhì)量管理的新發(fā)展。

質(zhì)量發(fā)展是興國(guó)之道、強(qiáng)國(guó)之策。以海爾為代表的中國(guó)企業(yè)通過(guò)不斷創(chuàng)新實(shí)踐，正在推動(dòng)讓重視質(zhì)量、創(chuàng)造質(zhì)量成為社會(huì)風(fēng)尚，讓追求卓越、崇尚一流成為價(jià)值導(dǎo)向，最終實(shí)現(xiàn)中國(guó)制造向中國(guó)創(chuàng)造轉(zhuǎn)變、中國(guó)速度向中國(guó)質(zhì)量轉(zhuǎn)變、中國(guó)產(chǎn)品向中國(guó)品牌轉(zhuǎn)變，為全世界貢獻(xiàn)來(lái)自中國(guó)的卓越質(zhì)量管理模式。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》【中國(guó)質(zhì)量（成都）大會(huì)特刊】