2023年，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊《品質(zhì)探店》欄目的重心放在新能源汽車領(lǐng)域。本網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，為迎合年輕消費(fèi)群體的消費(fèi)習(xí)慣，越來(lái)越多新能源企業(yè)把體驗(yàn)店開在人群密集的商業(yè)中心，借助商場(chǎng)引流，增加客流量和曝光度。

側(cè)重點(diǎn)不同 導(dǎo)致傳統(tǒng)品牌4S店與新勢(shì)力體驗(yàn)店服務(wù)天差地別

目前，消費(fèi)者想實(shí)地體驗(yàn)或購(gòu)車，主要通過傳統(tǒng)品牌4S店和新勢(shì)力體驗(yàn)店兩種形式。選址方面，傳統(tǒng)4S店一般開在城市邊緣，如果消費(fèi)者沒有代步車，多數(shù)情況下需要選擇多種通勤方式到店，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。以造車新勢(shì)力為首的新能源汽車體驗(yàn)店則基本將體驗(yàn)店開設(shè)在商圈附近，得益于地理位置優(yōu)勢(shì)，消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)就能看車，隨機(jī)性更強(qiáng)，接觸品牌的機(jī)會(huì)更多。

體驗(yàn)方面，傳統(tǒng)4S店著重買車，店內(nèi)盡可能擺放更多產(chǎn)品和優(yōu)惠信息，銷售對(duì)產(chǎn)品優(yōu)惠力度介紹比較詳細(xì)，試駕介紹和整體環(huán)節(jié)的服務(wù)反倒不會(huì)太上心。體驗(yàn)店則更加注重各個(gè)環(huán)節(jié)的體驗(yàn)，其會(huì)把品牌文化、服務(wù)、技術(shù)、產(chǎn)品以及品牌發(fā)展等作為重點(diǎn)，因此消費(fèi)者的體驗(yàn)感會(huì)更加豐富。

銷售環(huán)節(jié)，傳統(tǒng)4S店購(gòu)車存在加價(jià)、優(yōu)惠、送禮包、送保養(yǎng)等各種條件，最終價(jià)格需要靠顧客與銷售顧問盡可能溝通，消費(fèi)者常因?yàn)楸葍r(jià)輾轉(zhuǎn)多家店鋪，時(shí)間成本大幅增加。新能源體驗(yàn)店對(duì)產(chǎn)品的售價(jià)則比較統(tǒng)一和透明，消費(fèi)者可以根據(jù)自身需求定制不同配置，不存在加價(jià)提車或不同優(yōu)惠等情況。同時(shí)，由于部分品牌的體驗(yàn)店不提供購(gòu)車服務(wù)，店內(nèi)銷售顧問僅為顧客提供參考意見，購(gòu)車需消費(fèi)者通過APP或官網(wǎng)自行下訂單，基本不會(huì)存在沖動(dòng)消費(fèi)的情況。

傳統(tǒng)4S店始終將交易放在首位

傳統(tǒng)4S店的經(jīng)營(yíng)模式是以銷售新車為核心，輔以售后服務(wù)和周邊產(chǎn)品的綜合性模式。由于傳統(tǒng)品牌的產(chǎn)品和技術(shù)已得到國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的認(rèn)可，先天優(yōu)勢(shì)下的傳統(tǒng)4S店銷售基本不會(huì)為客流量擔(dān)憂，這也致使其服務(wù)意識(shí)不會(huì)過于主動(dòng)。

以往探店過程中，筆者多次遇到銷售在服務(wù)時(shí)漫不經(jīng)心的情況，唯有本人表達(dá)強(qiáng)烈購(gòu)車欲望后，才會(huì)調(diào)動(dòng)銷售的服務(wù)熱情。以筆者曾經(jīng)探訪的一汽-大眾經(jīng)銷商為例，盡管當(dāng)天是工作日，但店內(nèi)客戶的數(shù)量不少，這也使筆者進(jìn)店后沒有第一時(shí)間被工作人員發(fā)現(xiàn)并接待。在筆者到前臺(tái)表明看車意圖后，才被安排一名暫時(shí)空閑的銷售。

之后看車的過程中，銷售與筆者一直保持較遠(yuǎn)距離，盡管有問必答，但不冷不熱的態(tài)度沒有讓筆者感受到尊重感。隨后提出試駕需求，銷售表示需等待試駕專員，近半個(gè)小時(shí)的等待過程中，銷售未邀請(qǐng)筆者休息也沒有進(jìn)一步對(duì)車輛進(jìn)行介紹。最后的報(bào)價(jià)環(huán)節(jié)，銷售未要求筆者到洽談區(qū)，而是直接在前臺(tái)打印出優(yōu)惠信息。由于筆者表示再看看其它車型，該銷售便沒有進(jìn)一步解釋報(bào)價(jià)單的每一項(xiàng)內(nèi)容，筆者離店時(shí)也未送至門口。

即使傳統(tǒng)品牌為迎合當(dāng)下消費(fèi)者的看車習(xí)慣，將門店開至購(gòu)物中心等人流量密集的區(qū)域，但服務(wù)態(tài)度變化不大。以一汽豐田bZ商超店為例，筆者到店時(shí)正值中午，但該店大門并未打開，直到銷售發(fā)現(xiàn)筆者后才開門。

走進(jìn)店內(nèi)，銷售沒有表示歡迎也沒有詢問筆者購(gòu)車意向，自顧自收拾前臺(tái)，直到筆者提出問題后才開始接待。服務(wù)過程中，銷售略顯沉默，需要筆者不斷提問才會(huì)簡(jiǎn)單介紹車輛。

筆者坐進(jìn)車內(nèi)發(fā)現(xiàn)展車未通電，詢問銷售僅回答“未通電”，之后沒有再作解釋，也未啟動(dòng)車輛。最后筆者提出試駕需求，銷售卻告知該店負(fù)責(zé)靜態(tài)展示，沒有配備試駕車，試駕仍需前往4S店。

報(bào)價(jià)環(huán)節(jié)，銷售看到筆者對(duì)產(chǎn)品有較強(qiáng)的購(gòu)買欲望后，變得熱情起來(lái)，詳細(xì)介紹全款和分期價(jià)格的每一項(xiàng)內(nèi)容，并表示當(dāng)月交定金可以享受多一些福利。在筆者表示再考慮之后，銷售沒有送至離店的動(dòng)作。

新勢(shì)力體驗(yàn)店：服務(wù)體驗(yàn)作為主導(dǎo)

以新勢(shì)力為首的體驗(yàn)店與傳統(tǒng)品牌有明顯區(qū)別，賣車不再是唯一目的，讓消費(fèi)者體會(huì)品牌文化、感受品牌技術(shù)等環(huán)節(jié)被放在首位。

命名方式上，新勢(shì)力體驗(yàn)店沒有采用“4S店”之類的叫法，多以XX體驗(yàn)中心或XX House等更有親和力的命名方式，好處在于可以讓消費(fèi)者在潛意識(shí)下放松地體驗(yàn)，店內(nèi)停留時(shí)間相應(yīng)增長(zhǎng)。

新勢(shì)力體驗(yàn)店的開放時(shí)間比傳統(tǒng)品牌4S店更加符合消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，通常與所在商場(chǎng)打烊時(shí)間一致。筆者曾在晚上8點(diǎn)到小鵬體驗(yàn)中心進(jìn)行夜間試駕，即使夜晚，銷售也能提供耐心、熱情的服務(wù)。

以優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱的蔚來(lái)汽車最有特點(diǎn)，以位于北京東方新天地店為例，筆者從小門走進(jìn)店內(nèi)，到達(dá)展車旁時(shí)就被前臺(tái)接待第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)，立即迎接。在了解筆者的心儀車型后迅速聯(lián)系銷售，等待間隙還對(duì)展車介紹。

銷售達(dá)到后，對(duì)外觀、內(nèi)飾和科技功能詳細(xì)介紹，同時(shí)不會(huì)冷落筆者的同行者，能做到兼顧每個(gè)人的感受。在靜態(tài)體驗(yàn)的過程中，銷售一直極力推薦筆者上手體驗(yàn)和操作。

試乘試駕環(huán)節(jié)，銷售會(huì)先對(duì)重點(diǎn)功能進(jìn)行介紹，隨后針對(duì)不同功能的表現(xiàn)進(jìn)行展示。在介紹功能和配置的同時(shí)，會(huì)通過閑聊來(lái)調(diào)節(jié)車內(nèi)氣氛，讓試駕過程的氛圍輕松愉悅。

報(bào)價(jià)環(huán)節(jié)，銷售詢問筆者對(duì)于配置的需求后進(jìn)行合理推薦，隨后為筆者估算最終提車價(jià)格以及當(dāng)前可享受的優(yōu)惠活動(dòng)。即使筆者表示需再對(duì)比其它產(chǎn)品，銷售也熱情地表示可以隨時(shí)溝通。

銷售層面，新勢(shì)力體驗(yàn)店的銷售能達(dá)到較高專業(yè)水準(zhǔn)，不僅講車細(xì)致，還了解競(jìng)品，服務(wù)過程中能很好地傳遞產(chǎn)品賣點(diǎn)。服務(wù)品質(zhì)方面，新勢(shì)力體驗(yàn)店的銷售可以媲美豪華品牌，主動(dòng)演示不同功能、提供飲品小食、詳細(xì)介紹產(chǎn)品配置等服務(wù)都能讓消費(fèi)者留下深刻的印象。離店之后，消費(fèi)者還會(huì)收到不同方式的調(diào)查問卷，將自身的感受以及覺得需要改進(jìn)的環(huán)節(jié)進(jìn)行反饋，提醒體驗(yàn)店和銷售需要在哪部分提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

顯然，造車新勢(shì)力沒有長(zhǎng)久的品牌歷史和豐富的產(chǎn)品陣容，只能靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)出奇制勝，時(shí)至今日成為最大優(yōu)勢(shì)。在筆者與其它體驗(yàn)的消費(fèi)者交談中發(fā)現(xiàn)，令他們印象深刻的除了產(chǎn)品，提及最多的就是服務(wù)。

在消費(fèi)需求不斷升級(jí)的當(dāng)下，消費(fèi)者購(gòu)車的重點(diǎn)不再只是產(chǎn)品，而是品牌工作人員在售前、售后的服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品出現(xiàn)問題后品牌是否傾聽用戶的聲音、解決問題的速度等帶來(lái)的價(jià)值體驗(yàn)。（文/圖 張洋）