中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（余昶）受各種因素影響，中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)整體銷(xiāo)量下滑，但豪華品牌依舊上升。乘聯(lián)會(huì)的數(shù)據(jù)顯示，2020年豪華汽車(chē)市場(chǎng)累計(jì)零售量為252.91萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)14.7%。其中，沃爾沃品牌2020年的累計(jì)銷(xiāo)量達(dá)16.63萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)7.6%，這也是沃爾沃在全球市場(chǎng)有史以來(lái)單一市場(chǎng)的最高銷(xiāo)量，在二線豪華品牌中排名第四。
2月20日，筆者先后前往沃爾沃三家4S店實(shí)地探訪，發(fā)現(xiàn)三家門(mén)店在店面布局等硬件設(shè)施方面差距不大，但銷(xiāo)售服務(wù)截然不同。
此前，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)聯(lián)合卓思數(shù)據(jù)針對(duì)中國(guó)主流車(chē)市發(fā)起的“用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)指數(shù)”調(diào)查中，相比于售后得分，沃爾沃的銷(xiāo)售得分要落后一名。逆水行舟不進(jìn)則退，雖然沃爾沃整體表現(xiàn)并不差，但凱迪拉克和雷克薩斯已經(jīng)與其拉開(kāi)差距，沃爾沃或許需要加強(qiáng)配套服務(wù)的系統(tǒng)培訓(xùn)。
【百得利沃爾沃4S中心】
地址：北京海淀區(qū)西四環(huán)北路143號(hào)
推薦指數(shù)：
店家位置：
接待客戶(hù)：
推薦介紹：
商談告別：
設(shè)施硬件：
筆者率先來(lái)到位于西四環(huán)的一家沃爾沃門(mén)店，該店緊鄰四環(huán)輔路，地理位置不錯(cuò)，如果想看車(chē)，公共交通十分便利，由于停車(chē)場(chǎng)較小，且是多品牌4S店共用，駕車(chē)尋找停車(chē)位相對(duì)困難。
（余昶/攝）
筆者通過(guò)安保指引順利停車(chē)后，抬頭就能看見(jiàn)沃爾沃經(jīng)典的藍(lán)色標(biāo)識(shí)，給人以寧?kù)o沉著的感覺(jué)。然而店內(nèi)氛圍不同，展車(chē)不在固定位置，原本的位置下露出積塵，維修員工將展車(chē)輪轂卸下擦洗，所有人行色匆匆。引導(dǎo)臺(tái)的工作人員解釋?zhuān)骸榜R上要迎接開(kāi)年的廠家審計(jì)，所以現(xiàn)在展車(chē)都需擦洗，所有銷(xiāo)售都很忙?！?/p>
（圖 安宇航/攝）
為了不打擾工作，筆者決定自行看車(chē)，瀏覽店內(nèi)陳設(shè)及配套硬件情況。筆者最先關(guān)注的是展車(chē)情況，大概清潔已接近尾聲，展廳內(nèi)有品牌旗下所有車(chē)型，包括熱門(mén)的XC60、XC40等。一位銷(xiāo)售人員將最后一輛展車(chē)XC90開(kāi)進(jìn)展廳后，注意到有等待看車(chē)的用戶(hù)，快速將車(chē)停好，以便消費(fèi)者親身體驗(yàn)。
（余昶/攝）
筆者其次關(guān)注的是沃爾沃品牌的周邊產(chǎn)品，在展廳一角有兩個(gè)陳列柜，展示沃爾沃目前的周邊產(chǎn)品，從旅行用品、服飾到汽車(chē)模型，覆蓋領(lǐng)域廣泛，且樣品情況不錯(cuò)，沒(méi)有灰塵或不整齊的情況。
另外，環(huán)保材料是沃爾沃極力推薦的亮點(diǎn)，展廳另一角是排列整齊的樣品展示。
（余昶/攝）
最后是硬件配套，這家門(mén)店在樓下設(shè)有“茶水小推車(chē)”，有三種飲品和一些小食，一樓看車(chē)的用戶(hù)不必去二樓客戶(hù)休息區(qū)便能取用茶水、點(diǎn)心。
對(duì)環(huán)境有了大概了解后，筆者對(duì)引領(lǐng)人員表示需要銷(xiāo)售進(jìn)行車(chē)型講解。但對(duì)方登記后經(jīng)過(guò)十分鐘的等待，也沒(méi)有銷(xiāo)售接待。筆者不得已再次詢(xún)問(wèn)引導(dǎo)員，尷尬的是對(duì)方再次詢(xún)問(wèn)信息登記，可見(jiàn)其心不在焉，好在這一次有銷(xiāo)售顧問(wèn)出現(xiàn)了。
（圖 安宇航/攝）
為筆者服務(wù)的銷(xiāo)售是一名很精神的小伙兒，穿著沃爾沃統(tǒng)一定制的西裝，隔著口罩也可以感覺(jué)出他面帶微笑——先雙手遞上名片，再進(jìn)行自我介紹。隨后主動(dòng)引領(lǐng)筆者到目標(biāo)車(chē)型前，開(kāi)始熟練講解，且詢(xún)問(wèn)用車(chē)需求等進(jìn)行推薦，展現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。
筆者的目標(biāo)車(chē)型是XC60或S60，銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)兩款車(chē)型的介紹十分到位，連優(yōu)惠以及保養(yǎng)費(fèi)用也清楚說(shuō)明。目前，該店XC60全系優(yōu)惠70000元，S60全系優(yōu)惠50000元。一次日常保養(yǎng)需要1100元左右。
（圖 安宇航/攝）
進(jìn)入詢(xún)價(jià)階段，銷(xiāo)售顧問(wèn)沒(méi)有將筆者引導(dǎo)至外部開(kāi)放休息區(qū)，而是找到相對(duì)私密的洽談室，詳細(xì)將兩款車(chē)型的價(jià)格一一列出。在筆者表示還需考慮后，沒(méi)有出現(xiàn)態(tài)度反差，反而在離開(kāi)時(shí)熱情地送至展廳外，送上祝福話(huà)語(yǔ)。
【北京燕豪金港沃爾沃4S中心】
地址：北京市朝陽(yáng)區(qū)金盞鄉(xiāng)金港大道1號(hào)金港汽車(chē)公園C區(qū)8號(hào)甲2號(hào)
推薦指數(shù)：
店家位置：
接待客戶(hù)：
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商談告別：
設(shè)施硬件：
（圖 張陽(yáng)/攝）
筆者來(lái)到的第二家店坐落于大型汽車(chē)園區(qū)中，公共交通不太便捷，停車(chē)位較多。店鋪外觀不再贅述，沃爾沃全國(guó)統(tǒng)一的裝修。
（張陽(yáng)/攝）
可以看出這家展廳相對(duì)上一家更大，除了常規(guī)新車(chē)展示外，還有官方二手車(chē)展示區(qū)。具體陳設(shè)比較統(tǒng)一，比如品牌廣告、品牌周邊的展示，都是填滿(mǎn)展廳的重要元素。
（余昶/攝）
同時(shí)，該店有多個(gè)休息區(qū)，一樓休息區(qū)可播放電影，另有觀察窗面對(duì)維修車(chē)間，車(chē)主可以直接看到車(chē)輛維修狀況。二樓休息區(qū)更豐富，有按摩區(qū)、茶室、專(zhuān)供客戶(hù)的辦公區(qū)等。筆者還注意到，如果車(chē)輛維修或者保養(yǎng)好后，會(huì)有車(chē)牌號(hào)播報(bào)，同時(shí)車(chē)主也會(huì)接到工作人員的告知電話(huà)，避免車(chē)主錯(cuò)過(guò)播報(bào)。
筆者在二樓進(jìn)行環(huán)境考察時(shí)，同行的同事在一樓展廳體驗(yàn)銷(xiāo)售服務(wù)，講解者是一位銷(xiāo)售部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)車(chē)型以及優(yōu)惠的了解情況自然不在話(huà)下，但對(duì)客戶(hù)顯得不冷不熱。
在筆者詢(xún)問(wèn)能否列出報(bào)價(jià)清單時(shí)，銷(xiāo)售經(jīng)理問(wèn)：“您什么時(shí)候提車(chē)？如果不是今明兩天提車(chē)拿報(bào)價(jià)單沒(méi)用，記住我給您的落地價(jià)就成?！?/p>
最后，對(duì)筆者一行人有著送別的態(tài)度，但僅送到展廳門(mén)口話(huà)別就轉(zhuǎn)身離去。
【北京海之沃沃爾沃4S中心】
地址：北京市朝陽(yáng)區(qū)北四環(huán)東路11號(hào)
推薦指數(shù)：
店家位置：
接待客戶(hù)：
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設(shè)施硬件：
第三家沃爾沃4S店，緊鄰北四環(huán)輔路，公共交通便利，但是對(duì)駕車(chē)前往的人不友好，停車(chē)位置少，車(chē)輛出入口狹窄。同時(shí)，筆者對(duì)沃爾沃品牌的裝修風(fēng)格越來(lái)越熟悉，看到藍(lán)色配飾更感親切，這就是大多數(shù)汽車(chē)品牌經(jīng)銷(xiāo)商全國(guó)統(tǒng)一裝修想達(dá)到的效果。
（張陽(yáng)/攝）
沃爾沃品牌經(jīng)銷(xiāo)商在硬件方面管理比較到位，三家門(mén)店在品牌周邊、客戶(hù)休息區(qū)、品牌歷史展示區(qū)等都做到了整齊劃一。管理也十分到位，展示樣品整齊排列，沒(méi)有灰塵。茶水間有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，并且十分熱情，會(huì)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)用戶(hù)需要。
（張陽(yáng)/攝）
廳內(nèi)展車(chē)比較齊全，并同樣設(shè)有官方二手車(chē)展示區(qū)。
環(huán)境相差無(wú)幾，銷(xiāo)售服務(wù)是差距體現(xiàn)的地方，這家店讓筆者印象最深刻。雖然引導(dǎo)員對(duì)接銷(xiāo)售的速度很快，幾乎三秒就出現(xiàn)在筆者身邊，但專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)有待提高。
首先對(duì)于車(chē)型沒(méi)有進(jìn)行主動(dòng)講解，僅在筆者詢(xún)問(wèn)時(shí)才敷衍回答，在筆者的主動(dòng)引導(dǎo)下對(duì)話(huà)才持續(xù)下去，當(dāng)筆者沒(méi)有提問(wèn)時(shí)，兩人陷入無(wú)語(yǔ)的僵局。
其次，筆者提出列稱(chēng)報(bào)價(jià)清單，銷(xiāo)售人員說(shuō)：“請(qǐng)跟我來(lái)一下。”隨后將筆者引導(dǎo)至前臺(tái)，自顧自坐下寫(xiě)報(bào)價(jià)單，最后筆者自己找位置坐下等待報(bào)價(jià)結(jié)束。
（余昶/攝）
最后，銷(xiāo)售人員將報(bào)價(jià)拍在筆者面前，沒(méi)有介紹。至此，筆者決定直接離開(kāi)，銷(xiāo)售人員也未起身相送，就坐在前臺(tái)玩起手機(jī)。
后記：雖然探店不涉及產(chǎn)品性能，但從經(jīng)銷(xiāo)商的整體精神面貌看，沃爾沃品牌在店面和硬件上抓得比較嚴(yán)格，所以門(mén)店風(fēng)格統(tǒng)一，且有“應(yīng)試教育”的針對(duì)性，在此基礎(chǔ)上各家又發(fā)展出不同特色，值得稱(chēng)道。不過(guò)，在銷(xiāo)售顧問(wèn)服務(wù)態(tài)度上還需要系統(tǒng)性培訓(xùn)和抽查，畢竟真正考慮到消費(fèi)者的切身感受也是好車(chē)企應(yīng)當(dāng)做到的。