中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（余昶） 自主品牌的春天似乎已經(jīng)來臨，2021年1月自主品牌銷量排名前三的分別是吉利、長安和長城。三家車企中，吉利正由低端化向高端化突破；排名第二的長安憑借“火車頭”CS75 PLUS帶動整體銷量上漲，增長速度直逼吉利；位列第三的長城則是展現(xiàn)出SUV路線的自信，多車型保持穩(wěn)健的銷量。
筆者沒有一天不期待自主品牌的崛起，現(xiàn)在從銷量水平可以感受到自主品牌已經(jīng)走上一條正確的道路。但自主品牌在探尋產(chǎn)品力提升的道路時，是否放慢了銷售服務(wù)品質(zhì)提升的步伐？帶著這樣的考慮，筆者先后前往北京吉利、長安、長城共三家4S店，發(fā)現(xiàn)三個品牌的服務(wù)面臨同質(zhì)化問題。
北京騰遠(yuǎn)興順吉利4S店
地址：北京市朝陽區(qū)姚家園路72號
筆者率先來到吉利4S店，這家門店采用吉利全國統(tǒng)一的灰色外觀裝飾，用樸素二字形容再貼切不過。店外停滿未上牌的新車，甚至連入口斜坡處都停有新車。進(jìn)入店內(nèi)，整體顏色采用米白和胡桃木搭配，為的是打造典雅的感覺。
展車采取車頭朝向一致的對稱排布，有種對立統(tǒng)一的感覺。一進(jìn)店門的“C位”擺放著吉利汽車主打的星瑞轎車，左右兩側(cè)依次擺放次主打車型。小小的展廳將吉利在售車型都囊括在內(nèi)，提升了看車體驗(yàn)。
值得一提的是，吉利汽車經(jīng)銷商門店對于自身品牌的自豪感，展廳墻面上設(shè)置有大屏幕顯示器，不斷重復(fù)播放吉利收購沃爾沃、領(lǐng)克汽車海外經(jīng)銷商開業(yè)等公司新聞；店內(nèi)還有一面成果展示墻，陳列經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)獎項(xiàng)和吉利產(chǎn)品的認(rèn)證，向用戶以及員工展現(xiàn)吉利品牌的強(qiáng)大實(shí)力和品牌自信。
來到休息區(qū)，吉利這家門店的休息區(qū)設(shè)有按摩椅、足球桌游和茶水臺，但是按摩椅沒有通電，茶水臺上沒有飲品，污漬也沒有處理，從視覺到體驗(yàn)上都不良好。
對環(huán)境有大概了解后，筆者來看看銷售人員的表現(xiàn)。當(dāng)筆者一行人進(jìn)入門店，就有前臺接待，不過接待較為簡單，只有來訪人員登記和幫助對接銷售兩個舉動。
銷售對接速度很快，1分鐘不到。與前臺一樣，銷售沒有第一時間遞上名片進(jìn)行自我介紹，也沒有詢問筆者等人的稱呼，在這種應(yīng)當(dāng)系統(tǒng)化培訓(xùn)的地方，還是不到位。
隨后銷售詢問意向車型后，主動引領(lǐng)筆者走到展車前，能夠進(jìn)行熟練地車型講解和報(bào)價(jià)，基本的專業(yè)素養(yǎng)還是不錯的。值得一提的是，銷售人員對吉利品牌也是充滿自信：“沃爾沃就是吉利汽車的?！?/p>
筆者擬定的意向車型是吉利最新推出的家轎星瑞，銷售顧問對于其的介紹尤其熟練，價(jià)格、優(yōu)惠以及金融政策都了然于心，如竹筒倒豆子。目前，星瑞車型全系沒有優(yōu)惠，但是會贈送四年十二萬公里的保養(yǎng)，對于一輛新車來說，這樣的優(yōu)惠力度比較有吸引力。
對于置換補(bǔ)貼，銷售人員介紹，吉利的置換分豪華車置換和普通車置換，豪華車指的就是沃爾沃品牌，能得到6000元補(bǔ)貼，普通車指的就是吉利品牌，能得到4000元補(bǔ)貼。
遺憾的是，筆者沒有攜帶紙質(zhì)駕照不能感受到門店提供的試駕服務(wù)，只能直接進(jìn)入詢價(jià)階段。銷售人員直接走到展車中間的休息區(qū)坐下，全程沒有請筆者坐下，或者詢問筆者需不需要飲品，這也是系統(tǒng)性培訓(xùn)的缺失所導(dǎo)致的。但是銷售能夠快速將車型價(jià)格、購置稅、保險(xiǎn)等費(fèi)用快速列出，并且在筆者表示需要考慮后，沒有出現(xiàn)巨大的態(tài)度反差，同樣熱情地將筆者送至門外。
長安慶長風(fēng)來廣營4S店
地址：北京市朝陽區(qū)來廣營鄉(xiāng)北苑東路8號
長安的門店隱藏在不起眼的小“豁口”里，外觀是鉛灰配深藍(lán)底色，上面則裝飾著長安汽車的Logo，顯示其4S店身份。地理位置不算太遠(yuǎn)也不算很近，但是駕車前往要注意停車位比較緊張，有違規(guī)停車的可能性。
無論是外觀還是內(nèi)里，都可以看出這家門店展廳并不大，布局可以用緊密來形容，都將展廳后的長安歷史、長安汽車專利等需要展示的遮擋了起來。當(dāng)然這與長安的車系太多有關(guān)，想全部放下，需要更大的展廳。
從硬件環(huán)境上來看，長安還需要再下功夫。由于展廳較小，目光所及沒有獨(dú)立客戶洽談室，只有展車中間的客戶休息區(qū)。每張桌子上放有像餐盒一樣的東西，筆者心想：是哪位銷售吃完午飯忘了收飯盒？湊近一看內(nèi)里裝的是話梅糖和砂糖橘，雖然是簡單的小食，也夠消費(fèi)者等候時解悶兒。
另外，門店的用戶接待室、兒童區(qū)以及廁所的狀態(tài)不盡如人意。用戶接待室被擠在展廳一角，小小的房間內(nèi)休息區(qū)、休閑區(qū)、兒童區(qū)沒有明顯的間隔，與維修車間相隔一整扇玻璃，隔音效果不佳。廁所環(huán)境得不到及時整理，洗手池臺面上隨意擺放著大容量的清潔用品，旁邊的垃圾桶塞滿垃圾，影響正常使用。
回到銷售服務(wù)上，銷售人員對車型價(jià)格、優(yōu)惠以及金融政策等都了如指掌。筆者詢問的車型UNI-K目前沒有優(yōu)惠，而CS75 PLUS同樣沒有。另外，長安UNI系列車型，經(jīng)銷商只是代為服務(wù)，具體下單等還是需要到專有app上下單，隨后到經(jīng)銷商處取車即可。
至于試駕服務(wù)，店內(nèi)除UNI-K車型外都可試駕，筆者試駕了CS75 PLUS，銷售全程陪同，但車輛講解并不主動，只有進(jìn)行詢問時才會回答客戶問題。
進(jìn)入詢價(jià)階段，銷售顧問沒有將筆者引導(dǎo)到休息區(qū)坐下，而是自顧自地坐在開放式休息區(qū)進(jìn)行價(jià)格羅列。盡管在行為方面有所欠缺，但是兩款車型的價(jià)格都詳細(xì)列出，并在筆者表示還需要再考慮后，沒有出現(xiàn)巨大的態(tài)度反差，反而熱情地將筆者送至展廳外，送上祝福話語。
北京泊士聯(lián)長城4S店
地址：北京市朝陽區(qū)豆各莊鄉(xiāng)東五環(huán)南路興達(dá)汽車廣場
長城這家4S店位于中大型汽車產(chǎn)業(yè)園內(nèi)，這意味著公共交通不夠便捷，開車出行更加方便，但是停車位需要用心找，如果實(shí)在沒有地方，就留下車主聯(lián)系方式，便于挪車方便他人。
可以看出長城汽車與長安、吉利的不同是多品牌集中銷售，所以在深灰色的外觀上并沒有突出長城汽車，而是分別標(biāo)出哈弗、歐拉和長城皮卡等品牌。
進(jìn)入展廳內(nèi)部，第一感覺是昏暗。展廳面積大，但是采用的是點(diǎn)狀光源，配合黑色地面，顯得室內(nèi)光線不好。當(dāng)天，除筆者外還有兩家媒體前來進(jìn)行車輛解說拍攝工作，經(jīng)銷售介紹，這家店在北京是“大店”。
同時，店內(nèi)裝飾采用冷淡風(fēng)格，將賺錢的產(chǎn)品擺在最顯眼的位置。除了展車區(qū)域，面積最大的就是客戶商談區(qū)，用戶休息區(qū)旁邊則設(shè)置汽車裝飾展示區(qū)，便于用戶挑選。至于其他的環(huán)境如茶水臺、洗手間雖然不是長城汽車關(guān)注的重點(diǎn)，但是從衛(wèi)生情況到服務(wù)人員的熱情態(tài)度都是不錯的。
當(dāng)筆者考察環(huán)境時，同事在銷售引導(dǎo)下走向目標(biāo)車型。銷售人員對車型配置和優(yōu)惠政策都十分了解，試乘試駕時不但提示注意道路交通安全，還對車型的性能簡單進(jìn)行介紹。
最后，銷售將筆者請到洽談區(qū)進(jìn)行價(jià)格介紹，不但清晰明了，還主動在報(bào)價(jià)單上釘上自己的名片，方便用戶確認(rèn)價(jià)格和其他相關(guān)信息。隨后送筆者出門，并請“小心慢走”。
【后記】自主品牌一直以來都在不斷完善自身產(chǎn)品、服務(wù)。從本次探店來看，吉利、長安、長城三個品牌在品牌宣傳、店面布置以及銷售服務(wù)上已經(jīng)應(yīng)有盡有，但日常維護(hù)上還需要上心。另外，服務(wù)上還出現(xiàn)高度同質(zhì)化的現(xiàn)象：關(guān)于車輛銷售的優(yōu)惠、金融政策上培訓(xùn)十分詳細(xì)，但不注重接待細(xì)節(jié)。
如果說接待、介紹以及告別是銷售人員接待的固有流程，在各項(xiàng)流程下可能需要銷售人員運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆Q謂、不失禮節(jié)的舉止等讓客戶感受到應(yīng)有的尊重；但是長安、長城和吉利三家店的銷售具有通病：不主動介紹自己，不主動詢問客戶，引導(dǎo)行為細(xì)節(jié)缺失，讓人感到不適。
作為一家4S店不應(yīng)只關(guān)注與買賣相關(guān)的事情，還應(yīng)考慮對品牌的影響和消費(fèi)者切身的感受，這樣才能助力一家車企蓬勃健康的發(fā)展。（本文圖片均由 余昶 攝）