中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（安宇航） 日系車(chē)不同于德系、美系及各大自主品牌車(chē)系，自身有很多優(yōu)點(diǎn)，例如燃油經(jīng)濟(jì)性、維修經(jīng)濟(jì)性、耐用性等，鑄就了良好口碑。不過(guò)，一個(gè)品牌的好與壞不光體現(xiàn)在產(chǎn)品本身，還與售前、售后服務(wù)息息相關(guān)。本次筆者前往北京的豐田和本田兩家4S店，探訪(fǎng)售前服務(wù)，發(fā)現(xiàn)兩家店的服務(wù)存在明顯差異。
【北京廣通（一汽）豐田4S店】
地址：北京市朝陽(yáng)區(qū)德外花虎溝20號(hào)
筆者率先來(lái)到一汽豐田4S店，紅色“TOYOTA”標(biāo)識(shí)十分醒目，加之該店緊挨路邊，十分便于尋找。該店停車(chē)場(chǎng)規(guī)模較大，可能因?yàn)楣ぷ魅盏脑颍＼?chē)區(qū)有很多空位。一眼望去，七個(gè)大字“全新旗艦亞洲龍”，清晰明了，門(mén)店前方停滿(mǎn)了試駕車(chē)，方便客戶(hù)觀(guān)察有無(wú)試駕車(chē)情況。停車(chē)場(chǎng)側(cè)面，筆者發(fā)現(xiàn)了該品牌各系新車(chē)，說(shuō)明店中現(xiàn)車(chē)充足。
進(jìn)入門(mén)店內(nèi)部，接待人員禮貌地向筆者打招呼，并詢(xún)問(wèn)此行目的，第一時(shí)間安排銷(xiāo)售顧問(wèn)。整個(gè)店面的裝修很講究，采用大量原木裝飾，展車(chē)擺放整齊，展車(chē)前風(fēng)擋下方都貼有消毒字樣，配合隨處可見(jiàn)的綠植，讓人安心又放松。
值得注意的是，有一輛展車(chē)被幕布遮蓋，幕布上方有“ALLION”字樣，筆者猜測(cè)這就是去年廣州車(chē)展亮相的亞洲獅。同時(shí)，筆者看到旗艦車(chē)型亞洲龍，奇怪的是它的位置相對(duì)靠里側(cè)，好在有獨(dú)立空間，否則并不太突出。
客戶(hù)休息區(qū)配備電視及按摩座椅，豐富了用戶(hù)的娛樂(lè)性。由于時(shí)間原因，筆者僅體驗(yàn)了普通座椅。座椅采用軟質(zhì)皮革包裹，體感較為舒適。茶水臺(tái)上的飲品比較單一，但臺(tái)面干凈，擺放整齊，視覺(jué)體驗(yàn)相對(duì)良好。休息區(qū)周?chē)?，筆者還看到“傳奇的豐田越野家族”掛板，介紹了蘭德酷路澤及普拉多的歷史，讓人更便于了解品牌的輝煌歷程。
展廳內(nèi)還設(shè)立了兒童娛樂(lè)區(qū)，在通告上有消毒提醒。展廳后方是維修車(chē)間，通過(guò)大尺寸玻璃窗，客戶(hù)在休息時(shí)便可以看到具體情況，玻璃上方貼有保修政策，全系車(chē)型提供4年/10萬(wàn)公里免費(fèi)保修·基礎(chǔ)保養(yǎng)；雙擎版車(chē)型提供8年/20萬(wàn)公里免費(fèi)保修。
衛(wèi)生間裝修樸素、簡(jiǎn)潔，沒(méi)有異味。洗手臺(tái)沒(méi)有雜物，一盆綠植成了點(diǎn)睛之筆，和展廳呼應(yīng)。
來(lái)到意向車(chē)型卡羅拉身旁，筆者有些口渴，向銷(xiāo)售顧問(wèn)表達(dá)需求后，他僅指示了方向，沒(méi)有主動(dòng)服務(wù)。
車(chē)型講解方面，該銷(xiāo)售顧問(wèn)顯得有些冷漠、高傲，缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，只在筆者提出疑問(wèn)時(shí)才回答問(wèn)題。當(dāng)筆者提出試駕需求時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)倒是痛快答應(yīng)，且辦理流程相當(dāng)快速。試駕過(guò)程中，銷(xiāo)售顧問(wèn)的安全意識(shí)很到位，一上車(chē)就提醒系上安全帶。讓筆者有些不喜的是，此次試駕為場(chǎng)內(nèi)試駕，僅在停車(chē)場(chǎng)轉(zhuǎn)了幾圈，導(dǎo)致對(duì)車(chē)型的體驗(yàn)不是很到位，且試駕過(guò)程中銷(xiāo)售顧問(wèn)沒(méi)有全面介紹產(chǎn)品亮點(diǎn)，有些敷衍，可能會(huì)直接導(dǎo)致普通消費(fèi)者喪失購(gòu)買(mǎi)興趣。
回店后，銷(xiāo)售顧問(wèn)招待筆者到洽談室，未提供飲品。筆者直奔主題，索要報(bào)價(jià)單，銷(xiāo)售顧問(wèn)拿起手機(jī)查清后填寫(xiě)。可以看出，銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)車(chē)型報(bào)價(jià)并未爛熟于心，需加強(qiáng)售前培訓(xùn)。通過(guò)報(bào)價(jià)單得知，卡羅拉1.2T S-CVT精英PLUS版的售價(jià)為12.88萬(wàn)元，在此基礎(chǔ)上優(yōu)惠1.3萬(wàn)元（包括1萬(wàn)裸車(chē)價(jià)優(yōu)惠及3000元置換補(bǔ)貼），加上購(gòu)置稅10247元（多退少補(bǔ)）、保養(yǎng)5000元、服務(wù)費(fèi)1500元（其中包含130元上牌費(fèi)），落地價(jià)為132547元。
金融服務(wù)方面，該款車(chē)可享受兩年零息政策，首付60％（69480元），貸款40％（46320元），月供金額為1930元，但需在終端落地價(jià)基礎(chǔ)上增添2000元金融服務(wù)費(fèi)。此外，店內(nèi)送4次保養(yǎng)及全車(chē)貼膜。
由于整個(gè)對(duì)話(huà)過(guò)程態(tài)度依舊高傲，銷(xiāo)售顧問(wèn)的高姿態(tài)讓筆者很不舒服。筆者表示尚需考慮，銷(xiāo)售顧問(wèn)也一副隨意的樣子。談話(huà)很快結(jié)束，但出門(mén)時(shí)其主動(dòng)提供停車(chē)條，并送至門(mén)外，讓筆者的心情有了些許好轉(zhuǎn)。
【北京廣汽本田日銀4S店】
地址：北京市朝陽(yáng)區(qū)德外花虎溝26號(hào)
廣汽本田的4S店就在豐田旁。門(mén)店外景沒(méi)有過(guò)多修飾，紅色“廣汽HONDA”字樣簡(jiǎn)潔明了?？赡鼙咎锲放谱詭Ъ映蓪傩?，停車(chē)位相對(duì)緊張，試駕車(chē)及新車(chē)充足。此外，店門(mén)口擺放著一臺(tái)酷炫的黑色皓影，十分吸睛。
進(jìn)入門(mén)店之后，接待人員非常熱情招待，第一時(shí)間安排銷(xiāo)售顧問(wèn)。展廳大門(mén)旁邊擺放了空氣清新器，給人不錯(cuò)的第一印象。展廳大體干凈整潔，采用白色為主、原木色為輔的裝修設(shè)計(jì)，令人感到愜意。
不出所料，皓影擺在“C位”，其周?chē)O(shè)立各種宣傳語(yǔ)，展示產(chǎn)品亮點(diǎn)。可能保潔人員剛剛打掃，車(chē)側(cè)還設(shè)有“小心地滑”的警告牌，每輛展車(chē)前風(fēng)擋都有消毒字樣，細(xì)節(jié)服務(wù)貼心。
熱銷(xiāo)車(chē)型飛度車(chē)身上貼著眾多產(chǎn)品亮點(diǎn)標(biāo)簽，并在車(chē)側(cè)設(shè)有上一代車(chē)型GK5的輝煌歷史，充分體現(xiàn)該車(chē)的運(yùn)動(dòng)調(diào)性。
衛(wèi)生間裝修比較亮眼，干凈整潔無(wú)異味。在墻壁上貼有綠色消毒字樣，配合洗手臺(tái)上的綠植，讓人心情舒暢。同時(shí)，墻壁上紙巾充足，細(xì)節(jié)服務(wù)滿(mǎn)滿(mǎn)。
筆者兜轉(zhuǎn)之時(shí)，服務(wù)人員熱情主動(dòng)地一一詢(xún)問(wèn)是否需要飲品及飲品口味，讓筆者頓增好感。
一層休息區(qū)周?chē)橛须S處可見(jiàn)的綠植和宣傳廣告，可以讓用戶(hù)在舒適的環(huán)境里尋找心儀車(chē)型和了解相關(guān)政策。由于一層人流量較大，環(huán)境嘈雜，筆者前往二層休息區(qū)體驗(yàn)。
踏入二層休息區(qū)，立刻有服務(wù)人員招待，詢(xún)問(wèn)是否需要飲品，談話(huà)過(guò)程中始終面帶微笑，讓人心情舒暢。二層休息區(qū)的座椅比一層的體驗(yàn)更好，設(shè)有按摩休息區(qū)，人流量較少，環(huán)境極為舒適。此外，二層還設(shè)有品茶區(qū)，茶品非常豐富。
銷(xiāo)售顧問(wèn)在接待開(kāi)始，并未詢(xún)問(wèn)筆者稱(chēng)謂，但態(tài)度令人滿(mǎn)意，在詢(xún)問(wèn)意向后，將筆者引導(dǎo)至皓影旁。筆者明顯感覺(jué)該店銷(xiāo)售顧問(wèn)的服務(wù)態(tài)度好于一汽豐田4S店。當(dāng)筆者問(wèn)起產(chǎn)品亮點(diǎn)，他熟練地進(jìn)行介紹，讓筆者對(duì)車(chē)型亮點(diǎn)有了初步了解。
當(dāng)筆者向銷(xiāo)售顧問(wèn)表達(dá)試駕需求時(shí)，其態(tài)度同樣令人滿(mǎn)意，且辦理流程相當(dāng)迅速。銷(xiāo)售顧問(wèn)先提醒系扣安全帶，指引駛往試駕道路。試駕過(guò)程中，銷(xiāo)售顧問(wèn)針對(duì)車(chē)型進(jìn)行講解，包括行駛模式、車(chē)機(jī)系統(tǒng)等方面。換乘時(shí)，他沒(méi)有站在主駕車(chē)門(mén)等待筆者上車(chē)，這方面的服務(wù)要相應(yīng)減分。
回店后，銷(xiāo)售顧問(wèn)在洽談室開(kāi)出報(bào)價(jià)單。也許是店內(nèi)規(guī)定，他表示報(bào)價(jià)單不可帶走，只可拍照。報(bào)價(jià)單顯示，2021款皓影 銳·混動(dòng) 2.0L兩驅(qū)銳·尊貴版車(chē)型的指導(dǎo)價(jià)為23.98萬(wàn)元，裸車(chē)可優(yōu)惠1.5萬(wàn)元，還可享受5000元置換補(bǔ)貼，加上購(gòu)置稅、保險(xiǎn)、牌照費(fèi)及服務(wù)費(fèi)，終端落地價(jià)為24.77萬(wàn)元。
當(dāng)筆者表示仍需考慮時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)依舊保持了較好的態(tài)度，且在離店過(guò)程中送至門(mén)外告別。
【后記】
綜合對(duì)比兩家4S店，一汽豐田和廣汽本田的服務(wù)存在明顯差異。
廣汽本田日銀4S店整體表現(xiàn)最優(yōu)，無(wú)論是店面裝修、店內(nèi)設(shè)備還是服務(wù)人員的表現(xiàn)，可以受到肯定。銷(xiāo)售顧問(wèn)的系統(tǒng)性售前服務(wù)培訓(xùn)“過(guò)關(guān)”，只是細(xì)節(jié)方面仍需鞏固。
一汽豐田廣通4S店整體表現(xiàn)較差，影響分?jǐn)?shù)直接的原因就是服務(wù)人員的態(tài)度問(wèn)題，筆者建議該店重視售前服務(wù)，不該以一種“高姿態(tài)”的角度回應(yīng)客戶(hù)，令消費(fèi)者沒(méi)有存在感。（本文圖片均為 安宇航/攝）