在這里，真的有人與你感同身受
服務(wù)的本質(zhì)：滿足別人的需要，成為自己最想成為的人
平常的一天里，成都運通御寶的接待專員陳靜第一個到達店里。
平常的一天里，寶馬車主李妍急匆匆趕到成都御寶經(jīng)銷店。售后顧問前一天晚上告訴她車輛即將維修完畢，第二天下午抽時間來取就行。誰知突然被通知參加位于鄰市的會議，她希望趕緊提完車，盡早趕赴目的地。第二天早上8點，經(jīng)銷店還未正式營業(yè)，售后顧問應(yīng)該還在上班路上，沒接到電話。李妍看到了早早在茶水臺前做準(zhǔn)備的服務(wù)專員陳靜。
三年里積累的寶馬客戶服務(wù)經(jīng)驗將陳靜鍛煉成店里的“自由人”，哪里有需要，只要手頭空閑，她便義不容辭地填補空缺。與技師溝通后得知車輛中午才能整備好，看到李妍的失望和焦急，陳靜將自己的三系車鑰匙交到了李妍手里，告訴李妍說這是店里的試駕車。
當(dāng)天下午4點，李妍將車開回經(jīng)銷店，取回了自己的車，陳靜為她準(zhǔn)備了春季多數(shù)女性客戶都愛點的桃花飲。一來二去，李妍成為店里的?？?，每次進店都要和陳靜聊上幾句。有時帶著孩子保養(yǎng)車，陳靜會幫忙帶著孩子在兒童區(qū)玩耍，準(zhǔn)備孩子喜歡的玩具，讓李妍喘口氣兒。有人問陳靜，當(dāng)時按照流程做事，如果李妍的車沒修好，建議她打車不就行了嗎，畢竟不知根不知底的，沒必要做這么多吧。陳靜說：“我來寶馬店之前自己做點兒生意，也遇到過急事，從那之后我最怕別人和我遭遇同樣的情形時沒能得到及時的幫助。既然車主信任我們，把車交給我們維修和保養(yǎng)，那么我也同樣信任她們，能夠解決她的燃眉之急讓我覺得成就感滿滿?！?/p>
在這里，真的有人能夠為你解決燃眉之急
服務(wù)的本質(zhì)：不怕麻煩地做好每一件小事
上午8點30分，擔(dān)任北京燕德寶客戶關(guān)系管理專員的李帥一到店便接到電話。
X1女車主周婷，在帶孩子去上課的路上，不知為何車輛機蓋冒煙，觸發(fā)了車輛自動報警。
車子出了問題，孩子又要趕去學(xué)校，周婷不由地慌張焦躁。令她安心的是，電話那頭的聲音溫柔又冷靜。根據(jù)李帥的遠程“指導(dǎo)”，周婷先把車靠邊停下，拿出后備廂的三角指示牌，確保自身安全的情況下等待救援車的到來。與此同時，李帥告訴周婷可以直接把車拖到店里，同時會安排代步車先接小朋友去上課，之后再到店里安排車輛檢查。
這并非李帥的本職工作。日常她負責(zé)展廳的巡視，布置客戶休息區(qū)環(huán)境，客戶交車后的面訪，匯總和分析客戶的喜好需求、會員俱樂部的維護等等。繁雜的工作中，只要有客戶直接聯(lián)系求助，即使是職責(zé)范圍之外她也會跟進到底，“如果把客戶和別的部門間推來推去，客戶與多個不同部門的人溝通，不但體驗感會變差，這樣溝通的成本也會變得很高”。BMW在經(jīng)銷商端要求“十項承諾”的執(zhí)行，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)千篇一律，但是好的服務(wù)則各自隱藏著看似平凡實則偉大的職業(yè)素養(yǎng)和奉獻精神。
在這里，你的期待總能超乎想象
服務(wù)的本質(zhì)：最“挑剔”的客戶決定了我們視野的高度
濟南萬寶行的服務(wù)專員張福瑞第一次見到車主王韜，是在他上班的路上。早晨八點整，距離經(jīng)銷店開業(yè)還有半小時，距離展廳20米遠，王韜將車靠路邊停放，自己彎著腰，巡視地面。張福瑞上前關(guān)切地詢問，得到的回答令他大吃一驚：王韜希望將自己車輛到車間必經(jīng)路面的雜物全部手動清理干凈，這樣輪胎便可以全程保持干凈。從王韜有條不紊的形象著裝及后來對店內(nèi)環(huán)境的“苛刻檢視”中，張福瑞察覺到他是一個對整潔程度、私人界限有著近乎極端要求的車主。而服務(wù)這樣“挑剔”的車主，也為張福瑞帶來了前所未有的挑戰(zhàn)。
后來，王韜成為了店里的忠實客戶，每當(dāng)進店保養(yǎng)車輛時，必然會要求張福瑞進行對接。其中發(fā)生了什么？張福瑞在跟進車輛保養(yǎng)時更換全新的座椅套和腳墊等一系列高于清潔度標(biāo)準(zhǔn)的操作，加之為保養(yǎng)車輛設(shè)置一米圍欄隔離開來的細節(jié)性做法，最終贏得了王韜的心。
作為一名汽車售后服務(wù)顧問，張福瑞不免被一些客戶問到關(guān)于4S店維修保養(yǎng)的“套路”話題。每當(dāng)這時他總會自信地回答：“選擇4S店的理由不止在于對零部件及技術(shù)的嚴(yán)格要求及質(zhì)量的精準(zhǔn)把控，更重要的是人的不同。通過標(biāo)準(zhǔn)之上的服務(wù)，超越客戶的期待，而‘挑剔’的客戶又能決定我們視野的高度。這樣的良性循環(huán)，成就了獨一無二的客戶服務(wù)?！?/p>
在這里，有人為你24小時守護
服務(wù)的本質(zhì)：風(fēng)雨兼程，無事便是最大的幸事
2019年的夏天，整個浙江都在密切關(guān)注著臺州臨海的洪水災(zāi)害，其中包括寧波運通寶晟的事故車服務(wù)顧問李魯杰。每當(dāng)看到天氣的驟變，他的精神便不自覺地緊張起來——這意味著他隨時會接到新的工作任務(wù)，并且要第一時間趕赴現(xiàn)場進行救援。
身處臺風(fēng)天氣頻繁的浙江，作為事故服務(wù)顧問，李魯杰幾乎每年都會面臨至少一次惡劣天氣救援的挑戰(zhàn)。在收到這次救援信息以后，他馬上著手處理救援證明，并待水退之后，立刻前往現(xiàn)場。危急之中更見擔(dān)當(dāng)與信任，客戶見到李魯杰后，二話不說便把車鑰匙交給了他，后來更把他介紹給了自己的親朋好友。
談及這份隨時待命，沒有穩(wěn)定休息時間的工作，李魯杰十分坦然。這份工作他已從事多年，早已習(xí)慣了這樣的工作模式，而且也得到了家里人的理解。不知不覺中，這份工作也變成了生活中重要的一部分，是他獲得滿足感的重要支撐。在客戶最需要的時候及時提供幫助，這份強大的信念感不僅成就了他真誠用心、嚴(yán)陣以待的救援態(tài)度和服務(wù)，也讓客戶感受到自己的高效與專業(yè)，并為之感動。
在這里，還有人在默默付出，不求回報
服務(wù)的本質(zhì)：與客戶利益相關(guān)的事，就是我的事
像往常一樣，劉仕杰在廣東粵寶的露天停車場進行驗車。在細致的檢查中，他發(fā)現(xiàn)了車身一處并不顯眼的細小擦痕。憑借豐富的經(jīng)驗，他馬上聯(lián)系到了運輸司機，打聽整個運輸過程有沒有發(fā)生什么磕碰或剮蹭。除此之外，劉仕杰還抓緊時間與銷售部門對接處理，順利避免了一次推遲交車的發(fā)生。
雖然沒有太多機會直接接觸客戶，但劉仕杰作為庫存管理員所負責(zé)的收車、驗車及交車工作背后，每一步都關(guān)系著后續(xù)車輛的使用以及客戶的滿意程度。別人看見的是日常的零碎工作，而在劉仕杰看來，卻是寶馬對于客戶服務(wù)質(zhì)量的嚴(yán)格把控，更是關(guān)系客戶利益的重大承擔(dān)與責(zé)任。盡管這份工作低調(diào)、不為太多客戶所熟知，他依然重視并享受自己的工作?！鞍芽蛻衾娣旁诘谝晃唬芽蛻舻氖庐?dāng)作自己的事，讓他們在每個環(huán)節(jié)都能體驗到寶馬卓悅服務(wù)，這是我最高興看到的?！痹谄椒补ぷ鞯谋澈螅瑒⑹私苷业搅诉@樣一種不平凡的意義。