北汽產新能源EX3提車當日出現(xiàn)倒車影像無法正常顯示

用戶投訴：“這算不算不合格產品？”

中國質量新聞網訊（余昶） 提車當天車輛零部件出現(xiàn)損壞，這個問題應該由售前解決還是由售后負責？現(xiàn)實中，誰遇到這事都是 “一個頭兩個大”。3月19日，中國質量新聞網汽車資訊收到關于北汽新能源EX3車主郭先生（化名）的投訴。投訴內容顯示：郭先生的母親購買了一輛北京新能源EX3汽車，3月17日，郭先生的父母前往北汽新能源北方新興馬甸店提車。郭先生的父親稱，提車時發(fā)現(xiàn)車輛倒車影像不能正常顯示，經店內工作人員調整正常顯示后，郭先生的父親便提車回家。不過，車輛被提回家停車時倒車影像再次無法正常顯示。車主聯(lián)系銷售后送到店內維修，被告知車輛中控系統(tǒng)總成損壞。

新車提車，第一次行駛便出現(xiàn)故障，并且需要更換零部件，這讓郭先生一家無法接受?！熬固崃艘惠v壞車！”郭先生在接受中國質量新聞網汽車資訊電話采訪時說：“我們要求北汽新能源廠家退車或者換新車?！?/p>

為了解實際情況，3月23日，本網和消費者一起前往購車4S店探訪。

用戶：新車第一次駕駛問題重復出現(xiàn)

在位于北三環(huán)的一家北汽新能源4S店外，筆者見到了投訴人一家三口及其兩位親屬。維權也需要“人多勢眾”？郭先生看著一臉困惑的筆者解釋道：“我們說產品有質量問題要求退換車，但4S店不承認，全家人都很氣憤，擔心吃虧，就放下工作請假一起來跟他們理論?！?/p>

車主的北汽新能源EX3剛剛提車還未上牌（圖 張陽/攝）

在郭先生家人你一言我一語中，筆者了解到：原本郭先生父親使用的車輛就是北汽新能源品牌旗下車型，頗有好感與信賴。換車之際，仍舊選擇北汽新能源品牌，購買了北汽新能源EX3。

因為與銷售顧問溝通得不錯，對北汽新能源產品及4S店比較信任的郭先生，提車當天沒有陪同父母提車，由其二姨陪同其父母到店內提車。

檢驗新車時，郭先生的父親隨手嘗試掛倒擋，發(fā)現(xiàn)倒車影像不能正常顯示，于是銷售就請店內維修主管對車輛進行檢查?！八麄償[弄了幾下，倒車影像就好了?！惫壬哪赣H回憶，“銷售說可能是接觸不良，我們也沒當回事。”郭先生的父母爽快地交錢、提車。

不過，令他們沒有想到的是，到家停車時倒車影像再次無法正常顯示。郭先生的父親立刻與銷售人員聯(lián)系說明情況，經過4S店工作人員檢查，結果是中控系統(tǒng)損壞。“我們提的是一輛壞車！就應該給退！”郭先生的表妹憤憤不平地說。

經銷商：車輛交付時一切正常

筆者與郭先生一家浩浩蕩蕩走進4S店，銷售主管迎上來，客氣地將一行人請到車間二樓內部人員辦公室商談，同時叫來維修主管和銷售顧問，對此前情況進行復盤。整個過程中，4S店的工作人員態(tài)度都十分親和。

事情經過與車主所述大同小異，其中僅一個方面銷售顧問與車主表達有分歧：銷售顧問堅稱車輛在交付時功能正常，維修人員未進行維修，只是進行正常的出場檢測?！俺鰣銮皼]有進行維修，我叫維修主管過來剛剛準備檢查，車輛就恢復正常了?！变N售顧問輕聲細語地解釋。

銷售主管與擔當銷售電話溝通（圖 余昶/攝）

按照銷售顧問的說法：本次情況屬于售后問題，4S店可向廠商反饋，為消費者提供原廠原件更換，但是達不到退/換車的條件。同時他還向消費者解釋：這輛車已經上完交強險、商業(yè)險以及車船稅，且已在交管部門辦完臨時牌照，做過工商認證。走起退車手續(xù)不但耗時耗力，退回的車也回不到廠家，只能在店內做二手車售賣，損失的只有經銷商。

廠家態(tài)度決定經銷商面對用戶維權訴求的策略

店內撬開新車主儀表板后留下的痕跡（圖片來源：車主提供）

至此，事情來龍去脈并不復雜，按經銷商的說法：提車前沒有出現(xiàn)問題，用戶提車第一次使用便出現(xiàn)故障，這顯然是產品質量存在問題，根據(jù)《產品質量法》規(guī)定，“生產者應當對其生產的產品質量負責，具備產品應當具備的使用性能，但是，對產品存在使用性能的瑕疵作出說明的除外”。

案例發(fā)生過程表明：用戶買到不合格產品，廠商為用戶退換不合格產品本屬正常商業(yè)操作，為什么這么難？從經銷商的解釋不難看出：問題核心在于北汽新能源。車輛已經完成購車、上牌手續(xù)，其中發(fā)生不少費用，這筆錢由誰出？如果汽車生產企業(yè)承擔因生產不合格產品的責任，經銷商自然愿意積極幫助用戶解決問題。在中國質量新聞網汽車資訊處理的用戶投訴中，該案并非個案，只是非常典型——即用戶提車第一次駕駛便出現(xiàn)故障。對于很多提車幾天甚至一兩個月出現(xiàn)故障，需要更換零部件的用戶，廠商均以《家用轎車三包》規(guī)定做擋箭牌，“拒不退換或只換不退”成了汽車維權的潛規(guī)則。

郭先生是幸運的：在親友團的強烈要求下，雙方協(xié)商各退一步，以更換新車結束。面對情緒激動要求換車的消費者，經銷商選擇飲下這杯苦酒。

必須提醒的是，隨著消費者對自身合法權益更為看重，維權意識和能力越來越強，過去通行的默許法則將不再適用。