中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（張陽）在全球缺芯的大環(huán)境下，越來越多的車企的生產(chǎn)和交付都受到了影響，造車新勢力同樣如此。11月1日，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊收到超過60位小鵬汽車小鵬P5車主的投訴，反映車輛交付日期被延后，補(bǔ)償方案受到區(qū)別對待等問題。
小鵬P5（圖片來源：小鵬汽車官網(wǎng)）
官方回復(fù)提車時(shí)間互相矛盾，補(bǔ)償方案推送原則混亂不清
珠海的徐先生（應(yīng)車主要求文中均為化名）于今年10月10日通過小鵬汽車App支付訂金并簽訂合同。據(jù)徐先生介紹，他在支付訂金之前曾咨詢過小鵬汽車銷售顧問何時(shí)能夠提車，銷售顧問表示預(yù)計(jì)在今年12月份。
但隨著時(shí)間的推移，小鵬汽車官方客服、小鵬汽車App、小鵬汽車銷售給徐先生的答復(fù)卻越來越不統(tǒng)一，“小鵬汽車不同渠道反饋回來的內(nèi)容是互相矛盾的，銷售跟我說12月就能提車，App上回復(fù)我的是2022年2月份，然后400電話說的又是另一個(gè)時(shí)間?！?/p>
徐先生告訴中國質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊，他大概了解到一些全球供應(yīng)鏈緊張的情況，所以對于小鵬汽車出現(xiàn)產(chǎn)能緊張的問題能夠理解，但其認(rèn)為小鵬汽車應(yīng)該告知車主明確的提車周期，對車主做到整個(gè)流程清晰透明。
10月26日，小鵬汽車通過小鵬汽車App向部分小鵬P5車主推送了小鵬P5交付方案，方案中表示因毫米波雷達(dá)供貨短缺，影響到小鵬P5的生產(chǎn)和交付時(shí)間，小鵬汽車對于選擇先提車后補(bǔ)裝雷達(dá)方案的車主將免費(fèi)贈送XPILOT（3.0/3.5）軟件，并預(yù)計(jì)在2022年3月31日起分批啟動(dòng)補(bǔ)裝雷達(dá)。而沒有選擇補(bǔ)裝雷達(dá)方案的車主，將沒有軟件權(quán)益，繼續(xù)等待按順序提車。
小鵬P5部分車主收到的交付方案（圖片來源：車主提供）
徐先生表示，他沒有收到這條交付方案的推送，為此他向小鵬汽車客服進(jìn)行咨詢。反饋回來的信息是，徐先生并不在延遲交付名單內(nèi)，但具體交車時(shí)間無法告知?！捌婀值氖俏覐能囉讶豪锪私獾剑械能囍魇盏搅送扑?，有的沒收到，并且從大家的訂車時(shí)間來看根本摸不清楚這個(gè)推送的規(guī)律，那小鵬汽車推送這個(gè)方案的范圍到底是什么？對于沒有收到方案的車主，是不是應(yīng)該告訴我們一個(gè)明確的提車周期，而不是讓我們沒有期限的等下去。”
后補(bǔ)裝雷達(dá)影響及風(fēng)險(xiǎn)未作解釋，車主無奈放棄補(bǔ)償
成都的王女士于今年9月11日在小鵬汽車App上支付意向金并參與了該車型的盲定，隨后在10月23日簽訂合同。王女士告訴中國質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊，不論是合同還是對接的銷售及其他工作人員，均沒有人告訴她一個(gè)比較準(zhǔn)確的交車時(shí)間?！耙?yàn)槲沂敲ざǖ能囍?，各方給我的承諾都說我是第一批交付的車主，但現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入11月了，App上也沒有顯示配車?！?/p>
等到10月26日，王女士收到了小鵬P5交付方案的推送。“小鵬官方?jīng)]有告知我們這些收到方案的車主，對于選擇后期補(bǔ)裝雷達(dá)的風(fēng)險(xiǎn)或者影響是什么。如果我選擇后補(bǔ)裝，那我駕駛?cè)鄙倮走_(dá)的車會面臨哪些功能的缺失，安全性上有哪些風(fēng)險(xiǎn)？”
王女士表示，由于小鵬官方?jīng)]有明確告知其兩個(gè)選擇會面臨的風(fēng)險(xiǎn)，以及比較全面的信息溝通，致使王女士對于如何選擇非常茫然，尤其是后裝雷達(dá)將補(bǔ)償價(jià)值超過兩萬元的軟件權(quán)益，更讓王女士認(rèn)為她將承擔(dān)很大的風(fēng)險(xiǎn)。
無奈之下，王女士最終放棄軟件權(quán)益，選擇繼續(xù)等待。但關(guān)于何時(shí)提車，小鵬方面依然沒有給王女士任何明確的回復(fù)?！癆pp里簽的購車合同對于小鵬汽車也沒有任何約束，他們也沒提交車周期、延時(shí)交車的描述，反而約束消費(fèi)者，如果沒在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提車，將承擔(dān)相應(yīng)的費(fèi)用，這根本就不合理嘛?！?/p>
交付延期無憂退訂卻不延，苦等半年最終退車
來自山東的王先生看中了小鵬汽車智能性功能，在今年4月成為了小鵬P5的第一批盲定車主，但他同樣不清楚自己何時(shí)能夠提車?！爱?dāng)時(shí)小鵬汽車宣傳的時(shí)候?qū)懙拿ざㄜ囍鲹碛袃?yōu)先提車權(quán)，但是這一點(diǎn)我完全沒有感覺出來?！?/p>
對于小鵬P5延遲交付的方案，王先生一開始是比較認(rèn)同的，但聯(lián)系過銷售顧問后他才明白，并不是每一名小鵬P5的車主都能收到這條推送?！颁N售跟我說因?yàn)槲矣嗆囋缢圆皇苡绊懀俏乙膊恢朗裁磿r(shí)候能提車呀，為什么我就不能有選項(xiàng)？”王先生疑惑的表示，“選擇補(bǔ)裝方案的車主能夠免費(fèi)獲得輔助駕駛包，我則是自己掏錢買的，同樣是晚提車，但是別人的車就能比我的車在價(jià)格上有2萬多的優(yōu)惠，這點(diǎn)我難以接受?！?/p>
而小鵬汽車推出的無憂退訂權(quán)益在10月31日失效，在不知何時(shí)提車，以及沒有選擇延遲交付方案的雙重壓力下，已經(jīng)等待了半年的王先生只能忍痛割愛，在最后一天選擇退車，要回訂金?！拔冶臼遣幌胪塑嚨?，畢竟我都等了半年了，而且我也是真喜歡這車。但我不知道要等到什么時(shí)候才能提車，也沒有補(bǔ)償方案可選，我怕等到最后吃虧的是自己，所以把車退了，可惜的是我在退訂之前，App里依然沒有顯示給我配車。”
盲定福利模糊不清，官方從未正面回應(yīng)
小鵬P5于2021年4月份舉辦的上海車展正式亮相，為了吸引盲定客戶，小鵬汽車為此推出了“萬元專屬福利”，但小鵬P5自9月15日上市至今，盲定車主依然不知道“萬元專屬福利”是何物。王先生向我們透露“這個(gè)萬元購車禮包到現(xiàn)在也不知道是什么，有人說是贈送睡眠套裝，但實(shí)際上在10月31日之前預(yù)訂的車主都會送這個(gè)套裝。還有的解釋說是每周抽獎(jiǎng)，但這又不是每個(gè)人都能抽中，這根本算不上專屬福利。”
王女士也表示：“這個(gè)‘萬元專屬福利’不論是銷售還是客服都沒有人給我進(jìn)行過明確的說明，他們好像都有點(diǎn)回避這個(gè)問題。雖然盲定車主要比發(fā)布會之后預(yù)訂的車主多了個(gè)便攜充電槍，但它也就值980元。還有個(gè)優(yōu)先提車的權(quán)益，但小鵬汽車也沒有公開大家的提車時(shí)間和配車安排，所以我也不知道我是不是優(yōu)先提車了。這相當(dāng)于小鵬汽車在前面給要訂車的人畫了個(gè)大餅，之后就不了了之。這不是一個(gè)有責(zé)任的企業(yè)應(yīng)該做的事情，希望小鵬汽車能給大家一個(gè)正面回應(yīng)。”
真誠溝通是打消企業(yè)與車主隔膜的橋梁
造車新勢力與傳統(tǒng)車企不同，其采用的直營模式能與用戶進(jìn)行直接溝通，雙方之間本不應(yīng)該存在隔膜，卻最終在落實(shí)營銷政策環(huán)節(jié)不清晰明了、解答用戶疑問時(shí)互相矛盾。小鵬汽車在面對車主的質(zhì)疑和訴求時(shí)，應(yīng)當(dāng)做到積極溝通，保護(hù)好每一位消費(fèi)者應(yīng)享受的權(quán)益。
受缺芯影響導(dǎo)致車輛交付延遲，即便小鵬汽車出臺了相應(yīng)的補(bǔ)償政策，但其沒有講清楚補(bǔ)償?shù)脑瓌t和條件，也沒有告知車主選擇后補(bǔ)裝雷達(dá)會對車輛行駛以及功能造成什么影響，同時(shí)也沒有提供具體補(bǔ)裝方案及時(shí)間安排。
除此之外，小鵬汽車為了吸引消費(fèi)者購車而推出的盲定政策，沒有明確告知車主盲定的福利，在后期又不及時(shí)兌現(xiàn)，官方的承諾變得含糊其辭也是引發(fā)車主不滿的原因之一。
目前，汽車行業(yè)缺芯的狀態(tài)依舊會持續(xù)一段時(shí)間，交付周期延長等問題還會困擾整個(gè)汽車行業(yè)，每一家車企都在竭盡全力確保按時(shí)交車，因此便出現(xiàn)了產(chǎn)品減配、交付延遲等問題。對此，車企應(yīng)當(dāng)為所有涉及到問題的消費(fèi)者及時(shí)提供延遲交付方案以及補(bǔ)救措施，尤其對于交付時(shí)間方面，能夠給予消費(fèi)者明確的交付周期，避免廠家與消費(fèi)者之間造成不必要的誤會。
