中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（張陽(yáng)）2022年已經(jīng)過(guò)去了四分之一，在第一季度中，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車(chē)資訊的《品質(zhì)探店》欄目共探訪了11家品牌的經(jīng)銷(xiāo)商店（打分店鋪為11家），其中包含2家豪華品牌、4家合資品牌以及5家自主品牌。
從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，所探訪的11家品牌經(jīng)銷(xiāo)商中，其中綜合推薦指數(shù)為5星（90分以上）的有1家；綜合推薦指數(shù)為4星（80分至89分）的有3家；綜合推薦指數(shù)3星（70至79分）的有6家；綜合推薦指數(shù)為2星（60至69分）的有1家。服務(wù)品質(zhì)及格率為100%，5星以上優(yōu)秀率僅為9.1%。
在第一季度的實(shí)地探訪中，本網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)了一些規(guī)律：
1. 服務(wù)質(zhì)量與銷(xiāo)售的熱情有極大關(guān)系
2. 合資品牌服務(wù)質(zhì)量仍在原地踏步
3. 自主品牌進(jìn)步較快，邊緣車(chē)企銷(xiāo)售自暴自棄
售車(chē)欲望與服務(wù)水平成正比
在1月底及2月初的時(shí)間里，正值春節(jié)期間，大多數(shù)人還沉浸在節(jié)日的祥和和喜悅之中，因此難以將全身心投入到工作之中，經(jīng)銷(xiāo)商店的銷(xiāo)售也不例外。
在一汽-大眾奧迪經(jīng)銷(xiāo)商的探店體驗(yàn)中，銷(xiāo)售散漫的服務(wù)態(tài)度便令筆者大失所望。首先進(jìn)店沒(méi)有前臺(tái)接待，登記完信息等待銷(xiāo)售對(duì)接的時(shí)間略長(zhǎng)，并且在之后的推薦介紹環(huán)節(jié)任由筆者在展車(chē)上隨意摸索，就是不主動(dòng)介紹車(chē)輛的相關(guān)信息。作為一家豪華品牌，無(wú)論是前臺(tái)接待還是銷(xiāo)售交談，筆者都感受不到一家豪華品牌應(yīng)有的服務(wù)熱情和積極性。
類(lèi)似情況不僅出現(xiàn)在豪華品牌，合資品牌同樣存在該問(wèn)題。在春節(jié)假期結(jié)束后，筆者來(lái)到一家位于大型汽車(chē)園區(qū)的東風(fēng)本田經(jīng)銷(xiāo)商店。進(jìn)店后筆者發(fā)現(xiàn)偌大的展廳只有1名銷(xiāo)售在服務(wù)客戶，在由其為我們進(jìn)行信息登記并聯(lián)系其他銷(xiāo)售后，他回到了原位繼續(xù)服務(wù)客戶。在等待銷(xiāo)售的過(guò)程中，筆者仔細(xì)觀察了這名銷(xiāo)售，他的服務(wù)方式同樣只是站在一旁任由客戶自行看車(chē)，期間還時(shí)不時(shí)轉(zhuǎn)身觀察筆者一行人，服務(wù)不夠?qū)Ｗ?。在此后的試駕環(huán)節(jié)，接待筆者的銷(xiāo)售表示，因?yàn)橐咔榉揽匾蛩卦囻{需要提前預(yù)約，盡管當(dāng)時(shí)店內(nèi)的試駕車(chē)并沒(méi)有人試駕，但由于筆者未在頭一天預(yù)約，因此不能試駕。
出于安全的考慮，筆者能夠理解經(jīng)銷(xiāo)商店以及銷(xiāo)售的行為，但以筆者以往探店的經(jīng)歷，如果銷(xiāo)售真心實(shí)意想要賣(mài)車(chē)的話，在無(wú)人預(yù)約、沒(méi)人占用的情況下，基本都會(huì)為筆者辦理試駕。但當(dāng)天的銷(xiāo)售可以明顯感覺(jué)到其售車(chē)欲望并不高，在筆者多次暗示下依舊無(wú)動(dòng)于衷，甚至在離店時(shí)連筆者的聯(lián)系方式都不曾記錄，之后的時(shí)間里也未聯(lián)系過(guò)筆者。
從這兩家經(jīng)銷(xiāo)商的經(jīng)歷來(lái)看，由于銷(xiāo)售并沒(méi)有將全身心投入到工作中，因此在工作時(shí)熱情程度較低，這也導(dǎo)致整體服務(wù)流于表面，服務(wù)質(zhì)量只能勉強(qiáng)及格。
合資品牌銷(xiāo)售仍然“不思進(jìn)取”
合資品牌經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售服務(wù)水平可以輕松通過(guò)及格線，但普遍在3星至4星之間徘徊，而且大多數(shù)略低于自主品牌。筆者分析，大多是因?yàn)楹腺Y品牌已在國(guó)內(nèi)積累了多年口碑，品牌和產(chǎn)品已經(jīng)得到了國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的認(rèn)可，因此無(wú)論服務(wù)的好壞都不會(huì)成為消費(fèi)者購(gòu)車(chē)的決定性因素，這也致使合資品牌的銷(xiāo)售很難主動(dòng)思考提升服務(wù)質(zhì)量。
以一汽-大眾經(jīng)銷(xiāo)商為例，筆者探店當(dāng)天盡管是工作日，但到店看車(chē)的客戶依然絡(luò)繹不絕，這也導(dǎo)致筆者進(jìn)店后沒(méi)有第一時(shí)間被接待。而在之后服務(wù)中，銷(xiāo)售一直與筆者保持了較遠(yuǎn)的距離，一點(diǎn)也不顧及嘈雜的環(huán)境下筆者會(huì)有聽(tīng)不清的可能。
筆者提出試駕需求后，他表示試駕專員正在培訓(xùn)，可能需要等待半個(gè)小時(shí)的時(shí)間。在筆者表示愿意等待后，該銷(xiāo)售不邀請(qǐng)筆者就坐休息，也沒(méi)有提供飲品的意圖，任由筆者站在展車(chē)旁“干等”。之后在筆者的多次催促下，他才打電話詢問(wèn)培訓(xùn)會(huì)是否結(jié)束，期間離開(kāi)超過(guò)了5分鐘。更令筆者想不到的是，最后的報(bào)價(jià)環(huán)節(jié)是在銷(xiāo)售坐著填表、筆者站著等待的情況下進(jìn)行的，提供完報(bào)價(jià)單后，其也未站起身主動(dòng)解釋每一項(xiàng)內(nèi)容，僅是針對(duì)筆者提問(wèn)進(jìn)行了回答。而在筆者離店時(shí)，其也僅是起身表示慢走，沒(méi)有更多的動(dòng)作。
一汽豐田的銷(xiāo)售雖然態(tài)度十分恭敬，但洽談環(huán)節(jié)同樣存在瑕疵。由于筆者的意向車(chē)型沒(méi)有優(yōu)惠，因此銷(xiāo)售連報(bào)價(jià)單都懶得提供，對(duì)于貸款的額度和服務(wù)費(fèi)也是一筆帶過(guò)，沒(méi)有過(guò)多的介紹。
綜合來(lái)說(shuō)，合資品牌經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售得益于有體系的培訓(xùn)，因此服務(wù)流程基本上都比較規(guī)范；但在服務(wù)熱情、主動(dòng)性上往往有著不該有的“高冷感”，這也是合資品牌普遍沒(méi)有得高分的原因之一。
除邊緣車(chē)企外，自主品牌正在逐步趕超
第一季度本網(wǎng)站共探訪了11家經(jīng)銷(xiāo)商，而唯一的5星和2星均出自于自主品牌陣營(yíng)。小鵬汽車(chē)體驗(yàn)店是第一家獲得5星評(píng)價(jià)的經(jīng)銷(xiāo)商，相較于傳統(tǒng)品牌，該店的展廳不大，因此銷(xiāo)售將服務(wù)的重點(diǎn)放在了試駕體驗(yàn)環(huán)節(jié)。首先，銷(xiāo)售在試駕前會(huì)對(duì)車(chē)內(nèi)配置和功能進(jìn)行系統(tǒng)地介紹，之后在行車(chē)過(guò)程中再一一為筆者進(jìn)行演示，讓人可以清楚了解每一個(gè)功能的開(kāi)啟、運(yùn)行和關(guān)閉方式。
值得一提的是，由于車(chē)型配置問(wèn)題試駕車(chē)沒(méi)有配備某些功能，銷(xiāo)售還駕駛其他試駕車(chē)進(jìn)行功能演示。試駕結(jié)束后，銷(xiāo)售再針對(duì)價(jià)格、訂車(chē)、交付等問(wèn)題進(jìn)行了詳細(xì)的解釋和介紹，期間甚至拿出手機(jī)為筆者進(jìn)行操作演示，面面俱到的服務(wù)給筆者留下了愉快的回憶。
獲得2星的非凡汽車(chē)則是另一種體驗(yàn)，體驗(yàn)店內(nèi)沒(méi)有過(guò)多的宣傳資料，新能源汽車(chē)引以為傲的車(chē)機(jī)系統(tǒng)也因?yàn)檎管?chē)沒(méi)電而無(wú)法體驗(yàn)。銷(xiāo)售在接待時(shí)未曾問(wèn)過(guò)筆者的需求，任由筆者自行看車(chē)。而在看車(chē)過(guò)程中，其也從未主動(dòng)進(jìn)行講解，與筆者的溝通均是一問(wèn)一答的形式，極快的回答語(yǔ)速也不顧及筆者是否能聽(tīng)清。不僅惜字如金，也不邀請(qǐng)筆者進(jìn)行實(shí)際體驗(yàn)，使整個(gè)環(huán)節(jié)充滿了無(wú)趣與尷尬。
其余3家自主品牌經(jīng)銷(xiāo)商也十分注重客戶的到店體驗(yàn)，銷(xiāo)售能夠在客戶的“感知”和“體驗(yàn)”兩個(gè)環(huán)節(jié)提供熱情周到的服務(wù)。由此可見(jiàn)，除部分邊緣車(chē)企外，自主品牌在規(guī)范服務(wù)方面正在逐步趕超合資品牌。
后記：評(píng)分體系共分為六個(gè)維度：整體推薦指數(shù)、店面位置、硬件設(shè)施、接待客戶、推薦介紹以及商談告別。其中整體推薦指數(shù)滿分100分，90分以上為5星，80分到89分為4星，以此類(lèi)推，評(píng)分項(xiàng)由各細(xì)分服務(wù)環(huán)節(jié)組成，保證每一家被探訪的經(jīng)銷(xiāo)商店達(dá)到統(tǒng)一評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。在此，經(jīng)過(guò)第一季度各主流品牌經(jīng)銷(xiāo)商的真實(shí)見(jiàn)聞，我們選取了三家經(jīng)銷(xiāo)商為例，希望能夠給用戶作為選取經(jīng)銷(xiāo)商的參考。
