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貝殼圣都整裝成立22年來，一直以“為消費者提供更美好的居住”為己任，積極踐行“質量強國有我”承諾，努力為消費者打造高品質整裝服務，不僅將“客戶十怕·圣都十諾”服務體系寫入合同，還通過設立獨立監(jiān)察部門、為消費者科普家裝專業(yè)知識等舉措，嚴格把控施工質量，為品質交付兜底，推動了家裝行業(yè)的健康發(fā)展。
家裝服務標準化，為高品質交付兜底
“裝修是一項耗時費力的工程，我父母年紀大了，我工作也忙，因此想找一家值得信賴的家裝公司?！?今年5月，劉女士買下一套兩居室，正犯愁時，朋友向她介紹了圣都整裝。劉女士經過實地體驗貝殼圣都的“十怕·十諾”等標準化家裝服務后，她欣然接受貝殼圣都。
其實，劉女士的擔心也是消費者的心聲。貝殼研究院報告指出，家裝行業(yè)面臨的痛點包括行業(yè)集中度和企業(yè)效益“雙低”、行業(yè)標準化程度低、行業(yè)數(shù)字化水平較低、家裝服務者職業(yè)化程度低和消費者體驗不佳等。
品質是消費者的首選，也是圣都破局的重點。針對消費者關心的家裝質量保障問題，圣都推出“十怕·十諾”“三方巡檢”“24815客訴管理”等系列創(chuàng)新服務舉措，將紛繁復雜的裝修流程細化為嚴格的標準，確保高品質的家裝服務。
惡意增項、材料以次充好、延遲交付等質量及交付問題，是消費者最關心的“痛點”。圣都便從合同鑒定到施工交付，推出一系列創(chuàng)新服務舉措，將高品質的家裝服務細化為一系列標準。比如貝殼圣都公開將“十怕·十諾”寫進合同，其中包含“無惡意增項”“20項質量不達標砸無赦”“2小時快速響應，48小時達成方案”“客戶的評價決定員工的收入”等。一條條承諾，使消費者感受到滿滿的安全感。
傳統(tǒng)工地巡檢閉環(huán)難，是制約家裝施工質量的難點。貝殼圣都便“拿自己開刀”，通過開展“魯班行動”，對施工品質實施自查?！棒敯嘈袆印痹O立“377原則”——3天內同步工程、7天工程整改閉環(huán)、7天監(jiān)察抽查真實情況。為打破單一部門巡檢的質量壁壘，圣都品質部、工程部、經營部三個部門共同行動，統(tǒng)一檢查標準與規(guī)則，發(fā)現(xiàn)問題、整改問題，從而提升施工品質，讓交付更確定、讓客戶更滿意，形成品質正循環(huán)。魯班行動推行至今，整改及時率已達82%，整改真實率達94%。
物流成本高周期長，是耽誤產品交付的重要因素。貝殼圣都牽頭打造“一心一億”整裝聯(lián)盟，攜手家用電器、家居主材、櫥柜定制等行業(yè)品牌，從源頭到終端嚴格把控每一環(huán)，打造全新的供應鏈體系。同時，圣都在全國多地自建倉庫，根據工期節(jié)點提前準備，節(jié)點即可現(xiàn)貨速發(fā)直達，增強自身供應鏈能力。
在處理客訴問題時，貝殼圣都更是千方百計。他們采用“24815客訴管理”“客訴管理規(guī)范升級”和“服務質量滿意度（SQS）管理”等客訴響應系統(tǒng)，做到反應迅速、處理及時。
針對家裝管控難、不透明、無抓手等施工環(huán)節(jié)中的痛點難題，貝殼圣都通過運用VR、AI、AR、大數(shù)據等新技術，將整個作業(yè)過程透明化，消費者和服務者可以隨時隨地、無死角查看施工現(xiàn)場。
另外，貝殼圣都在上海、杭州、南京等全國共計50個城市同時啟動以“品質整裝 眼見為實”為主題的 “透明”工地開放周活動，邀請消費者親臨工地感受貝殼圣都的品質裝修與交付，并邀請消費者參與到品質監(jiān)督中，共同為加強品質建設而努力。2023年，貝殼在全國有20000多個在施工地，攝像頭覆蓋率超95%，平均每個工地每日攝像頭點亮時長超過8小時。據統(tǒng)計，攝像頭守護工地時長高達4309萬個小時，消費者累計觀看次數(shù)達到510萬次，相當于消費者每周少跑工地2.5次，節(jié)約7小時用于處理其他事。
讓消費者越來懂裝修
一邊是整裝模式的蓬勃崛起，一邊是家裝口碑的持續(xù)走低。這冰火兩重天的背后，是消費需求的變遷與傳統(tǒng)家裝經營模式間的錯位。怎樣才能打破桎梏，帶動行業(yè)邁向新的發(fā)展階段？貝殼圣都給出了答案。
在前不久舉辦的2024灣區(qū)放心消費教育公益行—進企業(yè)暨“促安心消費 筑美好安居”圣都品質整裝開放日活動中，圣都帶領消費者聆聽“避坑”報告講座，參與消費座談會，讓更多消費者從不懂裝修、害怕裝修到輕松擁有品質家裝。
貝殼聯(lián)合中國消費者雜志社、中國室內裝飾協(xié)會人民調解委員會發(fā)布的《家裝行業(yè)消費者避坑報告》，針對消費者在家裝消費過程中常見糾紛和風險，總結“合作模式定責權”“服務承諾六必看”“預算報價要注意”“合同簽訂要精心”“設計圖中看細節(jié)”“支付款項要對公”“把好材料選購關”“驗收節(jié)點別放松”“甄別質保期和保修期”“結構安全要注意”10條具體避坑建議，幫助家裝消費者實現(xiàn)“透明化”決策，全面提升用戶的家裝服務消費體驗。
報告的背后，是貝殼人對追求高品質裝修和對消費者品質承諾的不懈追求。
2023年11月，中消協(xié)聯(lián)合貝殼和中房協(xié)開展“消費者對家裝行業(yè)合同格式條款知多少”公益調查活動。該調查基于家裝消費需求、消費習慣、消費知識普及等方面進行展開，旨在了解消費者對家裝合同簽訂常識的知曉程度，找出消費者的關注方向和認知盲區(qū)。便于在日后開展的消費教育活動中加以完善，幫助消費者在簽訂裝修合同時“不踩坑”。本次調研共收集有效問卷13974份，覆蓋福建省、廣東省、浙江省、江蘇省等31個地區(qū)。無論是從調查的廣度和數(shù)量，足可以看出貝殼人對服務行業(yè)的深刻理解，對家裝行業(yè)運營的獨特認知，對 “品質服務初心”的堅守。
這一報告的發(fā)布為行業(yè)的良性競爭與正向發(fā)展注入助推力。讓很多依靠增項、不透明、以次充好等獲利方式暴露出來，幫助消費者在選擇家裝服務時儲備更多的避坑知識，使裝修更加安心，同時也倒逼行業(yè)進入更加透明的良性競爭狀態(tài)。
提升消費意識，引領放心消費新風尚
6月30日，由廣東省產品質量品牌促進會、廣州市產品質量消費教育基地、圣都整裝三方共建的首個“灣區(qū)房產居住服務消費教育基地”和“灣區(qū)家裝家居服務消費教育基地”正式落戶廣州圣都整裝番禺店。這不僅是對灣區(qū)消費教育的一次重要升級，更是家居裝修行業(yè)在消費者權益保護領域的一次創(chuàng)新嘗試。
該基地的落成，承載著保護消費者合法權益、擔當社會責任和放心消費教育的重任，為消費者提供學習家裝知識的平臺。消費者可以享受質量科普、避坑指南、風險案例、觀摩體驗、產品測評、專題講座等服務消費知識，以及傳播消費維權法規(guī)和消費警示等專業(yè)服務，從而提升裝修專業(yè)技能和維權能力，實現(xiàn)科學消費、理性消費。
基地落成現(xiàn)場，廣東省產品質量品牌促進會12315消費維權服務站還派出共建單位廣東粵通律師事務所5位律師在現(xiàn)場為消費者提供咨詢服務，開展消費維權知識科普講座。
廣東省產品質量品牌促進會等還與圣都等企業(yè)共同起草制訂《灣區(qū)放心消費教育基地創(chuàng)建規(guī)范》，為消費教育基地的建設提供標準化、專業(yè)化指導。
此外，消費教育基地也為企業(yè)與消費者之間搭建一座心靈之“橋”，助力企業(yè)深入了解消費者的需求和期望，改進產品和服務質量，提升品牌形象和市場競爭力。
只有讓消費者安心，企業(yè)才能長久立足，行業(yè)才能健康發(fā)展。數(shù)據顯示，2023年，我國城鎮(zhèn)化率為66.16%。消費者對居住空間的認知不斷提升，對品質的要求越來越高，居住需求正從“住有所居”向“住有優(yōu)居”轉變。面對這一新趨勢，貝殼圣都堅守“品質服務初心”，始終將服務品質與消費口碑視為“生命線”，積極為消費者護航安心消費，通過打造消費者信賴的好品牌，踐行“更美好的居住”使命，推動家裝行業(yè)向標準化、規(guī)范化建設發(fā)展。
(責任編輯:陸明)
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