新華社南昌3月15日電 題：虛假簽收、快遞慢達(dá)、驛站丟件……快遞怎能讓消費(fèi)者“不快”？

新華社“中國(guó)網(wǎng)事”記者姚子云 熊家林

明明沒(méi)有確認(rèn)收貨，卻提示商品已簽收；因運(yùn)輸超時(shí)，“鮮果”生生耗成了“霉果”……如今網(wǎng)購(gòu)已成為許多人生活的一部分，但網(wǎng)購(gòu)物流環(huán)節(jié)的糟心事卻常常會(huì)降低消費(fèi)體驗(yàn)?？爝f為何引發(fā)消費(fèi)者“不快”？用戶(hù)體驗(yàn)如何進(jìn)一步提升？記者就此進(jìn)行了調(diào)查。

快遞簽送服務(wù)暴露行業(yè)短板

據(jù)國(guó)家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2018年全國(guó)快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成507.1億件，同比增長(zhǎng)26.6%；業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成6038.4億元，同比增長(zhǎng)21.8%。

隨著快遞服務(wù)覆蓋規(guī)模的迅速擴(kuò)張，一些問(wèn)題也越來(lái)越被消費(fèi)者所關(guān)注。

“教師節(jié)時(shí)，覺(jué)得花價(jià)太高，便在網(wǎng)上提前預(yù)訂，商家承諾三天能送達(dá)。結(jié)果五天才到，鮮花都快成干花了?！痹诮髫?cái)經(jīng)大學(xué)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院就讀的大學(xué)生徐震宇說(shuō)，最后只能選擇花高價(jià)再買(mǎi)鮮花。

“快遞慢達(dá)”不僅影響消費(fèi)體驗(yàn)，甚至也成了賣(mài)家的煩心事。在朋友圈中賣(mài)臍橙的楊女士說(shuō)，有一單交易是從贛州市尋烏縣寄到上海浦東區(qū)，一般情況下三天就可以送達(dá)，結(jié)果快遞在路上花了十來(lái)天，到買(mǎi)家手里時(shí)已經(jīng)從鮮果變成“霉果”。不僅損失了一箱臍橙，還影響了信譽(yù)。

“快遞慢達(dá)”尚且能收到貨，有的消費(fèi)者還遇上了丟件的煩惱。在廣州工作的鄧小姐為弟弟網(wǎng)購(gòu)了一件衣服做生日禮物，等了十天卻遲遲未到。經(jīng)過(guò)查詢(xún)發(fā)現(xiàn)，快遞早在一周前被快遞員派送并簽收。鄧小姐聯(lián)系快遞員未果，轉(zhuǎn)而聯(lián)系片區(qū)快遞公司，沒(méi)想到快遞公司回復(fù)，這個(gè)快遞員因?yàn)槠沸胁欢艘呀?jīng)被公司開(kāi)除，貨物也被他帶走了?！暗艿艿纳找呀?jīng)過(guò)了，即使快遞公司進(jìn)行了賠償，但是慶祝生日的心意也補(bǔ)不回來(lái)了。”鄧小姐說(shuō)。

“有時(shí)還沒(méi)收到快遞，就顯示已被本人簽收，快遞被虛假簽收讓我不禁擔(dān)心起寄件安全?！卑不帐『戏适惺忻駰顚汃x納悶地說(shuō)，自己作為資深網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)，越發(fā)覺(jué)得快遞成了網(wǎng)購(gòu)中的短板環(huán)節(jié)。

記者從江西省郵政管理局消費(fèi)者申訴處理中心了解到：2018年，申訴處理中心共辦結(jié)有效申訴約1600件，申訴問(wèn)題集中在投遞服務(wù)、延誤和丟失短少三個(gè)方面，申訴處理中心全年為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失共計(jì)82萬(wàn)余元。

三重原因催生快遞“槽點(diǎn)”

記者采訪發(fā)現(xiàn)，快遞各環(huán)節(jié)中，快遞員的考核標(biāo)準(zhǔn)、快遞倉(cāng)庫(kù)的承載能力和投遞點(diǎn)的管理水平等都會(huì)影響快遞能否及時(shí)送達(dá)。

——準(zhǔn)點(diǎn)送達(dá)考核嚴(yán)格，快遞員被迫選擇代簽。江西省南昌市天天快遞的快遞員小云告訴記者，各個(gè)快遞公司給快遞員設(shè)置了簽收率考核指標(biāo)，比如有的公司簽收率為97%，就是說(shuō)，派送100個(gè)快件，只允許有3個(gè)快件屬于異常情況，即客戶(hù)電話(huà)關(guān)機(jī)、沒(méi)人接等。但實(shí)際上異常情況數(shù)量往往遠(yuǎn)超3個(gè)?？爝f員送一個(gè)快遞能賺1.5元，而一旦簽收率不達(dá)標(biāo)，每件會(huì)被罰款20元，所以部分快遞員只能選擇代簽。另外還有準(zhǔn)時(shí)送達(dá)的要求，快遞公司一般要求快遞要在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)從二級(jí)站點(diǎn)送到客戶(hù)手中，如果未在規(guī)定時(shí)效內(nèi)簽收，又未上報(bào)異常信息，就屬于延誤，也會(huì)罰款。

——快遞路線(xiàn)設(shè)置不合理，倉(cāng)儲(chǔ)機(jī)制有待完善。多年從事淘寶的店主徐盛華說(shuō)，部分快遞公司規(guī)模小、布點(diǎn)少，快遞網(wǎng)絡(luò)不健全，導(dǎo)致了“快遞多跑路，買(mǎi)家多操心”的情況。加上部分快遞公司倉(cāng)儲(chǔ)機(jī)制還不健全，一旦遇到“雙十一”等快遞量極大的節(jié)點(diǎn)，攬件超過(guò)極限，便會(huì)出現(xiàn)延遲攬件的情況。但是公司往往不愿意為了一年中偶爾出現(xiàn)的少數(shù)“爆倉(cāng)”節(jié)點(diǎn)去增加倉(cāng)容以及攬件人力成本。當(dāng)這些快件來(lái)不及分揀而被迫滯留時(shí)，買(mǎi)家端顯示的信息就一直都是等待攬件，而快件卻遲遲未被發(fā)送。

——寄投點(diǎn)管理不規(guī)范，快遞丟失索賠難?！鞍滋焖拓洠I(mǎi)家往往出門(mén)不在家，為了避免多次配送的物流成本，快遞員一般會(huì)在小區(qū)附近的驛站選擇終端配送點(diǎn)（攬投點(diǎn)）。有些小賣(mài)部等門(mén)店也會(huì)承接快遞代收的業(yè)務(wù)。這些配送點(diǎn)往往直接與快遞員達(dá)成協(xié)議，管理不規(guī)范，存在快遞安全風(fēng)險(xiǎn)，容易導(dǎo)致快遞丟失或被冒領(lǐng)?！敝袊?guó)郵政集團(tuán)公司江西分公司速遞部總經(jīng)理?xiàng)顦?biāo)明說(shuō)，驛站代收后缺乏信息閉環(huán)，可能會(huì)造成快遞的丟失。而在索賠方面，未建立完善的掉件賠償機(jī)制，是消費(fèi)者維權(quán)難的原因。

物流端問(wèn)題需多方合力破解

江西財(cái)經(jīng)大學(xué)國(guó)貿(mào)學(xué)院副教授羅春香介紹說(shuō)，目前許多快遞公司都是通過(guò)集散模式布置配送點(diǎn)，從商家到分撥中心再到買(mǎi)家所在配送點(diǎn)，形成了三角而非直線(xiàn)的運(yùn)送路線(xiàn)。羅春香建議，通過(guò)發(fā)展協(xié)同物流，讓各家快遞點(diǎn)信息互通，實(shí)現(xiàn)從集散模式到點(diǎn)對(duì)點(diǎn)模式的轉(zhuǎn)變，最大限度合理規(guī)劃物流的配送信息，打造物流聯(lián)盟。

在驛站管理方面，有專(zhuān)家認(rèn)為應(yīng)完善監(jiān)管機(jī)制從而提升配送效率?！巴ㄟ^(guò)以精細(xì)、動(dòng)態(tài)、科學(xué)的管理，實(shí)現(xiàn)物流的自動(dòng)化、可視化、可控化、智能化、網(wǎng)絡(luò)化，從而提高資源利用率和生產(chǎn)力水平?！绷_春香說(shuō)，現(xiàn)在一些企業(yè)已經(jīng)在嘗試無(wú)人機(jī)配送等方式

楊標(biāo)明建議，快遞末端應(yīng)與攬投點(diǎn)簽訂協(xié)議規(guī)范經(jīng)營(yíng)，從信息錄入到快遞取走，都能及時(shí)更新反饋，形成物流信息閉環(huán)，確?？爝f能夠在每個(gè)環(huán)節(jié)被定位。同時(shí)，進(jìn)一步推廣快遞保價(jià)服務(wù)，為貴重快遞“保價(jià)”護(hù)航。加強(qiáng)人性化管理，完善考核機(jī)制方法，對(duì)于虛假簽收人員要加強(qiáng)教育懲處，不能簡(jiǎn)單以罰代管。

《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》已經(jīng)從2019年1月1日起正式施行。其中第五十二條指出：“快遞物流服務(wù)提供者為電子商務(wù)提供快遞物流服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守法律、行政法規(guī)，并應(yīng)當(dāng)符合承諾的服務(wù)規(guī)范和時(shí)限?？爝f物流服務(wù)提供者在交付商品時(shí)，應(yīng)當(dāng)提示收貨人當(dāng)面查驗(yàn)；交由他人代收的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)收貨人同意?！?/p>

專(zhuān)家表示，隨著相關(guān)法律法規(guī)的完善，快遞時(shí)限、服務(wù)、代收等方面都得到了明確規(guī)定，這將進(jìn)一步促進(jìn)電商和快遞行業(yè)規(guī)范化發(fā)展，以保障消費(fèi)者權(quán)益，提升消費(fèi)體驗(yàn)。