中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊    據(jù)河北省市場監(jiān)督管理局網(wǎng)站消息，2020年第三季度，河北省消費(fèi)維權(quán)情況如下：

一、消費(fèi)投訴熱點(diǎn)

全省市場監(jiān)管系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴41215件，其中商品類投訴25619件，占投訴總量的62.16%；服務(wù)類投訴15596件，占投訴總量的37.84%。

商品類投訴前三位分別是：一般食品5153件，主要是肉及肉制品、烘焙食品、乳制品等；交通工具3147件，主要是汽車、助力車及其零部件等；家居用品2230件，主要是家具、廚房用品等。

服務(wù)類投訴前三位的分別是餐飲服務(wù)2766件；文化娛樂1782件；美容美發(fā)1494件。

投訴的主要問題：一是合同類8524件，占投訴總數(shù)的20.68%，主要為利用預(yù)付費(fèi)形式侵害消費(fèi)者權(quán)益、經(jīng)營者拒不履行合同約定或承諾的侵權(quán)行為。二是質(zhì)量類7441件，占投訴總數(shù)的18.05%，主要為在產(chǎn)品中以假充真、以次充好、以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品、不符合國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)等。三是售后服務(wù)類6882件，占投訴總數(shù)的16.7%，主要為不履行國家規(guī)定的三包義務(wù)，無故拖延、不履行明示或與消費(fèi)者約定的三包義務(wù)。

二、消費(fèi)糾紛調(diào)解

全省消費(fèi)者組織調(diào)處解決消費(fèi)糾紛2920件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失230萬元。其中，因消費(fèi)者被欺詐得到加倍賠償?shù)耐对V26件，加倍賠償金額1萬元。全省各級(jí)消費(fèi)者組織接待消費(fèi)者來訪咨詢1490余人次。

在所有投訴調(diào)處解決消費(fèi)糾紛問題中，質(zhì)量和售后服務(wù)問題占39.57%，其他為價(jià)格、合同、虛假宣傳等問題。質(zhì)量和售后服務(wù)問題仍是引發(fā)投訴的主要原因。

消費(fèi)糾紛調(diào)解典型事例：

1、理發(fā)不慎受傷 商家賠償兩千

興隆縣消費(fèi)者趙某在一美容美發(fā)店理發(fā)時(shí)，理發(fā)師不慎將消費(fèi)者趙某的眉毛處刮傷，消費(fèi)者要求美容美發(fā)店支付5000元作為傷害賠償。雙方協(xié)商無果后，消費(fèi)者趙某將該美容美發(fā)店投訴至興隆縣消保委。

興隆縣消保委工作人員接投訴后，立即找到商家對(duì)具體情況進(jìn)行調(diào)查了解。隨后對(duì)商家與消費(fèi)者進(jìn)行了面對(duì)面耐心細(xì)致的溝通。經(jīng)過調(diào)解，雙方自愿達(dá)成一致和解意見：由美容美發(fā)店賠償消費(fèi)者趙某2000元。

【案例評(píng)析】

本案中，美容美發(fā)店將消費(fèi)者趙某的眉毛處刮傷，對(duì)趙某造成了一定的傷害，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條“消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利”的規(guī)定，消費(fèi)者趙某有權(quán)向美容美發(fā)店主張損害賠償，美容美發(fā)店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。該案的爭議焦點(diǎn)在于，消費(fèi)者提出5000元的經(jīng)濟(jì)賠償是否過高?！吨腥A人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九條“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費(fèi)和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費(fèi)和死亡賠償金?！迸d隆縣消保委工作人員在對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行安慰的同時(shí)，向其宣講法律知識(shí)，建議消費(fèi)者依法提出合理的賠償訴求。最終雙方協(xié)商后達(dá)成和解意見，由美容美發(fā)店一次性賠償消費(fèi)者2000元。

2、墻磚開裂商家不理 秉公調(diào)解消費(fèi)者獲賠

承德市寬城滿族自治縣消費(fèi)者趙某裝修住宅，于2018年10月在寬城專賣店以23310元的價(jià)格購買了5種型號(hào)某品牌的地板磚和墻壁磚?？⒐ず笙策w新居，入住到2019年3月中旬，開始陸續(xù)發(fā)現(xiàn)餐廳、廚房、儲(chǔ)藏間等房間的墻壁磚出現(xiàn)無規(guī)律不規(guī)則長短不同程度的裂痕。事發(fā)后，消費(fèi)者趙某曾多次找到經(jīng)銷商交涉，并要求將出現(xiàn)裂痕的墻壁磚鏟掉恢復(fù)原貌，經(jīng)銷商以種種理由推脫責(zé)任，雙方未能達(dá)成協(xié)議。無奈消費(fèi)者趙某于2020年1月10日，向?qū)挸菨M族自治縣消保委進(jìn)行了投訴。工作人員接到投訴后迅速派人趕赴現(xiàn)場進(jìn)行勘查，走訪知情人，收集證據(jù)，經(jīng)調(diào)查認(rèn)為墻壁磚涉嫌存在著一定的質(zhì)量缺陷。但因處于疫情防控特殊時(shí)期做出延期處理的決定。

2020年8月6日寬城滿族自治縣消保委及時(shí)組織雙方進(jìn)行調(diào)解，經(jīng)過幾個(gè)回合的調(diào)解，終于使雙方達(dá)成協(xié)議：由品牌專賣店一次性補(bǔ)償消費(fèi)者趙某經(jīng)濟(jì)損失8600元，并提供同品牌、同型號(hào)、同價(jià)位的墻壁磚50塊，使糾紛得到圓滿解決。

【案例評(píng)析】

根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十二條“消費(fèi)者有權(quán)就產(chǎn)品質(zhì)量問題，向產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷售者查詢；向市場監(jiān)督管理部門及有關(guān)部門申訴，接受申訴的部門應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)處理?！钡谒氖龡l“因產(chǎn)品存在缺陷造成人身、他人財(cái)產(chǎn)損害的，受害人可以向產(chǎn)品的生產(chǎn)者要求賠償，也可以向產(chǎn)品的銷售者要求賠償。屬于產(chǎn)品的生產(chǎn)者的責(zé)任，產(chǎn)品的銷售者賠償?shù)模a(chǎn)品的銷售者有權(quán)向產(chǎn)品的生產(chǎn)者追償。屬于產(chǎn)品的銷售者的責(zé)任，產(chǎn)品的生產(chǎn)者賠償?shù)?，產(chǎn)品的生產(chǎn)者有權(quán)向產(chǎn)品的銷售者追償。”根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十條“消費(fèi)者在購買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償?！?/p>

三、消費(fèi)侵權(quán)案件查處

全省市場監(jiān)管系統(tǒng)共查處侵害消費(fèi)者權(quán)益案件47起，涉案貨值15.83萬元，罰沒款合計(jì)53.04萬元。

典型案件：

查處“規(guī)定經(jīng)營者單方享有解釋權(quán)或最終解釋權(quán)”案

2020年8月，市場監(jiān)管執(zhí)法人員對(duì)某加油站檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)，該加油站宣傳牌和營業(yè)大廳宣傳單內(nèi)容上有“最終解釋權(quán)歸本站所有”等字樣，執(zhí)法人員現(xiàn)場拍攝了宣傳牌的照片并提取了宣傳單原件一張。

當(dāng)事人利用宣傳牌和宣傳單規(guī)定經(jīng)營者單方享有最終解釋權(quán)的行為，違反了《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十二條第（六）項(xiàng)的規(guī)定。市場監(jiān)管部門依據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十五條規(guī)定，責(zé)令當(dāng)事人改正違法行為，對(duì)當(dāng)事人作出警告；罰款人民幣5000元整。

四、消費(fèi)提示預(yù)警

（一）樹立節(jié)約意識(shí)，杜絕攀比消費(fèi)。“雙節(jié)”即將來臨，親朋好友歡聚一堂共慶佳節(jié)，消費(fèi)者聚餐隨之增多，在此，我們倡導(dǎo)踐行節(jié)約，拒絕浪費(fèi)。廣大消費(fèi)者宜根據(jù)實(shí)際需求適量點(diǎn)餐、適量取食、餐后打包，堅(jiān)決杜絕愛面子、講排場、大吃大喝、暴飲暴食、大手大腳、鋪張攀比等現(xiàn)象，做有責(zé)任的消費(fèi)者，樹立健康餐飲新風(fēng)尚。

（二）中秋溫馨提示，選購合格月餅。中秋節(jié)，是中華民族闔家團(tuán)圓的傳統(tǒng)佳節(jié)。市場監(jiān)管部門就全省廣大消費(fèi)者選購月餅，提示如下：

1、標(biāo)識(shí)齊全才可選。購買預(yù)包裝月餅時(shí)，要認(rèn)真查看外包裝標(biāo)簽上的配料表、凈含量和規(guī)格、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期、貯存條件以及其他需要標(biāo)示的內(nèi)容。購買散裝月餅時(shí)，要認(rèn)真查看廠家、生產(chǎn)日期或包裝日期、有效期、保存條件等需要標(biāo)示的內(nèi)容。不要購買或食用無標(biāo)簽或標(biāo)簽信息不全、內(nèi)容不清晰或篡改標(biāo)識(shí)內(nèi)容的產(chǎn)品。

2、經(jīng)營資質(zhì)要查看。購買月餅時(shí)要主動(dòng)查看該食品經(jīng)營者是否有相應(yīng)的食品經(jīng)營資質(zhì)。街邊小攤小販銷售散裝月餅還需具備“防塵、防蠅、防鼠”的三防設(shè)施。

3、科學(xué)食用是關(guān)鍵。多數(shù)月餅中的能量、脂肪和碳水化合物較高，不宜過量食用，否則容易引起腸胃不適。糖尿病、過敏體質(zhì)等人群，食用前要認(rèn)真查看包裝上的營養(yǎng)標(biāo)簽，謹(jǐn)慎食用。

4、投訴維權(quán)記心間。購買月餅要主動(dòng)索要購物憑證。一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，請(qǐng)及時(shí)撥打12315熱線，市場監(jiān)管部門將為您的合法權(quán)益保駕護(hù)航。

（三）禁食“長江野生魚”“長江野生江鮮”。積極響應(yīng)國家對(duì)長江水生物保護(hù)的要求，廣大消費(fèi)者嚴(yán)禁購買、食用長江流域珍貴、瀕危水生野生動(dòng)物及其制品，愛護(hù)長江“母親河”，自覺抵制長江“野味”，文明理性消費(fèi)。餐飲單位嚴(yán)禁經(jīng)營“長江野生魚”“長江野生江鮮”等相關(guān)菜品，如發(fā)現(xiàn)問題，請(qǐng)及時(shí)撥打12315投訴舉報(bào)電話。