根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2020年第三季度全國消協(xié)組織共受理消費者投訴219,909件，解決167,785件，投訴解決率76%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失29514萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V1857件，加倍賠償金額174萬元。各級消協(xié)組織接待消費者來訪和咨詢近30萬余人次。

一、投訴基本情況

（一）投訴性質(zhì)分析

根據(jù)投訴性質(zhì)（如圖1所示）分類，在所有投訴問題中，售后服務(wù)投訴57,378件，占投訴總量的26.1%；合同投訴53,823件，占投訴總量的24.5%；質(zhì)量投訴40,687件，占比18.5%，價格投訴9,835件，占比4.5%；虛假宣傳投訴8,959件，占比4.1%，安全投訴7,619件，占比3.5%；假冒投訴2,901件，占比1.3%；人格尊嚴(yán)投訴2,443件，占比1.1%；計量投訴1,060件，占比0.5%；其他投訴35,204件，占比16.0%。售后服務(wù)問題、合同問題和產(chǎn)品質(zhì)量問題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的近70%。

圖1：按投訴性質(zhì)分類比例圖

（二）商品和服務(wù)類別分析

2020年第三季度，全國消協(xié)組織受理商品類投訴91,790件，其中家用電子電器類共21,801件（如圖2），占商品投訴總量的23.8%，位居商品類投訴第一。食品類投訴共14,302件，占商品投訴總量的15.6%，排名第二位。日用商品類投訴共14,180件，占商品投訴總量的15.4%，排名第三位。交通工具類、服裝鞋帽類的投訴量分別居第四位、第五位。

圖2：商品大類投訴量圖（單位：件）

2020年第三季度，全國消協(xié)組織受理服務(wù)類投訴114,224件，服務(wù)類投訴中（如圖3），生活、社會服務(wù)類投訴有30,121件，占服務(wù)類投訴總量的26.4%，位居服務(wù)類投訴第一?；ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)投訴共29,385件，占服務(wù)類投訴總量的25.7%，排名第二。教育培訓(xùn)服務(wù)投訴有15,639件，占服務(wù)類投訴總量的13.7%，排名第三。銷售服務(wù)和文化、娛樂、體育服務(wù)類投訴量列第四和第五位。

圖3：服務(wù)大類投訴量圖（單位：件）

二、校外教育培訓(xùn)投訴情況專題報告

今年，由于新冠肺炎疫情原因，正常上班、上課受到影響，很多消費者利用居家隔離的時間，選擇通過線上課程來提升自我職業(yè)能力，如報名消防工程師、營養(yǎng)健康師、心理咨詢師、會計師等各類職業(yè)資格考試培訓(xùn)。家長們擔(dān)心孩子在家里耽誤學(xué)習(xí)，為孩子報了很多線上課程，如語言培訓(xùn)、早教、藝術(shù)課程等。伴隨消費量的增長，校外教育培訓(xùn)行業(yè)的消費糾紛也呈現(xiàn)出不同特點。消費者投訴反映的問題主要有：

（一）虛假宣傳問題嚴(yán)重

虛假宣傳問題一直是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)投訴的重災(zāi)區(qū)。一是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)夸大宣傳培訓(xùn)效果或成績，二是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)夸大宣傳師資力量，三是實際培訓(xùn)學(xué)習(xí)模式與宣傳不符，四是實際教學(xué)質(zhì)量與體驗課、試聽課質(zhì)量相去甚遠(yuǎn)。

例如，消費者鄧先生報名了深圳市某文化傳播有限公司的專升本項目，共7485元，報名時招生老師聲稱鄧先生只需坐等拿證，其他問題一概不用考慮，且隨時可以退學(xué)退款。報考時招生老師也未盡合同相關(guān)事項的告知義務(wù)，只讓鄧先生在合同上簽字。后來，鄧先生被告知需要考試，畢業(yè)論文也要自己寫，感覺自己被騙，遂向廣東省消費者委員會（以下簡稱“廣東省消委會”）投訴。通過消費者鄧先生提供的其與招生老師的聊天記錄等證據(jù)，廣東省消委會工作人員認(rèn)為經(jīng)營者宣傳存在誤導(dǎo)消費者的情況。經(jīng)過多次溝通、調(diào)解，雙方達(dá)成一致，經(jīng)營者最終全額退還學(xué)費。

又如，2020年8月5日，劉先生來到河南省開封市消費者協(xié)會投訴開封市點津教育。稱其為讓孩子達(dá)到中招建檔線，一共繳費19800元，當(dāng)時該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人口口聲聲保證能讓孩子提百十分，過建檔線沒問題，而且還要超幾十分?？芍姓锌荚嚭?，孩子離建檔線還差幾十分，與當(dāng)初承諾相差太遠(yuǎn)，故要求全額退款?？缮碳抑淮饝?yīng)退70%，劉先生不認(rèn)可，遂投訴至開封市消協(xié)。消協(xié)工作人員第一時間與點津教育負(fù)責(zé)人進(jìn)行協(xié)商溝通，可基于當(dāng)時僅是口頭承諾，消費者沒有留存相關(guān)證據(jù)，致使商家百般推諉，不愿全額退款，最終不能達(dá)成一致協(xié)議。

中消協(xié)提醒：

教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)常見宣傳有：“通過率百分百”“快速大幅提分”“一線名師”“命題人授課”“包過”“包教包會”等。這些宣傳涉嫌違反《中華人民共和國廣告法》第二十四條規(guī)定，“教育、培訓(xùn)廣告不得含有下列內(nèi)容：（一）對升學(xué)、通過考試、獲得學(xué)位學(xué)歷或者合格證書，或者對教育、培訓(xùn)的效果作出明示或者暗示的保證性承諾；（二）明示或者暗示有相關(guān)考試機(jī)構(gòu)或者其工作人員、考試命題人員參與教育、培訓(xùn)；（三）利用科研單位、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)、教育機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、專業(yè)人士、受益者的名義或者形象作推薦、證明”。

（二）刻意隱瞞辦學(xué)資質(zhì)和報名條件

部分教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)無辦學(xué)資質(zhì)卻冒充有資質(zhì)機(jī)構(gòu)。部分職業(yè)資格證的考試對報考者有一定條件限制，如必須大專以上學(xué)歷或有一定相關(guān)工作經(jīng)歷的人員才具備考試資格，但教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營者為了售賣課程，隱瞞條件限制，誘導(dǎo)不知情消費者繳費，甚至在有些消費者提出質(zhì)疑后，承諾可以幫消費者偽造學(xué)歷。

例如，2020年7月27日安徽省阜陽市消費者權(quán)益保護(hù)委員會接到投訴，消費者于2019年3月份在某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)報名鋼琴培訓(xùn)班，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)未與消費者簽協(xié)議，后消費者發(fā)現(xiàn)該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)沒有教學(xué)資質(zhì)，要求商家退還剩余培訓(xùn)費18000元，商家不同意退款，消費者迫于無奈投訴到消保委。經(jīng)消保委工作人員調(diào)解，商家同意給消費者退費。

又如，2019年4月，消費者湯女士在浙江省余姚市某駕校報名參加駕駛培訓(xùn)，駕校直到2020年8月仍舊沒有為其報名。消費者遂要求駕校退錢，駕校拒絕，態(tài)度蠻橫，湯女士向浙江省余姚市消費者權(quán)益保護(hù)委員會泗門消保分會尋求幫助。經(jīng)查，該駕校營業(yè)執(zhí)照屬于紹興地區(qū)，且未辦理許可證。經(jīng)調(diào)解，駕校已經(jīng)退還消費者報名費2000元，消費者表示滿意。關(guān)于無證無照問題，已按相關(guān)程序轉(zhuǎn)行政部門處理。

中消協(xié)提醒：

根據(jù)《中華人民共和國民辦教育促進(jìn)法》第十二條規(guī)定，“舉辦實施學(xué)歷教育、學(xué)前教育、自學(xué)考試助學(xué)及其他文化教育的民辦學(xué)校，由縣級以上人民政府教育行政部門按照國家規(guī)定的權(quán)限審批；舉辦實施以職業(yè)技能為主的職業(yè)資格培訓(xùn)、職業(yè)技能培訓(xùn)的民辦學(xué)校，由縣級以上人民政府人力資源社會保障行政部門按照國家規(guī)定的權(quán)限審批，并抄送同級教育行政部門備案”。

根據(jù)企業(yè)注冊登記相關(guān)規(guī)定，企業(yè)營業(yè)執(zhí)照上的經(jīng)營范圍屬于法律、行政法規(guī)限制的項目，在進(jìn)行登記之前，必須依法經(jīng)過批準(zhǔn)。

（三）培訓(xùn)質(zhì)量參差不齊

培訓(xùn)行業(yè)市場準(zhǔn)入門檻低，經(jīng)營者管理水平不一，師資力量千差萬別，培訓(xùn)質(zhì)量參差不齊，不僅嚴(yán)重影響服務(wù)品質(zhì)，還損害消費者合法權(quán)益，引發(fā)消費者投訴。

例如，2020年8月17日，重慶市渝北區(qū)消委會接到消費者田女士投訴，稱其于今年3月份，花5400元購買了某教育培訓(xùn)中心的英語和政治線下考研輔導(dǎo)班培訓(xùn)課程。機(jī)構(gòu)承諾英語從5月份開始每周末上課一直到考試，一共100多節(jié)名師面授課。由于疫情原因無法開課，機(jī)構(gòu)承諾以線上課程形式補(bǔ)上，但是到目前為止，只發(fā)了30多節(jié)去年上課錄的視頻，不是直播課，也不是最新內(nèi)容，上課的內(nèi)容和資料的頁碼都對不上。政治課應(yīng)從3月20號開始輔導(dǎo)，但是至今都沒有開課。市面上面授課本來就比線上課程貴很多，消費者花了面授課程的錢，如果只能上線上課程，就應(yīng)該扣除這個差價，但是機(jī)構(gòu)拒絕補(bǔ)差價。消費者要求扣除已經(jīng)上了的英語視頻課和資料費，退還和補(bǔ)償縮水課程共計費用4400元。經(jīng)過渝北區(qū)消委會多次溝通和調(diào)解，雙方最終達(dá)成一致，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退還并補(bǔ)償消費者培訓(xùn)費用4400元。

中消協(xié)提醒：

經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對其提供的商品和服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條規(guī)定，“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限”。教育培訓(xùn)服務(wù)的師資力量、培訓(xùn)效果是影響消費的重要因素之一，為保護(hù)消費者自身合法權(quán)益，消費者要與經(jīng)營者對涉及服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行明確約定，并以合同形式固定，以便后期出現(xiàn)糾紛方便維權(quán)。

（四）合同暗藏不公平格式條款

部分教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)利用消費者合同意識淡薄，在合同簽訂方面做手腳：一是不與消費者簽訂正式合同，二是銷售人員代替消費者簽訂合同或者利用網(wǎng)絡(luò)默認(rèn)消費者同意協(xié)議內(nèi)容，三是未顯著提醒消費者注意格式條款。此外，部分教育機(jī)構(gòu)不履行合同約定，或者擅自修改合同條款。

例如，2020年7月20日，消費者吳先生向四川省南充市閬中市保護(hù)消費者權(quán)益委員會投訴，稱自己于2020年6月16日在閬中市某教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為其小孩報了一個思維導(dǎo)圖培訓(xùn)班，繳納培訓(xùn)費用9000元，雙方簽訂了培訓(xùn)合同。其小孩在該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)了19天后，吳先生感覺小孩對思維導(dǎo)圖培訓(xùn)學(xué)習(xí)沒有興趣，要求該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)按照合同載明的 “未學(xué)滿一個月，按70%退款”的條款約定，退還自己現(xiàn)金6300元，但培訓(xùn)機(jī)構(gòu)只同意退款5000元，雙方協(xié)商無法達(dá)成一致意見，消費者遂投訴至閬中市消委會。經(jīng)查，消費者簽訂的培訓(xùn)合同中確實載明有“未學(xué)滿一個月，按70%退款”的條款，經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者按合同約定退還消費者剩余款項。

又如，2020年9月初，廣東消費者許先生報名參加了某教育科技公司開辦的12天12晚結(jié)構(gòu)化面試課程。開課第一天經(jīng)營者即單方將課程更改為6天結(jié)構(gòu)化面試課程加上6天無領(lǐng)導(dǎo)面試課程，消費者妥協(xié)接受。第二天經(jīng)營者又更改為兩個班合并上后6天的無領(lǐng)導(dǎo)面試課程，并將上課的老師更換為助教，消費者無法接受，多次與經(jīng)營者溝通協(xié)商，但是其一直拖延不予解決。待消費者上完6天結(jié)構(gòu)化面試課程后，經(jīng)營者依舊堅持合并班的方案，聲稱如果消費者不同意就退款，但不能全額退，且拒絕承擔(dān)違約責(zé)任。消費者向廣東省消費者委員會求助，要求經(jīng)營者要么重新安排老師上課，要么全額退款。最終，在消委會工作人員的努力下，雙方達(dá)成一致意見，經(jīng)營者承諾重新安排教師授課，并贈送許先生兩天課時。

中消協(xié)提醒：

合同里面常見的不公平格式條款有：“公司保留最終解釋權(quán)”“協(xié)議一經(jīng)簽訂，概不退款”“所有課程將在課程有效期滿后自動截止，未結(jié)束的課程將自動作廢，并不接受任何形式的退費”“合同簽署7日后，無論是否開課，不接受任何原因提出的退費請求”“培訓(xùn)期間，出現(xiàn)任何安全事故概不負(fù)責(zé)”等。

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定，“經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提示消費者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明。經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效”?！吨腥A人民共和國合同法》第三十九條、第四十條、第四十一條等也作出了相關(guān)規(guī)定。

消費者與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)簽訂合同時，應(yīng)仔細(xì)查看協(xié)議條款內(nèi)容，明確培訓(xùn)范圍、費用、退費程序、師資、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)地點、違約責(zé)任等。消費者與經(jīng)營者簽訂協(xié)議后，即產(chǎn)生法律效力，雙方都不能擅自變更或解除協(xié)議。

（五）預(yù)付式付款方式風(fēng)險大

培訓(xùn)課程一般周期長、費用高，為節(jié)省費用，消費者通常會繳納幾個月甚至幾年的費用，部分消費者會采用分期付款的方式緩解壓力，但稍不注意就有陷入“套路貸”的可能。有的消費者為了方便，跟培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的推銷人員進(jìn)行個人之間私下轉(zhuǎn)賬，這種情況風(fēng)險很大。此外，近年來，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)倒閉、跑路現(xiàn)象時有發(fā)生，導(dǎo)致消費者受到較大財產(chǎn)損失。有的消費者因辦理了培訓(xùn)貸，一方面接受不到培訓(xùn)服務(wù)，另一方面還要繼續(xù)償還貸款。

例如，多名消費者向深圳市消費者委員會投訴，某教育科技有限公司深圳分公司誘導(dǎo)消費者貸款報公務(wù)員培訓(xùn)班，用名叫“理享學(xué)”的貸款方借貸的錢墊付學(xué)費，考上后再還貸款，沒考上不用花錢。然而深圳市公務(wù)員考試公告遲遲不出，十月份臨近還款日期。經(jīng)營者拖延時間不給解決方案，即使深圳市公務(wù)員考試出公告，也改變不了消費者要提前還款的事實。經(jīng)營者給出的方案是按協(xié)議退部分款項，或是延期“理享學(xué)”還款，但這樣會影響個人征信，與消費者報班時的意愿不符。經(jīng)深圳市消委會調(diào)解，經(jīng)營者與13名消費者達(dá)成一致，投訴得到解決。

又如，浙江省杭州市富陽區(qū)消費者權(quán)益保護(hù)委員會接到153名消費者群體性投訴，稱杭州某琴行受疫情影響關(guān)門，退款方案為未上完的課程費用按照90%退還，不退贈送課時，報名時贈送的樂器按照原價在需退費的金額里直接扣除。消費者認(rèn)為該退款方案不合理，一致要求琴行按照100%退還課程預(yù)付款。富陽區(qū)消保委自5月26日介入該起投訴后，多次約談該琴行負(fù)責(zé)人和股東，歷經(jīng)三個月，最終于8月21日將22萬余元預(yù)付款全部退還到家長手中。

中消協(xié)提醒：

《國務(wù)院辦公廳關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展的意見》規(guī)定：嚴(yán)格執(zhí)行國家關(guān)于財務(wù)與資產(chǎn)管理的規(guī)定，收費時段與教學(xué)安排應(yīng)協(xié)調(diào)一致，不得一次性收取時間跨度超過3個月的費用。消費者在選擇教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)時應(yīng)盡量選擇短期付款方式，避免一次性大額投入。要仔細(xì)查看分期付款合同，嚴(yán)防分期變貸款；不建議消費者選擇“培訓(xùn)貸”等信貸產(chǎn)品。

（六）受疫情影響產(chǎn)生的糾紛多

一是疫情期間，不能聚集，部分線下服務(wù)轉(zhuǎn)為線上，不符合消費者預(yù)期，引發(fā)投訴；二是疫情期間，部分培訓(xùn)門店無法正常營業(yè)，又無法轉(zhuǎn)為線上課程，消費者要求退費，卻被收取部分違約金；三是部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)倒閉，消費者退款難；四是消費者因工作變動、經(jīng)濟(jì)困難申請退課，經(jīng)營者以各種理由拒絕退款。

例如，2019年7月11日，消費者周先生在山東省濟(jì)南市某跆拳道培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為孩子報了一年的輔導(dǎo)班，學(xué)費2700元/年，雙方未簽訂書面合同。因新冠肺炎疫情影響，2020年2月—6月經(jīng)營者未給學(xué)生現(xiàn)場授課（其間通過網(wǎng)絡(luò)方式為學(xué)生上過課），2020年7月、8月經(jīng)營者想通過集中授課方式為學(xué)員上完課程，但周先生認(rèn)為集中授課沒有上夠課程，并對集中授課及網(wǎng)絡(luò)上課方式不認(rèn)可，認(rèn)為對于跆拳道來說網(wǎng)絡(luò)上課達(dá)不到效果，要求退費，經(jīng)營者不同意退費。消費者遂投訴至濟(jì)南市消費者協(xié)會，在工作人員調(diào)解下，經(jīng)營者按照沒有發(fā)生新冠肺炎疫情情況下，計算孩子需要上課的總天數(shù)，繼續(xù)為周先生孩子提供跆拳道培訓(xùn)，待課時上夠后，再由周先生自行決定是否為孩子續(xù)費報名。

又如，2019年9月28日，消費者汪女士在黑龍江省哈爾濱市某早教中心百盛店購買幼兒早教課程96課時，共計花費15800元。2020年2月初，由于疫情原因一直未開課，開課后消費者發(fā)現(xiàn)該早教中心的百盛店搬到了開發(fā)區(qū)的紅博會展中心。因新店地址離汪女士家較遠(yuǎn)，交通不便，于是，汪女士要求經(jīng)營者退還消費剩余90課時費用，雙方未能達(dá)成一致意見。2020年9月17日，汪女士將此事投訴到哈爾濱市消費者協(xié)會。經(jīng)市消協(xié)多次協(xié)商、調(diào)解，雙方簽訂調(diào)解協(xié)議書，經(jīng)營者承諾在10月31日之前將剩余學(xué)費一次性退還消費者。

中消協(xié)提醒：

《最高人民法院關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導(dǎo)意見（二）》規(guī)定，當(dāng)事人訂立的線下培訓(xùn)合同，受疫情或者疫情防控措施影響不能進(jìn)行線下培訓(xùn)，能夠通過線上培訓(xùn)、變更培訓(xùn)期限等方式實現(xiàn)合同目的，接受培訓(xùn)方請求解除的，人民法院不予支持；當(dāng)事人請求通過線上培訓(xùn)、變更培訓(xùn)期限、調(diào)整培訓(xùn)費用等方式繼續(xù)履行合同的，人民法院應(yīng)當(dāng)結(jié)合案件的實際情況，根據(jù)公平原則變更合同。

受疫情或者疫情防控措施影響不能進(jìn)行線下培訓(xùn)，通過線上培訓(xùn)方式不能實現(xiàn)合同目的，或者案件實際情況表明不宜進(jìn)行線上培訓(xùn)，接受培訓(xùn)方請求解除合同的，人民法院應(yīng)予支持。具有時限性要求的培訓(xùn)合同，變更培訓(xùn)期限不能實現(xiàn)合同目的，接受培訓(xùn)方請求解除合同的，人民法院應(yīng)予支持。培訓(xùn)合同解除后，已經(jīng)預(yù)交的培訓(xùn)費，應(yīng)當(dāng)根據(jù)接受培訓(xùn)的課時等情況全部或者部分予以返還。

三、中消協(xié)關(guān)于校外教育培訓(xùn)行業(yè)的意見

近期，韋博英語、巨石達(dá)陣、優(yōu)勝教育等校外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)陸續(xù)出現(xiàn)因經(jīng)營不善而停業(yè)關(guān)門情況，涉及消費者眾多，財產(chǎn)損失巨大，類似情況未能得到有效遏制，甚至有愈演愈烈之勢。校外教育培訓(xùn)消費糾紛解決難的重要原因之一是采取預(yù)收費經(jīng)營模式，一些無良商家打著“充值享優(yōu)惠”的旗號，通過大額折扣誘惑消費者預(yù)交大量費用，因缺乏有效的資金監(jiān)管體系，消費者的預(yù)付費可能被商家挪用，后期商家跑路或經(jīng)營不善，消費者維權(quán)困難。特別是互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使網(wǎng)上收集預(yù)付費變得極其便捷，也為卷款跑路行為開辟了通途，甚至被不法分子實施集資詐騙行為所利用。部分地區(qū)的行政機(jī)關(guān)、法院也積壓了大量相關(guān)案件，消費者權(quán)益亟待有效維護(hù)。

中消協(xié)高度關(guān)注預(yù)付式消費存在的問題，從2005年起，多次發(fā)布相關(guān)消費預(yù)警，組織開展專題研究，數(shù)次向有關(guān)方面反映，呼吁加強(qiáng)立法規(guī)制。2019年，中消協(xié)發(fā)布預(yù)付式消費輿情報告，并向有關(guān)方面呈送典型案例，希望推進(jìn)相關(guān)問題解決。但是，由于預(yù)付式消費涉及領(lǐng)域眾多，具體情況各不相同，有關(guān)工作推動難度較大。為切實解決消費者面臨的痛點，中消協(xié)發(fā)表如下意見：

（一）加強(qiáng)立法立標(biāo)，夯實維權(quán)制度保障

一是列入立法計劃，防范后續(xù)風(fēng)險。預(yù)付式消費糾紛久治不絕，核心是相關(guān)法律法規(guī)不完善。建議針對侵權(quán)行為日益嚴(yán)重的情況，盡快將預(yù)付式消費立法列入計劃，通過制定專門的法律法規(guī)，加強(qiáng)預(yù)收費經(jīng)營行為治理，做好源頭治理，防止后續(xù)無休止的消費糾紛。二是細(xì)化立法規(guī)定，筑牢制度保障。預(yù)付式消費糾紛解決難，大多由于消費者預(yù)付資金被經(jīng)營者挪用，無法償還。預(yù)付資金是消費者為購買商品或者接受服務(wù)預(yù)先交付給企業(yè)用于自身消費的資金。預(yù)付資金不是投資行為，消費者不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)經(jīng)營者的經(jīng)營風(fēng)險。經(jīng)營者對于所收費用應(yīng)當(dāng)?？顚Ｓ?，專戶管理，不得挪用。建議立法從收取預(yù)付費的經(jīng)營者資質(zhì)限定、合同要求、履約擔(dān)保、資金管理、信息披露、費用退還、冷靜期、退市要求、法律責(zé)任等方面進(jìn)行規(guī)制，切實加強(qiáng)風(fēng)險共控，保護(hù)消費者合法權(quán)益。三是制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化操作規(guī)范。針對預(yù)付式消費領(lǐng)域存在的問題，出臺相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化對各行業(yè)、各領(lǐng)域預(yù)付式經(jīng)營行為的規(guī)范要求。特別是針對校外教育培訓(xùn)領(lǐng)域金額高、剛需強(qiáng)、問題突出的情況，制定專門標(biāo)準(zhǔn)，從服務(wù)宣傳、服務(wù)約定、服務(wù)提供、服務(wù)質(zhì)量、資金保障、糾紛解決等各方面作出細(xì)化規(guī)定，明確流程管理，預(yù)防控制風(fēng)險。

（二）強(qiáng)化行政監(jiān)管，有效保障預(yù)付資金安全

一是明確收費資質(zhì)限制。加強(qiáng)部門協(xié)作，強(qiáng)化對高風(fēng)險預(yù)收費經(jīng)營者的準(zhǔn)入管理，設(shè)立資格審查制度，根據(jù)預(yù)收費經(jīng)營行為涉及領(lǐng)域、收費金額實行備案登記制、申報許可制。二是明確資金管控規(guī)定。對經(jīng)營者預(yù)收資金的使用范圍進(jìn)行明確限制，防止企業(yè)濫用或挪用。三是通過第三方資金托管、央行提存保證金、要求經(jīng)營者提供擔(dān)保、強(qiáng)制保險等方式，保障預(yù)付資金安全，防止經(jīng)營者卷款跑路造成消費者巨大損失。四是明確資金挪用責(zé)任。經(jīng)營者預(yù)收資金應(yīng)?？顚Ｓ?，擅自挪用應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，侵害眾多消費者合法權(quán)益的應(yīng)當(dāng)從重處罰。五是加大信用監(jiān)管力度，對采取預(yù)收費方式的經(jīng)營者實施動態(tài)監(jiān)管，公示消費者投訴情況，跟蹤經(jīng)營者資金異動狀況，及時采取有效應(yīng)對措施。對跨地區(qū)經(jīng)營、收取預(yù)付資金規(guī)模較大的企業(yè)進(jìn)行重點監(jiān)管、重點跟蹤、重點防范。對預(yù)付式消費跑路經(jīng)營者列入“失信”黑名單，取消其經(jīng)營資質(zhì)、一定時期的從業(yè)資格，聯(lián)合各部門各單位，強(qiáng)化追責(zé)機(jī)制，追究責(zé)任到人，加大懲戒力度。

（三）強(qiáng)化司法解釋，統(tǒng)一司法審判理念

司法保護(hù)是消費者的最終救濟(jì)手段。目前，部分消費者因預(yù)付費糾紛訴諸法院，但維權(quán)中面臨各種問題，效果不盡理想。建議司法部門出臺相關(guān)司法解釋或者審判指導(dǎo)意見，從保護(hù)消費者合法權(quán)益，維護(hù)社會穩(wěn)定的角度，在舉證責(zé)任、格式條款認(rèn)定、民事賠償?shù)确矫娼y(tǒng)一司法裁判尺度，規(guī)范經(jīng)營者的行為，形成社會示范指引。校外教育培訓(xùn)領(lǐng)域，消費者剛需較大，預(yù)付資金較多，機(jī)構(gòu)跑路后，波及面廣，侵權(quán)嚴(yán)重，希望司法機(jī)關(guān)受案后采取主動調(diào)查、限制消費、信用懲戒等措施，努力幫助消費者維權(quán)。

（四）強(qiáng)化行業(yè)自律，嚴(yán)格守法誠信經(jīng)營

經(jīng)營者是保護(hù)消費者合法權(quán)益的第一責(zé)任人。采用預(yù)收費經(jīng)營模式的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)珍惜消費者信賴，嚴(yán)格自律、守法經(jīng)營，不做虛假承諾，杜絕違法行為，提升品質(zhì)水平，切實履約到位，暢通投訴渠道，及時化解糾紛。特別是有關(guān)校外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，更應(yīng)嚴(yán)守社會公德，承擔(dān)社會責(zé)任，摒棄不良經(jīng)營手法，切實落實法定義務(wù)和責(zé)任。相關(guān)行業(yè)協(xié)會，應(yīng)當(dāng)積極發(fā)揮作用，加強(qiáng)行業(yè)規(guī)范，推進(jìn)信用約束，維護(hù)行業(yè)風(fēng)氣，提升消費者信任度和滿意度，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。

（五）消費者強(qiáng)化風(fēng)險意識，慎簽合同慎高投入

預(yù)付式消費有風(fēng)險，消費者選擇要謹(jǐn)慎。就校外教育培訓(xùn)領(lǐng)域而言，一要注意查看相關(guān)機(jī)構(gòu)是否具有教學(xué)、培訓(xùn)等資質(zhì)。消費者可通過國家企業(yè)信用信息公示平臺，查詢機(jī)構(gòu)經(jīng)營信息，通過營業(yè)場所租賃情況等了解機(jī)構(gòu)運行狀況。二要細(xì)看合同，謹(jǐn)慎簽約。接受服務(wù)前，要仔細(xì)查看合同內(nèi)容，特別是違約條款等。要善用詢問權(quán)利，保障知情消費。參加職業(yè)資格考試培訓(xùn)的消費者應(yīng)注意查詢自身條件是否符合報考要求，不要心存僥幸心理，不要相信考前密題、包過等夸大宣傳、虛假承諾。三要保持理性消費。對于費用高、周期長的教育培訓(xùn)項目，一定要審慎簽約，盡量不要一次性高額繳費。四要保存相關(guān)證據(jù)。包括合同文本、交易憑據(jù)、溝通記錄等。對于機(jī)構(gòu)人員口頭答復(fù)，要落實到合同協(xié)議中，不要輕信口頭承諾。

四 、受理投訴統(tǒng)計表

全國消協(xié)組織三季度受理投訴統(tǒng)計表.xlsx（點擊可下載）