中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（閆冬） 2021年1月，西貝莜面村（以下簡稱“西貝”）一個饅頭售價21元迅速登上熱搜。公開資料顯示，西貝莜面村是西貝餐飲集團旗下的主品牌，主營中式休閑正餐。其官網(wǎng)稱，截至2020年7月16日，西貝莜面村在全國25個省58個城市共有379家門店。然而就是這樣一家知名企業(yè)，從去年4月悄悄漲價開始，西貝在1年內(nèi)已經(jīng)引發(fā)4次較大的輿論風(fēng)波。

熱搜一

2020年4月疫情期間悄悄漲價

2020年4月，疫情開始好轉(zhuǎn)，有網(wǎng)民發(fā)現(xiàn)，西貝、海底撈、喜茶等餐飲企業(yè)漲價了。有餐飲從業(yè)者表示理解，餐飲行業(yè)成本因疫情上漲，所以漲價。但是消費者不贊同，不少人集中吐槽西貝菜品少、價格高，有人認(rèn)為西貝這是想從消費者身上“薅羊毛”。“不是降薪就是失業(yè)，你們不容易，大家也不容易，相互理解吧?！庇邢M者評論道。

評論截圖

4月11日，西貝董事長賈國龍通過官方微信發(fā)布聲明，承認(rèn)西貝自2月以來兩度調(diào)高菜價，并表示“這個時候漲價，不對”。他稱所有漲價的外賣、堂食菜品價格將恢復(fù)到1月26日門店停業(yè)前標(biāo)準(zhǔn)。賈國龍還表示，5月31日前，在全國59個城市386家西貝門店堂食用餐，可以享受吃100元返50元的優(yōu)惠，以表誠意，但“50元的返券只能下次使用”。

賈國龍的致歉再次登上熱搜，隨后這輪爭議才慢慢平息。

賈國龍道歉截圖

有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，這次漲價之所以讓很多消費者抵觸，其實在于西貝有些操之過急，未能給消費者營造漲價的心理預(yù)期，使得這種可以平穩(wěn)過渡的矛盾在短時間內(nèi)被激化，直接影響了西貝的品牌形象。

熱搜二

強收茶位費 市場監(jiān)管部門介入

疫情期間漲價風(fēng)波剛平息不久，2020年5月西貝再次陷入輿論旋渦，市場監(jiān)管部門都介入了。

5月28日下午，有微博用戶發(fā)帖稱在“西貝莜面村”深圳一門店消費后，結(jié)賬時發(fā)現(xiàn)店家收取了每人5元的苦蕎茶位費。其貼出的賬單顯示，5人共計收取25元?！昂炔缓榷际召M，服務(wù)員說賈總規(guī)定的?！痹撚脩舴Q。隨后西貝官微在該網(wǎng)友微博下留言：“很抱歉讓您感受不好，請您私信小編聯(lián)系方式，我們會聯(lián)系門店為您退還茶位費?！庇芯W(wǎng)民認(rèn)為茶位費合理，還算便宜，但也有人認(rèn)為這就是“霸王條款”。隨著時間推移，輿論逐漸發(fā)酵，引起有關(guān)部門注意。

用戶吐槽茶位費截圖

6月8日，深圳市市場監(jiān)管局通報稱，執(zhí)法人員已于6月3日到該門店進行現(xiàn)場檢查。執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)，西貝菜單酒水欄中確實存在明碼標(biāo)價“茶位5元/位”的項目。該局對西貝提出全面自查整改要求，做好商品與服務(wù)的明碼標(biāo)價工作，不得強制收取茶位費。

據(jù)了解，廣州市市場監(jiān)管局有關(guān)負(fù)責(zé)人曾表示，茶位費不屬于政府定價、政府指導(dǎo)價，屬于市場調(diào)節(jié)價，由餐飲業(yè)經(jīng)營者根據(jù)市場情況自行確定，餐飲業(yè)經(jīng)營者須盡到明碼標(biāo)價和提前告知兩大義務(wù)，尊重消費者的自主選擇，保障消費者合法權(quán)益不受侵害。

熱搜三

“996算個啥，我們是‘715、白加黑、夜總會’”

2020年9月，西貝董事長賈國龍發(fā)布“715工作制（每周工作7天，每天工作15個小時）”等言論，再次引發(fā)熱議。當(dāng)然，其中更多的是質(zhì)疑和批評。

賈國龍在談及996工作制時表示，網(wǎng)上熱議的996把不少人嚇住了?！暗谖覀兊母拍钪校?96算個啥，我們是‘715、白加黑、夜總會’，我們就是這么拼，經(jīng)常是每周工作7天，每天工作15小時，白天加晚上，夜里還總開會。”“奮斗就應(yīng)該是喜悅的、自愿的，不是每天苦兮兮的，邊干活邊罵人。辛苦肯定是辛苦，但是別抱怨，我們一起高高興興地去辛苦。你有多大的辛苦，就有多大的收益。人們常說，自律給我自由。同理，奮斗才能創(chuàng)造喜悅?cè)松??！?/p>

這番言語一石激起千層浪。有網(wǎng)友表示，“715”涉嫌違法，是赤裸裸的剝削；還有網(wǎng)友稱，違反勞動法的行為居然也能說得這么義正辭嚴(yán)。即使有網(wǎng)友表示理解賈國龍的觀點，認(rèn)為回報和付出成正比，但整體來看，批評賈國龍的聲浪明顯蓋過贊同聲音。

賈國龍言論截圖

評論截圖

眼看聲浪越來越大，西貝公關(guān)總監(jiān)于欣在接受媒體采訪時“滅火”，“715”實際上是西貝員工自主工作狀態(tài)的一種描述，并不是企業(yè)硬性標(biāo)準(zhǔn)?！皢T工在西貝工作有很強的自驅(qū)力，把西貝的工作當(dāng)成自己的事業(yè)來干。”于欣稱，西貝總部員工在工時方面遵循法定節(jié)假日的工作標(biāo)準(zhǔn)，不存在企業(yè)平白無故給員工超負(fù)荷工作量，更不存在企業(yè)違法用工，希望大家不要過分解讀。

熱搜四

一個饅頭引發(fā)全網(wǎng)吐槽

時間來到2021年，一開年，西貝再度因漲價問題登上熱搜。有網(wǎng)友吐槽，西貝菜品越來越貴，并且是分量少定價貴，定價與服務(wù)不對等。一個饅頭21元，花卷33元，生菜49元。恰在此時，網(wǎng)上爆出西貝前副總裁楚學(xué)友曾轉(zhuǎn)發(fā)某微博大V的一條微博，徹底“激怒”消費者。

西貝價格截圖

某大V曾發(fā)布一條微博稱，“西貝和海底撈的漲價之所以產(chǎn)生較大輿論反彈，是因為得罪了一大批微博網(wǎng)友，畢竟95%的微博網(wǎng)友月收入在5000元以下?！背W(xué)友轉(zhuǎn)發(fā)并評論稱“學(xué)習(xí)了”。這條微博被挖出來后很快被網(wǎng)友傳播，對楚學(xué)友表示不滿，西貝官微下出現(xiàn)大批吐槽聲。

此后，楚學(xué)友刪除相關(guān)微博并致歉，“對不起，是我的言論不當(dāng)。我錯了，給大家道歉”。西貝公關(guān)總監(jiān)于欣再次“緊急救火”，其回應(yīng)稱楚學(xué)友已于2020年9月從西貝離職，其微博并不代表西貝的立場。

對一家知名餐飲企業(yè)來說，1年4年來陷入4次大的輿論風(fēng)波，顯然并非好事。業(yè)內(nèi)人士稱，西貝頻繁引發(fā)爭議，會逐漸失去消費者的信任，給西貝帶來不可估量的損失。不知西貝方面能否從中汲取經(jīng)驗教訓(xùn)，真正為消費者提供適度合理的菜品和服務(wù)，挽回消費者的心。

筆者最后想說，一家餐飲企業(yè)頻頻攀上“熱搜”，未必是好事。對普通消費者來說，見證了西貝的四次風(fēng)波，他們還會選擇光顧嗎？