中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 近日，廣西桂林市發(fā)布了2020年度消費維權十大典型案例。

案例一　吃鵝頭有苦味疑似松香 到醫(yī)院做檢查最終獲賠

2020年11月6日晚，消費者張先生應同事邀請在平樂縣某私房菜館就餐，點了一道鹵味拼盤，在吃鵝頭的時候，感覺嘴巴里被黏黏的東西占滿，并且伴有苦味。他用手取出一些嘴巴里的黏著物，但無法辨認是何物，叫該店工作人員來辨認，也都不知道是什么東西。其間，張先生不斷用水清洗口腔，無法去除苦味。他要求該飯店提供一把牙刷漱口，但還是沒有用。于是在飯店工作人員的陪同下，去當?shù)氐难揽圃\所就診，醫(yī)生說他也沒辦法處理，因為牙縫已經(jīng)滲入了這些東西，他說此物疑是“松香”，“松香”就是苦的。之后張先生用牙刷反復刷了幾分鐘，仍然無法刷下來，牙刷也變成了黑褐色。鑒于此種情況，在張先生的強烈要求下，該酒店工作人員陪同其到平樂縣婦幼保健院牙科診治處理。處理完后，當晚張先生什么東西都吃不下，吞口水還是有苦味，直到第二天早上才勉強喝了一小碗粥。想到牙齒黏過這些東西就惡心、反胃，嚴重影響其工作和生活。

張先生認為，在這期間，飯店負責人沒有主動詢問其感受，沒有主動說怎么賠償，從事發(fā)到處理完的兩個多小時里，沒有關心過他的身體狀況。在處理完后也沒有主動說和他去哪里吃點東西。只是在這過程中說了幾句不好意思，對一個在這個店里權益受到侵害的普通消費者不理不睬，沒有盡到保證飯店客人飲食安全的責任，要求被投訴方賠償誤工費、營養(yǎng)費和精神損失費等共計2000元，并作出書面道歉。但雙方?jīng)]能達成一致，于是張先生到平樂縣消協(xié)二塘分會投訴。

接到投訴后，平樂縣消協(xié)二塘分會高度重視，組織雙方現(xiàn)場進行調(diào)查對證，并做好了詢問記錄。該私房菜館對消費者張先生反映的事件全過程表示認同。消協(xié)向該飯店闡明了《中華人民共和國食品安全法》《中華人民共和國消費者權益保護法》有關規(guī)定。并指出，此案中吃鵝頭吃出的疑似“松香”物，極有可能是在生鵝宰殺過程中使用疑似“松香”的物品進行脫毛處理，清理過程中工作人員疏忽未處理干凈導致一些殘留物留在鵝頭里。

經(jīng)調(diào)解，雙方達成如下協(xié)議：1.被投訴人向投訴人作出書面道歉；2.被投訴人賠償投訴人人民幣貳仟元。消費者無異議。

【消費提示】眾所周知，食品是人類賴以生存和發(fā)展的重要物質(zhì)之一，食品質(zhì)量優(yōu)劣直接關系到人民群眾的身體健康甚至生命安全。隨著人民生活水平的不斷提高，人民群眾對食品的質(zhì)量提出了更高的要求，食品安全問題便成了人們極為關注的問題之一。由于一些餐飲店注重食品衛(wèi)生力度不夠，食品中出現(xiàn)異物的現(xiàn)象時有發(fā)現(xiàn)，增加了食品安全風險。遇到餐飲場所糾紛，消費者首先應尋求協(xié)商解決，本案中，投訴人能在第一時間里處理異物，為自己爭取時間處理不明異物，防止異物危害自己的身體健康，并保留了證人證物，為自己維權。當自行與餐飲店協(xié)商不成，可以找消協(xié)或市場監(jiān)管部門投訴。正確面對消費糾紛，尋求合理的方式解決，才能更好地維護自身合法權益。作為餐飲部門，在食品安全管理上，要從進貨、貯藏、加工、銷售各個環(huán)節(jié)嚴加管理，制定各項管理制度，如食品采購制度、食品貯藏管理制度、食品初加工衛(wèi)生制度、食品烹調(diào)加工制度、食品銷售管理制度、食品留樣制度等各項制度，加強管理，防范于未然。

（平樂縣消費者協(xié)會提供）

案例二 銷售“過保”食品 消費者獲賠店家被罰

2020年8月12日，消費者李先生投訴稱其于2020年8月9日在陽朔縣高田某批發(fā)部購買商品，回去后發(fā)現(xiàn)其中有一袋“青稞米棒”，生產(chǎn)日期是20191105，保質(zhì)期9個月，該食品已經(jīng)超過了保質(zhì)期，于是到陽朔高田消協(xié)投訴站投訴。

8月13日，消協(xié)工作人員到該批發(fā)部就消費者投訴的問題進行了調(diào)查處理。經(jīng)現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)該店貨架上仍然擺放有三袋“青稞米棒”在進行銷售，生產(chǎn)日期20191105，保質(zhì)期9個月，與投訴人所投訴的商品一致。此外，檢查還發(fā)現(xiàn)該店銷售的“好日子曲奇餅干”“小麻通”等食品也已經(jīng)超過保質(zhì)期。該店經(jīng)營超過保質(zhì)期的食品的行為違反了《中華人民共和國食品安全法》第三十四條第十項的規(guī)定，消協(xié)將此案移交陽朔縣市場監(jiān)管局處理，該局對其進行了立案查處，作出沒收超過保質(zhì)期的食品并處罰款10000元的行政處罰決定。同時，消協(xié)對該案雙方當事人進行了積極調(diào)解，店鋪方賠償消費者500元，雙方達成和解。

【消費提示】某些商家食品安全意識淡薄，平時不注重食品管理，食品超過保質(zhì)期仍在銷售，給食品安全帶來隱患。通過對經(jīng)營超過保質(zhì)期的食品案例的處理和移交查處，保護了消費者的合法權益，規(guī)范了市場經(jīng)營行為，督促了經(jīng)營者加強食品經(jīng)營管理。消費者在購買到超過保質(zhì)期的食品時，要及時向市場監(jiān)督管理部門反映，通過合法途徑維護自己的權益。

（陽朔縣消費者協(xié)會提供）

案例三 購車貸款憑空多出3000元 消協(xié)調(diào)解獲退回

2020年1月20日，消費者李先生在荔浦某汽車商貿(mào)有限公司購買了一臺東風風光370棕色汽車，銷售總價65000元，首付22000元，余額43000元在該公司介紹的上汽通用金融公司（以下簡稱上汽金融）貸款。2020年3月5日汽車貸款入賬，但是款項不是事先約定的43000元，而是46000元，上汽通用金融公司辦理人給出的解釋是多出的3000元為貸款利息。消費者向上汽通用金融公司客服咨詢，客服答復沒有加收或提前收取利息的說法。消費者覺得自身合法權益受到侵犯，向荔浦市消費者協(xié)會尋求幫助，要求：1、退還貸款多余的3000元；2、索要汽車發(fā)票；3、索要汽車貸款合同。

接到投訴后，荔浦市消協(xié)工作人員立即進行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)消費者反映情況屬實。經(jīng)了解，上汽金融共打入46000元至該汽車商貿(mào)有限公司賬戶，該購車款共計68000元，與事先約定的購車款65000元不符。據(jù)了解，該汽車商貿(mào)公司與上汽金融為合作關系，多出的3000元已轉(zhuǎn)交給上汽金融。根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第十條第一款“消費者享有公平交易的權利：消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經(jīng)營者的強制交易行為”的規(guī)定，商家通過與其合作的金融公司在金融貸款方面多收取費用的行為屬侵犯消費者公平交易權利的行為，應按照消費者的要求退回多支付的3000元，消費者的訴求合理合法，應當予以支持。同時，根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十二條“經(jīng)營者提供商品或者服務，應當按照國家有關規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具發(fā)票等購貨憑證或者服務單據(jù)；消費者索要發(fā)票等購貨憑證或者服務單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具”的規(guī)定，消費者索要汽車發(fā)票和汽車貸款合同的訴求合理合法，應當予以支持。

最后，商家同意全額退款3000元給消費者，同時將汽車發(fā)票以及汽車貸款合同交給了消費者。消費者表示滿意，無異議。

【消費提示】消費者在購買汽車、房產(chǎn)等大宗商品時，一定要及時開具發(fā)票、簽訂合同，并嚴格按照合同要求履約。一旦發(fā)現(xiàn)違反合同規(guī)定的行為可以拒絕。若商家不開具發(fā)票，可向納稅服務熱線12366投訴；若商家不按合同規(guī)定履約，可撥打12315熱線投訴，及時維護自己的合法權益。

(荔浦市消費者協(xié)會提供)

案例四 臉部護理收費未明示 消費者投訴獲退款

消費者李某于2020年6月16日，收到永?？h永福鎮(zhèn)某美容養(yǎng)生會所發(fā)放的免費美容體驗卡。李某在該美容養(yǎng)生會所進行臉部護理時，美容師邊給李某做護理，邊說她的臉有問題，要給李某做毛孔透析，看看她臉上的問題是怎么引起的。在進行毛孔透析時，美容師并沒有告知李某要收費，做完卻說要收費298元。李某當時蒙了，只好支付做毛孔透析的298元。之后，美容師又說此時不做膠原蛋白皮膚會出現(xiàn)起皮發(fā)紅等問題，如果做膠原蛋白可以向經(jīng)理申請辦理活動卡，但又沒告知要收費。在她給李某涂抹膠原蛋白時，李某問要不要錢，她說你不要老是問要不要錢，要看你需不需要。做完之后，她給了李某一張980元的活動卡，說卡里有護理4次，水療4次，營養(yǎng)膜4次，毛孔透析4次，并送580元膠原定型1次。李某問如果不辦卡是不是要付580元，她說是的，并一直慫恿李某辦卡。最后李某只好辦了一張980元的活動卡，共花費了1278元。事后，李某認為該美容養(yǎng)生會所在進行臉部護理過程中并沒有告知要收費，使她平白無故花掉了1278元，侵害了她的合法權益，于是于2020年6月17日向永福縣消費者權益保護委員會投訴，請求維護其合法權益，要求商家賠償損失1278元。

接投訴后，永?？h消費者權益保護委員會立即安排工作人員進行調(diào)查，經(jīng)調(diào)查，消費者反映情況屬實。這是一起典型的侵害消費者知情權和自主選擇權的案例，違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據(jù)商品或者服務的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關情況”及第九條“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選?！敝?guī)定，經(jīng)永福縣消費者權益保護委員會工作人員向商家講解相關法律條款，商家自愿退還臉部護理及活動卡費用1278元給消費者。消費者表示滿意，無異議。

【消費提示】本案中，該美容養(yǎng)生會所既未告知消費者做毛孔透析護理、膠原蛋白護理的價格，也未讓消費者自主選擇而是直接給消費者做毛孔透析護理，侵犯了消費者合法權益。經(jīng)營者只有把消費者的利益放在首位，誠信經(jīng)營，及時為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務，與消費者發(fā)生糾紛時妥善處理、積極解決，才能增加信譽度。消費者在發(fā)現(xiàn)自己的權益受到侵害時，要勇于投訴，維護自己的合法權益。

（永?？h消費者保護委員會提供）

案例五 誠信經(jīng)營是根本 虛假宣傳終被罰

消費者陽女士于2019年9月22日在桂林市某產(chǎn)后恢復中心購買了產(chǎn)后護理服務，同年11月3日開卡開始體驗至2020年2月3日結束。但是由于疫情，產(chǎn)后服務未使用完，該店拒絕繼續(xù)提供服務并拒退押金。消費者陽女士無奈之下于2020年3月26日向桂林市消協(xié)七星分會投訴，要求商家退卡。

經(jīng)調(diào)查，七星區(qū)某母嬰用品店于2019年9月起通過朋友圈宣傳“桂林某產(chǎn)后恢復中心喜迎國慶限時秒殺”活動時，聲稱消費者只需繳納9.9元即可搶購價值4980元產(chǎn)后護理套餐的活動，并贈送肩頸按摩儀和高檔收納箱各一個，但是消費者以9.9元搶購到當事人價值4980元的產(chǎn)后護理套餐的服務后，商家要求消費者必須再繳納398元的押金，否則無法享受以9.9元搶購到價值4980元的產(chǎn)后護理套餐服務及領取肩頸按摩儀。這是一起典型的因商家虛假宣傳造成消費者權益受損的案例，違反了《中華人民共和國反不正當競爭法》第九條：“經(jīng)營者不得利用廣告或者其他方法對商品的質(zhì)量、制作成分、性能、用途、生產(chǎn)者、有效期限、產(chǎn)地等作引人誤解的虛假宣傳，廣告的經(jīng)營者不得在明知或者應知的情況下代理、設計、制作、發(fā)布虛假廣告?！敝?guī)定。2020年3月31日，消協(xié)組織調(diào)解，要求商家繼續(xù)提供服務并退還押金，消費者無異議。另外，七星區(qū)某母嬰用品店存在虛假宣傳違法行為，已轉(zhuǎn)由七星市場監(jiān)管局另案處理。七星區(qū)市場監(jiān)管局責令當事人立即改正違法行為，并對其違法行為處以罰款人民幣壹萬元整（10000.00元），上繳國庫。

【消費提示】經(jīng)營者在對自己的企業(yè)做宣傳時，不論是發(fā)群、發(fā)朋友圈，還是發(fā)短信、發(fā)傳單等，都應嚴格遵守《中華人民共和國反不正當競爭法》的規(guī)定，并按照自己的承諾提供服務，否則會被認定為虛假宣傳，不但會被要求履行承諾，還將被市場監(jiān)管局依據(jù)《中華人民共和國反不正當競爭法》處罰。

 （桂林市消費者協(xié)會七星分會提供）

案例六 游樂場換址消費者嫌遠 沒提前告知被要求退款

消費者甘先生向桂林市臨桂區(qū)消協(xié)投訴，稱他于2020年4月21日在家附近的臨桂區(qū)城區(qū)內(nèi)A大型超市里的一個“B品牌兒童樂園”辦了一張消費年券（卡），全年費用是480元。然而就在辦卡的二個月后，這家“B品牌兒童樂園”就不營業(yè)了。后來經(jīng)過甘先生詢問，被告知在距離很遠的另一家鄉(xiāng)鎮(zhèn)超市里，這家兒童樂園有另一個經(jīng)營場所可供繼續(xù)使用年券（卡）。甘先生以距離自家住所太遠，家長和小孩都不方便，而且事先也沒有撤店后轉(zhuǎn)店消費的約定為由，要求退還年券（卡）未消費的款項，結果原“B品牌兒童樂園負責人”吳某和現(xiàn)“B品牌兒童樂園負責人”丁某均不同意退款，最后訴至消協(xié)。經(jīng)調(diào)查，吳某和丁某其實是共同投資，在臨桂區(qū)域內(nèi)經(jīng)營“B品牌兒童樂園”的合伙人。

甘先生認為：“B品牌兒童樂園”撤店前并沒有履行事先告知義務，也沒有主動與其商議年券（卡）的解決方案；辦年券（卡）時沒有簽訂詳細的合同協(xié)議，約定出現(xiàn)撤店這種不利于其消費的極端情況時如何變通；轉(zhuǎn)店消費沒有考慮消費者自主選擇權的消費權益。肖先生認為，經(jīng)營者應尊重和接受他提出退還剩余年券（卡）費用的訴求。

吳某提出，撤店是因為提供場地的A超市方出現(xiàn)了問題，導致他不得不撤店。在撤店之前，他還在A超市原經(jīng)營場所留下了一些設施，交由A超市方負責運營，但A超市方?jīng)]有盡到責任。但經(jīng)調(diào)查了解，超市負責人否認了這一說法，強調(diào)超市方只是租賃場地，收取租賃費用，并不參與兒童樂園的經(jīng)營。至于轉(zhuǎn)店消費，吳某認為是可以商量的，如果甘先生堅持退款，須等他從外地回到本地再行解決。

這是一件典型的預付式消費糾紛。根據(jù)《廣西壯族自治區(qū)消費者權益保護條例》第二十六條“預付憑證包括磁條卡、芯片卡、紙券等實體預付卡，或者以密碼、串碼、圖形、生物特征信息、電子數(shù)據(jù)等為載體的虛擬預付憑證。”來判定，“B品牌兒童樂園”采用的消費年券（卡），屬于此條款中所指的預付憑證。該條例第二十六條還規(guī)定：“經(jīng)營者不能正常提供商品或者服務的，應當提前三十日以電話、短信息、電子郵件、公告等形式告知消費者，消費者選擇解除合同的，經(jīng)營者應當在三日內(nèi)按照約定扣除已消費金額后退還余款?！保珔悄吵返昵?，沒有事先通知甘先生，而吳某所說“須等他從外地回到本地再行解決”一說，經(jīng)協(xié)會人員與吳某反復溝通，始終沒有確定解決問題的具體日期，實屬故意拖延。

經(jīng)勸說與調(diào)解，吳某同意由在本地負責經(jīng)營的丁某來處理此訴。最終，雙方達成一致：扣除120元已消費費用后，退還360元給甘先生。

鑒于在A大型超市原經(jīng)營場所辦理的年券（卡）和次券（卡）的部分消費者沒有得到信息，消協(xié)提醒吳某和丁某應當馬上采取善后措施，以免再次引發(fā)消費者投訴。經(jīng)提醒，店方在A大型超市張貼了《會員退款通知》，方便消費者退款。

【消費提示】桂林市消協(xié)提醒廣大消費者，在辦理預付卡時要按照自己實際需求做到理性消費，不要被商家宣傳優(yōu)惠折扣而沖動消費，應根據(jù)自己的實際需要、消費習慣、消費頻度適量充值，盡量不要一次為預付卡充入過多金額，充值后也要及時消費，避免因商家經(jīng)營不善倒閉、逃逸等不確定因素造成的損失。消費者在辦理預付卡后，要按照約定條款消費，一旦出現(xiàn)霸王條款，要堅決說“不”，消費者可根據(jù)相關證據(jù)追索相應賠償，并通過各種有效的維權途徑，積極主動拿起法律武器，及時維護自己的合法權益。

（臨桂區(qū)消費者協(xié)會提供）

案例七 停車場違規(guī)收費 消委會協(xié)商解決

消費者伍某于2020年9月19日至2020年10月16日將鏟車停在永?？h某停車場內(nèi)，該停車場的收費項目公示牌標明最高收費是35元/天，而該停車場按100元/天收取投訴人的停車管理費共27天2700元。伍某認為該停車場在標價之外加價收取停車管理費，要求該停車場退還多收的停車管理費共計1755元，于2020年10月19日請永?？h消費者權益保護委員會幫助協(xié)商解決。

接投訴后，永福縣消費者權益保護委員會立即安排工作人員進行調(diào)查，經(jīng)查明，消費者反映情況屬實，這是一起典型的侵害消費者公平交易權的案例，違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》第十條“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。”之規(guī)定。本案中，該停車場在標價之外加價收取停車管理費，價格不合理，侵害消費者公平交易權，多收費用理當依法退還消費者，經(jīng)永?？h消費者權益保護委員會工作人員調(diào)解，該停車場已退還多收的停車管理費1755元。消費者表示滿意，無異議。

【消費提示】每個停車場都有經(jīng)核準的收費標準，停車場的經(jīng)營者應嚴格按照收費標準收取停車費用。如果消費者發(fā)現(xiàn)停車場沒有按照收費標準收取費用，侵害消費者權益，應收集證據(jù)，及時與停車場協(xié)商解決，如果協(xié)商不成可向12315投訴，維護自己的合法權益。

（永?？h消費者權益保護委員會提供）

案例八 十萬元紅木家具遲遲不交貨 消費者投訴得解決

2020年4月9日，消費者張女士致電恭城縣消費者保護委員會辦公室，稱其于2019年11月23日在恭城縣某紅木家具廠艾某處定制紅木餐桌及餐椅，總價113783元，合同規(guī)定當天交定金15000元， 2020年1月底送貨上門，安裝調(diào)試好后再交清尾款。但2019年12月4日艾某致電張女士，讓其再交定金15000元，否則停工且不交貨。沒辦法，張女士只好又交了定金15000元。2020年1月底，雙方約定的交貨時間到了，艾某卻仍舊遲遲不交貨，無奈之下，張女士只好致電恭城縣消保委投訴。

接到投訴后，恭城縣消保委立即組織人員前往家具廠調(diào)查，得知張女士反映的事情屬實，該廠確實違反雙方合同的約定，不但要求張女士多交定金，且沒有在規(guī)定的時間內(nèi)給張女士送貨。根據(jù)《中華人民共和國合同法》的相關規(guī)定，恭城縣消保委的工作人員組織紅木家具廠的經(jīng)營者艾某和張女士進行了調(diào)解，最終，雙方最終達成一致協(xié)議，艾某答應于2020年04月20日給投訴人張女士送貨上門，并做好安裝調(diào)試。張女士表示滿意。

【消費提示】該案例中張女士定制的紅木家具金額比較大，達到11萬余元。按照《民法典》的規(guī)定，經(jīng)營者收取的定金由當事人雙方約定，但不得超過主合同標的的20%。張女士按照雙方合同規(guī)定，第一次交付了15000元定金，但店家卻在交貨前再一次讓消費者交付15000元定金，如果此時張女士不愿意再次交付定金，就可以直接向恭城縣消保委投訴了。在此提醒廣大消費者，在與經(jīng)營者定制各類個性化商品時，一定要事前多問多了解（包括合同細節(jié)及可能發(fā)生的合同風險等）并與商家簽訂好詳細的合同，一旦商家違約，可向12315投訴，及時維護自己的合法權益。

 （恭城縣消費者保護委員會提供）

案例九 網(wǎng)絡預定已付全款 消協(xié)助力全額退款

2020年1月初，湖南懷化的消費者周某通過桂林某旅行社有限公司預訂了1月25日-27日桂林自由行的旅程，包括了住宿、船票、景區(qū)門票等項目，并在網(wǎng)上簽訂了合同，合同金額17768元，且付全款給該旅行社。1月23日，因為疫情原因，消費者周某的活動被迫取消，要求退款。周某與該旅行社說明不能履行合同的原因，是新冠肺炎疫情的影響，屬于不可抗力，但該旅行社稱這是已經(jīng)達成的合同，不予退款。消費者自行與商家溝通未果，遂致電桂林市消協(xié)旅游分會進行投訴。

接投訴后，消協(xié)旅游分會立即安排工作人員進行調(diào)查核實，確認周某反映的情況屬實，本案是一起網(wǎng)絡訂購旅游服務消費糾紛，根據(jù)《中華人民共和國合同法》第一百一十七條“因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責任，但法律另有規(guī)定的除外。當事人遲延履行后發(fā)生不可抗力的，不能免除責任。本法所稱不可抗力，是指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況?！焙汀吨腥A人民共和國旅游法》第六十七條“因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：(一)合同不能繼續(xù)履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經(jīng)向旅游者作出說明，可以在合理范圍內(nèi)變更合同；旅游者不同意變更的，可以解除合同?！钡囊?guī)定，以及中消協(xié)《關于做好疫情防控時期消費者保護工作的意見》的要求，經(jīng)過工作人員多次耐心的講解和說明，最終旅行社同意將全額款項17768元退回給消費者。消費者表示滿意，無異議。

（桂林市消協(xié)旅游分會提供）

案例十 疫情影響出行 消協(xié)助力退訂

2019年12月25日下午，武漢籍消費者李某跟永?？h某賓館通過高德訂了25間房，準備2020年1月25日開始到永?？h周邊旅游，訂房的入住時間是2020年1月25日晚上，共有50多人。李某付了500元定房金。2020年1月23日，武漢因為新型肺炎影響，全市公交車、地鐵、旅游大巴車全線停運，旅游大巴禁止上高速，李某的活動被迫取消。李某跟該賓館說明了不能來的原因，這是不可抗力，也是中央的指令，但該賓館就是不退定房款。消費者李某于是到永?？h消費者權益保護委員會求助。

接投訴后，永?？h消費者權益保護委員會立即安排工作人員進行調(diào)查，消費者反映情況屬實。本案是一起網(wǎng)絡訂購住宿服務消費糾紛，本案中消費者李某付了500元定房金作為定金，定金是當事人約定一方在合同訂立時或在合同履行前預先給付對方一定數(shù)量的金錢，以保障合同債權實現(xiàn)的一種擔保方式，依據(jù)《最高人民法院關于適用〈中華人民共和國擔保法〉若干問題的解釋》第一百一十五條規(guī)定，“當事人約定以交付定金作為訂立主合同擔保的，給付定金的一方拒絕訂立主合同的，無權要求返還定金；收受定金的一方拒絕訂立合同的，應當雙倍返還定金。”現(xiàn)消費者拒絕訂立主合同，如果沒有特殊原因該賓館不退定房款也合法，但因受新型冠狀病毒肺炎疫情影響，導致消費者不能如期入住，屬于不可抗力造成，應參照不可抗力相關規(guī)定執(zhí)行。根據(jù)《中華人民共和國旅游法》第六十七條 “因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：(一)合同不能繼續(xù)履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經(jīng)向旅游者作出說明，可以在合理范圍內(nèi)變更合同；旅游者不同意變更的，可以解除合同。”的規(guī)定，以及中消協(xié)出臺的《關于做好疫情防控時期消費者保護工作的意見》，該賓館應該退還500元定房金。最終，通過永福縣消保委工作人員講解法律法規(guī)及相關政策，該賓館同意退還500元定金。消費者表示滿意，無異議。

【消費提示】桂林是國際旅游勝地，2020年，因疫情的影響發(fā)生了很多起涉及機票、車票、門票、餐飲、酒店以及旅游行程退改方面的投訴。為此，中消協(xié)專門出臺了《關于做好疫情防控時期消費者保護工作的意見》。全市消協(xié)工作人員在疫情發(fā)生時期，一直奮戰(zhàn)在一線，為消費者排難解憂。今年，國內(nèi)某些區(qū)域的疫情防控情況仍然比較嚴峻，在此，也提醒廣大消費者，若有出行計劃，需密切關注當?shù)匾咔榉揽夭块T發(fā)布的疫情風險情況，保持警惕狀態(tài)，避免僥幸心理，做好自我防護，自覺遵守旅游目的地、景區(qū)疫情防控的各項規(guī)定，將疫情風險降到最低。若發(fā)生消費投訴可致電當?shù)?2315投訴。

（永?？h消費者保護委員會提供）