中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 “3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”即將到來，消費(fèi)維權(quán)又成為了大家關(guān)注的焦點(diǎn)。近日，浙江省寧波市鄞州區(qū)發(fā)布了2020年度消費(fèi)維權(quán)典型案例。

案例一：培訓(xùn)跑路，止損是關(guān)鍵

培訓(xùn)機(jī)構(gòu)因“疫”生變 如何止損是關(guān)鍵

2020年8月初，鄞州區(qū)消保委首南分會（以下簡稱首南分會）陸續(xù)接到多起關(guān)于環(huán)球銀泰城內(nèi)花本希輪滑培訓(xùn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)糾紛投訴件，主要涉及課時學(xué)不完要求退費(fèi)、花本希培訓(xùn)機(jī)構(gòu)關(guān)門等情況。

經(jīng)了解，花本希因受疫情影響，經(jīng)營狀況不佳，決定于2021年2月份結(jié)束經(jīng)營，通知消費(fèi)者抓緊學(xué)完未消費(fèi)的課時，導(dǎo)致部分購買較多課時的消費(fèi)者無法在規(guī)定時間內(nèi)消費(fèi)掉剩余課時提出退費(fèi)要求。此外，因資金困難，花本希無法及時支付相應(yīng)的保證金、拖欠的物業(yè)費(fèi)和后續(xù)應(yīng)支付的租金，導(dǎo)致環(huán)球銀泰城于8月19日開始對其施行斷電措施，后續(xù)消費(fèi)者無法進(jìn)場進(jìn)行培訓(xùn)。

為妥善解決消費(fèi)糾紛，區(qū)消保委首南分會與花本希負(fù)責(zé)人、環(huán)球銀泰城進(jìn)行了多次溝通與磋商，最終達(dá)成方案：環(huán)球銀泰城同意花本?；謴?fù)經(jīng)營，以一月一付的形式支付租金；花本希同意以2021年2月為時間節(jié)點(diǎn)招收短期學(xué)員，同時為原本無法在2月份完成所有課程的學(xué)員做好承接的輪滑機(jī)構(gòu)，讓學(xué)員能夠完成余下的課程。

案例評析：本案是一起較為典型的因疫情影響導(dǎo)致經(jīng)營不善的消費(fèi)糾紛，是后疫情下培訓(xùn)機(jī)構(gòu)關(guān)門或跑路引發(fā)的消費(fèi)糾紛的一個縮影。當(dāng)前培訓(xùn)機(jī)構(gòu)因經(jīng)營不善、外部環(huán)境影響、內(nèi)部股東糾紛等問題出現(xiàn)倒閉的情形屢見不鮮。本案中，在經(jīng)營者因客觀原因無法承擔(dān)消費(fèi)者退費(fèi)的情況下，消費(fèi)者如何減少損失是關(guān)鍵。

案例二：定制家具，合同是關(guān)鍵

全屋定制口頭承諾 追訴違約難

2019年9月底，消費(fèi)者趙女士在某品牌全屋定制店下單支付了近8萬元。商家口頭承諾，按照工期，一般來說45-60天可以完工。趙女士認(rèn)為，按照承諾進(jìn)度，應(yīng)該趕得上在春節(jié)結(jié)婚、入住新房。至2020年3月，全屋定制的家具未完全安裝好，趙女士認(rèn)為商家超出當(dāng)初口頭承諾的期限，要求違約賠償。可商家認(rèn)為，工期延長是由于臨近過年沒有工人和疫情這一特殊時期造成的，不愿承擔(dān)違約責(zé)任。區(qū)消保委新城消保分會于2020年3月16日組織雙方進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)調(diào)解，商家同意為工期延誤造成的經(jīng)濟(jì)損失給予適當(dāng)補(bǔ)償。   

案例評析：口頭合同在生活消費(fèi)中較為常見，但發(fā)生了糾紛，當(dāng)事人必須證明合同的存在和合同關(guān)系的內(nèi)容，而在現(xiàn)實(shí)中，有時很難證明合同當(dāng)事人的真實(shí)意思。對于一些較為重大的事項，還是建議盡量采用書面合同。另外，有一些特殊事項，法律規(guī)定只能采用書面合同的形式，口頭合同是無效的。 

案例三：二手車買賣，信息是關(guān)鍵

二手車商“瞞天過?！?事發(fā)難逃責(zé)

2020年6月，紹興消費(fèi)者章某通過寧波市鄞州區(qū)誠弘車業(yè)（中介方）購買了一款價值18.386萬元的二手英菲尼迪小型轎車，按合同約定，支付完首付，剩余10萬元以按揭形式支付。事后章某發(fā)現(xiàn)了兩個問題：一是辦理按揭貸款后，實(shí)際還貸總額變成了12萬元；二是向保險公司了解發(fā)現(xiàn)，該車于2020年1月發(fā)生過事故，為全損事故車，與購買時合同約定的“后葉子更換維修過”不符。據(jù)此，章某與中介方多次交涉無果后向區(qū)消保委投訴，認(rèn)為汽車店蓄意隱瞞事故事實(shí)，要求退還購車款及手續(xù)費(fèi)共計14.68萬元。

區(qū)消保委聯(lián)合寧波市二手車協(xié)會對此次糾紛進(jìn)行調(diào)解，核實(shí)到中介方未對事故車輛進(jìn)行全面檢測核查，中介方以章某名義通過貸款擔(dān)保公司向一家杭州的銀行借貸了12萬元，高于原約定貸款額的部分為手續(xù)費(fèi)。幾次協(xié)商調(diào)解后，雙方達(dá)成一致意見：退車退款。  

案例評析：本案二手車商違反了《浙江省實(shí)施<中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>辦法》第二十八條規(guī)定，即本案二手車商對出售的二手車的來源是否合法、行駛里程、維修記錄、交易記錄、車輛存在問題等重要信息的真實(shí)掌握與告知，不能以沒檢測、不知情、原車主沒告知等為由逃避法定責(zé)任。

案例四：點(diǎn)贊活動，誠信是關(guān)鍵

辛苦集贊無效？商家說了不算

家住橫溪鎮(zhèn)的朱女士在朋友圈看到某水果店的微信活動信息，店家承諾，分享微信廣告并讓朋友點(diǎn)贊，當(dāng)日24點(diǎn)前累計得到50個贊，就可以享受菠蘿蜜“買一斤送一斤”。朱女士按照店家的活動要求在朋友圈集贊。截至當(dāng)晚24點(diǎn)，集得68個“點(diǎn)贊”，并截屏保存。次日，朱女士前往該水果店準(zhǔn)備購買菠蘿蜜時，工作人員稱，“點(diǎn)贊”是前一天集滿的，不能作為“當(dāng)日”的優(yōu)惠依據(jù)，但活動信息并未對集贊的時限進(jìn)行說明。于是，朱女士向區(qū)消保委橫溪分會投訴。

經(jīng)調(diào)查，商家發(fā)布的活動信息未對集贊的期限作出說明，只明確了集贊的數(shù)量、活動價格、優(yōu)惠項目。經(jīng)調(diào)解，商家贈送朱女士兩斤菠蘿蜜，并在微信上對活動信息作出補(bǔ)充說明。

案例評析：本案中，消費(fèi)者為集贊付出了信息資源、精力和時間，實(shí)際已和商家建立了交換性質(zhì)的契約關(guān)系。根據(jù)《合同法》的規(guī)定，商家的點(diǎn)贊獎勵行為系民事要約，消費(fèi)者完成商家指定的行為后，合同就成立并生效，商家若不履行就屬于違約?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》也規(guī)定，經(jīng)營者與消費(fèi)者之間有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)恪守社會道德，誠信經(jīng)營。

案例五：品牌家電，正規(guī)是關(guān)鍵

品牌家電成“黑戶” 消費(fèi)者不背鍋

2020年7月，消費(fèi)者周女士向區(qū)消保委反映，其向?qū)幉茽柛怯钤O(shè)備有限公司購買的松下變頻空調(diào)出現(xiàn)不制冷現(xiàn)象，松下空調(diào)維修人員檢查為變頻模塊故障。由于周女士無法提供合法有效的三包憑證，在松下寧波特約維修點(diǎn)又查不到任何周女士家該空調(diào)機(jī)的信息，因此，消費(fèi)者無法享受松下品牌36個月的三包服務(wù)，只能按照三包以外的保修政策，即整機(jī)包修自產(chǎn)品出廠日起18個月或安裝調(diào)試完畢12個月內(nèi)。周女士購買的空調(diào)出廠時間為2017年10月，調(diào)試完畢時間為2018年12月25日，松下寧波特約維修點(diǎn)認(rèn)為，周女士家空調(diào)已超過保修期，需自費(fèi)維修。周女士不認(rèn)同維修方案，而科爾福公司表示無法幫周女士解決空調(diào)維修問題。于是，周女士向區(qū)消保委投訴。

經(jīng)核實(shí)，科爾福公司沒有將銷售給消費(fèi)者的空調(diào)列入售后服務(wù)數(shù)據(jù)庫，銷售合同也僅加蓋了科爾福公司公章，包修卡為空白，沒有顯示任何有效三包信息。在調(diào)解過程中，科爾福公司表示，因資金鏈斷裂已無法承擔(dān)周女士家的空調(diào)維修責(zé)任。經(jīng)區(qū)消保委多方努力，最終，由廠方全額承擔(dān)周女士家空調(diào)變頻模塊更換費(fèi)用。

案例評析：本案中，根據(jù)“誰銷售誰負(fù)責(zé)”的原則，在消費(fèi)者無法享受到相關(guān)品牌售后服務(wù)時，科爾福公司作為第一責(zé)任人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)空調(diào)售后責(zé)任，如無法給出專業(yè)修理服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)空調(diào)修理費(fèi)用。考慮到本案的特殊性，在經(jīng)銷商缺失的情況下，廠方作為品牌的第一責(zé)任人，在消費(fèi)者毫無過錯的情況下，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

案例六：電商平臺，責(zé)任是關(guān)鍵

便民服務(wù)成“坑民” 第三方平臺擔(dān)責(zé)

2020年8月4日，大學(xué)畢業(yè)生小胡因租的房屋下水道堵塞，在58同城搜索到一家名叫“文森同城便民服務(wù)”的公司。小胡撥打了網(wǎng)站上的電話，客服稱“馬桶通一次80元，后續(xù)收費(fèi)情況自行和師傅商量”。疏通管道師傅上門后，不多久便告知小胡，堵塞嚴(yán)重，需要加疏通劑，價格是365元/瓶，隨后，未經(jīng)過小胡的同意，又加了一瓶，最后小胡共計支付了910元。事后，小胡查詢了文森同城便民服務(wù)網(wǎng)頁發(fā)現(xiàn)，疏通劑標(biāo)價為1元/瓶。在與文森同城便民服務(wù)溝通無果后，小胡向區(qū)消保委投訴。

區(qū)消保委查詢58同城網(wǎng)站公示信息了解到，“文森同城便民服務(wù)”為寧夏注冊企業(yè)，非寧波注冊企業(yè)。區(qū)消保委通過中國消費(fèi)者協(xié)會的電商直通車平臺進(jìn)行了投訴登記，案件轉(zhuǎn)接58同城公司處理。8月24日，區(qū)消保委收到58同城公司回復(fù)，其通過保險賠付方式賠償給小胡710元。

案例評析：《中華人民共和國電子商務(wù)法》明確了電子商務(wù)平臺經(jīng)營者所要承擔(dān)的責(zé)任與義務(wù)，如果平臺內(nèi)入駐的經(jīng)營者有侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，而平臺經(jīng)營者未采取必要措施的，依法與該平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。

案例七：直播信息，公示是關(guān)鍵

“秒殺”“搶購”莫沖動 直播消費(fèi)要理性

消費(fèi)者李女士向紅星美凱龍鄞州商場反映，某品牌商戶年底大促期間，通過商場直播平臺進(jìn)行線上直播，李女士以前用過該品牌商品，體驗(yàn)感不錯，在直播間以6499元價格搶購了該品牌商戶促銷的一款乳膠床墊。李女士收貨后發(fā)現(xiàn)，購買的乳膠床墊并非意向品牌的商品，而是另一個品牌，認(rèn)為商家欺詐，要求商場維權(quán)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)督促商家退貨并賠償。

接到投訴后，商場維權(quán)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)調(diào)取了當(dāng)日的直播視頻，了解到該商戶在直播過程中除了介紹、銷售自己的品牌商品外，同時還以禮品促銷、“秒殺”等方式銷售另一個品牌商品。李女士所購商品正是直播中介紹的另一款商品，經(jīng)核實(shí)，該商戶具備銷售另一品牌商品的授權(quán)資質(zhì)。商場將調(diào)查情況反饋給李女士，李女士雖然表示理解，但還是無法接受其他品牌商品，堅持要求退貨。經(jīng)調(diào)解，商場同意為李女士退貨退款。

案例評析：《中華人民共和國電子商務(wù)法》第十九條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項。本案中，商戶應(yīng)就直播中出現(xiàn)的搭售商品信息全面公示，避免消費(fèi)者因搶購而忽略了商品的真實(shí)信息。

案例八：美容服務(wù)，真實(shí)是關(guān)鍵

塑形模具=美體內(nèi)衣？夸大宣傳不可取

2020年6月7日，消費(fèi)者張女士在某美容院做美容項目時，經(jīng)工作人員推銷，購買了“塑形模具”，支付費(fèi)用4萬元。事后，張女士得知，美容院所謂的“塑形模具”實(shí)為一種美體內(nèi)衣，工作人員宣傳的“塑造s形身材、豐胸提臀瘦腿”等功能過于夸張且不一定有效。于是，張女士在內(nèi)衣未到貨的情況下向美容院提出退款要求，美容院以訂單已經(jīng)上報給工廠定制為由拒絕退款，雙方協(xié)商未果，張女士向區(qū)消保委新河分會投訴。

區(qū)消保委新河分會了解到，該內(nèi)衣屬于定制產(chǎn)品且已經(jīng)到貨，需要消費(fèi)者支付項目價款總額的40%作為違約金；在不支付違約金的情況下，消費(fèi)者需要支付已經(jīng)到貨的一套內(nèi)衣8300元。

經(jīng)新河分會多次調(diào)解，最終，美容院退還張女士3.585萬元。

案例評析：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條第一款規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引起誤解的宣傳?！北景钢校廊菰何磳a(chǎn)品的具體信息明確告知消費(fèi)者，且有夸大功效之嫌，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，消費(fèi)者要求退款合理合法。（魯利軍）