中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 近日，廣東省佛山市消委會(huì)發(fā)布“2020年廣東省佛山市消委會(huì)典型案例匯總”。“案例匯總”稱，2020年，佛山市消委會(huì)積極履行職責(zé)，加強(qiáng)消費(fèi)糾紛調(diào)解，成功調(diào)處了大量消費(fèi)侵權(quán)重大案件，切實(shí)維護(hù)了廣大消費(fèi)者切身合法權(quán)益。經(jīng)廣泛征集、層層推薦及反復(fù)篩選，佛山市消委會(huì)從調(diào)解的多起案件中，評(píng)選出消費(fèi)維權(quán)典型案例，其中涉及老年人消費(fèi)、預(yù)付式消費(fèi)、群體性投訴等維權(quán)熱點(diǎn)難點(diǎn)，并經(jīng)消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域?qū)I(yè)人士、專業(yè)律師逐一分析點(diǎn)評(píng)，現(xiàn)向社會(huì)公布?！棒浯渚W(wǎng)購(gòu)陷阱多 消委會(huì)據(jù)理挽損失”一案入選。

【案情簡(jiǎn)介】

2020年9月，消費(fèi)者喬女士想在某淘寶店定制一個(gè)翡翠手鐲，在跟店鋪客服溝通后，客服以在微信上發(fā)送視頻更能了解產(chǎn)品詳情為由讓喬女士添加其個(gè)人微信，并最終在微信上完成了價(jià)值1.5萬(wàn)元的產(chǎn)品確認(rèn)及交易。但喬女士收到貨后，發(fā)現(xiàn)貨不對(duì)版且質(zhì)量相差甚遠(yuǎn)，且與商家多次溝通無(wú)效，甚至失聯(lián)。因雙方協(xié)商無(wú)果，喬女士遂投訴至佛山市消委會(huì)。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

收到投訴后，佛山市消委會(huì)立刻展開(kāi)調(diào)查，從多個(gè)渠道深入剖析案件，深挖這類消費(fèi)投訴背后的特性。

向南海區(qū)平洲珠寶玉器協(xié)會(huì)了解情況，咨詢珠寶行業(yè)專家的意見(jiàn)。據(jù)平洲珠寶玉器協(xié)會(huì)反饋，2020年以來(lái)曾接到與喬女士提供的發(fā)貨地址相同的投訴9宗，均來(lái)自同一家名叫廣州某大珠寶的公司，且2020年3月曾上網(wǎng)查詢，該公司已被列入經(jīng)營(yíng)異常名錄。經(jīng)分析這類投訴的共通點(diǎn)為，商家利用淘寶網(wǎng)店誘導(dǎo)消費(fèi)者添加私人微信，通過(guò)微信完成交易，事后消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)商家通過(guò)微信發(fā)布的圖片、視頻展示均與實(shí)物有較大差距，實(shí)際市場(chǎng)價(jià)值遠(yuǎn)低于銷售價(jià)，且經(jīng)營(yíng)者對(duì)投訴的處理態(tài)度消極，一直久拖未決。

向淘寶平臺(tái)發(fā)函，要求提供經(jīng)營(yíng)者聯(lián)系方式。因按照消費(fèi)者提供的資料，通過(guò)撥打快遞單號(hào)上的發(fā)貨人電話以及網(wǎng)店上產(chǎn)品宣傳上手機(jī)號(hào)碼均無(wú)法聯(lián)系，且在網(wǎng)店的顯著位置上也未公示相關(guān)營(yíng)業(yè)執(zhí)照，調(diào)查工作陷入了僵局。根據(jù)《電子商務(wù)法》第二十七條規(guī)定，電商平臺(tái)在經(jīng)營(yíng)者申請(qǐng)進(jìn)入平臺(tái)銷售商品時(shí)要對(duì)其核驗(yàn)、登記，建立登記檔案。根據(jù)這項(xiàng)規(guī)定，2020年11月30日佛山市消委會(huì)向阿里巴巴（中國(guó)）有限公司發(fā)函，要求阿里巴巴協(xié)助調(diào)查涉案網(wǎng)店的相關(guān)主體情況，包括提供網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者注冊(cè)資料及經(jīng)營(yíng)狀態(tài)。按照阿里巴巴復(fù)函后提供的相關(guān)登記主體信息和聯(lián)系電話這條僅有的線索，佛山市消委會(huì)工作人員與該淘寶店鋪的法定代表人取得聯(lián)系，在電話溝通中希望被投訴人能夠主動(dòng)解決問(wèn)題，并要求其到佛山市消委會(huì)參與調(diào)解。

組織現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，深入調(diào)查剖析。2020年12月4日，佛山市消委會(huì)邀請(qǐng)了佛山市市場(chǎng)監(jiān)督管理局執(zhí)法監(jiān)督科的同志、平洲珠寶玉器協(xié)會(huì)的專家、律師及媒體代表一起參與現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。調(diào)解會(huì)上，佛山市消委會(huì)對(duì)經(jīng)營(yíng)者銷售時(shí)所展示的貨物與消費(fèi)者實(shí)際收到的貨物是否屬于同一件產(chǎn)品，經(jīng)營(yíng)者在淘寶網(wǎng)店上的宣傳資料及其主播在直播平臺(tái)對(duì)商品的介紹是否涉嫌虛假夸大宣傳，以及經(jīng)營(yíng)者的銷售方式、銷售貨物種類、銷售渠道等一一進(jìn)行調(diào)查了解。經(jīng)營(yíng)者對(duì)此認(rèn)為其銷售的是翡翠原石，并提供相應(yīng)的翡翠加工服務(wù)，屬于個(gè)人定制類產(chǎn)品；在銷售過(guò)程中，已盡可能地通過(guò)打光視頻、自然光視頻，最大程度真實(shí)還原翡翠原石的情況，在每進(jìn)入一個(gè)加工環(huán)節(jié)，均征得消費(fèi)者的同意，并明確強(qiáng)調(diào)一旦進(jìn)入加工切割，將不退不換。因此，消費(fèi)者實(shí)際收到的貨物與銷售展示的貨物屬于同一貨物，消費(fèi)者之所以認(rèn)為不屬于同一件產(chǎn)品可能是過(guò)分運(yùn)用拍照和修圖技巧導(dǎo)致了視覺(jué)存在差距。但平洲珠寶玉器協(xié)會(huì)專家則認(rèn)為這不屬于同一件產(chǎn)品，消費(fèi)者實(shí)際收到的貨物即便經(jīng)營(yíng)者用修圖的技術(shù)也不能達(dá)到經(jīng)營(yíng)者所展示的效果。而佛山市市場(chǎng)監(jiān)督管理局執(zhí)法監(jiān)督科的同志也通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)普法說(shuō)法，告知經(jīng)營(yíng)可能涉嫌違反了《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》。佛山市消委會(huì)綜合上述情況深入細(xì)致分析，希望經(jīng)營(yíng)者能夠知法守法。最終在調(diào)解會(huì)上經(jīng)營(yíng)者提出了翡翠手鐲由消費(fèi)者保留并退還7500元解決此事，并表示會(huì)主動(dòng)與消費(fèi)者溝通聯(lián)系。

經(jīng)營(yíng)者承諾后反悔，消委會(huì)據(jù)理力爭(zhēng)挽回?fù)p失。調(diào)解會(huì)一天后，經(jīng)營(yíng)者提供了一份剛收到其他消費(fèi)者到法院起訴的一審判決書(shū)，一審法院認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者的宣傳用語(yǔ)不構(gòu)成虛假宣傳，因此駁回了消費(fèi)者的訴訟請(qǐng)求。經(jīng)營(yíng)者以此認(rèn)為這宗消費(fèi)投訴也不構(gòu)成虛假宣傳，推翻了之前作出的承諾。而佛山市消委會(huì)認(rèn)為因法院的證據(jù)規(guī)則上采取“誰(shuí)主張、誰(shuí)舉證”的原則，且消費(fèi)者在采證上困難重重，常常因舉證陷入被動(dòng)，且該判決并未就是否屬于同一產(chǎn)品作為爭(zhēng)議焦點(diǎn)進(jìn)行討論。因此，佛山市消委會(huì)工作人員通過(guò)借鑒其他地方市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)此類案情的行政處罰，告知經(jīng)營(yíng)者其銷售行為可能面臨吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照的行政處罰，最終經(jīng)營(yíng)者履行了調(diào)解達(dá)成的協(xié)議。消費(fèi)者收到退款后還特地登門拜訪佛山市消委會(huì)，并且送上錦旗和感謝信，感激佛山市消委會(huì)盡職盡責(zé)切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

佛山市消委會(huì)對(duì)阿里巴巴（中國(guó)）有限公司發(fā)布勸諭函：

一是履行平臺(tái)提示義務(wù)，提醒并督促應(yīng)辦未辦市場(chǎng)主體登記的經(jīng)營(yíng)者盡快依法辦理登記，建立完善的經(jīng)營(yíng)者主體檔案管理制度；二是落實(shí)廣告主體責(zé)任，對(duì)內(nèi)容不符或者證明文件不全的廣告，不得設(shè)計(jì)、制作、代理、發(fā)布；三是建立違規(guī)懲戒機(jī)制，對(duì)于平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者違反誠(chéng)實(shí)信用原則、誘導(dǎo)消費(fèi)者線下交易并侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的，建立相應(yīng)的違規(guī)懲戒機(jī)制，警醒其他經(jīng)營(yíng)者切勿效仿，提醒消費(fèi)者不要輕易轉(zhuǎn)到線下交易，以免上當(dāng)受騙。

【案例評(píng)析】

佛山市消委會(huì)提醒消費(fèi)者在此類網(wǎng)購(gòu)時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

一、避免將網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的交易轉(zhuǎn)為微信等其他線下交易。

在平臺(tái)交易中引入第三方平臺(tái)擔(dān)保，是為了保障買賣雙方權(quán)益。而線下交易往往價(jià)格更低，消費(fèi)者一旦抵不住誘惑，就有可能落入陷阱。根據(jù)電商平臺(tái)的退貨售后規(guī)則，對(duì)于線下交易，平臺(tái)無(wú)法監(jiān)管介入處理，即電商平臺(tái)無(wú)法查明雙方交易過(guò)程，也無(wú)權(quán)力凍結(jié)賣家線下所收的貨款、用賣家店鋪押金先行賠付。屆時(shí)，消費(fèi)者維權(quán)將陷入被動(dòng)。

二、如消費(fèi)者特殊情況下選擇線下交易（例如微信），建議消費(fèi)者要審查賣家資質(zhì)，并盡量分期或貨到付款。

由于目前微信并沒(méi)有實(shí)行實(shí)名制，建議消費(fèi)者在微信交易時(shí)應(yīng)該時(shí)刻保持警惕：首先，在下單前要求經(jīng)營(yíng)者出示營(yíng)業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營(yíng)者身份證，一旦發(fā)生糾紛也能找到明確的對(duì)象；其次，消費(fèi)者可利用國(guó)家企業(yè)信用信息公示網(wǎng)、中國(guó)裁判文書(shū)網(wǎng)、中國(guó)執(zhí)行信息公開(kāi)網(wǎng)等官網(wǎng)查詢賣家的資質(zhì)、是否涉及訴訟、失信懲戒等，以確定賣家的信用情況；第三，消費(fèi)者在付款前應(yīng)明確約定定做商品的情況，建議要求盡量具體化，包括材質(zhì)、尺寸規(guī)格、顏色、工期、包裝等，并建議分期付款，約定經(jīng)營(yíng)者完成到哪一步驟時(shí)消費(fèi)者再付款，避免經(jīng)營(yíng)者卷款而逃或以次充好；第四，保留好交易過(guò)程的聊天記錄、付款記錄、票據(jù)、快遞單等，以備不時(shí)之需。

（來(lái)源：廣東省佛山市消委會(huì)）