2021年，全市各級消委會共受理消費者投訴41209件、同比增長72.24%，解決39231件、同比增長62%，解決率為95.2%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失7486.94萬元、同比增長108.48%；因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V977件，加倍賠償金額113萬元，同比分別增長197.9%、163.1%；向有關(guān)行政主管部門移交案件2182件，全年共接待消費者來訪和咨詢2萬余人次。其中，受理川渝跨區(qū)域消費投訴521件，解決521件，為川渝兩地消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失299.26萬元。

一、全年消費投訴特點

（一）投訴總量首次突破4萬件

2021年，全市受理消費者投訴總量首次突破4萬件，與2020年相比，全年凈增1.83萬件，增速達(dá)78.89%，呈現(xiàn)快速增長態(tài)勢（詳見圖1）。

圖1 ：2015年—2021年全市各級消委會受理消費者投訴總量對比圖

（單位：萬件）

據(jù)全國消費者協(xié)會投訴與咨詢信息系統(tǒng)顯示，2021年我市受理消費者投訴總量在全國省級消協(xié)組織中排第8位，在西部12個省市（自治區(qū)）中排第二位，多于云南1.72萬件、陜西3.02萬件、貴州3.22萬件，僅少于四川1.1萬件。

（二）移動互聯(lián)網(wǎng)終端成為消費者投訴的主要方式

消委會受理消費者投訴的主要方式有熱線電話、信函、來訪、移動互聯(lián)網(wǎng)終端。消費者通過熱點電話投訴后還需要當(dāng)面或郵遞提供證明材料，電話投訴并不能真正實現(xiàn)投訴到受理的全鏈條。而微信、手機(jī)APP等移動互聯(lián)網(wǎng)終端渠道可以實現(xiàn)投訴內(nèi)容清單化、證明材料圖片上傳、一次提交全網(wǎng)通辦，正成為廣大消費者投訴的主要方式。2021年，重慶市消費者權(quán)益保護(hù)委員會（以下簡稱重慶市消委會）官方微信公眾號共登記消費者投訴38476件，占總量的93.37%，同比增長269.7%；通過信函投訴1190件，占總量的2.8%，同比減少32.61%；通過來訪投訴1422件，占總量的3.45%，同比減少52.39%（詳見圖2）。

圖2：2021年消費者投訴方式變化圖

（單位：件）

（三）服務(wù)類投訴首次超過商品類投訴

按投訴類別來分，2021年，全市各級消委會受理商品類投訴20548件，占總量的49.85%；受理服務(wù)類投訴20661件，占總量的50.15%，全市服務(wù)類消費投訴首次超過商品類投訴。這說明我市居民的消費結(jié)構(gòu)和消費方式正在不斷轉(zhuǎn)型升級，消費需求已從滿足日常需要向追求品質(zhì)轉(zhuǎn)變，消費品類從商品為主向商品和服務(wù)并重轉(zhuǎn)變。（詳見圖3）

圖3：2021年消費者投訴類別分布圖

（單位：件）

從投訴類別來看，排名前十的分別是：生活、社會服務(wù)類7121件，占總量的17.28%；食品類6888件，占總量的16.71%；家用電子電器類3500件，占總量的8.49%；日用商品類2976件，占總量的7.22%；服裝鞋帽類2439件，占總量的5.92%；房屋及建材類2394件，占總量的5.81%；交通工具2123件，占總量的5.15%；文化、娛樂、體育服務(wù)類1931件，占總量的4.69%；教育培訓(xùn)類1347件，占總量的3.27%；銷售服務(wù)類1216件，占總量的2.95%（詳見表1）。

表1：2020年—2021年投訴類別前十位對比表（單位：件）

按投訴性質(zhì)分類，質(zhì)量問題10725件，占總量的26%；合同問題8175件，占19.84%；售后服務(wù)問題4911件，占11.92%；價格問題2704件，占6.56%；虛假宣傳問題1908件，占4.63%；安全問題1475件，占3.58%；計量問題529件，占1.3%；假冒問題515件，占1.25%；人格尊嚴(yán)問題90件，占0.22%；其他問題10177件，占24.70%。其中，質(zhì)量、合同、售后服務(wù)、價格和虛假宣傳居消費者投訴的前五位，前五位投訴量占投訴總量的68.95%。（詳見表2）

表2：2020年—2021年投訴性質(zhì)分類情況對比表

（四）消費者投訴量分布較多的區(qū)域均在主城區(qū)

據(jù)全國消費者協(xié)會投訴與咨詢信息系統(tǒng)顯示，全市受理消費者投訴量居前五位的區(qū)縣分別是：渝北區(qū)（5595件）、九龍坡區(qū)（3984件）、江北區(qū)（3823件）、渝中區(qū)（3631件）、沙坪壩區(qū)（2936件），以上5個區(qū)共受理消費者投訴19969件，占總量的48.46%，接近總量的一半。以上數(shù)據(jù)說明區(qū)域的經(jīng)濟(jì)活躍度越高，居民的消費需求就越旺盛，消費者的訴求就越多，消費者投訴數(shù)量與經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平呈正相關(guān)關(guān)系。

二、消費者投訴熱點問題分析

（一）“雙減”政策頒布后，校外教育培訓(xùn)類投訴量創(chuàng)歷年來新高

2021年，全市各級消委會共受理校外教育培訓(xùn)類投訴3063件，同比增長138.92%，創(chuàng)歷年來新高。其中，非學(xué)科類教育培訓(xùn)投訴1838件，占總量的60%；學(xué)科類教育培訓(xùn)投訴1225件，占總量的40%。消費者反映的主要問題有：一是虛假宣傳。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)故意夸大培訓(xùn)效果，虛構(gòu)師資力量，課程內(nèi)容與廣告宣傳不符等。二是合同問題。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)單方面調(diào)整課程安排，隨意變更任課老師，頻繁更換培訓(xùn)地點等。三是退款難。消費者提出退還剩余的培訓(xùn)費后，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)故意拖延、拒不退款，或者退款時收取不合理的手續(xù)費等。針對教育培訓(xùn)服務(wù)類群體性投訴、經(jīng)營者拒絕調(diào)解的難題，重慶市消委會在全國省級消協(xié)組織中率先出臺《支持消費者集體訴訟工作導(dǎo)則》（以下簡稱《工作導(dǎo)則》），通過支持消費者集體訴訟，切實幫助消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失，增強(qiáng)消費者的獲得感、幸福感、安全感。截至2021年12月31日，全市各級消委會共支持消費者集體訴訟10起，其中涉及校外教育培訓(xùn)的消費者集體訴訟6起，支持234名消費者集體訴訟，訴訟標(biāo)的金額144.32萬元。

（二）生活、社會服務(wù)類投訴量首次躍居首位

2021年，全市各級消委會共受理生活、社會服務(wù)類投訴7121件，占總量的17.28%，同比增長166.31%。消費者投訴的主要問題有：一是洗染服務(wù)問題較多。經(jīng)營者以水洗冒充干洗，不可水洗的衣物經(jīng)洗染后，出現(xiàn)掉色、串色、變形、破損等問題。二是涉疫情旅游住宿、團(tuán)費等退費難。受疫情影響，消費者取消旅游參團(tuán)、飛機(jī)航班、酒店住宿等預(yù)訂服務(wù)，經(jīng)營者以不可抗力為由，拒絕退款或者收取不合理的手續(xù)費。三是生活醫(yī)美服務(wù)爭議增多，消費者維權(quán)難、舉證難。經(jīng)營者利用暗示性語言介紹生活醫(yī)美服務(wù)內(nèi)容及效果，且主要以口頭宣傳為主，導(dǎo)致生活醫(yī)美糾紛發(fā)生后，消費者無法提供相關(guān)證據(jù)而維權(quán)難。

（三）食品類投訴增速較快，增幅居首位

2021年，全市各級消委會共受理涉及食品類投訴6888件，占總量的16.71%，同比增長168.22%，是增幅最快的投訴類別。其中，涉及食品質(zhì)量及安全問題的投訴4006件、涉及食品價格問題的投訴487件、涉及食品虛假宣傳的投訴338件、涉及食品計量問題的投訴312件。消費者反映的主要問題有：一是經(jīng)營者銷售 “三無”食品、超過保質(zhì)期食品，保質(zhì)期內(nèi)食品變質(zhì)，經(jīng)營者對臨期食品管理不嚴(yán)，消費者購買食用后出現(xiàn)嘔吐、腹瀉等癥狀。二是經(jīng)營者銷售的食品未明碼標(biāo)價，散裝食品計量不準(zhǔn)等。三是通過網(wǎng)絡(luò)購買的食品與網(wǎng)頁宣傳的成分、含量不符，涉嫌虛假宣傳或使用絕對化用語。

（四）交通工具類投訴持續(xù)成為熱點

據(jù)重慶市商務(wù)委統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2021年全市機(jī)動車新注冊數(shù)量94萬輛，同比增長16.3%。與此同時，2021年全市各級消委會共受理涉及交通工具類投訴1878件，占總量的4.56%。雖然交通工具類投訴量2021年首次出現(xiàn)下降，但經(jīng)營者私自抵押車輛合格證導(dǎo)致消費者購買汽車后無法上牌上路，過度維修、過度保養(yǎng)等問題依然是消費者反映的熱點問題。

（五）保險類投訴調(diào)解難度較大

近年來，隨著生活水平的提高，消費者購買商業(yè)保險日益增多，相關(guān)投訴量也逐年增加。消費者反映的問題主要有：一是保險企業(yè)重營銷輕服務(wù)。由于保險從業(yè)人員流動性大，消費者購買保險時前端營銷服務(wù)較好，但隨著業(yè)務(wù)員的變動，無人提供后續(xù)服務(wù)。二是故意隱瞞保險產(chǎn)品全面真實信息。由于保險產(chǎn)品專業(yè)性較強(qiáng)，營銷人員利用消費者信息不對稱，故意隱瞞保險產(chǎn)品的關(guān)鍵信息，誤導(dǎo)消費者購買。三是投訴反饋機(jī)制差。消費者投訴后，一些保險公司對消費者反映的問題采取故意拖延、推諉的態(tài)度，導(dǎo)致消費者只能向消委會或行政機(jī)關(guān)投訴以尋求幫助。由于保險類投訴的專業(yè)性較強(qiáng)、調(diào)解難度較大，重慶市消委會成立了保險類投訴專業(yè)調(diào)解機(jī)構(gòu)——重慶市消委會保險行業(yè)消費維權(quán)監(jiān)督站調(diào)處中心（以下簡稱保險行業(yè)調(diào)處中心），保險類投訴均移交至該專業(yè)機(jī)構(gòu)調(diào)解。2021年，保險行業(yè)調(diào)處中心共受理保險類投訴1376件，幫助消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失368萬元。