案例一

婚禮儀式出現(xiàn)不雅視頻“辣眼睛”婚慶公司被判雙倍返還定金并賠償精神損失

【案情簡(jiǎn)介】

小金（化名）與未婚妻計(jì)劃2020年10月份結(jié)婚，為記錄這一人生重要時(shí)刻，于2020年4月與舟山市某婚慶工作室簽訂了婚慶服務(wù)合同，約定由該工作室提供婚慶服務(wù)，服務(wù)總費(fèi)用共計(jì)30000元。合同簽訂時(shí)，小金支付了合同約定的定金，后續(xù)也按約付清了服務(wù)費(fèi)用。婚禮當(dāng)天，工作室播放婚紗照的大屏幕上，跳出了不堪入目的色情視頻，持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)達(dá)半分鐘，賓客一片嘩然、驚鄂。在小金親友出面制止后，工作室負(fù)責(zé)人關(guān)閉了色情視頻。但隨后不久，色情視頻再次跳出占據(jù)大屏幕，后被再次制止。

這段令人“不堪”的意外插曲，不僅讓小金及其家人在婚禮當(dāng)時(shí)感到極度不適，而且因參加婚宴的同事親友事后對(duì)此有所議論，小金及其家人感覺(jué)因此遭受了嚴(yán)重的心理沖擊。小金一氣之下將工作室告上了法庭，要求其承擔(dān)雙倍退還定金10800元并賠償精神損失50000元的違約責(zé)任。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

一審法院認(rèn)為，雙方簽訂的婚慶服務(wù)合同合法有效，各方均應(yīng)依約履行。當(dāng)事人約定給付定金作為合同履行的擔(dān)保，收受定金的一方履行合同不符合約定時(shí)應(yīng)雙倍返還定金。工作室在播放婚紗照的電腦中出現(xiàn)不雅視頻并投放于大屏幕，存在疏忽大意的過(guò)失，未能給新人帶來(lái)婚慶服務(wù)的正面良性效果，故應(yīng)按約雙倍返還定金。同時(shí)，婚慶服務(wù)和合同以精神利益為主要標(biāo)的，工作室的違約行為造成對(duì)方可期待利益喪失，給新人及其家人帶來(lái)精神損害，可在違約之訴中主張精神損害賠償。鑒于工作室無(wú)主觀惡意，且已適用定金罰則，故酌定工作室再行支付精神損害賠償款4000元。

一審宣判后，工作室不服提出上訴，認(rèn)為不雅視頻的出現(xiàn)僅說(shuō)明履行合同存在瑕疵，婚禮儀式已經(jīng)完成，不能認(rèn)定給對(duì)方造成了精神損害，故一審判決結(jié)果對(duì)該公司顯失公平。舟山中院二審作出維持原判的終審判決。

案例二

“買一樓送花園”送了個(gè)寂寞法院判決房地產(chǎn)公司退房退款

【案情簡(jiǎn)介】

五十多歲李某夫婦于2018年1月初到舟山某樓盤看房，想挑一套有舒適養(yǎng)老環(huán)境的自住房產(chǎn)。售樓處業(yè)務(wù)員獲悉夫妻倆的需求后，推薦了一樓房屋前附帶綠地花園的部分戶型，稱花園使用權(quán)歸一樓業(yè)主所有。

李某夫婦對(duì)該戶型較為滿意，經(jīng)與業(yè)務(wù)員再三確認(rèn)花園使用權(quán)歸屬后，以單價(jià)高于二樓同戶型的價(jià)格，買下了該樓盤某幢一層的期房。簽訂商品房預(yù)售合同時(shí)，李某夫婦還與房地產(chǎn)公司簽訂了“一樓花園使用協(xié)議”，載明“該幢一樓所屬陽(yáng)臺(tái)外草坪花園使用權(quán)歸一樓業(yè)主所有（無(wú)產(chǎn)權(quán)），該花園不屬于小區(qū)公共綠化設(shè)施，花園外圍由籬笆綠化帶與小區(qū)公共綠化設(shè)施隔離?！?/p>

2020年1月，李某夫婦收到了收房通知。然而，驗(yàn)房時(shí)夫妻倆發(fā)現(xiàn)，他們所購(gòu)的一樓房屋陽(yáng)臺(tái)并未開(kāi)設(shè)通往花園的通道。夫妻倆提出質(zhì)疑，但房地產(chǎn)公司對(duì)此含糊其詞，夫妻倆表示拒絕收房。2020年4月中旬，李某向該市自然資源和規(guī)劃局咨詢案涉房屋外花園的使用權(quán)等事宜，得到答復(fù)稱：“經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)踏勘、資料查詢，該區(qū)域的土地使用權(quán)為全體業(yè)主所有，綠化區(qū)域通道建設(shè)將破壞小區(qū)公共綠地，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，任何人不得擅自破壞、改造小區(qū)公共綠地?！?/p>

李某夫婦經(jīng)與房地產(chǎn)公司多次協(xié)商未果后，向法院提起訴訟，要求退房退款。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

一審法院審理后認(rèn)為，雙方簽訂的“一樓花園使用協(xié)議”表明，一樓花園的合法合理使用，對(duì)案涉商品房買賣合同的訂立以及價(jià)格的確定有重大影響。雙方關(guān)于一樓花園的約定，應(yīng)當(dāng)視為房屋買賣合同內(nèi)容。房地產(chǎn)公司在未取得專屬綠地審批及其他業(yè)主的同意下，向李某允諾公共綠地的專屬使用權(quán)，致使該約定最終無(wú)法履行，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。

法院認(rèn)為，李某夫婦無(wú)法使用一樓花園，勢(shì)必影響其對(duì)案涉房屋的整體評(píng)價(jià)和居住體驗(yàn)，其以合同目的不能實(shí)現(xiàn)為由要求解除購(gòu)房合同符合法律規(guī)定，法院予以支持，遂判決雙方解除商品房買賣合同，房地產(chǎn)公司退還李某夫婦購(gòu)房款、車位費(fèi)及相關(guān)利息共計(jì)190余萬(wàn)元。

房地產(chǎn)公司不服，提起上訴。舟山中院二審作出維持原判的終審判決。

案例三

人行舟山市中心支行穩(wěn)妥處置第三代社?？A(yù)申領(lǐng)不當(dāng)營(yíng)銷亂象

【案情簡(jiǎn)介】

按照《浙江省人力資源和社會(huì)保障廳辦公室 中國(guó)人民銀行杭州中心支行辦公室關(guān)于全面開(kāi)展具有金融功能的第三代社會(huì)保障卡建設(shè)的通知》，結(jié)合疫情防控需要，我市于2021年3月5日起開(kāi)展第三代社會(huì)保障卡（以下簡(jiǎn)稱市民卡）APP線上預(yù)申領(lǐng)工作。工商銀行舟山分行、農(nóng)業(yè)銀行舟山分行、中國(guó)銀行舟山市分行、建設(shè)銀行舟山分行、郵儲(chǔ)銀行舟山市分行以及4家農(nóng)村商業(yè)銀行（按1家投標(biāo)）為合作銀行。在這過(guò)程中，相關(guān)合作銀行出現(xiàn)了過(guò)度營(yíng)銷、不當(dāng)營(yíng)銷、同業(yè)舉報(bào)等情況，主要表現(xiàn)為：一是有償或返利營(yíng)銷。如通過(guò)贈(zèng)送現(xiàn)金、話費(fèi)、有價(jià)優(yōu)惠券、實(shí)物禮品等形式向社會(huì)公眾過(guò)度營(yíng)銷，爭(zhēng)搶客戶；二是侵犯金融消費(fèi)者自主選擇權(quán)和知情權(quán)，如通過(guò)群發(fā)短信、電話騷擾、集中上門推銷、誤導(dǎo)老年人等弱勢(shì)群體等形式；三是作出引人誤解的宣傳，如在電視媒體發(fā)布廣告用詞不當(dāng)或在現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中，將市民卡換發(fā)與養(yǎng)老金發(fā)放等掛鉤；四是出現(xiàn)同業(yè)相互舉報(bào)攻擊的情況。上述行為引發(fā)較大的社會(huì)輿情，中國(guó)人民銀行舟山市中心支行也收到大量群眾投訴和信訪，產(chǎn)生不良社會(huì)影響。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

人行舟山市中心支行及時(shí)采取有效措施，穩(wěn)定市民卡預(yù)申領(lǐng)市場(chǎng)秩序。一是及時(shí)采取監(jiān)管措施。3次約談6家合作銀行主要負(fù)責(zé)人和分管負(fù)責(zé)人，對(duì)市民卡不當(dāng)營(yíng)銷行為進(jìn)行了嚴(yán)肅通報(bào)批評(píng)，提出立即停止有償營(yíng)銷、保障金融消費(fèi)者選擇權(quán)、加強(qiáng)輿情管控等6條監(jiān)管要求，責(zé)令涉事銀行立即整改。二是迅速做好輿情處置。加強(qiáng)與當(dāng)?shù)卣块T的溝通，商請(qǐng)市網(wǎng)信辦、舟山銀保監(jiān)分局等部門密切關(guān)注輿情發(fā)展，及時(shí)做好宣傳引導(dǎo)和解釋溝通。三是持續(xù)跟進(jìn)監(jiān)督。通過(guò)暗訪、抽查、接受舉報(bào)等形式關(guān)注市場(chǎng)秩序情況，對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)、周邊生活公共區(qū)域以及微信朋友圈、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等進(jìn)行實(shí)地抽查和信息收集，實(shí)施每日通報(bào)。截至當(dāng)年3月底，相關(guān)情況已得到基本控制。

案例四

車位寬度不合格 住建部門幫維權(quán)

【案情簡(jiǎn)介】

李先生于2021年11月15日向市住建局來(lái)電反映，他在某公寓購(gòu)買的停車位寬度不足2.4米（左右兩面墻體之間的距離只有約2.32米左右），現(xiàn)投訴開(kāi)發(fā)商提供不符合規(guī)定的停車位，并要求住建部門幫忙協(xié)調(diào)開(kāi)發(fā)商提供寬度合格的停車位。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反映的問(wèn)題屬實(shí)。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)核查車位尺寸為2340*5500mm，緊貼兩側(cè)結(jié)構(gòu)剪力墻，導(dǎo)致車位使用存在一定影響。經(jīng)協(xié)調(diào)，房產(chǎn)企業(yè)同意更換為標(biāo)準(zhǔn)停車位，李先生對(duì)處理結(jié)果表示滿意。

案例五

保障學(xué)生家長(zhǎng)權(quán)益 化解“雙減”退費(fèi)糾紛

【案情簡(jiǎn)介】

江先生于2019年9月在某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱機(jī)構(gòu)）為孩子購(gòu)買線下英語(yǔ)課程，其中主課46節(jié)，輔課32節(jié)，共支付12000元（學(xué)費(fèi)10800元，書費(fèi)1200元）。后因自身原因，孩子于2020年5月至2021年3月一直未上課。2021年7月底，機(jī)構(gòu)因“雙減”政策，限期在8-9月份進(jìn)行英語(yǔ)文化課銷課。由于江先生無(wú)法在此期間完成銷課，遂要求機(jī)構(gòu)退還未上的26節(jié)主課和23節(jié)輔課費(fèi)用及未領(lǐng)取書籍費(fèi)用600元。機(jī)構(gòu)則認(rèn)為根據(jù)雙方合同約定，孩子休課時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，期間機(jī)構(gòu)也多次催促其來(lái)上課，如果正常銷課，課程應(yīng)該早已結(jié)束，因此不同意退還剩余課費(fèi)，僅同意退還600元書費(fèi)。雙方自行協(xié)商未果，江先生撥打12345熱線對(duì)該機(jī)構(gòu)進(jìn)行了投訴。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

接到投訴后，市教育局高度重視，會(huì)同市消保委認(rèn)真學(xué)習(xí)了“雙減”以來(lái)國(guó)家相關(guān)政策文件，研究梳理《中小學(xué)生校外培訓(xùn)服務(wù)合同（示范文本）》條款，共同分析、會(huì)商案情及調(diào)解方案，雙方認(rèn)為此次調(diào)解既要引導(dǎo)機(jī)構(gòu)規(guī)范有序轉(zhuǎn)型，也要維護(hù)家長(zhǎng)學(xué)生合法權(quán)益，避免引發(fā)社會(huì)矛盾。

經(jīng)市教育局、市消保委派員聯(lián)合調(diào)解，投訴雙方最終達(dá)成一致意見(jiàn)：機(jī)構(gòu)退還江先生學(xué)費(fèi)共3870元（其中，3270元為學(xué)費(fèi)，600元為書費(fèi)），另外江先生在機(jī)構(gòu)提供的非學(xué)科類培訓(xùn)項(xiàng)目中免費(fèi)學(xué)習(xí)聲樂(lè)課20節(jié)。

案例六

售樓處未經(jīng)允許偷拍人臉，該罰！

【案例簡(jiǎn)介】

2021年4月1日，舟山市市場(chǎng)監(jiān)督管理局定海分局執(zhí)法人員對(duì)某售樓處進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)售樓處內(nèi)安裝有“HIKVISION”（?？低暎┓叫蛿z像頭3處、視頻錄像主機(jī)1臺(tái)及人臉識(shí)別身份驗(yàn)證機(jī)1臺(tái)。據(jù)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人陳述攝像頭具有人臉識(shí)別功能，是通過(guò)與機(jī)房的視頻錄像主機(jī)相連并與有人臉識(shí)別身份驗(yàn)證機(jī)共同起到拍攝客戶人臉信息和采集成交客戶身份信息的作用。定海分局執(zhí)法人員逐對(duì)該行為進(jìn)行立案調(diào)查。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

經(jīng)查：當(dāng)事人于2020年10月起在該售樓處安裝和使用由人臉識(shí)別攝像頭、視頻主機(jī)、人臉身份驗(yàn)證一體機(jī)及明源云客系統(tǒng)組成的人臉抓拍系統(tǒng)。通過(guò)該系統(tǒng)采集消費(fèi)者人臉生物識(shí)別信息和身份證信息，如該消費(fèi)者正式簽訂購(gòu)房合，其首次到訪售樓處時(shí)間與“全民營(yíng)銷”渠道人員推薦的客戶時(shí)間對(duì)應(yīng)符合，當(dāng)事人據(jù)此向“全民營(yíng)銷”渠道人員結(jié)算傭金。當(dāng)事人通過(guò)人臉攝像頭采集消費(fèi)者人臉生物識(shí)別信息,全程未明示收集、使用信息的目的方式和范圍,也未經(jīng)消費(fèi)者同意。截至2021年4月1日現(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí)，當(dāng)事人使用人臉抓拍系統(tǒng)已經(jīng)記錄人臉認(rèn)證數(shù)據(jù)147條。

經(jīng)調(diào)查取證，該局依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條第一款“經(jīng)營(yíng)者有下列情形之一，除承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，其他有關(guān)法律、法規(guī)對(duì)處罰機(jī)關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒(méi)收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒(méi)有違法所得的，處以五十萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照?！钡冢ň牛╉?xiàng)“侵害消費(fèi)者人格尊嚴(yán)、侵犯消費(fèi)者人身自由或者侵害消費(fèi)者個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利的?！敝?guī)定，決定對(duì)當(dāng)事人違法行為處罰款10萬(wàn)元。

案例七

食品講座虛假宣傳 坑害消費(fèi)者受重罰

【案例簡(jiǎn)介】

2020年10月22日，舟山市市場(chǎng)監(jiān)督管理局普陀分局執(zhí)法人員接到投訴舉報(bào)，依法對(duì)位于普陀區(qū)沈家門街道東海中路的某公司進(jìn)行檢查，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，店長(zhǎng)王某正在通過(guò)投影儀放映，演示文稿講演的方式向會(huì)場(chǎng)45名老年人進(jìn)行宣傳銷售“華洋宏大”牌全脂羊奶粉。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

經(jīng)查明：當(dāng)事人從事相關(guān)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)期間，以定期開(kāi)會(huì)上課等方式進(jìn)行“華洋宏大”牌全脂羊奶粉和“華洋宏大”牌日本納豆新制品（膠囊）宣傳銷售活動(dòng)。在開(kāi)展上述商品銷售過(guò)程中，當(dāng)事人采用投影播放、引導(dǎo)講解的方式向在場(chǎng)人群宣傳，宣傳內(nèi)容包含“奶中之王”，“可治療口腔炎”，“增強(qiáng)免疫康復(fù)快”等羊奶作用的說(shuō)明，以及包含“納豆激酶高效降解纖維蛋白”等納豆激酶調(diào)節(jié)作用的說(shuō)明。所涉及的理論、作用等宣傳內(nèi)容均無(wú)法提供有效證據(jù)證明。至案發(fā)，當(dāng)事人銷售“華洋宏大”牌全脂羊奶粉貨值金額45520元；銷售“華洋宏大”牌日本納豆新制品（膠囊）貨值金額1722元，共計(jì)貨值金額47242元，違法所得無(wú)法計(jì)算。

依據(jù)《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第二十條第一款的規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者違反本法第八條規(guī)定對(duì)其商品作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，或者通過(guò)組織虛假交易等方式幫助其他經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳的，由監(jiān)督檢查部門責(zé)令停止違法行為，處二十萬(wàn)元以上一百萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處一百萬(wàn)元以上二百萬(wàn)元以下的罰款，可以吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照”，該局于2021年4月決定責(zé)令當(dāng)事人停止違法行為，處罰款10萬(wàn)元。

案例八

拒絕行業(yè)潛規(guī)則 確定權(quán)屬還原物

【案情簡(jiǎn)介】

6月24日，夏女士通過(guò)“餓了么”平臺(tái)在定海某花店訂購(gòu)了花籃用于慶賀朋友新店開(kāi)業(yè)，線上支付費(fèi)用800余元。商家于6月25日將訂購(gòu)花籃送達(dá)預(yù)定地點(diǎn)，3日后（28日）商家在未告知夏女士的情況下收走了花籃（包括花）。夏女士聯(lián)系商家，對(duì)方稱花籃回收屬于行業(yè)規(guī)則。夏女士表示她選購(gòu)的花籃是購(gòu)買而不是租賃，商家無(wú)權(quán)收回，協(xié)商無(wú)果后，夏女士于7月4日向定海區(qū)消保委投訴。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

接訴后，定海區(qū)消保委工作人員開(kāi)展調(diào)查，發(fā)現(xiàn)“餓了么”平臺(tái)上該店該商品已無(wú)法找到。根據(jù)夏女士提供的消費(fèi)信息可見(jiàn)，被訴方的商鋪商品頁(yè)面沒(méi)有說(shuō)明該商品的性質(zhì)是租賃，也未在頁(yè)面醒目位置告知消費(fèi)者該花籃將被回收。工作人員認(rèn)為根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《中華人民共和國(guó)民法典》的相關(guān)規(guī)定，被訴方無(wú)權(quán)將該花籃回收。消保委應(yīng)對(duì)夏女士要求被訴方原樣送回花籃（包括花）或者退回購(gòu)花錢款的訴求予以支持。經(jīng)調(diào)解，被訴方同意將花籃（包括花）送回原處。

案例九

購(gòu)裝電器貨不對(duì)版 調(diào)解退貨四萬(wàn)余元

【案例簡(jiǎn)介】

4月25日，普陀區(qū)消保委接到消費(fèi)者李女士的投訴，稱其在普陀沈家門某電器城購(gòu)買了三菱電器的中央空調(diào)和電熱水器，廠方售后上門安裝后，李女士發(fā)現(xiàn)安裝的中央空調(diào)和電熱水器型號(hào)與其購(gòu)買的不符。向商家反映后，對(duì)方表示整改，但其要求消保部門協(xié)調(diào)退款。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

接件后，消保委工作人員立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展調(diào)查。商家表示已安裝的中央空調(diào)和電熱水器屬同一品牌，是原型號(hào)的升級(jí)版，如果要拆換成原型號(hào)的中央空調(diào)和電熱水器須支付一定的費(fèi)用。消費(fèi)者認(rèn)為，商家在未經(jīng)征詢消費(fèi)者同意的情況下，擅自調(diào)換不同型號(hào)電器進(jìn)行安裝，已有欺瞞的嫌疑，由此引發(fā)的更換原型號(hào)電器和造成裝修工期延誤的經(jīng)濟(jì)損失應(yīng)由商家負(fù)責(zé)，并承擔(dān)必要的賠償。一時(shí)間雙方各持己見(jiàn)，就賠償問(wèn)題糾纏不清。

消保委工作人員認(rèn)為，商家在未提前征詢消費(fèi)者的意見(jiàn)前提下，自作主張擅自更改型號(hào)進(jìn)行安裝，該行為侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)，商家必須為自己的錯(cuò)誤買單，不能因此把損失轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。經(jīng)調(diào)解，商家同意消費(fèi)者提出的全額退貨退款41825元，并在3天內(nèi)負(fù)責(zé)拆除已安裝中央空調(diào)和電熱水器的要求，消費(fèi)者對(duì)此結(jié)果表示滿意。

案例十

網(wǎng)絡(luò)訂房無(wú)故被消 調(diào)查調(diào)解退一賠二

【案情簡(jiǎn)介】

2021年3月31日上午，馮女士通過(guò)“美團(tuán)”平臺(tái)為陳姓朋友預(yù)訂了嵊泗某民宿的一間大床房，價(jià)格400元。4月30日商家無(wú)故將該訂單取消，但平臺(tái)上仍能預(yù)訂該房間（房間價(jià)格上調(diào)至1500多元），其聯(lián)系商家咨詢?cè)颍瑢?duì)方表示當(dāng)時(shí)在“美團(tuán)”平臺(tái)上價(jià)格未調(diào)整，售賣給來(lái)電人的價(jià)格過(guò)低，故將訂單取消。來(lái)電人認(rèn)為不合理，要求商家退一賠三被拒。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

接到投訴后，嵊泗縣消保委工作人員及時(shí)聯(lián)系雙方。該民宿經(jīng)營(yíng)者向工作人員解釋，是因?yàn)樽约悍块g的設(shè)施出了問(wèn)題而不便繼續(xù)讓游客正常入住，而并非價(jià)格問(wèn)題，針對(duì)她拒單行為美團(tuán)平臺(tái)已經(jīng)采取措施，從平臺(tái)下架該民宿15天。工作人員上美  團(tuán)訂房間頁(yè)面，確認(rèn)已搜索不到該民宿。對(duì)于他在沒(méi)有和消費(fèi)者溝通的前提下私自取消訂單的行為，工作人員提出了嚴(yán)厲的批評(píng)，同時(shí)宣講了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者認(rèn)識(shí)到自己錯(cuò)誤，同意向消費(fèi)者退還房費(fèi)400元，并給予補(bǔ)償其800元。消費(fèi)者表示滿意。因該民宿在處理投訴過(guò)程中，態(tài)度誠(chéng)懇，積極配合，故以教育為主。