中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 又是一年“3·15”，今年浙江的主題是“數(shù)字賦能 放心消費”。為進一步提升廣大消費者權(quán)益保護意識，金華市市場監(jiān)管局發(fā)布十起典型案例，涉及多個消費熱點領域和行業(yè)，以此敦促經(jīng)營者守法經(jīng)營，自覺維護消費者合法權(quán)益，同時引導廣大消費者認清消費陷阱，提高維權(quán)意識，樹立文明、健康、理性、綠色的消費觀。

1.案例簡介

微信購物難退貨

依法調(diào)解化糾紛

2021年6月21日，山東青島葉女士受微信平臺義亭某微商廣告推銷吸引，向其購買了一個售價2888元的冰種飄綠天然翡翠手鐲。購買前，商家表明收到貨后24小時內(nèi)可以退換。7月3日收到貨之后，葉女士不喜歡外觀樣式想要換貨，經(jīng)微商負責人確認后用順豐陸運的方式寄出，卻想不到商家要求必須通過順豐空運方式寄回，否則送達時間超出24小時，不能退換貨。雙方經(jīng)多次協(xié)商無法達成一致，消費者遂向義烏市消保委投訴。

義烏市消保委義亭工委調(diào)查后指出，商家要求消費者用順豐空運的方式24小時內(nèi)寄達商品的行為，給消費者增加了不合理的義務和費用，侵害了消費者的合法權(quán)益。經(jīng)調(diào)解，商家同意退貨退款。

案例評析

微信平臺購物屬于網(wǎng)絡銷售商品的一種途徑，應當遵守《消費者權(quán)益保護法》和《網(wǎng)絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》的相關規(guī)定。在本案中，商家限定消費者收貨后24小時內(nèi)通過順豐空運的方式寄回，違反了《消費者權(quán)益保護法》第二十五條“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由”、《網(wǎng)絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第十九條“網(wǎng)絡商品銷售者可以與消費者約定退貨方式，但不應當限制消費者的退貨方式”的規(guī)定。

2.案例簡介

瓷磚淺灰變深灰

損失該由誰負責

2021年11月，吳女士在義烏市大陳鎮(zhèn)某陶瓷商行花費5280元定購了一批地磚，并約定由商家負責運送和安裝鋪貼。后續(xù)商家送貨時吳女士不在家，由其家人配合商家進行鋪貼。吳女士數(shù)日后回家發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)場鋪貼的地磚與訂購時樣品的顏色明顯不符，訂購的為淺灰色，鋪貼的為深灰色。吳女士要求停止施工并更換，但商家認為該批地磚型號與吳女士購買的地磚為同一型號，而且地磚已部分鋪貼，不愿更換和賠償。

經(jīng)義烏市消保委核實，吳女士訂購的地磚和鋪貼的地磚顏色存在明顯的差異。經(jīng)調(diào)解，消費者同意由商家退還5000元貨款，不再拆除更換已鋪設的地磚。

案例評析

《消費者權(quán)益保護法》第二十三條第二款規(guī)定：“經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質(zhì)量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。”《民法典》第五百七十七條規(guī)定：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任?！北景钢校碳遗c消費者的爭議焦點在于型號和顏色，商家認為型號相同即可，而消費者認為需要顏色相同。正是因為存在不同角度對同一事物認識不同的情況，所以消費者在購買地磚等以實物樣品展示的家裝建材時，要注意留存所選款式的具體細節(jié)信息，通過書面或者實物樣品的形式與商家進行確認，養(yǎng)成讓商家出具票據(jù)的習慣，如雙方就交易的細節(jié)有約定的，一定要在相應的合同或票據(jù)上寫明；商家在銷售商品時，如果產(chǎn)品不同批次可能存在色差或其他瑕疵，一定要提醒消費者相關情況，切實履行告知義務，在交貨時要與消費者進行書面確認，避免產(chǎn)生不必要的糾紛或損失。

3.案例簡介

片尾“彩蛋”不能少

履行義務要完整

2021年2月25日，消費者小徐網(wǎng)購了兩張《新神榜：哪吒重生》的電影票，票上宣稱“片尾有3個彩蛋，不要錯過”，但在實際觀影過程中，在片尾3分鐘左右、尚有多人觀影未離場的情況下，影院強行結(jié)束電影，致使消費者只看到了第1個“彩蛋”，剩下2個“彩蛋”沒看到。她找影院討說法，對方表示因為場次問題無法播放完整。

永康市消保委經(jīng)調(diào)查核實，電影票上確有“片尾有3個彩蛋，不要錯過”的內(nèi)容，影院方也承認片尾3個“彩蛋”沒有放完。經(jīng)調(diào)解，影院同意消費者自挑時間到影院免費再看一次該電影。

案例評析

一張電影票，就是一份觀影服務合同，對觀眾和影院都有法律約束力，雙方都應當按照約定全面履行自己的義務。片尾3個“彩蛋”是影院方應當履行的合同義務的組成部分，而消費者則享有自主決定觀看與否的權(quán)利。根據(jù)《民法典》第五百七十七條“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任”和《消費者權(quán)益保護法》第十條第二款“消費者在購買商品或者接受服務時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為”的規(guī)定，影院無權(quán)擅自刪減播放內(nèi)容，哪怕只剩下一名觀眾，片尾“彩蛋”都必須全部播放。

4.案例簡介

水賣黃瓜價  

豈有此行規(guī)？

2021年3月28日，小王在永康一個水果攤位以每公斤16元的價格稱了一箱水果黃瓜，花費89元。次日，小王開箱發(fā)現(xiàn)箱內(nèi)還包裹著兩大瓶重1.55公斤的水，而黃瓜凈重才4公斤。小王認為，現(xiàn)場零售的黃瓜每公斤20元，4公斤也就80元，經(jīng)營者這是把兩瓶水賣了每公斤16元的水果黃瓜價，要求攤主退回差價24.8元。經(jīng)營者卻表示這兩瓶冰水是保鮮用的，他批發(fā)來就這樣，這是“行規(guī)”，不退差價。

永康市消保委對該攤主進行了普法和約談，指出經(jīng)營者應該如實向消費者介紹商品的真實質(zhì)量、數(shù)量，不得隱瞞與消費者有重大利害關系的信息誤導消費者。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者退還了消費者25元。

案例評析

為了避免或者減少水果在運輸、裝卸、存儲過程中的損傷，商家會采取一定的措施給水果催熟或者延長保鮮期，因此部分箱裝水果內(nèi)含一定數(shù)量的包裝（填充）物或者附著物。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十條“經(jīng)營者向消費者提供有關商品或者服務的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”的規(guī)定，為保障消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，作為經(jīng)營者應當如實告知商品的包裝情況和凈含量等關鍵信息，避免消費者的誤解。同時，消費者購買箱裝水果時，要注意核實水果的“毛重”和“凈重”。對不允許開箱驗貨的箱裝（盒裝）水果，消費者更要慎重選購。

5.案例簡介

肖像權(quán)受侵害

消費者獲賠1548元

2021年3月2日，永康小伙子小楊花了406元在當?shù)匾患颐腊l(fā)店燙發(fā)后，經(jīng)營者為其拍了6張效果照。之后，小楊從好友處獲悉，那些照片，已經(jīng)被該店放在美團和抖音上做廣告。消費者與經(jīng)營者理論，經(jīng)營者雖賠禮道歉、刪除美團和抖音上的露臉燙發(fā)照，但對其索賠的要求未作回應。消費者遂向永康市消費者權(quán)益保護委員會投訴，要求經(jīng)營者賠償侵權(quán)造成的相關財產(chǎn)和精神損失2000元。

經(jīng)調(diào)查，經(jīng)營者未經(jīng)消費者同意擅自將其燙發(fā)照片發(fā)到美團和抖音做廣告的情況屬實。經(jīng)營者稱，將好的效果圖發(fā)到網(wǎng)上用作廣告是慣例、且從未有消費者提出過異議。經(jīng)永康市消保委調(diào)解，雙方同意以侵權(quán)期間“涉案商品已售6單、銷售單價258元/單”來計算賠償金額，經(jīng)營者共賠償消費者1548元。

案例評析

根據(jù)《民法典》的規(guī)定，民事主體的肖像權(quán)屬于人格權(quán)，任何組織或者個人不得侵害。本案經(jīng)營者未經(jīng)消費者同意，擅自使用、公開其露臉燙發(fā)照片用于廣告宣傳，違反了《消費者權(quán)益保護法》第十四條“消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權(quán)利，享有個人信息依法得到保護的權(quán)利”和《民法典》第一千零一十九條“……未經(jīng)肖像權(quán)人同意，不得制作、使用、公開肖像權(quán)人的肖像，……”的規(guī)定，已構(gòu)成對消費者肖像權(quán)、人格尊嚴、個人信息受保護權(quán)的侵害，依法應當承擔停止侵害、消除影響、賠禮道歉、賠償損失等侵權(quán)責任。

6.案例簡介

跨越半個城市

補送一杯奶茶

2021年4月，馮女士在婺城區(qū)白龍橋鎮(zhèn)看到某奶茶店轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈集贊可免費領取奶茶的廣告宣傳，后續(xù)集好贊去領取的時候被告知免費奶茶要24小時后才可領取，馮女士表示宣傳上未寫明相關規(guī)定，要求當場免費領取奶茶未果。

婺城區(qū)消保委接到消費者投訴后，對該奶茶店進行了現(xiàn)場調(diào)查，發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈集贊的宣傳上寫明了24小時才能領取的條件要求，但是字體較小且不顯眼，消費者極易忽視。工作人員與經(jīng)營者進行了溝通，要求其將“24小時后才能領取”的字樣以顯著的方式標明，并滿足消費者的有關訴求。由于消費者已離開白龍橋，經(jīng)營者主動安排員工將奶茶送到離店半小時車程的指定地點，并對消費者進行了誠摯道歉。

案例評析

以轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈集贊贈送小禮品的方法來提高店鋪的知名度、吸引消費者前來購物是經(jīng)營者當前常用的宣傳推廣方式，如果未標明活動期限、贈品數(shù)量、領取方式等內(nèi)容，極易導致消費者誤解。經(jīng)營者要遵守《廣告法》第四條第一款“廣告不得含有虛假或者引人誤解的內(nèi)容，不得欺騙、誤導消費者”、第八條第二款“廣告中表明推銷的商品或者服務附帶贈送的，應當明示所附帶贈送商品或者服務的品種、規(guī)格、數(shù)量、期限和方式”的規(guī)定，避免出現(xiàn)適得其反的效果。

7.案例簡介

只因未告知

新車起糾紛

2021年12月，消費者徐某反映其于9月28日在金華開發(fā)區(qū)某汽車銷售公司花費55.6萬元購買了一輛新車，使用不久發(fā)現(xiàn)該車有交強險退保記錄，認為該車是二手車，要求商家賠退費用，商家卻不承認。

經(jīng)開發(fā)區(qū)消保委多番調(diào)查、取證、核實，消費者購買的車輛確系一手車，但是車行業(yè)務員在為其他消費者車輛辦理保險時錯拿了該車合格證復印件，致使該車產(chǎn)生保險記錄。因業(yè)務員在銷售時未將此事告知消費者，導致消費者產(chǎn)生異議。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者補償了消費者價值1.5萬元的汽車服務項目。

案例評析

《消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權(quán)利”；第二十條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供有關商品或者服務的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”。本案的經(jīng)營者未盡到向消費者說明商品真實情況的義務，是對消費者知情權(quán)的侵害。

2022年1月1日施行的《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責任規(guī)定》第十三條規(guī)定：“銷售者應當向消費者交付合格的家用汽車產(chǎn)品，并履行下列規(guī)定：（一）與消費者共同查驗家用汽車產(chǎn)品的外觀、內(nèi)飾等可以現(xiàn)場查驗的質(zhì)量狀況；（二）向消費者交付隨車文件以及購車發(fā)票；（三）按照隨車物品清單向消費者交付隨車工具、附件等物品；（四）對照隨車文件，告知消費者家用汽車產(chǎn)品的三包條款、包修期、三包有效期、使用補償系數(shù)、修理者網(wǎng)點信息的查詢方式；（五）提醒消費者閱讀安全注意事項并按照產(chǎn)品使用說明書的要求使用、維護、保養(yǎng)家用汽車產(chǎn)品?！奔矣闷囦N售者應當加強法律法規(guī)的學習，切實履行好經(jīng)營者義務。

8.案例簡介

員工作承諾

店家來負責

2021年6月，金華經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)消費者權(quán)益保護委員會接到消費者付先生投訴，稱其于2021年2月在某汽車門店購買了一輛轎車，購買時該門店店長張某承諾贈送價值2000元的倒車影像行車記錄儀，但至今未履行承諾，并一直推諉。經(jīng)多番了解，消費者得知張某已于月前離職，而其交接人員表示張某贈送倒車影像行車記錄儀的承諾屬于其個人行為，門店不承擔責任。消費者認為不合理，要求經(jīng)營者履行承諾。

開發(fā)區(qū)消保委經(jīng)調(diào)查確認消費者所反映情況屬實，并就經(jīng)營者贈送倒車影像行車記錄儀屬于張某個人行為的說法，開展了《浙江省實施<中華人民共和國消費者權(quán)益保護法>辦法》相關規(guī)定的普法教育。最終經(jīng)營者履行了承諾，消費者表示滿意。

案例評析

《浙江省實施<中華人民共和國消費者權(quán)益保護法>辦法》第八條規(guī)定：“經(jīng)營者及其工作人員在提供商品或者服務時對商品或者服務的介紹、承諾，以及對消費者詢問、投訴的答復，視為經(jīng)營者的行為”，即凡經(jīng)營者的工作人員在汽車銷售過程中所作出的不論是書面或口頭的承諾、均視為經(jīng)營者的行為，也不因該具體工作人員離職而失效，經(jīng)營者應自覺主動兌現(xiàn)該承諾。同時，消費者也要注意將工作人員的口頭承諾以文字形式在書面合同中予以體現(xiàn)，為可能存在的糾紛打下堅實的證據(jù)基礎。

9.案例簡介

上門推銷套路多

購買使用需謹慎

2021年10月20日，消費者毛某投訴稱有商家在金東區(qū)澧浦鎮(zhèn)任宅前村推銷售價為2980元的凈水器，有十幾個村民使用之后發(fā)現(xiàn)凈水效果與商家宣傳描述的不符，提出退貨退款的要求卻遭到商家的拒絕。

經(jīng)金東區(qū)消保委調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該凈水器凈水效果確與經(jīng)營者的宣傳介紹不符且存在未告知需要更換濾芯的事實。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者最終同意退貨退款，將17名消費者共計47860元貨款當場全額退還。

案例評析

《消費者權(quán)益保護法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供有關商品或者服務的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”；第二十三條規(guī)定：“經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質(zhì)量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符”。本案經(jīng)營者違反了上述規(guī)定，應承擔相應責任。

10.案例簡介

用戶是否成年？

商家注意查驗

武義的陳女士投訴稱，其未滿16周歲的孩子背著家長于2021年2月在某手機賣場桐琴店領取了一只手機，并開通了238元保底消費的套餐。事后，陳女士聯(lián)系10086客服熱線咨詢，客服告知可以取消該套餐，手機可以歸還賣場，但需要收取折舊費。陳女士認為孩子是未成年人，要求退手機不收取折舊費并退還已扣除的話費。

經(jīng)武義縣消保委調(diào)查，陳女士的孩子是通過微信向經(jīng)營者咨詢并辦理保底消費送手機活動，辦理過程中經(jīng)營者未核實消費者的真實身份。經(jīng)調(diào)解，雙方達成了一致意見，經(jīng)營者退還話費，收回手機，免除折舊費。

案例評析

近年來，隨著手機等電子產(chǎn)品使用低齡化發(fā)展，未成年人未經(jīng)監(jiān)護人同意辦理電信業(yè)務的問題屢見不鮮。《民法典》第十九條規(guī)定：“八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認”，《電話用戶真實身份信息登記規(guī)定》第九條規(guī)定：“電信業(yè)務經(jīng)營者應當對用戶出示的證件進行查驗，并如實登記證件類別以及證件上所記載的姓名（名稱）、號碼、住址信息；對于用戶委托他人辦理入網(wǎng)手續(xù)的，應當同時查驗受托人的證件并登記受托人的上述信息”，本案中經(jīng)營者未盡到查驗義務，應當承擔相應責任。（來源：金華市場監(jiān)管）