2021年上海市消保委受理車險(xiǎn)投訴271件，值得關(guān)注的是120件集中在車險(xiǎn)銷售環(huán)節(jié)，占比達(dá)到44%，其中消費(fèi)者投訴反映的主要情況有：承保的車險(xiǎn)企業(yè)送卡承諾不兌現(xiàn)，增值服務(wù)名不副實(shí)。

早在2017年，為推動(dòng)行業(yè)合規(guī)經(jīng)營，中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布《關(guān)于發(fā)布<財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)增值服務(wù)操作實(shí)務(wù)要點(diǎn)>的通知》，其中明確要求車險(xiǎn)企業(yè)“不得贈(zèng)送代駕券等形式的有價(jià)證券”。之后，重慶、浙江、湖南、遼寧多地保險(xiǎn)主管部門針對(duì)車險(xiǎn)送禮等違規(guī)銷售行為作出過行政處罰，有力規(guī)范了車險(xiǎn)增值服務(wù)。

但在投訴梳理中，上海市消保委仍然發(fā)現(xiàn)車險(xiǎn)銷售環(huán)節(jié)出現(xiàn)三類問題：

一是暗箱操作送卡，公平性遭質(zhì)疑。

二是送卡承諾不兌現(xiàn)，售后維權(quán)困難。

三是增值服務(wù)名目繁多，實(shí)際名不副實(shí)。

一、送卡情況從公開宣傳轉(zhuǎn)為暗箱操作

購買車險(xiǎn)公開的送卡行為被禁止后轉(zhuǎn)到了“地下”。在消費(fèi)者向上海市消保委投訴的情況中發(fā)現(xiàn)，有送200元的、550元的卡，也有送700元的卡，最多送2300元卡。

消費(fèi)者沈先生投訴，自己購買車險(xiǎn)時(shí)，銷售人員承諾贈(zèng)送2300元購物卡，自己不需要購物卡去協(xié)商，銷售人員答應(yīng)換成1900元現(xiàn)金，事后銷售人員反悔。

不少消費(fèi)者向上海市消保委反映，擔(dān)心自己在車險(xiǎn)消費(fèi)中“吃虧上當(dāng)”。

有人說，自己并不知道可贈(zèng)送的卡最多能有多少，是200、400還是更多，全憑車險(xiǎn)銷售人員承諾。

有人說，自己和同事一起買了差不多額度的車輛保險(xiǎn)，同事拿到了幾百塊的卡，但是自己什么也沒有。

如此可見，車險(xiǎn)銷售環(huán)節(jié)中，送不送、送多少、送什么的信息不對(duì)稱，讓送卡變成一個(gè)“暗箱”，消費(fèi)者對(duì)暗箱送卡的公平性普遍質(zhì)疑。

二、送卡私下口頭承諾無法兌現(xiàn)，維權(quán)遭遇困難

從上海市消保委受理的投訴中發(fā)現(xiàn)，如今送卡承諾都是通過銷售人員口頭承諾，一旦口頭承諾沒有及時(shí)留存痕跡，事后追責(zé)或定責(zé)可能會(huì)遇到障礙。

多位消費(fèi)者反映，購前承諾的送卡到實(shí)際兌現(xiàn)時(shí)，遇到“缺斤少兩”和“貨不對(duì)板”的情況。

如消費(fèi)者陳先生獲得1500元交通卡的返現(xiàn)承諾，但一直無法兌現(xiàn)。

消費(fèi)者陸女士購買車險(xiǎn)時(shí)，銷售人員承諾有800元購物卡，事后再進(jìn)一步詢問，被銷售人員告知是通過積分發(fā)放，需要自行去其他第三方平臺(tái)兌換使用。

消費(fèi)者李女士購買車險(xiǎn)時(shí)，銷售人員承諾贈(zèng)送的購物卡在大超市可使用，到手后發(fā)現(xiàn)無法使用。

消費(fèi)者官先生購買車險(xiǎn)時(shí)，銷售人員承諾送200元購物卡，收到后卻是抵扣卡。

消費(fèi)者馮女士購買車險(xiǎn)時(shí)，銷售人員答應(yīng)贈(zèng)送8.8折加油卡，實(shí)際交付的是信用卡，使用信用卡消費(fèi)滿足一定條件才可享受加油8.8折。

消費(fèi)者盧女士購買車險(xiǎn)時(shí)，銷售人員承諾成單后返700元購物卡，保單到后發(fā)現(xiàn)購物卡變成了500元汽車服務(wù)體驗(yàn)包。

三、增值服務(wù)名目繁多，卻名不副實(shí)

因?yàn)楣_送卡被明文禁止，保險(xiǎn)公司以“增值服務(wù)”的名義送各種各樣的“服務(wù)券”。在上海市消保委受理的投訴中就有洗車券、積分兌換券、機(jī)場(chǎng)停車券、健康藥券、超市積分券、車輛保養(yǎng)券、補(bǔ)漆券、代駕券等。

上海市消保委通過梳理相關(guān)投訴發(fā)現(xiàn)，很多消費(fèi)者反映這些券所提供的服務(wù)內(nèi)容“名不副實(shí)”。

如消費(fèi)者朱先生在微信中與銷售人員溝通時(shí)，銷售人員表示“超過1500元商業(yè)險(xiǎn)有一次保養(yǎng)服務(wù)、一次代駕、六次洗車、機(jī)場(chǎng)停車一次、理賠代辦一次”，朱先生續(xù)保后在需要車輛保養(yǎng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)承諾的保養(yǎng)服務(wù)并沒有到賬。

消費(fèi)者黨先生購買車險(xiǎn)贈(zèng)送的積分兌換券設(shè)有時(shí)間限制，在需要使用時(shí)發(fā)現(xiàn)已經(jīng)過期。

消費(fèi)者張先生獲贈(zèng)的“洗車券2次、機(jī)場(chǎng)停車券2張、代駕2張、健康藥券500元一張”都無法使用，其中“健康藥券”的有效期僅半年。

消費(fèi)者蘇先生獲得4張補(bǔ)漆券，宣傳上顯示券可用的店非常多，去到可用券的4S店，卻被告知自己的車型不適用。

消保委觀點(diǎn)

與其他行業(yè)相比，保險(xiǎn)行業(yè)有其特殊性，如何在保險(xiǎn)領(lǐng)域開展包括價(jià)格在內(nèi)的有序競爭是一個(gè)非常專業(yè)的問題。

上海市消保委建議：保險(xiǎn)主管部門采取切實(shí)有效措施，督促保險(xiǎn)公司將相關(guān)規(guī)定落實(shí)到位，切實(shí)維護(hù)好車險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，共促消費(fèi)公平。