根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2022年上半年，全國消協(xié)組織共受理消費者投訴551,780件，同比增長5.71%，解決449,786件，投訴解決率81.52%,為消費者挽回經(jīng)濟損失73,863萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V8,456件，加倍賠償金額215萬元。接待消費者來訪和咨詢76.6萬人次。

一、投訴分類基本情況

（一）投訴性質(zhì)分析

根據(jù)投訴性質(zhì)（如圖1所示），售后服務(wù)問題占33.84%，合同問題占26.67%，質(zhì)量問題占20.28%，價格問題占4.17%，虛假宣傳問題占4.12%，安全問題占2.65%，假冒問題占1.40%，人格尊嚴問題占1.06%，計量問題占0.73%，其他問題占5.08%。

與2021年上半年相比（如表1所示），售后服務(wù)類投訴比重上升較快，合同類投訴比重下降明顯，其余類投訴變化幅度較小。

表1按投訴問題性質(zhì)分類情況表

（二）商品和服務(wù)類別分析

在所有投訴中，商品類投訴為284,428件，占總投訴量的51.55%，與去年上半年相比，比重上升5.43個百分點；服務(wù)類投訴為249,153件，占總投訴量的45.15%，比重下降4.45個百分點；其他類投訴為18,199件，占總投訴數(shù)量的3.30%。

根據(jù)2022年上半年商品大類投訴數(shù)據(jù)（如圖2、表2所示），日用商品類、家用電子電器類、服裝鞋帽類、食品類和交通工具類投訴量居前五位。

表2 商品大類投訴量變化表

根據(jù)2022年上半年服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)（如圖3、表3所示），生活社會服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)類、文化娛樂體育服務(wù)類與電信服務(wù)類居于服務(wù)類投訴量前五位。與2021年上半年相比，郵政業(yè)服務(wù)類投訴量比重上升1.01個百分點，生活社會服務(wù)類投訴比重下降2.72個百分點。

  表3 服務(wù)大類投訴量變化表

（三）商品和服務(wù)投訴量變化分析

在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為（如圖4、表4所示）：食品、服裝、汽車及零部件、通訊類產(chǎn)品、鞋。與2021年上半年相比，化妝品、鞋、食品同比增長較高，其他類別增長相對較緩。

表4 投訴量居前十位的商品（單位：件）

在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前五位的分別為（如圖5、表5所示）經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、移動電話服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)。與2021年上半年相比，快遞服務(wù)和交通運輸進入服務(wù)類投訴前十。其中快遞服務(wù)同比增長較高，健身服務(wù)同比下降較多。

表5 投訴量居前十位的服務(wù)（單位：件）

二、投訴熱點分析

2022年上半年，消費者投訴總體呈上升態(tài)勢，其中涉及消費安全問題，如食品安全、醫(yī)美安全、預(yù)付安全等；買房置業(yè)消費問題，如商品房、物業(yè)服務(wù)等；公共服務(wù)問題，如電信服務(wù)、航空客運等；精神層面消費問題，如在線培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)游戲、寵物消費等。

（一）消費安全不容忽視

1.食品安全重中之重。“民以食為天，食以安為先”。近年來，相關(guān)行政部門在守護人民群眾舌尖上的安全方面做了大量工作，但是仍有一些新問題需要引起重視。一是網(wǎng)購生鮮食品不新鮮。如用死魚、死蝦冒充活魚活蝦，用冷凍肉冒充新鮮肉，以及因快遞超時、延誤、未通知或未經(jīng)同意放置快遞柜等原因?qū)е律r食品腐爛變質(zhì)等。二是網(wǎng)購進口食品標簽存在問題。如網(wǎng)購進口商品無中文標簽、中文說明書，無國內(nèi)衛(wèi)生許可證號等。三是食品配料含禁止添加物。如在牛奶中添加丙二醇等。四是銷售臨期食品無顯著提醒。如經(jīng)營者在未明確告知消費者情況下將臨期食品與非臨期食品混合銷售。五是部分社區(qū)團購生鮮食品進貨渠道不明，質(zhì)量堪憂，存在安全隱患。六是預(yù)制菜菜品標識不詳細，外賣、堂食中使用預(yù)制菜未告知，消費者知情權(quán)、選擇權(quán)受到損害。

【相關(guān)案例】

案例一：消費者張女士向上海市消費者權(quán)益保護委員會投訴稱，2022年4月17日，其在某APP上花費199元團購了4斤五花肉和排骨，宣傳圖片標注“崇明原產(chǎn)農(nóng)家豬，世界級生態(tài)島的美味”“新鮮直送”等字樣，收到的卻是產(chǎn)自湖南長沙的冷凍豬肉，且食用后出現(xiàn)嘔吐腹瀉等情況。上海市消保委在受理投訴后，立即撥打了宣傳圖片的訂購電話，對方表示其是團長，日常給居民提供蔬菜，蔬菜供應(yīng)商是上海某農(nóng)業(yè)合作社，由于社區(qū)居民有購買豬肉的需求，才找到一家企業(yè)給居民配送豬肉，圖片是臨時從網(wǎng)上找的。經(jīng)調(diào)解，團長為消費者作了全額退款處理。

案例二：2022年5月6日，消費者向廣東省消費者委員會反映在中山市紅山路某商鋪購買到一條進口夾心果汁軟糖，糖果成分超范圍添加了維他命B6和維他命B12，不符合食品安全國家標準《食品營養(yǎng)強化劑使用標準》GB14880-2012的規(guī)定，且沒有中文標簽。消費者投訴要求商家依法退賠消費者一千元。經(jīng)調(diào)解，雙方達成和解。

【消協(xié)意見】

食品與消費者生活密切相關(guān)，交易頻繁，糾紛數(shù)量較大。線上線下食品經(jīng)營者應(yīng)當嚴格落實有關(guān)法律規(guī)定，加強對食品安全的管理，特別是在生鮮、進口食品方面，要杜絕違法添加、以次充好、缺斤短兩等違法行為。去年實施的《反食品浪費法》明確規(guī)定經(jīng)營者應(yīng)當對臨近保質(zhì)期的食品分類管理，作特別標示或者集中陳列出售。食品相關(guān)經(jīng)營者應(yīng)當依法嚴格落實，建立臨期食品的檢查、盤點、整理制度，在做到顯著提示的前提下，將臨期食品集中展示銷售。建議相關(guān)政府部門加強對社區(qū)團購、預(yù)制菜等新業(yè)態(tài)研究，強化從業(yè)人員資質(zhì)、進貨渠道管理、標簽標注等規(guī)定，防范食品安全風險；盡快完善臨期食品、進口食品的管理制度，加大對食品違法行為的懲戒力度。

2.醫(yī)美安全引人關(guān)注?！皭勖乐?，人皆有之”，然而一些無良商家在利益驅(qū)使下，通過制造和販賣容貌焦慮，憑空制造需求“收割”消費者。該領(lǐng)域營銷亂象多、投訴多、機構(gòu)執(zhí)業(yè)標準和行為規(guī)范亟待加強等一系列問題值得關(guān)注。一是虛假宣傳夸大功效。如部分美容機構(gòu)通過虛假廣告、編造用戶評價等形式夸大美容效果，欺騙、誤導(dǎo)消費者。二是模糊定價違規(guī)收費。部分經(jīng)營者事先不明確告知消費者費用標準，侵害消費者知情權(quán)。如燙發(fā)按頭皮“分區(qū)”收費、紋眉按“根”收費等。三是醫(yī)療美容安全堪憂。部分美容機構(gòu)未經(jīng)批準擅自擴大診療范圍，一些從業(yè)人員無相關(guān)資質(zhì)違規(guī)營業(yè)，造成消費者傷害。四是免費體驗誘導(dǎo)消費。一些美容機構(gòu)以免費體驗為由招攬客戶，誘導(dǎo)消費者購買其產(chǎn)品和服務(wù)。消費者以為自己遇到了“餡餅”，殊不知已經(jīng)掉入了商家的“陷阱”。并且常常因無法證實商家存在強制消費行為或欺詐行為，只能選擇吃“啞巴虧”。

【相關(guān)案例】

案例一：消費者楊女士向浙江省臨海市消費者權(quán)益保護委員會投訴，其在當?shù)啬巢叫薪质盏侥趁廊菰喊l(fā)的傳單，稱可以免費進行修眉、臉部護理等體驗。隨后在體驗過程中，店員向楊女士推銷紋眉項目。經(jīng)詢問確認做紋眉不會有任何副作用后，楊女士花費1280元做了紋眉服務(wù)。楊女士返家后臉部出現(xiàn)了紅疹,眉毛附近皮膚出現(xiàn)紅腫，美容院稱做完紋眉項目一兩天內(nèi)出現(xiàn)皮膚紅腫、紅疹現(xiàn)象是正常的。過了兩天，楊女士臉部紅腫、紅疹依然沒有消退，前往醫(yī)院診治為過敏，醫(yī)藥費共計380元。后續(xù)找美容院索賠，但負責人一直回避處理。2022年1月，經(jīng)臨海市消保委調(diào)解，美容院退還楊女士紋眉項目美容費用1280元，并支付醫(yī)藥費380元。

案例二：2022年4月18日，消費者刁女士到廣東省梅州興寧市消費者委員會投訴，稱其于4月3日通過微信向興寧市某美容店負責人劉某支付1萬元預(yù)購“芝X美”品牌豐胸項目。當天，該負責人親自開車帶刁女士前往位于梅縣區(qū)的一美容店，到店后刁女士又支付了2.5萬元，隨后，美容店工作人員為刁女士注射了豐胸產(chǎn)品。事后，刁女士一直感覺乳房脹痛難忍，到醫(yī)院彩超檢查發(fā)現(xiàn)乳房內(nèi)有陰影，與店家多次協(xié)商無果后，刁女士向興寧市消委會投訴尋求幫助。經(jīng)調(diào)查，該店負責人在未經(jīng)刁女士同意的情況下，擅自改用其它品牌產(chǎn)品通過注射的方式進行豐胸。刁女士認為美容店存在欺騙消費者的行為，對其身體造成傷害，提出賠償精神損失和治療費用等訴求。最終，在工作人員調(diào)解下，雙方簽訂了調(diào)解協(xié)議書，店家一次性補償?shù)笈?0萬元。

【消協(xié)意見】醫(yī)療美容是指運用手術(shù)、藥物、醫(yī)療器械以及其他具有創(chuàng)傷性或者侵入性的醫(yī)學(xué)技術(shù)方法對人的容貌和人體各部位形態(tài)進行的修復(fù)與再塑?！夺t(yī)療美容服務(wù)管理辦法》對醫(yī)療美容服務(wù)機構(gòu)、主診醫(yī)師、護理人員資質(zhì)等都有嚴格規(guī)定，并根據(jù)醫(yī)療美容項目的技術(shù)難度、可能發(fā)生的醫(yī)療風險程度，對醫(yī)療美容項目實行分級準入管理。在實施治療前，執(zhí)業(yè)醫(yī)師必須向就醫(yī)者本人或親屬書面告知治療的適應(yīng)癥、禁忌癥、醫(yī)療風險和注意事項等，并取得就醫(yī)者本人或監(jiān)護人的簽字同意。但在實踐中，一些醫(yī)美機構(gòu)、從業(yè)人員違規(guī)行為仍然多發(fā)。建議相關(guān)政府部門進一步加強監(jiān)管，從嚴懲治侵害消費者權(quán)益行為，督促醫(yī)美行業(yè)從業(yè)者嚴格依法規(guī)范自身行為，切實保障消費者的健康安全。消費者也應(yīng)當樹立正確的審美觀念，不盲目跟風。確需接受醫(yī)療美容服務(wù)的，應(yīng)認真考量醫(yī)美機構(gòu)及從業(yè)人員的資質(zhì)、信譽，充分了解相關(guān)風險，審慎作出決定。

3.預(yù)付安全風險加大。今年上半年，疫情對各類服務(wù)業(yè)也有較大負面影響。由于美容美發(fā)、體育健身、教育培訓(xùn)、兒童娛樂等各類服務(wù)業(yè)普遍采用預(yù)付式消費，因此上半年有關(guān)預(yù)付式消費投訴案件增長較為明顯，并且涉及領(lǐng)域較多。消費者投訴的主要問題有：一是辦卡手續(xù)不規(guī)范。如故意不簽訂書面合同、不提供收費單據(jù)或發(fā)票，后續(xù)發(fā)生爭議時，消費者遭遇維權(quán)難。二是商家失聯(lián)跑路消費者退款難。一些不法經(jīng)營者以“限時充值有福利”“充值返利”為誘餌，吸引消費者高額充值，隨后跑路失聯(lián)惡意逃避債務(wù)。三是店鋪易主“后人不理前賬”。部分商家轉(zhuǎn)讓店鋪后，后續(xù)經(jīng)營者不履行此前協(xié)議、不同意此前優(yōu)惠承諾、不承認先前贈送服務(wù)，或者設(shè)置不合理消費限制等。四是轉(zhuǎn)卡收取高額手續(xù)費。經(jīng)營者以格式條款規(guī)定消費者轉(zhuǎn)卡需支付高額的手續(xù)費。

【相關(guān)案例】

案例一：自2022年2月10日起，湖北省宜昌市高新區(qū)消費者委員會陸續(xù)接到大量消費者投訴，反映當?shù)啬秤螛穲@突然關(guān)門停業(yè)，由于涉及充值會員人數(shù)眾多，未消費余額較大，引發(fā)群體性退費糾紛。高新區(qū)消委會接到投訴后，及時進行調(diào)查核實，并初步掌握了基本情況。由于該游樂園總部經(jīng)營安排，計劃關(guān)閉當?shù)亻T店，但是閉店后卻遲遲未拿出具體退費解決方案，遂引發(fā)了群體性投訴。經(jīng)過高新區(qū)消委會和市場監(jiān)管局的不懈努力，最終促使該公司制定了明確的處理方案，并為328人退費159360元。

案例二：2022年3月，四川省保護消費者權(quán)益委員會及成都市高新區(qū)消費者協(xié)會先后接到多名消費者投訴成都某餐飲有限公司突然閉店停業(yè)，消費者儲值款退錢無門，經(jīng)營者以各種理由推脫拒不承擔退款責任。經(jīng)省區(qū)兩級消協(xié)組織聯(lián)動維權(quán)，成都市高新區(qū)消協(xié)通過對外張貼公告征集未能退款的消費者，并組織律師團隊指導(dǎo)支持消費者集體訴訟。在推進中，5月31日該公司負責人主動聯(lián)系消費者溝通退款事項，之后所有消費者已全部收到退款。

【消協(xié)意見】

長期以來，預(yù)付式消費一直是消費者投訴重災(zāi)區(qū)，特別是疫情影響使得預(yù)付式消費安全風險向眾多消費領(lǐng)域擴散。消費者在辦理預(yù)付卡和充值前要保持清醒頭腦，越是折扣力度大、消費周期長的，越要警惕商家跑路風險。要結(jié)合自身的經(jīng)濟實力、消費頻次和消費習慣，謹慎選擇一次性支付大額、長期的預(yù)付卡。同時，不要輕信商家的口頭承諾，盡量簽訂書面合同，并保管好經(jīng)營者的宣傳資料以及自己的付款憑證和消費記錄等，便于在發(fā)生消費糾紛時能夠有效維護自身合法權(quán)益。建議相關(guān)政府部門針對各行業(yè)預(yù)付式消費的特點，加緊制定出臺預(yù)付式消費監(jiān)管法律法規(guī),研究吸納地方資金存管方面的有益經(jīng)驗，強化預(yù)付資金管理，從嚴打擊惡意圈錢跑路行為，保護消費者的資金安全和消費信心。

（二）買房置業(yè)糾紛屢現(xiàn)

4.商品房領(lǐng)域投訴增多。今年上半年，全國消協(xié)組織共受理商品房投訴5787件，同比增長23.31%，其中一些涉及群體性糾紛。消費者投訴的主要問題有：一是房屋爛尾引發(fā)糾紛。如一些開發(fā)商因挪用資金或銷售量不及預(yù)期，導(dǎo)致資金鏈斷裂，項目因此停工爛尾。部分消費者貸款買房，為此要求停交房貸，引發(fā)還貸風波。二是開發(fā)商未按期交房。一些開發(fā)商因自身原因?qū)е马椖坑馄?，卻以疫情影響、不可抗力免責為由不承擔相應(yīng)違約責任。三是開發(fā)商承諾不兌現(xiàn)。如有些開發(fā)商承諾老客戶帶新客購房可獲取相應(yīng)獎勵，之后卻以各種理由拒不兌現(xiàn)。四是開發(fā)商利用補充協(xié)議、特別約定等方式規(guī)避合同監(jiān)管，制定不公平格式條款侵害消費者權(quán)益。

【相關(guān)案例】

案例一：2022年6月24日至7月4日，中國消費者協(xié)會收到多位消費者投訴反映，2017年至2018年4月期間，陸續(xù)有180余名消費者購買了海南省文昌市某樓盤的期房，購房款9000余萬元。該樓盤于2017年取得《商品房預(yù)售許可證》，消費者與開發(fā)商簽訂的購房合同約定的交房日期為2018年12月31日。由于開發(fā)商挪用購房資金，導(dǎo)致項目資金鏈斷裂，因此停工成為爛尾樓。部分業(yè)主反映曾集體向當?shù)赜嘘P(guān)方面投訴，樓盤在此期間曾多次假裝復(fù)工，隨后又再次停工，消費者投入了大量資金卻無房可住。

案例二：2022年4月，有4名消費者向?qū)幉ê贾轂承聟^(qū)消費者權(quán)益保護委員會投訴，反映購買當?shù)啬抽_發(fā)商開發(fā)的樓盤時，開發(fā)商告知有“老帶新”獎勵黃金活動，按照活動要求可以獲得黃金60克，消費者于是引薦朋友購買同小區(qū)的房屋。隨后開發(fā)商一直聲稱獎勵黃金需要走流程，在此期間剛好原銷售人員離職，開發(fā)商要求消費者進一步提供以老帶新證據(jù)，消費者提供證據(jù)后多次催促開發(fā)商兌現(xiàn)獎勵，2019年8月，開發(fā)商告知消費者已經(jīng)審批完成，但是需要等黃金到貨。可是到2021年后，消費者又被告知因相關(guān)材料不齊全，審批遭到拒絕。消費者無奈投訴，要求開發(fā)商兌現(xiàn)承諾，獎勵黃金240克。經(jīng)多方調(diào)查、溝通和舉證，最終開發(fā)商同意消費者訴求。

【消協(xié)意見】

房屋糾紛一般涉案金額較大，而且可能涉及群體性糾紛，調(diào)解處理更為困難。書面證據(jù)對于消費者維權(quán)具有重要作用，建議消費者在購房時，對于開發(fā)商的各項承諾，應(yīng)要求以書面形式約定，并保存好與銷售人員的溝通記錄。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)和相關(guān)銀行應(yīng)當嚴格落實有關(guān)商品房預(yù)售資金監(jiān)督管理的規(guī)章制度，不得隨意、私自挪用預(yù)售資金。建議相關(guān)政府部門加強對房地產(chǎn)開發(fā)商各類經(jīng)營行為的監(jiān)管力度，特別是有關(guān)合同條款、重點宣傳內(nèi)容、現(xiàn)場公示信息、施工關(guān)鍵環(huán)節(jié)、預(yù)售資金管理等，必要時采取聯(lián)合監(jiān)督執(zhí)法，進一步規(guī)范房地產(chǎn)開發(fā)商各類行為，禁止挪用預(yù)售資金，保障按進度核撥和房屋如期交付，保護購房消費者合法權(quán)益。

5.物業(yè)服務(wù)隱性侵權(quán)時現(xiàn)。物業(yè)服務(wù)是城市公共服務(wù)的末端和觸角，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系小區(qū)業(yè)主的獲得感、幸福感和安全感。有關(guān)物業(yè)服務(wù)的投訴主要有以下幾個方面：一是物業(yè)合同履約不到位，維修不及時，如因電梯故障、房屋漏水、小區(qū)地面損壞等公共區(qū)域問題報修后，物業(yè)無故拖延維修。二是物業(yè)服務(wù)收支不透明，如小區(qū)業(yè)主共有收益收支情況無公示，或公示形同虛設(shè)。三是物業(yè)與開發(fā)商合謀損害業(yè)主權(quán)益。一些新樓盤前期物業(yè)為開發(fā)商下屬公司，為維護開發(fā)商或自身利益侵害業(yè)主權(quán)益。如物業(yè)公司為高價出售專屬充電車位，拒不配合其他產(chǎn)權(quán)車位業(yè)主安裝充電樁等。

【相關(guān)案例】

案例一：2022年6月10日，湖北省消費者黃先生向黃石市消費者委員會投訴稱，其所在小區(qū)單元兩部電梯存在安全隱患，多次出現(xiàn)電梯不動，或突然從20層快速降到15層。該小區(qū)是2021年3月交的房，不存在設(shè)備老化，消費者向物業(yè)反映多次，物業(yè)也找了電梯售后來檢查維修，但問題仍舊沒有解決，已經(jīng)維修過多次。于是向消委會投訴，要求更換電梯。經(jīng)相關(guān)工作人員現(xiàn)場檢查，故障原因為電梯井道前期裝修期間進水，電梯層門鎖接觸不良導(dǎo)致。電梯維保單位于6月11號全部整改完畢，已恢復(fù)正常。

案例二：2022年3月15日，廣東消費者方先生向廣東省肇慶市消費者委員會投訴稱，其購買了小區(qū)的產(chǎn)權(quán)車位，隨后由于購買了新能源車，于是向小區(qū)物業(yè)申請在自家車位安裝充電樁，但物業(yè)公司以電容量不夠等為理由百般阻撓，連供電部門的勘察人員都不允許進去勘察。供電部門相關(guān)人員檢查了小區(qū)外的總電站，電量容量完全能夠安裝新的充電樁，但物業(yè)公司依然不讓供電部門工作人員進入，甚至發(fā)生了肢體沖突。消費者多次到物業(yè)公司了解不允許進場的理由，物業(yè)公司以各種理由推脫。

【消協(xié)意見】

物業(yè)公司作為小區(qū)服務(wù)的提供者，應(yīng)當堅持以業(yè)主需求為導(dǎo)向，切實做好小區(qū)內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施的維護和小區(qū)綠化等各項服務(wù)保障工作，對小區(qū)業(yè)主的服務(wù)訴求及時予以回應(yīng)，對小區(qū)的各項收費和服務(wù)標準、公共資金使用等信息進行有效公示。作為物業(yè)服務(wù)合同的委托人和實際受益人，業(yè)主應(yīng)當提升參與意識和主人翁意識，積極關(guān)注小區(qū)的公共事務(wù)，監(jiān)督物業(yè)相關(guān)服務(wù)，合理表達訴求，深度參與小區(qū)內(nèi)部自治。相關(guān)監(jiān)管部門應(yīng)當加強對物業(yè)服務(wù)的監(jiān)管力度，強化信用約束機制，對損害業(yè)主權(quán)益、涉黑涉惡的物業(yè)公司堅決予以打擊。

（三）公共服務(wù)新老問題迭出

6.電信服務(wù)收費存亂象。隨著互聯(lián)網(wǎng)的不良營銷手法向傳統(tǒng)行業(yè)的滲透蔓延，電信服務(wù)領(lǐng)域套路營銷、虛假宣傳等侵害消費者權(quán)益現(xiàn)象花樣翻新。消費者投訴主要有以下幾個方面：一是套餐資費不明晰，流量收費不透明，流量超出后短信提醒不及時，消費者知情權(quán)難保障。二是誘導(dǎo)消費者開通付費業(yè)務(wù)。一些電信運營商以外呼形式推銷收費業(yè)務(wù)，并以“回饋老客戶”或“贈送會員”等名義誘導(dǎo)或故意誤導(dǎo)消費者開通新業(yè)務(wù)，消費者在未充分了解情況下被收取費用。三是未經(jīng)消費者同意變更套餐內(nèi)容。如有的運營商未經(jīng)消費者同意擅自更換套餐或開通增值服務(wù)，提高收費標準。四是運營商人為設(shè)置轉(zhuǎn)網(wǎng)障礙，消費者攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)“困難重重”。如要求消費者到指定營業(yè)廳辦理，設(shè)置20年以上超長合約期并規(guī)定合約期內(nèi)不能轉(zhuǎn)網(wǎng)等。

【相關(guān)案例】

案例一：2022年6月，消費者張女士向山東省濟南市槐蔭區(qū)消費者協(xié)會投訴，稱其在濟南市槐蔭區(qū)某電信運營商辦理了兩張電話卡，分為主卡和副卡。但是，該電信運營商在消費者不知情的情況下，私自給消費者手機賬戶開通了增值服務(wù)業(yè)務(wù)，希望消協(xié)組織幫其維權(quán)。接到投訴后，槐蔭區(qū)消協(xié)向相關(guān)營業(yè)廳核查具體情況。經(jīng)溝通協(xié)調(diào)，該電信運營商同意補償消費者500元話費，雙方達成和解。

案例二：2022年6月18日，消費者劉先生向吉林省延吉市消費者協(xié)會投訴，某電信運營商在當?shù)匦麄髅赓M辦理寬帶業(yè)務(wù)，于是消費者就在該電信運營商吉林有限公司延邊州分公司辦理了家用寬帶服務(wù)，但是該運營商在未告知消費者情況下，從其賬戶扣取了200元費用，導(dǎo)致消費者手機停機、網(wǎng)絡(luò)中斷。經(jīng)延吉市消協(xié)調(diào)解，當?shù)仉娦胚\營商向消費者每月贈送20G流量，連續(xù)贈送三年作為補償，消費者表示同意。

【消協(xié)意見】

電信服務(wù)與消費者日常生活息息相關(guān)，也是重要的民生服務(wù)領(lǐng)域。電信行業(yè)相關(guān)經(jīng)營者應(yīng)當強化社會責任感，嚴格落實《電信管理條例》《電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法》等相關(guān)法規(guī)制度，在制定相關(guān)服務(wù)套餐和設(shè)定計費方式時盡量做到簡單、透明、易懂；對于重要條款和重點事項要履行好告知義務(wù)，確保消費者知情、同意；杜絕以贈送、回饋名義實質(zhì)推銷收費業(yè)務(wù)，欺騙、誤導(dǎo)消費者。建議相關(guān)政府部門加大監(jiān)管力度，確保各電信運營商將法律法規(guī)政策執(zhí)行到位，針對外呼推銷誤導(dǎo)、限制攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)等消費者反映突出問題，實施有效治理，加強對消費者的保護。

7.航空客運難如人意。2022年上半年，受新冠疫情影響，航空公司經(jīng)營遭遇挑戰(zhàn)，與此同時，民航領(lǐng)域相關(guān)投訴持續(xù)發(fā)生。一是因疫情導(dǎo)致航班變更引發(fā)糾紛。上半年，國內(nèi)部分地區(qū)因疫情實施交通管制，引發(fā)航班的延誤、取消、變更，航空公司或網(wǎng)絡(luò)訂票平臺退款時扣取手續(xù)費引發(fā)爭議。二是積分兌換糾紛。受疫情影響，消費者無法在規(guī)定時間內(nèi)使用積分，導(dǎo)致積分過期失效，航空公司未予妥善處理，引發(fā)糾紛。三是航班取消原因信息不透明。消費者反映一些航空公司單方取消航班，不提供任何理由，也無相應(yīng)憑證，對消費者因此造成的損失拒不賠償。四是網(wǎng)絡(luò)訂票平臺售后服務(wù)響應(yīng)不及時，或無有效回應(yīng)，有些平臺還擅自更改航空公司退改簽收費標準，向消費者額外加收退改費用。五是航空套餐兌換難。消費者反映使用航空公司推出的套餐服務(wù)無法訂到機票，但正常訂購可以買到。六是航空公司超售導(dǎo)致消費者無法登機，不僅不予賠償，還要扣除消費者退票費。

【相關(guān)案例】

案例一：2022年4月18日，消費者林先生向福建省消費者權(quán)益保護委員會投訴稱，其花費1720元購買某航空公司一張2月18日從廈門到蘭州的商務(wù)艙機票。出發(fā)當日，起飛時間將近時，林先生被告知該趟航班商務(wù)艙無法登機，同時通知其行程改為另一航空公司執(zhí)飛，并將原商務(wù)艙更改為經(jīng)濟艙。林先生因起飛時間延誤且商務(wù)艙與經(jīng)濟艙價位相差約1000元表示不滿，多次撥打原航空公司客服電話協(xié)商處理，該航空公司表示只同意退款400元且態(tài)度不佳。林先生為此投訴。經(jīng)調(diào)解，該航空公司為消費者退款1000元。

案例二：2022年2月25日，消費者郭女士向上海市長寧區(qū)消費者權(quán)益保護委員會投訴，稱其在某網(wǎng)絡(luò)訂票平臺購買了2月25日起飛的機票，后來由于疫情原因，消費者于2月24日按照該平臺的規(guī)定申請退款，但提示退款失敗。消費者由于擔心第二天過時無法退票，于是嘗試申請自愿退票。該訂票平臺羅列了一大堆“退票費”，消費者誤以為是退到手里的費用，遂點擊最后一欄“退款65——下一步”，且點擊后沒有任何提示及確認程序，直接默認退款了。結(jié)果消費者只收到65元退款，平臺收取高達76％的724元“退票費”。消費者致電訂票平臺，無法聯(lián)系到人工客服。經(jīng)消保委調(diào)解，訂票平臺為消費者辦理了補退。

案例三：2022年3月18日，消費者張女士向上海市奉賢區(qū)消費者權(quán)益保護委員會投訴稱，其1月24日通過上海某商旅服務(wù)公司微信訂購一張2月7日阿布扎比至上海的某航空公司機票，2月3日接到航空公司通知，航班超售，建議乘機人退票退款。消費者立即聯(lián)系該公司申請退票退款事宜，結(jié)果只收到66800元。聯(lián)系該公司客服詢問，對方回復(fù)退票要扣3000元，消費者不能接受，請求幫助全額退款。

【消協(xié)意見】

航空服務(wù)經(jīng)營者是保障航空客運服務(wù)質(zhì)量、提升消費者出行滿意度的第一責任人。各航空公司、網(wǎng)絡(luò)訂票平臺應(yīng)當切實落實自身責任，為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。航班出港延誤或者取消時，航空公司應(yīng)當根據(jù)運輸總條件、客票使用條件，為旅客妥善辦理退票或者改簽手續(xù)。旅客要求出具航班延誤或者取消書面證明的，航空公司應(yīng)當及時提供。同時，應(yīng)當依照《航班正常管理規(guī)定》，區(qū)分承運人原因、非承運人原因、國內(nèi)航班經(jīng)停地、國內(nèi)航班備降等不同情況，向旅客提供免費或自費的餐食、住宿等服務(wù)。航班超售造成消費者無法登機的，航空公司應(yīng)當按照超售規(guī)定進行處置，對消費者進行賠償，并提供免費變更或者退票服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)訂票平臺應(yīng)當嚴格執(zhí)行航空公司退改簽收費標準，公平合理制定平臺規(guī)則和協(xié)議內(nèi)容，顯著告知與消費者有重大利害關(guān)系的條款內(nèi)容，保障通知有效、客服響應(yīng)及時。

（四）精神層面消費投訴增多

8.在線培訓(xùn)不規(guī)范。在線校外培訓(xùn)作為線下培訓(xùn)與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合的創(chuàng)新模式，具有不受時間和空間限制等優(yōu)勢，有助于解決教育資源供給不足和配置不均等問題。新冠疫情使得線上培訓(xùn)加速發(fā)展，資本開始向線上校外培訓(xùn)領(lǐng)域急劇擴張。然而資本的逐利性與教育的公益性存在天然的沖突，不可避免引發(fā)一些問題。2022年上半年，全國消協(xié)組織受理培訓(xùn)服務(wù)投訴20223件，同比增長18.05%。其中不少為在線培訓(xùn)糾紛。消費者投訴的主要問題有：一是承諾退費不兌現(xiàn)。一些線上培訓(xùn)平臺為占領(lǐng)市場份額，以低價或賠錢的模式吸引消費者，推出諸如“不過退費”“打卡退費”“分期退費”等各類“免費學(xué)”宣傳賣點，收費后利用各種借口拒絕履行退費承諾。二是虛假宣傳手段多。如虛構(gòu)師資力量、教師資歷、用戶評價等，夸大機構(gòu)實力、培訓(xùn)效果，一些平臺甚至宣稱不用考試即可獲得學(xué)歷證書。三是誘導(dǎo)辦理消費貸騙取錢財。部分線上校外培訓(xùn)平臺以培訓(xùn)后可以安排兼職、獲取高薪工作等為誘餌，誘導(dǎo)在校學(xué)生隱匿學(xué)生身份，規(guī)避監(jiān)管辦理相關(guān)消費貸，并謊稱為國家助學(xué)貸款騙取學(xué)生錢財。

【相關(guān)案例】

案例一：消費者甘女士向廈門市消費者權(quán)益保護委員會投訴，其于2022年3月17日通過微信公眾號看到有關(guān)提升學(xué)歷的培訓(xùn)廣告，便添加了銷售人員的微信，之后在銷售人員勸說下與廈門一教育科技有限公司簽訂了培訓(xùn)協(xié)議，甘女士表示在視頻報名期間及簽訂協(xié)議過程中，公司并沒有提及學(xué)費是通過辦理貸款分期付款，直到4月9日才發(fā)現(xiàn)公司為其辦理了一款學(xué)費貸款業(yè)務(wù)，貸款金額6980元，且未開具發(fā)票，給消費者的收據(jù)也并非其本人簽名。消費者與公司工作人員聯(lián)系，要求解除合同及解除貸款分期遭到拒絕。經(jīng)廈門市消保委多次溝通調(diào)解，公司同意與消費者解除合同并解除貸款合同。

案例二：消費者翟女士于2021年12月在某公眾號上看到一則關(guān)于配音培訓(xùn)的廣告，聲稱學(xué)完后可以輕松賺錢，消費者在銷售人員的催促誘導(dǎo)下開通了分期樂網(wǎng)貸，費用共計5890元。消費者支付完在網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)該公司有眾多投訴，于是申請退費。消費者稱與該公司簽訂的協(xié)議規(guī)定沒有學(xué)習的情況下可以申請退費。但是消費者申請退費后半年多一直沒有收到退費。消費者無奈于近日向武漢市東湖新技術(shù)開發(fā)區(qū)消費者委員會投訴，經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者為消費者辦理了退款。

【消協(xié)意見】

消費者購買在線培訓(xùn)服務(wù)時，要擦亮雙眼、謹慎選擇，不迷信所謂“名師”“名校”，不輕信“不過退費”“打卡退費”等花式營銷手段，不相信“包過”“不考試就可以獲得學(xué)歷證書”等虛假宣傳，牢記“天下沒有免費的午餐”。校外培訓(xùn)機構(gòu)應(yīng)當強化社會責任感和自律意識，依法、誠信經(jīng)營，保障師資和培訓(xùn)質(zhì)量，加強預(yù)收資金管理，保證用于培訓(xùn)業(yè)務(wù)經(jīng)營，杜絕不實宣傳、不良營銷、違規(guī)收費。建議有關(guān)政府部門嚴格審批管理，加強培訓(xùn)資金監(jiān)管，嚴肅查處違法辦學(xué)、虛假宣傳、誘騙貸款等違法行為，加大對校外培訓(xùn)機構(gòu)失信行為的懲戒力度。

9.網(wǎng)絡(luò)游戲問題多。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和電腦、手機等終端的快速迭代升級，網(wǎng)絡(luò)游戲逐漸發(fā)展成為一種新興的大眾娛樂方式，并在青少年群體中廣泛流行，相關(guān)問題也日益凸顯。2022年上半年，全國消協(xié)組織受理網(wǎng)絡(luò)游戲投訴18075件，同比增長約22.26%。消費者投訴的主要問題有：一是網(wǎng)絡(luò)游戲運營商誘導(dǎo)充值消費。如虛標道具、卡牌等中獎概率，夸大活動效果，誘導(dǎo)消費者充值。二是網(wǎng)絡(luò)游戲運營商擅改游戲商品特性。如網(wǎng)絡(luò)游戲運營商未經(jīng)消費者同意，擅改游戲道具、服裝、武器等的屬性參數(shù)。三是未成年人充值退款難。如未成年人利用家長手機注冊游戲賬號進行網(wǎng)絡(luò)充值消費，引發(fā)高額游戲充值退費糾紛。四是網(wǎng)絡(luò)游戲運營商公告停服后續(xù)處理不當引發(fā)糾紛。如有的網(wǎng)絡(luò)游戲運營商公告停服后，強迫玩家接受不合理補償措施，并聲稱將刪除玩家賬號、數(shù)據(jù)等。五是網(wǎng)絡(luò)游戲涉及多方主體，消費者遭遇維權(quán)難。網(wǎng)絡(luò)游戲涉及網(wǎng)游開發(fā)者、游戲運營者、網(wǎng)游平臺以及支付經(jīng)營者等多方主體，消費者維權(quán)時易被多方輪番“踢皮球”。

【相關(guān)案例】

案例一：2022年3月，不少消費者在中國消費者協(xié)會官方微博中留言，反映某網(wǎng)絡(luò)游戲公司突然宣布停止服務(wù)，單方面修改協(xié)議條款，并聲稱將刪除玩家所有數(shù)據(jù)，未消費余額只能兌換其他游戲禮包，且就在發(fā)布停止服務(wù)通知的1個月前還在開展活動吸引消費者充值等。在中消協(xié)的關(guān)注和推動下，3月30日，該網(wǎng)絡(luò)游戲公司向中消協(xié)回函并發(fā)布公告，中止停服流程，繼續(xù)提供游戲服務(wù)。

案例二：張先生向上海市嘉定區(qū)消費者權(quán)益保護委員會投訴稱，2022年6月3日發(fā)現(xiàn)自己的支付寶賬戶自5月12日開始，陸續(xù)支付了115筆費用，共計12.39萬元。后來得知，是其11歲孩子在家上網(wǎng)課期間，打開了手機的“解鎖”功能，下載了一款手機游戲，使用媽媽的身份證完成注冊，在設(shè)置了手機人臉自動識別后，于應(yīng)用商店中獲取身份和支付認證。家長認為手機應(yīng)用商店的付款方式存在很大漏洞，包括游戲公司讓用戶注冊也應(yīng)該進行身份識別。手機應(yīng)用商店則答復(fù)根據(jù)系統(tǒng)評估，張先生的訴求不符合退款要求，無法退款。嘉定區(qū)消保委介入后，手機應(yīng)用商店為消費者先行賠付了游戲充值金額。

【消協(xié)意見】

網(wǎng)絡(luò)游戲運營商應(yīng)當珍惜品牌和聲譽，誠實守信、依法經(jīng)營，杜絕虛假宣傳、誘導(dǎo)充值；要嚴格落實網(wǎng)絡(luò)游戲用戶賬號實名注冊和登錄要求，加強網(wǎng)絡(luò)游戲防止沉迷管理，有效保護未成年人；網(wǎng)絡(luò)游戲停服應(yīng)當依法提前公示，妥善處理消費者虛擬財產(chǎn)，保護消費者合法權(quán)益。家長應(yīng)當關(guān)注未成年子女的保護，履行相應(yīng)的監(jiān)護責任,對未成年子女網(wǎng)游時長、充值金額進行合理控制，保管好家長的手機和相關(guān)支付平臺的賬號和密碼，防止子女冒用引發(fā)糾紛。針對網(wǎng)絡(luò)游戲等領(lǐng)域的虛擬財產(chǎn)爭議，建議立法部門加緊研究，盡快出臺《虛擬財產(chǎn)保護法》或相關(guān)法規(guī)，加強對消費者網(wǎng)絡(luò)虛擬財產(chǎn)、數(shù)據(jù)權(quán)益等的保護。

10.寵物消費維權(quán)難。隨著人們對寵物陪伴精神需求的增加，我國寵物消費市場正悄然興起，并因此帶動了寵物相關(guān)的“它經(jīng)濟”規(guī)模的逐漸增加，寵物消費也從最初的寵物食品消費向?qū)櫸镉闷?、寵物醫(yī)療和寵物服務(wù)等領(lǐng)域擴展，呈現(xiàn)出多樣化、精細化和擬人化等特點。2022年上半年，全國消協(xié)組織受理寵物類投訴6617件，同比增長約89.17%，增幅較大。消費者投訴的主要問題有：一是寵物服務(wù)糾紛消費者舉證難。寵物服務(wù)涉及配種、繁育、清潔、寄養(yǎng)、醫(yī)療、殯葬等一系列內(nèi)容，由于寵物自身無法表達，因此一旦出現(xiàn)問題，消費者常面臨舉證難、索賠難等問題。二是寵物食品安全保障不足。如一些寵物食品中出現(xiàn)金屬、塑料等異物，以及食用寵物食品后出現(xiàn)中毒、死亡等情況。三是寵物交易亂象多。如寵物交易無證經(jīng)營、不提供銷售憑證、不簽訂銷售合同；不按照法律規(guī)定提供免疫、檢疫證明；隱瞞寵物健康狀況，出售帶病寵物等。

【相關(guān)案例】

案例一：消費者周先生向浙江省舟山市定海區(qū)消費者權(quán)益保護委員會投訴，稱其于2022年2月在當?shù)啬硨櫸飼^購置一只銀漸層小母貓，購置時貓身上有幾處貓癬，商家承諾噴涂藥物數(shù)日便能治好?；丶液蟀l(fā)現(xiàn)貓癬數(shù)量多于商家告知數(shù)目，且噴涂藥物一個多星期無好轉(zhuǎn)。經(jīng)與商家溝通，加價1500元換購了一只兩個月大的銀點公貓。購買時商家告知貓有結(jié)膜炎，承諾滴眼藥水兩三日便能好。但使用眼藥水半個月后仍不好轉(zhuǎn)。消費者咨詢寵物醫(yī)院醫(yī)生，醫(yī)生告知貓眼角膜有破損。經(jīng)仔細查看購貓時的圖片，發(fā)現(xiàn)當時眼角膜就有破損痕跡，懷疑商家故意隱瞞不告知。消費者與商家溝通退換，商家不同意。經(jīng)調(diào)解，商家同意貓歸消費者并一次補償800元。

案例二：2022年4月15日，陳女士向江蘇省無錫市梁溪區(qū)消費者權(quán)益保護委員會投訴稱，其花費98元在某寵物互動體驗館內(nèi)擼貓。商家口頭提示陳女士部分貓比較兇需小心，但在擼貓過程中，陳女士還是被其中一只貓抓傷了，經(jīng)醫(yī)生診斷屬于3級抓傷，需接種5針狂犬疫苗和1針破傷風疫苗。陳女士認為店內(nèi)沒有安全措施，導(dǎo)致自己被抓傷，應(yīng)當由商家承擔全部責任；但商家提出自己已口頭提示過風險，是陳女士不小心，雙方都有責任。經(jīng)多次調(diào)解，商家表示愿意賠付陳女士相關(guān)醫(yī)療費，同時會在店內(nèi)張貼提示海報，盡量避免此類事件的發(fā)生。

【消協(xié)意見】

消費者在購買寵物或?qū)櫸锵嚓P(guān)服務(wù)時，要預(yù)先查看經(jīng)營者的資質(zhì)、消費者評價等信息，盡量選擇資質(zhì)齊全、信譽較好的寵物店進行消費，并與商家簽訂書面購買協(xié)議，要求商家出具發(fā)票和服務(wù)明細等書面憑證，確保寵物健康和事后維權(quán)有據(jù)。寵物消費相關(guān)經(jīng)營者，應(yīng)當切實保障寵物食品、用品的安全和質(zhì)量，出售給消費者的寵物應(yīng)當保證身體健康無疾病，明知寵物或?qū)櫸锵嚓P(guān)產(chǎn)品不健康、不合格、不安全仍然進行銷售，可能構(gòu)成消費欺詐，要依法承擔賠償責任。針對寵物市場存在的多種問題，建議有關(guān)政府部門加強研究，出臺寵物培育、宣傳、銷售、服務(wù)、售后等相關(guān)規(guī)定，加強對相關(guān)市場的規(guī)范和引導(dǎo)，保障消費者合法權(quán)益。