2022年第四季度防城港市12315投訴舉報機構(gòu)共接收處理投訴、舉報共計1157件。其中：接收投訴725件，接收舉報417件，立案查處90件。

一、各縣（市、區(qū)）投訴舉報情況

防城港市縣（市、區(qū)）12315接收處理投訴舉報咨詢總量見下表：

二、商品類投訴舉報

2022年第四季度商品類投訴舉報排名前十位的是：一般食品（281件）、藥品（138）、家居用品（109）、化妝品（60）、其他商品（57）、煙（43）、裝修建材（32）、服裝鞋帽（28）、醫(yī)療器械（20）、交通工具（19）。詳見下表：

商品類主要反映的問題有：

（一）消費者反映疫情期間商家哄抬涉疫藥品價格。

（二）食品包裝標簽標識不符合國家標準規(guī)定，銷售的食品存在過期、霉變生蟲、變質(zhì)、有異物、缺斤短兩等問題。另有部分“職業(yè)索賠人”反映在平臺購買到有異物的食品等問題。

三、服務類投訴舉報

2022年第四季度，服務類投訴舉報排名前十位的是：衛(wèi)生保健、社會福利（41）、餐飲和住宿服務（36）、其他服務（24）、制作、保養(yǎng)和修理服務（19）、美容、美發(fā)、洗浴服務（17）、教育、培訓服務（12）、專業(yè)技術(shù)服務（12）、物業(yè)服務（10）、停車服務（7）、文化、娛樂、體育服務（6）。詳見下表：

服務類投訴反映的主要問題有：

（一）職業(yè)索賠人針對防城港各個口腔醫(yī)療機構(gòu)發(fā)布的廣告進行舉報。

（二）用餐過程中發(fā)現(xiàn)食品中有異物、食材不新鮮、優(yōu)惠券不能使用、餐廳廚房環(huán)境衛(wèi)生差等。

（三）住宿環(huán)境差，訂單取消不給退費等。

四、舉報統(tǒng)計分析

2022年第四季度收到舉報417件，立案90件。其中突出的舉報問題有：

（一）網(wǎng)絡消費舉報，反映的主要問題有：夸大、虛假宣傳藥品、保健品功效；違法使用廣告用詞誤導消費者。

（二）食品安全舉報，反映的主要問題有：餐飲、外賣等經(jīng)營不符合食品安全標準或要求的食品；經(jīng)營腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻雜摻假或者感官性狀異常的食品；違反《食品標識管理規(guī)定》等。

（三）其他市場監(jiān)管領域違法行為舉報反映的主要問題有：應當取得而未依法取得行政許可和營業(yè)執(zhí)照；其他無照經(jīng)營等。

五、防城港市各縣（市、區(qū)）投訴舉報初查、辦結(jié)反饋情況

2022年第四季度均未出現(xiàn)投訴處理超期，詳見下表：

六、投訴調(diào)解難點

（一）食品問題主要難點為取證困難，消費者在購買、食用食品或在飯店就餐后出現(xiàn)任何身體不適則進行投訴舉報，均歸咎于食品問題。此類投訴舉報均發(fā)生于流通環(huán)節(jié)和餐飲環(huán)節(jié)，基本為個體性腹瀉，無群體性事故發(fā)生，僅憑猜測或聯(lián)想，普遍有索賠的訴求但提供的食品問題證據(jù)不充分。

（二）物業(yè)收費問題較容易引發(fā)群體投訴，2021年5月1日起執(zhí)行《防城港市發(fā)展和改革委員會防城港市住房和城鄉(xiāng)建設局關(guān)于制定防城港市城區(qū)普通住宅小區(qū)前期物業(yè)服務等級收費指導標準的通知》規(guī)定，部分群眾片面解讀通知內(nèi)容引發(fā)投訴。

七、典型案例

案例一

【基本案情】

2022年9月30日，防城港市12315中心接到某先生投訴，投訴人在港口區(qū)啄木鳥油漆店訂購硅藻泥，并交付訂金3500元，投訴人通過微信詢問商家硅藻泥是否已經(jīng)發(fā)貨，商家答復待投訴人確定顏色以后再發(fā)貨。隨后投訴人以資金周轉(zhuǎn)不開為由要求商家退定金，商家拒絕退定金。投訴人認為商家強買強賣，既然還沒發(fā)貨就可以退定金。希望通過我局調(diào)解，讓啄木鳥油漆店全數(shù)退還3500元定金。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，12315中心立即聯(lián)系投訴人提交票據(jù)、交易記錄等證據(jù)并到啄木鳥油漆店現(xiàn)場核查；店家現(xiàn)場提交訂貨單和9月16-30日期間多次為投訴人上門服務的記錄，與投訴人微信討論設計方案、硅藻泥顏色搭配等情況。店家表示接到投訴人定金后一直為其服務，從未見投訴人對其服務不滿意，現(xiàn)投訴人突然提出退定金，店家認為雙方有協(xié)議在先，服務也一直跟進，表示不能退定金，但會繼續(xù)做好后續(xù)服務。了解相關(guān)情況后，執(zhí)法人員再次聯(lián)系投訴人，了解到投訴人想退定金的真正原因是擔心這家店賣給他的硅藻泥貴了。隨后執(zhí)法人員耐心向投訴人解釋定金在法律上的意義，并組織雙方調(diào)解，投訴人了解到店家在行業(yè)內(nèi)的信譽，理解了定金的含義以及一分錢一分貨的消費現(xiàn)實，雙方達成一致，投訴人繼續(xù)使用該店的硅藻泥。

【案件評析】

定金在法律上有明確的規(guī)定，定金既是履約的保證，同時還是一種賠償。通過支付一定數(shù)額的金錢來表明合同雙方有意并要真誠履行簽訂的合同。如果買方違約，定金不退，如果賣方違約，就要向買方雙倍返還定金。法律規(guī)定定金的數(shù)額不能超過合同總價的20%。訂金在法律上沒有明文規(guī)定。一句話：訂金可退，定金難返。

【消費提示】

大多數(shù)舉報投訴為雙方未能友好協(xié)商，造成誤解，商家方在銷售中一定要堅守誠信，站在顧客的角度思考，才能贏得顧客的信賴。消費者在消費過程中最好貨比三家、理性消費，如遇上案例中事件要先保留好合同協(xié)議、購物憑證及物品，可以先找經(jīng)銷商進行維權(quán)，或到轄區(qū)的消協(xié)組織進行投訴，也可以撥打12315、12345熱線投訴，最后調(diào)解不成功也可走司法途徑。

案例二

【基本案情】

消費者陶培強于2022年11月24日來電反映稱：其曾于2022年11月1日16時06分在防城區(qū)嘉樂城百貨商場一樓1066號（飛奔服裝店）購買了兩雙耐克鞋（消費1070元），其中有一雙鞋穿起來走路有咔嚓的聲音，聯(lián)系商家協(xié)商無果，現(xiàn)要求商家對鞋子進行檢驗，如是假貨則應進行賠償。

【處理過程及結(jié)果】

2022年11月28日，經(jīng)執(zhí)法人員現(xiàn)場組織調(diào)解，雙方達成一致協(xié)議：被投訴人同意退回投訴人購買一雙鞋子的費用共535元。另一雙鞋子由投訴人從即日起再穿一個星期，如一個星期內(nèi)再出現(xiàn)異響，被投訴人需要無理由退回投訴人購買一雙鞋子的費用，并賠償投訴人車費等損失。

【案例評析】

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十四條：“經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。

依照前款規(guī)定進行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應當承擔運輸?shù)缺匾M用。

第五十二條：“經(jīng)營者提供商品或者服務，造成消費者財產(chǎn)損害的，應當依照法律規(guī)定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任”。

【消費提示】

廣大消費者購買鞋類產(chǎn)品有關(guān)注意事項：

一、選擇正規(guī)的、有營業(yè)資質(zhì)、信譽度高的商家，多比較幾家，做到心中有數(shù)。

二、不要輕信銷售人員的宣傳，避免沖動消費。在購買產(chǎn)品時要看清標識標志，比如材質(zhì)、質(zhì)量等級、型號規(guī)格、執(zhí)行標準，要注意查看三包條款，同類產(chǎn)品應從價格、材質(zhì)、做工、品牌信譽度等方面選擇。需盡量選擇合腳的鞋類產(chǎn)品，鞋底是否有彈性，穿著時支撐是否牢固，穿起來是否舒服等。

三、付款后要檢查驗收是否確系自己要購買的同一產(chǎn)品，防止不良商家“偷梁換柱”

四、索要并保存好證據(jù)，包括保修卡、合格證及產(chǎn)品說明書以及購物小票等相關(guān)憑證；

五、發(fā)生消費糾紛應及時與經(jīng)營者協(xié)商解決，可撥打12315進行投訴，也可向有關(guān)部門投訴或向法院起訴。