中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2022年，廣西柳州市市場監(jiān)管局通過全國12315平臺（以下簡稱：平臺）接收消費者咨詢、投訴和舉報共79566件，總體辦結(jié)率為98.88%。其中咨詢50118件，答復(fù)率為100%；投訴21055件，訴轉(zhuǎn)案696件，調(diào)解成功率為42.32%，共為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失2850.35萬元；接收群眾舉報8393件，立案818件。

2022年，柳州市12315投訴舉報立案率大幅提升，由2021年的1.7%提升至6.5%，獲得自治區(qū)市場監(jiān)管局的高度認(rèn)可，展現(xiàn)了柳州市市場監(jiān)管局打擊侵害消費者合法權(quán)益違法行為的力度和決心。

投訴情況分析

2022年度12315平臺共接收消費者投訴21055件，其中已辦結(jié)19836件，受理15535件，辦結(jié)率為94.21%。其中商品消費投訴14294件，占投訴總量的67.89%；服務(wù)消費投訴6761件，占投訴總量的32.11%。

（一）商品類投訴情況

2022年度商品類投訴排名前十位的是：食品類（7240件）、交通工具（2139件）、家居用品（687件）、家用電器（513件）、煙類（423件）、服裝/鞋帽（410件）、裝修建材（377件）、房屋（372件）、通訊產(chǎn)品（269件）、藥品（171件）。

一般食品類投訴反映的主要問題有：商家銷售混有異物、發(fā)霉變質(zhì)、超過保質(zhì)期等感官性狀異常的食品；違反標(biāo)簽標(biāo)識管理規(guī)定；因商家未按約定提供商品引起的預(yù)付費退款糾紛等。

交通工具類投訴反映的主要問題有：汽車（含新能源汽車）、電動自行車及零配件存在質(zhì)量問題時，商家未積極履行售后責(zé)任或售后服務(wù)不到位；商家未履行合同約定；商家利用虛假信息誘導(dǎo)消費等。

家居用品類投訴反映的主要問題有：家居用品出現(xiàn)質(zhì)量問題時，商家未積極履行售后責(zé)任或售后服務(wù)不到位；逾期交貨；貨不對版等。

（二）服務(wù)類投訴情況

2022年度服務(wù)類投訴排名前十位的是：餐飲和住宿服務(wù)（1261件）、文化/娛樂/體育服務(wù)（934件）、美容/美發(fā)/洗浴服務(wù)（797件）、教育/培訓(xùn)服務(wù)（573件）、銷售服務(wù)（399件）、房屋裝修服務(wù)（335件）、停車服務(wù)（325件）、專業(yè)技術(shù)服務(wù)（313件）、制作/保養(yǎng)/修理服務(wù)（303件）、物業(yè)服務(wù)（223件）。

餐飲和住宿服務(wù)類投訴反映的主要問題有：餐飲店銷售混有異物、超過保質(zhì)期等感官性狀異常的食品；直接接觸入口食品的從業(yè)人員未辦理健康證明或健康證明過期；賓館酒店未按約定提供服務(wù)；商家遲遲不退或故意克扣住宿押金等。

文化/娛樂/體育服務(wù)類投訴反映的主要問題有：因健身房、游樂園、舞蹈室等場所停止?fàn)I業(yè)、更換經(jīng)營主體引起的預(yù)付費退款糾紛；商家未按約定提供服務(wù)或兌現(xiàn)承諾；因消費者個人原因要求退回預(yù)付款時，商家以各種理由拖延或直接拒絕等。

美容/美發(fā)/洗浴服務(wù)類投訴反映的主要問題有：因商家停止?fàn)I業(yè)、搬遷、更換經(jīng)營主體引起的預(yù)付費退款糾紛；誘導(dǎo)消費后達(dá)不到宣稱的效果，甚至導(dǎo)致消費者出現(xiàn)不良反應(yīng)；商家未按約定提供服務(wù)或兌現(xiàn)承諾等。

舉報情況分析

2022年度12315平臺共接收群眾舉報8393件，已辦結(jié)7937件，辦結(jié)率為94.57%。舉報排名前十位的是：食品問題（1954件）、廣告違法行為（1513件）、價格違法行為（860件）、侵害消費者權(quán)益行為（671件）、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為（382件）、違規(guī)收費行為（372件）、不正當(dāng)競爭行為（227件）、計量違法行為（224件）、違反登記管理行為（203件）、特種設(shè)備違法行為（167件）。

食品問題舉報反映的主要問題有：經(jīng)營混有異物、變質(zhì)、超過保質(zhì)期等感官性狀異常的食品；直接接觸入口食品的從業(yè)人員未辦理健康證明或健康證明過期；無證經(jīng)營或超范圍經(jīng)營；標(biāo)簽標(biāo)識不符合相關(guān)規(guī)定等。

廣告違法行為舉報反映的主要問題有：經(jīng)營者通過網(wǎng)購平臺、微信公眾號等平臺發(fā)布含有虛假信息或禁用詞匯的廣告，涉嫌違反《廣告法》《反不正當(dāng)競爭法》等法律規(guī)定。

價格違法行為舉報反映的主要問題有：違反明碼標(biāo)價規(guī)定；不執(zhí)行政府指導(dǎo)價、政府定價的行為等。

熱點關(guān)注

2022年度，服務(wù)類消費投訴中預(yù)付費退款糾紛問題較為突出，主要集中在游泳健身、舞蹈、游樂場、美容美發(fā)等行業(yè)，投訴的主要原因有：商家閉店、變更經(jīng)營主體、搬遷，導(dǎo)致消費者無法正常消費；服務(wù)品質(zhì)降低或項目減少；消費者因個人原因申請退回預(yù)付費用時，被商家拒絕或退款手續(xù)費不合理等。

柳州市市場監(jiān)管局提醒廣大消費者，在購買預(yù)付費項目之前，應(yīng)詳細(xì)了解商家是否具備合法有效的經(jīng)營資質(zhì)，通過資質(zhì)齊全、市場信譽度、經(jīng)營狀況等各方面謹(jǐn)慎選擇。付費前應(yīng)要求商家簽訂合同或協(xié)議，并認(rèn)真閱讀合同條款，尤其是續(xù)費升級、轉(zhuǎn)讓、違約責(zé)任等條款和注意事項，并要求商家將口頭承諾事項列入書面合同或協(xié)議中，對于約定含糊不清或不合理的條款，及時與商家溝通糾正。盡量選擇充值金額低、使用周期短的預(yù)付式項目，充值后盡快使用，并妥善保存相關(guān)消費憑證。

當(dāng)消費者合法權(quán)益受到侵害或發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)行為時，請及時通過以下渠道進(jìn)行投訴舉報：撥打12315熱線、登錄全國12315平臺(http://www.12315.cn)，或通過微信、支付寶小程序搜索12315。（通訊員 鄧敏仙 黃珊）