案例一：

生產銷售食用油未按規(guī)定標注

被舉報立案處罰

【案情簡介】

2022年6月5日投訴人在拼 多 多平臺會寧旱地純胡麻油店鋪購買了兩桶胡麻油，收到貨第二天家人準備食用時發(fā)現該產品與以往在超市購買的產品不一樣，該產品外包裝沒有任何標簽，無法證明該產品到底是什么油，生產日期和保質期是什么時候，也沒有生產廠家和食品生產許可證號，本人上網查詢得知此類產品屬于三無食品，存在嚴重食用安全隱患。

【處理過程與結果】

會寧縣市場監(jiān)督管理局接到投訴后，派執(zhí)法人員前往調查處理，經執(zhí)法人員現場調查，投訴人所述事項屬實。當事人2021年自建廠房生產加工食用油，當年辦理《營業(yè)執(zhí)照》，主要以農戶代加工為主。經詢問得知，該店辦理《營業(yè)執(zhí)照》后，一直準備辦理《食品生產加工小作坊登記證》，因場所原因正在整改，截至被舉報也未辦理下來《食品生產加工小作坊登記證》。因受疫情影響，難以維持生計外出蘭州打工，6月4日當事人在拼 多 多平臺上“0元”入駐店鋪，共掛兩桶胡麻油，次日就有人下單購買。當事人經營無標簽桶裝食用植物油的行為違反了《甘肅省食品小作坊小經營店小攤點監(jiān)督管理條例》第二十一條第一項，依據《甘肅省食品小作坊小經營店小攤點監(jiān)督管理條例》第四十五條，食品小作坊違反本條例第二十一條之規(guī)定，依法責令停產停業(yè)、沒收違法所得260元、罰款3000元的行政處罰。

【案例評析】

本案中被投訴人入駐拼 多 多平臺銷售無標簽的桶裝食用植物油，并未考慮自家的產品是否存在缺陷？購買后會出現何種后果？電商平臺的崛起，特別是類似于“0元”入駐這種誘惑，給眾多商家提供了銷售上的方便?？缮碳沂欠癜旬a品包裝和產品質量、安全等做到讓消費者放心購買、放心使用呢？消費者一定要擦亮眼睛，仔細辨別。

案例二：

銷售侵權白酒依法被查處

【案情簡介】

2022年6月13日，投訴人稱在某酒坊購買的白酒，飲用時存在口感問題，掃二維碼無法掃出，后撥打客服防偽電話，客服告知為假冒偽劣產品，現要求商家退款退貨，假一賠十，要求監(jiān)管部門查處商家。

【處理結果】

會寧縣市場監(jiān)督管理局接到投訴后，執(zhí)法人員對會寧縣某酒坊進行現場檢查，現場有4瓶劍南春白酒，經辨認該酒侵犯“劍南春”注冊商標專用權。當事人的行為違反了《商標法》第五十七條三項之規(guī)定，依據《商標法》第六十條第二款之規(guī)定，依法沒收扣押的白酒和違法所得1540元，并作出罰款30000元的行政處罰。

【案例評析】

（一）商標是公司或企業(yè)的重要財產，是區(qū)別與其他商品的重要標志，也是用戶辨認的最重要方式之一，商標受法律的保護，注冊者有專用權。

（二）經營者進貨一定要索要證明自己是合法取得貨物的憑據，比如供貨單位合法簽章的供貨清單和貨款收據、供銷雙方簽訂的進貨合同或者記載事項與購進商品對應的合法進貨發(fā)票等。

案例三：

三包期內出故障 商家拒絕維修

【案情簡介】

投訴人稱2022年2月20日在某處購買行車記錄儀，三包期內出現死機狀態(tài)，開機后手機無法連接行車記錄儀，現投訴人要求商家維修，商家不予。

【處理過程與結果】

平川區(qū)市場監(jiān)督管理局接到投訴后，立即分派至電力路市場監(jiān)管所執(zhí)法人員調解處理。執(zhí)法人員了解到該消費者于2022年2月20日在某商家處購買飛利浦牌行車記錄儀，價值900元，商家承諾保修期為一年（有保修卡），在使用過程中，行車記錄儀出現故障，死機且重新開機后手機無法連接行車記錄儀，消費者聯系商家，要求商家按照三包約定維修，商家不予。經執(zhí)法人員查看行車記錄儀使用狀態(tài)確認設備故障后，根據《消費者權益保護法》和《產品質量法》產品三包相關規(guī)定，在三包有效期內，消費者可憑發(fā)票及三包憑證辦理修理、退貨、換貨。經執(zhí)法人員依法調解，商家遵法守法，履行三包義務，給消費者進行設備維修、調試，達到設備正常使用，消費者表示滿意，無異議。

【案例評析】

在處理此次投訴中，執(zhí)法人員了解案件事實，理清責任劃分，嚴格依法辦案，堅決依法維護消費者合法權益。

案例四：

嘬嗦螺螄粉異物案

【案情簡介】

2022年9月25日，消費者投訴平川區(qū)嘬嗦螺螄粉食用時發(fā)現異物，聯系商家不予處理，要求商家按照食品安全法律法規(guī)的規(guī)定給予賠償。

【處理過程與結果】

平川區(qū)市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員了解情況后，認定該事件事實清楚，責任明確，遂作出以下調解：依據《食品安全法》第一百四十八條之規(guī)定“生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或經營者要求支付價款十倍或者三倍的賠償金”，商家向消費者表達了歉意，并退還了餐費27.8元，消費者滿意，雙方和解。

【案例評析】

該商家所生產銷售食物內含異物，應當負全責。消費者的合法權益受到了損害，應該得到賠償。執(zhí)法人員落實食品安全，保護人民群眾“舌尖上的安全”，處理此次消費投訴及時合法。

案例五：

疫情不能快遞 執(zhí)法調解退押金

【案情簡介】

投訴人支付1000元押金在會寧蘋果專賣店購買蘋果平板電腦，商家微信承諾可代發(fā)快遞至河北邯鄲，但現因河北疫情原因快遞無法送達，投訴人要求退還繳納的1000元押金。（有付款憑證和微信聊天記錄）

【處理結果】

會寧縣市場監(jiān)督管理局接到投訴后，立即派執(zhí)法人員了解情況，經執(zhí)法人員現場調解，會寧蘋果專賣店全額將1000元押金退還給投訴人，投訴人表示非常滿意。

【案例評析】

根據《民法典》第一百八十條：因不可抗力不能履行民事義務的，不承擔民事責任。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。不可抗力是不能預見、不能避免且不能克服的客觀情況。

本案中因受疫情影響，商家客觀上并不能阻止這一意外情況的發(fā)生，致使無法代發(fā)快遞，也就是合同不能生效，投訴人要求退還押金符合相關規(guī)定。

案例六：

超范圍經營依法查處

【案情簡介】

2022年5月，白銀市市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員接到甘肅省市場監(jiān)督管理局投訴舉報線索，要求對兩家餐飲單位在美 團外賣平臺超范圍經營涼菜行為進行查處。執(zhí)法人員于2022年5月25日對某食品配送服務部進行檢查時發(fā)現，該店運營的平臺正在繼續(xù)為涉嫌違法（超范圍經營涼菜）的兩家餐飲單位提供服務。對此，執(zhí)法人員進行了調查取證。

【處理結果】

當事人未落實第三方平臺提供者對入網餐飲服務提供者存在的違法行為未及時制止并報告市場監(jiān)督管理部門的行為，違反了《網絡餐飲服務食品安全監(jiān)督管理辦法》第十六條第二款之規(guī)定。依據《食品安全法》第一百三十一條第一款的規(guī)定，對當事人給予沒收違法所得149.5元，并處罰款60000元的行政處罰。

【案例評析】

（一）隨著互聯網和電子商務的快速發(fā)展，網絡訂餐這一新的餐飲方式因方便、快捷、靈活，已經成為大家生活中必不可少的餐飲消費新模式。但同時，網絡訂餐的虛擬性、隱蔽性、跨區(qū)域性及配送等環(huán)節(jié)的增加，也帶來了一系列新的食品安全問題和監(jiān)管挑戰(zhàn)。當事人作為網絡訂餐三方平臺在運營的過程中發(fā)現入駐平臺的商家有超范圍經營涼菜的行為，并未及時制止或采取其他有效措施，也未報告所在地市場監(jiān)督管理部門的行為導致網絡食品的不規(guī)范經營行為長期存在，進而對消費者的身心健康帶來潛在危害，并造成損害社會公共利益的行為持續(xù)存在。

（二）本案的查辦，對網絡訂餐平臺嚴格落實主體監(jiān)管責任產生了一定警醒作用。也為市場監(jiān)管部門規(guī)范線上線下經營行為，推動建立長效監(jiān)管機制，不斷提升外賣餐飲質量安全起到了推動作用。

案例七：

依法保障消費者知情權

【案情簡介】

消費者投訴在白銀區(qū)長通路某電器店購買的洗衣機系樣機，商家未將商品情況告知消費者，消費者要求退貨退款1700元。

【處理結果】

白銀區(qū)市場監(jiān)督管理局接到投訴后，立即派執(zhí)法人員了解相關情況，商家將消費金額1700元全部退還給消費者。消費者對處理結果表示感謝。

【案例評析】

根據《消費者權益保護法》第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規(guī)格、費用等有關情況。” 經營者未將所售商品情況告知消費者，侵犯了消費者的知情權。

案例八：

居民電梯引糾紛 乘梯安全要告知

【案情簡介】

2022年1月24日，甘肅省市場監(jiān)督管理局12315指揮中心接到投訴人反映，稱靖遠縣北城某小區(qū)電梯出現困人、卡停故障，要求市場監(jiān)督管理部門進行核查。

【處理結果】

靖遠縣市場監(jiān)督管理局接到投訴后，立即對此事件進行了調查處理。經調查，由于該電梯門鎖處有異物造成電梯故障，物業(yè)人員已及時清理異物，執(zhí)法人員現場查看了電梯維保單位的電子日常維保記錄、維保單位人員資質、維保合同以及電梯使用方有效期內檢驗報告、使用單位人員安全證明、安全技術檔案等，未發(fā)現違法違規(guī)行為。執(zhí)法人員電話告知投訴人發(fā)生電梯安全故障造成電梯困人的原因，并講解了安全乘梯須知，物業(yè)管理和維保人員的救援符合規(guī)范要求。

【案例評析】

該案投訴的原因是，該物業(yè)管理和維保人員沒有及時主動向投訴人說明電梯卡停故障的原因，投訴人在不知情的情況下，向市場監(jiān)督管理部門進行了投訴。執(zhí)法人員督促該物業(yè)管理公司在該小區(qū)內積極宣傳安全乘坐電梯相關知識，并提醒居民保持電梯周圍清潔，防止乘坐電梯再次發(fā)生故障。

案例九：

新衣洗滌秒變臉 12315出面調解

【案情簡介】

2022年4月11日，消費者雒女士撥打12315熱線投訴靖遠某服裝店，靖遠縣某鎮(zhèn)中心幼兒園2021年9月7日在步行街一服裝店購買17件女士運動上衣，每件280元。到貨后因天氣原因一直未使用，復課在即，教師們將該運動服清洗準備開學使用，但發(fā)現清洗后的衣服存在嚴重掉色，與商家自行協商未果，向靖遠縣消費者協會投訴。

【處理結果】

靖遠縣市場監(jiān)督管理局接到投訴后，綜合執(zhí)法檢查二組執(zhí)法人員分別與消費者和經營者取得聯系并了解情況，經過調解協商，商家同意給消費者更換同等價格的其他衣服，消費者對該處理結果表示滿意，無異議。

【案例評析】

根據《消費者權益保護法》第二十四條規(guī)定：經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。

案例十：

預付卡退卡難 市場監(jiān)管來調解

【案情簡介】

2022年1月16日荊女士在某理發(fā)店辦理一張預付卡11000元，并簽訂了服務協議，荊女士在接受服務時，對商家服務態(tài)度不滿，要求商家退還卡內剩余金額。商家不同意，無奈，荊女士打12315投訴電話向市場監(jiān)管部門反映。

【處理結果】

白銀區(qū)市場監(jiān)督管理局接到投訴后，立即派執(zhí)法人員處理，經執(zhí)法人員現場調解，某理發(fā)店與荊女士經過協商達成協議，退還荊女士剩余消費金額9895元，并終止協議，雙方對調解結果表示滿意。

【案例評析】

《消費者權益保護法》第五十三條“經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用”。

【消費提示】

1.在辦理預付卡時，首先要確定商家是否有正規(guī)資質。在辦卡前可以要求商家出示營業(yè)執(zhí)照及其它證照，并核對商家有無開展業(yè)務的資質。如無證的商家建議消費者不要購買預付卡，一旦出現問題，市場監(jiān)管部門無法立案介入。

2.在辦理預付卡過程中，應與商家簽訂書面協議，僅有口頭約定，一旦出現糾紛，消費者的合法權益無法得到保障。

3.在消費過程中，消費者應注意保留協議、發(fā)票等相關證據，比如每次消費完畢后讓商家簽字確認，以防卡內金額缺失，一旦發(fā)生消費糾紛，可撥打12315熱線向市場監(jiān)管部門投訴。

（來源：甘肅省白銀市市場監(jiān)管局）