投訴舉報(bào)新問題困擾基層市場(chǎng)監(jiān)管部門

重慶探索市場(chǎng)監(jiān)管專業(yè)化消費(fèi)維權(quán)新路徑

□ 本報(bào)記者 謝 旺

5月下旬，重慶市榮昌區(qū)消費(fèi)維權(quán)投訴舉報(bào)中心正式運(yùn)行，這是重慶市市場(chǎng)監(jiān)管部門探索市場(chǎng)監(jiān)管專業(yè)化消費(fèi)維權(quán)路徑的又一新模式。該局積極開展專業(yè)化消費(fèi)維權(quán)隊(duì)伍建設(shè)，通過(guò)成立投訴舉報(bào)中心、打造行政調(diào)解品牌工作室、組建三位一體消費(fèi)維權(quán)隊(duì)伍等方式，不斷提高消費(fèi)維權(quán)工作效能和水平，為多元化解矛盾糾紛、基層治理能力建設(shè)提供先行先試經(jīng)驗(yàn)。

榮昌區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局消保科陳靜藝表示，經(jīng)過(guò)一年精心籌備、組建成立的消費(fèi)維權(quán)投訴舉報(bào)中心，是開展“網(wǎng)格化、智慧化、專業(yè)化”融合監(jiān)管試點(diǎn)總框架下成立的一支專業(yè)化隊(duì)伍。該中心設(shè)在榮昌區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局，含消費(fèi)維權(quán)科工作人員一共7人，目前處理該區(qū)昌州、昌元兩個(gè)市場(chǎng)監(jiān)管所部分投訴。該中心將實(shí)現(xiàn)3個(gè)“專業(yè)化”，一是組建專業(yè)化工作隊(duì)伍，內(nèi)設(shè)投訴舉報(bào)分流組、現(xiàn)場(chǎng)（核查）調(diào)解組、電話調(diào)解組、綜合研判協(xié)調(diào)組（異議）、投訴舉報(bào)答復(fù)組等專班。二是完善專業(yè)化工作流程，細(xì)化內(nèi)部流程，形成縱向覆蓋投訴舉報(bào)處置各環(huán)節(jié)，橫向覆蓋市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)各領(lǐng)域的分工協(xié)作模式。三是健全專業(yè)化工作制度，建立定期會(huì)商研判制度、聘請(qǐng)兼職律師定期開展現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解投訴制度等。

與榮昌區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局不同的是，銅梁區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局探索以“紅色黨建引領(lǐng)綠色消費(fèi)維權(quán)”，成立“吶姐調(diào)解工作室”（以下簡(jiǎn)稱“工作室”）新路徑。據(jù)該局消保科歐利娜介紹，該工作室成立于2022年5月，設(shè)主任一名，由該局消?？瓶崎L(zhǎng)兼任，工作室成員由行政執(zhí)法人員及30名公益律師、行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人、行業(yè)專家等消費(fèi)維權(quán)黨員志愿者組成。以工作室為載體，整合12315、12345投訴舉報(bào)熱線、來(lái)信來(lái)訪等消費(fèi)糾紛投訴舉報(bào)渠道，打造投訴舉報(bào)一體化受理平臺(tái)。工作室可實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)、第一時(shí)間受理、第一時(shí)間化解，有效解決群眾多方投訴、來(lái)回跑路以及回復(fù)緩慢等問題。自成立以來(lái)，工作室共調(diào)解消費(fèi)糾紛1132件，調(diào)解成功率達(dá)95%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失336萬(wàn)元。該工作室成功調(diào)解的精神類疾病病人購(gòu)買汽車引發(fā)的消費(fèi)糾紛，成為關(guān)心關(guān)注弱勢(shì)群體的典型性案例，釋放消費(fèi)維權(quán)協(xié)力共管正能量。

璧山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局先行先試，委托消委會(huì)和人民調(diào)解室開展消費(fèi)投訴調(diào)解工作，為消費(fèi)者提供專業(yè)便捷的糾紛解決渠道，使疑難重大投訴的調(diào)解成功率明顯提升。該局消?？品尔惤榻B說(shuō)，該局以“六有標(biāo)準(zhǔn)”打造集行政調(diào)解、消委調(diào)解、人民調(diào)解為一體的專家聯(lián)合調(diào)解室。調(diào)解人員、調(diào)解紀(jì)律、調(diào)解制度、調(diào)解流程等內(nèi)容均在調(diào)解室內(nèi)上墻公示，現(xiàn)場(chǎng)安裝3組監(jiān)控和實(shí)時(shí)顯示屏用于記錄調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)情況，有效提高調(diào)解工作的規(guī)范性、專業(yè)性、公正性、嚴(yán)肅性。專家聯(lián)合調(diào)解室由消?？乒ぷ魅藛T、消委會(huì)工作人員和公開招募的40名消費(fèi)維權(quán)志愿者（調(diào)解員）組成。調(diào)解員來(lái)自各行各業(yè)，分配到宣傳引導(dǎo)組、投訴處理組、社會(huì)監(jiān)督組、法律服務(wù)組等工作組中，有效形成互補(bǔ)共促。

重慶市市場(chǎng)監(jiān)管局消保處有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，近年來(lái)，重慶基層市場(chǎng)監(jiān)管部門面臨消費(fèi)維權(quán)投訴舉報(bào)的新問題：數(shù)量大幅增加、執(zhí)法力量嚴(yán)重不足、行政復(fù)議和訴訟風(fēng)險(xiǎn)增高、應(yīng)對(duì)專業(yè)問題能力有限等，基層市場(chǎng)監(jiān)管所常常因此陷入工作困境。對(duì)此，部分區(qū)縣市場(chǎng)監(jiān)管局結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際，創(chuàng)造了新的消費(fèi)維權(quán)解決機(jī)制，同時(shí)，重慶市市場(chǎng)監(jiān)管局深入基層市場(chǎng)監(jiān)管部門、經(jīng)營(yíng)主體開展調(diào)研，指導(dǎo)消費(fèi)維權(quán)業(yè)務(wù)工作，提出專業(yè)化建議、充分研討運(yùn)行中可能出現(xiàn)的疑點(diǎn)、難點(diǎn)問題，打通堵點(diǎn)，并針對(duì)調(diào)解的妥善性、回復(fù)的規(guī)范性等方面進(jìn)一步提升工作質(zhì)量，不斷開創(chuàng)多元化治理新模式。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》