張信哲演唱會(huì)票務(wù)公司被指涉嫌誤導(dǎo)收費(fèi)、山  姆超市被吐槽價(jià)格“雙標(biāo)”、湊湊火鍋食材稱重不夠被曝光、迪士尼煙花秀縮水等引發(fā)熱議……

近日，長(zhǎng)三角消保委聯(lián)盟發(fā)布今年上半年消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告，劍指六大消費(fèi)投訴熱點(diǎn)。

輿情監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，上半年，長(zhǎng)三角有關(guān)消費(fèi)領(lǐng)域的輿情信息共計(jì)29373686條，其中消費(fèi)維權(quán)類輿情信息6264944條，主要集中在餐飲、旅游、汽車、娛樂、教育、醫(yī)療、房產(chǎn)等領(lǐng)域。基于消費(fèi)維權(quán)大數(shù)據(jù)信息等情況，長(zhǎng)三角消保委聯(lián)盟分析總結(jié)發(fā)現(xiàn)以下投訴熱點(diǎn)：

1. 演出票務(wù)問題激增

今年上半年，演出市場(chǎng)火爆，長(zhǎng)三角地區(qū)有關(guān)演出票務(wù)的維權(quán)輿情信息共1404021條，主要集中在以下方面：

“售罄”“無票”“炒票”等關(guān)鍵詞突出，部分演出搶票難、價(jià)格變動(dòng)頻繁，同時(shí)，“黃牛票”等“天價(jià)”門票屢見不鮮。例如張信哲演唱會(huì)票務(wù)公司被指涉嫌誤導(dǎo)收費(fèi)；

開盲盒式選座、退票困難以及被強(qiáng)制退票等情況時(shí)有發(fā)生，例如有網(wǎng)友發(fā)文稱從貓眼購買的演唱會(huì)門票不能退票；

觀演場(chǎng)所環(huán)境設(shè)施差、視野受阻，演出內(nèi)容審核不嚴(yán)，違規(guī)演出、操作不規(guī)范引發(fā)安全事故等問題較多，例如網(wǎng)友熱議的梁靜茹演唱會(huì)花千元看柱子等。

2. 酒店住宿深陷信用危機(jī)

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，長(zhǎng)三角地區(qū)有關(guān)酒店住宿的維權(quán)輿情信息共478429條，輿論焦點(diǎn)集中在：

節(jié)假日高峰期酒店民宿單方面取消訂單、毀約漲價(jià)問題突出，例如提前3個(gè)月訂酒店遭毀約、民宿以裝修為由取消預(yù)訂再漲價(jià)另售；

酒店民宿虛假宣傳（假房源）亂象多，例如有網(wǎng)友反映地圖頁面顯示的房源地址與實(shí)際地址相差十幾公里；

酒店民宿降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)惠抵扣券無法使用等。

3. 餐飲消費(fèi)存亂象

餐飲消費(fèi)始終是輿情焦點(diǎn)之一。監(jiān)測(cè)期內(nèi)，長(zhǎng)三角地區(qū)有關(guān)餐飲消費(fèi)的維權(quán)輿情信息共248816條，主要包括：

“價(jià)格刺客”遭吐槽、外賣起送價(jià)和包裝費(fèi)高、同一商品異地價(jià)格差異很大，例如山姆超市被指價(jià)格“雙標(biāo)”，同款蛋糕杭州賣165元但上海賣95元；

“缺斤短兩”問題屢現(xiàn)，例如張亮麻辣燙、湊湊火鍋食材稱重不夠被曝光或處罰，99元5斤小龍蝦外賣凈重僅2.9斤，大潤(rùn)發(fā)五花肉“貼片”以次充好等都引起消費(fèi)者關(guān)注；

預(yù)制菜話題度高，但消費(fèi)者質(zhì)疑不少，例如6000元的喜宴七成是預(yù)制菜，成本只需1000多元；

食品安全問題引發(fā)的輿論也引起廣泛關(guān)注。

4. 景區(qū)消費(fèi)頻遇“糟心事”

隨著旅游業(yè)持續(xù)復(fù)蘇，消費(fèi)者的出游需求得以集中釋放。上半年，長(zhǎng)三角地區(qū)有關(guān)景區(qū)消費(fèi)的維權(quán)輿情信息共231560條，主要表現(xiàn)為4個(gè)方面：

景區(qū)門票問題突出，預(yù)訂、退訂難，網(wǎng)購低價(jià)團(tuán)購票難以兌現(xiàn)，“票中票”套路消費(fèi)者，第三方平臺(tái)購票無保障等，例如蕪湖方特退票難、西湖遭遇“劃船刺客”等；

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量有待提高，存在部分景區(qū)工作人員服務(wù)態(tài)度不佳、游玩項(xiàng)目縮水、商販不按標(biāo)價(jià)售賣商品或未明碼標(biāo)價(jià)等問題，如迪士尼煙花秀縮水等引發(fā)熱議；

景區(qū)衛(wèi)生環(huán)境不達(dá)標(biāo)，停車場(chǎng)管理混亂，應(yīng)急管理措施不到位等，例如黃山景區(qū)春節(jié)、“五一”出現(xiàn)游客滯留現(xiàn)象等引發(fā)關(guān)注；

景區(qū)安全管理職責(zé)落實(shí)不到位，部分危險(xiǎn)項(xiàng)目未盡到安全保障義務(wù)，安全事故時(shí)有發(fā)生。

5. 新能源車短板待補(bǔ)齊

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，長(zhǎng)三角地區(qū)有關(guān)新能源汽車消費(fèi)的維權(quán)輿情信息共178865條，涉及問題主要有：

訂車容易提車難、定金不退、提車時(shí)間長(zhǎng)等糾紛時(shí)有發(fā)生；

銷售服務(wù)方面存在虛假宣傳，誘導(dǎo)簽約、售后服務(wù)不完善等。

6. 共享消費(fèi)引爭(zhēng)議

今年上半年，長(zhǎng)三角地區(qū)有關(guān)共享消費(fèi)的維權(quán)輿情信息共65285條，主要集中在3個(gè)方面：共享單車、共享充電寶刮起漲價(jià)風(fēng)，例如共享充電寶充1.5小時(shí)收費(fèi)8元、共享單車1小時(shí)6.5元等話題登上熱搜；共享充電寶體驗(yàn)感差，如已歸還仍扣費(fèi)、充電時(shí)長(zhǎng)短、客服電話難接通等；共享電單車突然沒電，存在安全問題。

長(zhǎng)三角消保委聯(lián)盟建議

01 加強(qiáng)行業(yè)自律

商家要嚴(yán)守誠(chéng)信原則，尊重消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，認(rèn)真落實(shí)明碼標(biāo)價(jià)相關(guān)規(guī)定，不得以任何途徑、方式隨意加價(jià)，提供與價(jià)格相匹配的商品和服務(wù)。

平臺(tái)應(yīng)當(dāng)督促經(jīng)營(yíng)者在銷售頁面明示價(jià)格、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容等，以數(shù)字化和技術(shù)手段創(chuàng)新監(jiān)管手段，做好消費(fèi)糾紛的調(diào)處和解決，讓消費(fèi)者在“新場(chǎng)景”中有良好的消費(fèi)體驗(yàn)。

02 完善行業(yè)規(guī)范

完善重點(diǎn)領(lǐng)域的規(guī)則制度，例如細(xì)化演出票務(wù)平臺(tái)的購票、退改、轉(zhuǎn)讓以及退費(fèi)等規(guī)則，加強(qiáng)對(duì)共享單車、共享充電寶漲價(jià)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面的規(guī)范，從根本上解決消費(fèi)者在關(guān)鍵領(lǐng)域的消費(fèi)痛點(diǎn)、難點(diǎn)，推進(jìn)規(guī)則制度的落地見效。

監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)積極探索聯(lián)動(dòng)監(jiān)管模式，督促商家、平臺(tái)履行主體責(zé)任，加大對(duì)違法行為處罰力度，維護(hù)市場(chǎng)有序發(fā)展。

03 聚焦兩端發(fā)力

找到企業(yè)利益與消費(fèi)者權(quán)益的“平衡點(diǎn)”，促進(jìn)企業(yè)提高服務(wù)“性價(jià)比”，提升消費(fèi)信心；找準(zhǔn)商家服務(wù)及消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)的閾值，加強(qiáng)消費(fèi)知識(shí)的普及和宣傳，引導(dǎo)消費(fèi)者合理消費(fèi)。