一、整體情況

2023年第二季度，甘肅12315工作體系解答登記群眾訴求共計(jì)136269件，同比增長(zhǎng)5.56%，環(huán)比增長(zhǎng)5.34%。其中投訴28017件，同比增長(zhǎng)7.33%；舉報(bào)10305件，同比增長(zhǎng)22.26%；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失共計(jì)1602.08萬(wàn)元。

從登記量來(lái)看，在國(guó)內(nèi)疫情防控政策全面放開(kāi)的利好條件下，二季度消費(fèi)需求全面釋放，5月份因“五一”假期的到來(lái)，旅游出行人流量增加，群眾消費(fèi)需求旺盛，消費(fèi)咨詢量呈明顯上升趨勢(shì)。4月、6月登記總量均在4.3萬(wàn)余件以上。

二、投訴受理情況

二季度，共接收登記投訴28017件，其中商品類投訴14564件，占投訴總量的51.98%，同比增長(zhǎng)17.95%；服務(wù)類投訴13453件，占投訴總量的48.02%，同比下降2.15%。

投訴排名前十位的是:食品、餐飲和住宿服務(wù)、交通工具、服裝鞋帽、通信服務(wù)、家居用品、美容美發(fā)洗浴服務(wù)、煙、停車服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)。

與2022年二季度相比，合同問(wèn)題投訴比重下降較大，售后服務(wù)與食品安全問(wèn)題增長(zhǎng)幅度較大，其余投訴問(wèn)題類別變化幅度較小。

從投訴地域來(lái)看，二季度各市州處置投訴量較大的主要地區(qū)為蘭州市9880件、慶陽(yáng)市1917件、天水市1845件，合計(jì)占比48.69%。

三、舉報(bào)受理情況

二季度，共接收登記舉報(bào)10305件，其中商品類舉報(bào)5282件，占舉報(bào)總量的51.26%，同比增長(zhǎng)20.68%；服務(wù)類舉報(bào)5023件，占舉報(bào)總量的48.74%，同比增長(zhǎng)23.99%。

舉報(bào)排名前十位的是：餐飲和住宿服務(wù)、食品、煙、衛(wèi)生保健社會(huì)福利、藥品、銷售服務(wù)、家居用品、停車服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)、化妝品。

與2022年二季度相比，不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為與食品安全違法行為問(wèn)題舉報(bào)比重增長(zhǎng)較大，產(chǎn)品質(zhì)量違法行為問(wèn)題舉報(bào)比重下降明顯，其余舉報(bào)問(wèn)題類別變化幅度較小。

從舉報(bào)地域來(lái)看，二季度各市州處置舉報(bào)量較大的主要地區(qū)為蘭州市3618件、慶陽(yáng)市1117件、定西市697件，合計(jì)占比52.71%。

四、熱點(diǎn)問(wèn)題

1.售后服務(wù)問(wèn)題主要集中在：不履行國(guó)家規(guī)定的三包義務(wù),無(wú)故拖延、無(wú)理拒絕履行三包義務(wù)；不按約定履行送貨或安裝義務(wù)等;經(jīng)營(yíng)者發(fā)生變動(dòng)后無(wú)法正常提供售后服務(wù)等。

2.質(zhì)量類主要問(wèn)題集中在：產(chǎn)品中摻雜使假、以假充真、以次充好或者以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品；銷售無(wú)廠名、廠址、商標(biāo)、無(wú)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明等三無(wú)產(chǎn)品等。

3.食品安全主要問(wèn)題集中在：超市、熟食店所售熟肉制品等變質(zhì)、有異味；預(yù)包裝食品過(guò)期、發(fā)霉、含異物且標(biāo)簽標(biāo)識(shí)不規(guī)范；食品成份與實(shí)際不符，食品外包裝標(biāo)簽標(biāo)注不符合《中華人民共和國(guó)食品安全法》等法律法規(guī)及食品標(biāo)簽規(guī)定等。

4.價(jià)格類主要問(wèn)題集中在：哄抬物價(jià)、不執(zhí)行政府指導(dǎo)價(jià)，存在標(biāo)價(jià)與實(shí)收不符的現(xiàn)象；未明碼標(biāo)價(jià)，存在宣傳價(jià)格與收取價(jià)格不對(duì)等現(xiàn)象等。

5.計(jì)量違法行為主要問(wèn)題集中在：商品數(shù)量不足；使用不合格計(jì)量器具；破壞計(jì)量器具準(zhǔn)確度；使用非法計(jì)量單位等。

五、食品領(lǐng)域情況

登記涉及食品類投訴舉報(bào)問(wèn)題共計(jì)12638件（含餐飲服務(wù)、其他、普通食品、食用農(nóng)產(chǎn)品、酒和飲料、食品相關(guān)產(chǎn)品、嬰幼兒配方乳粉、保健食品、特殊醫(yī)學(xué)用途配方食品），其中投訴7762件，“訴轉(zhuǎn)案”59件；舉報(bào)4876件，立案366件。

從具體情況來(lái)看，餐飲服務(wù)位居食品類投訴舉報(bào)首位，占食品類投訴舉報(bào)問(wèn)題的41.73%。餐館提供的餐飲服務(wù)存在混有異物、腐敗變質(zhì)、霉變生蟲(chóng)、感官性狀異常；食品外包裝信息不完整或者為“三無(wú)”產(chǎn)品；餐飲場(chǎng)所衛(wèi)生條件差、餐具不潔、工作人員操作不規(guī)范等。

從食品安全監(jiān)管環(huán)節(jié)上看，近六成食品投訴舉報(bào)集中在流通環(huán)節(jié)。存在的主要問(wèn)題是：經(jīng)營(yíng)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)或要求的食品；經(jīng)營(yíng)腐敗變質(zhì)、混有異物、摻雜摻假或者感官性狀異常的食品；經(jīng)營(yíng)超過(guò)保質(zhì)期的食品；經(jīng)營(yíng)標(biāo)簽標(biāo)識(shí)不符合規(guī)定的食品等。

六、“兩品一械”問(wèn)題

登記涉及“兩品一械”問(wèn)題共計(jì)2364件，其中咨詢類781件，投訴舉報(bào)藥品808件、化妝品496件、醫(yī)療器械279件。

(一)藥品類投訴423件、舉報(bào)385件，占“兩品一械”投訴舉報(bào)的51.05%。反映主要問(wèn)題為生產(chǎn)（銷售）假藥、劣藥；未憑處方銷售處方藥；銷售臨期藥品未盡告知義務(wù)等。

（二）化妝品類投訴281件、舉報(bào)215件，占“兩品一械”投訴舉報(bào)的31.33%。反映主要問(wèn)題為生產(chǎn)（銷售）不符合法定要求的產(chǎn)品；使用三無(wú)產(chǎn)品后出現(xiàn)過(guò)敏、紅腫等不良反應(yīng)；特殊用途化妝品使用后未達(dá)到承諾效果等。

（三）醫(yī)療器械類投訴113件、舉報(bào)166件，占“兩品一械”投訴舉報(bào)的17.62%。反映主要問(wèn)題為生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)不合格醫(yī)療器械；經(jīng)營(yíng)無(wú)合格證明的醫(yī)療器械；夸大宣傳醫(yī)療器械使用效果等。