案情簡介

最近消費(fèi)者王先生心里的大石頭終于落了地，原來，王先生2021年在某空調(diào)品牌店購買了中央空調(diào)，商家稱質(zhì)保2年，2022年7月份開始使用時發(fā)現(xiàn)客廳的空調(diào)不制冷，與商家反映，但是商家一直沒有解決問題。后來又聯(lián)系廠家上門查看，廠家稱是空調(diào)外機(jī)沒有安裝好位置，導(dǎo)致散熱出現(xiàn)問題，不是機(jī)器本身存在質(zhì)量問題。王先生與商家和廠家反復(fù)溝通協(xié)商但無法達(dá)成一致，無奈之下他找到無錫市梁溪區(qū)消保委尋求幫助。

處理過程及結(jié)果

接到投訴后，消保委工作人員立即聯(lián)系商家了解情況，商家負(fù)責(zé)人稱，此前他已多次前往王先生家中查看空調(diào)散熱問題，發(fā)現(xiàn)主要原因是該款中央空調(diào)外機(jī)尺寸特殊，比一般空調(diào)外機(jī)要稍大，又放置在狹小的位置，散熱性較差，遇到夏季高溫就容易出現(xiàn)故障。商家稱當(dāng)時對于空調(diào)的安裝方案消費(fèi)者和裝修公司都是認(rèn)可的，商家隨后也提供過多個解決方案，比如使用噴淋裝置降溫或者移機(jī)，但王先生都無法認(rèn)可。王先生則認(rèn)為商家安裝前有上門查看設(shè)計方案，但沒有提出該方案會引發(fā)散熱差的結(jié)果，自己也不是專業(yè)人士，無法考慮到散熱問題。

最終，經(jīng)工作人員組織雙方現(xiàn)場調(diào)解，商家為消費(fèi)者申請延保2年，并一次性補(bǔ)償2000元。雙方協(xié)商一致，調(diào)解成功。

案例評析

根據(jù)《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第六條規(guī)定，修理者應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù)：（一）承擔(dān)修理服務(wù)業(yè)務(wù)；（二）維護(hù)銷售者、生產(chǎn)者的信譽(yù)，不得使用與產(chǎn)品技術(shù)要求不符的元器件和零配件。認(rèn)真記錄故障及修理后產(chǎn)品質(zhì)量狀況，保證修理后的產(chǎn)品能夠正常使用30日以上；（三）保證修理費(fèi)用和修理配件全部用于修理。接受銷售者、生產(chǎn)者的監(jiān)督和檢查；（四）承擔(dān)因自身修理失誤造成的責(zé)任和損失；（五）接受消費(fèi)者有關(guān)產(chǎn)品修理質(zhì)量的查詢。

消費(fèi)提示

1.注意選擇正規(guī)商家

消費(fèi)者在決定購買前，要選擇證照齊全的正規(guī)店，認(rèn)準(zhǔn)大型商場或正規(guī)專賣店。在選購空調(diào)產(chǎn)品時多看、多比較，對品牌、款式、價格要逐一核對。對銷售人員的產(chǎn)品介紹要做到理性判斷，不要盲目跟風(fēng)追求時尚，要綜合考慮產(chǎn)品的性能、實(shí)用性進(jìn)行選購。

2.注意商品銷售價格

選購商品時，不要盲目迷信超低特價、驚爆品等字眼，要慎防價格虛標(biāo)，建議消費(fèi)者決定購買時一定要貨比三家，仔細(xì)甄別。

3.注意驗(yàn)貨與安裝

消費(fèi)者收貨時要注意查驗(yàn)，看送到家的型號、品牌與自身選購的是否相同，零配件是否齊全，一旦發(fā)現(xiàn)與訂購的不符，要拒絕安裝，及時與經(jīng)營者聯(lián)系反饋。

購買前，消費(fèi)者還要詳細(xì)了解商家的免費(fèi)安裝項(xiàng)目，對可能有爭議的加長空調(diào)管、室外機(jī)支架等項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，也要書面注明。

4.注意保存好購物憑證

消費(fèi)者購買空調(diào)時，要注意索取并保存購物發(fā)票以及相關(guān)憑證。消費(fèi)者購買、使用空調(diào)產(chǎn)品時如果發(fā)生消費(fèi)糾紛，合法權(quán)益遭受損害的，要及時撥打12315或12345熱線進(jìn)行投訴維權(quán)。（來源：無錫消保委）