“直通車”真維權(quán)

——貴州安順市市場監(jiān)管局促成游客購物退款的一次經(jīng)歷

□ 雷 泉 本報記者 李 嘉

“今年1至9月，貴州省安順全市接待游客4418.03萬人次，同比增長23.4%；實現(xiàn)旅游總收入451.05億元，同比增長34.25%?！?0月18日，安順市委副書記、市長尹恒斌在出席貴州省專場新聞發(fā)布會回答記者提問時說，該市堅持世界眼光，借鑒國際經(jīng)驗，全力推進(jìn)一流旅游城市、世界級旅游景區(qū)建設(shè)，確保游客到安順游得開心、吃得放心、買得安心。

之后，安順市市場監(jiān)管局“市場主體直通車”以短視頻的形式，轉(zhuǎn)播了尹恒斌的講話，得到網(wǎng)友們的熱烈響應(yīng)。

“是的，到安順旅游是這么回事。我們忘不了7月市場監(jiān)管部門工作人員幫外地游客購物退款10.3萬元的事情。在安順旅游有妥妥的喜感?！敝榫W(wǎng)友跟帖點贊。

于是，“市場主體直通車”的這個短視頻，使“幫助外地游客購物退款10.3萬元的事”再次成為人們關(guān)注的熱點。近日，整個事情的親歷者、安順市市場監(jiān)管局四級調(diào)研員程澤勇，向中國質(zhì)量報記者還原了事情經(jīng)過。

7月27日，四川游客鄧某夫婦通過“市場主體直通車”求助，稱其7月19日在安順一旅游購物店支付10.3萬元采購4件玉石珠寶。

“回到家后，總覺得物不所值，想退貨。但自己所掌握購物票據(jù)信息不全，而且金額比較大，怕打草驚蛇，商家不退還卷款跑路?！编嚹踌话病?/p>

“當(dāng)時我們通過‘市場主體直通車’留言，給其吃‘定心丸’。提示其由于資金額比較大，為了確保權(quán)益不受損，請他們到旅游購物店現(xiàn)場指認(rèn)?！背虧捎抡f。

7月28日一大早，鄧某夫婦在其女兒的陪同下來到安順市市場監(jiān)管局。聽了他們的陳述，該局分管負(fù)責(zé)人指派安順市旅游市場秩序?qū)０喑蓡T程澤勇負(fù)責(zé)處理此事。

在辦公室，程澤勇反復(fù)詢問鄧某夫婦的購物經(jīng)歷。由于年齡和心情原因，鄧某夫婦無法提供精準(zhǔn)的購物店、行程等關(guān)鍵信息。

“管用的只有手機付款信息。怎么辦？”程澤勇一邊思考，一邊安慰鄧某夫婦道，貴州省和安順市的有關(guān)負(fù)責(zé)人非常重視旅游市場秩序整頓，明確要求對非法旅游購物場所虛假宣傳、誘導(dǎo)游客購物的，只要露頭就嚴(yán)厲打擊。

程澤勇明白，這類事情越快找到當(dāng)事購物場所，越有利于維護(hù)消費者合法權(quán)益。為了節(jié)省時間，他顧不上到單位申請車輛，開著私車帶鄧某夫婦按照他們僅能提供的一點信息逐個排查。他們首先來到西秀區(qū)兩六路現(xiàn)場確認(rèn)，因為7月23日，這里曾取締了一家非法旅游購物店。

走到這家購物店大門口，鄧某夫婦搖頭說：“不是這里?！?/p>

接下來，程澤勇帶著鄧某夫婦來到開發(fā)區(qū)、西秀區(qū)、普定、鎮(zhèn)寧等旅游線路的購物店和酒店，希望通過一家家地“捋”，找到一些蛛絲馬跡。

轉(zhuǎn)眼間到了中午12時30分。一個上午的尋找，仍是一無所獲。顧不上吃飯和休息，程澤勇準(zhǔn)備求助經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)公安局通過天網(wǎng)工程查找。當(dāng)走到青瓦臺酒店時，鄧某夫婦終于想起7月19日住的就是這家酒店，并回想起那天乘坐的大巴車牌號。

真是功夫不負(fù)有心人，線索一下明朗起來。在安順經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)公安局工作人員的幫助下，程澤勇查詢到鄧某夫婦乘坐車輛的行駛軌跡，再結(jié)合鄧某在購物店付款時間信息，判定了購物店的大致范圍。

7月28日下午直至30日，程澤勇駕駛私車帶著鄧某夫婦一家人，在離高速路安順東站20分鐘路程內(nèi)，從遠(yuǎn)到近尋找。幾乎找遍安順東站周邊大西橋鎮(zhèn)、七眼橋鎮(zhèn)、蔡官鎮(zhèn)、寧谷鎮(zhèn)、西秀工業(yè)園區(qū)等大街小巷，鄧某夫婦均表示“不是這里”。

無奈之下，7月31日一早上班，程澤勇以專班辦公室的名義發(fā)函給公安機關(guān)、移動公司求助，并商請安順市交通運輸局報告貴州省交通廳，協(xié)調(diào)大巴車所在地交通運輸部門提供車輛精確運行軌跡。經(jīng)不懈努力，車輛所在地交通運輸局終于在31日下午4時30分將車輛運行軌跡發(fā)來。

“經(jīng)比對發(fā)現(xiàn)，該大巴車7月19日9時24分至10時44分在西秀工業(yè)園區(qū)華通酒店處于休眠狀態(tài)（停運狀態(tài)）。這個時間與鄧某付款時間信息基本重合。因此，能確定鄧某所購珠寶，就是在23日被取締的那家非法購物店購買的?！背虧捎抡f。

8月1日，程澤勇與安順市公安局民警霍剛陪同鄧某，前往該非法購物店質(zhì)詢其負(fù)責(zé)人。在大量信息證據(jù)面前，該購物店負(fù)責(zé)人當(dāng)場表示該玉石珠寶確實是其售出，并當(dāng)場退貨。當(dāng)日上午11時30分，在去安順西高鐵站路上，鄧某即收到10.3萬元退款。他激動得說不出話來，只是一個勁地握著程澤勇的手表示道謝。

8月2日，鄧某的老伴和女兒均打電話來表示感謝。而程澤勇認(rèn)為這都是自己應(yīng)該做的。他說：“只要游客合法權(quán)益受到侵害，我們都將全力維護(hù)。”

近日，安順市市場監(jiān)管局黨組書記、局長范成榮就此事接受中國質(zhì)量報記者采訪時表示，事后涉事旅游購物店和旅行社、導(dǎo)游等均被立案調(diào)查。

“市場監(jiān)管部門將持續(xù)加強旅游市場監(jiān)管力度，暢通舉報投訴渠道，發(fā)揮‘市場主體直通車’作用，曝光違法典型案例，震懾違法經(jīng)營者，營造良好的旅游環(huán)境?！狈冻蓸s說。

《中國質(zhì)量報》