雖然已經(jīng)是秋天了

但暑假期間

游泳糾紛頻發(fā)

揚(yáng)州市消協(xié)就處理了幾起

這樣的消費(fèi)糾紛

為了避免來(lái)年暑假再發(fā)生類似情況

特整理了兩篇維權(quán)案例

希望以此提醒其他消費(fèi)者

避免自身合法權(quán)益受到侵害

案例1：游泳館游泳后

眼睛發(fā)炎誰(shuí)的錯(cuò)？

去游泳館游了個(gè)泳，結(jié)果幾次后，眼睛發(fā)炎了！找游泳館，要求退款并賠償醫(yī)藥費(fèi)，對(duì)方卻要他提供醫(yī)院證明，雙方多次協(xié)商無(wú)果，最后，消費(fèi)者無(wú)奈求助市消協(xié)，在消協(xié)介入下，矛盾解決。

劉先生說(shuō)，8月中旬，他花1560元報(bào)名（有截圖）參加了一個(gè)五人組的游泳培訓(xùn)班。上了三次課后，他發(fā)現(xiàn)了不對(duì)勁?！懊看紊险n之后，眼睛那就發(fā)癢，后來(lái)實(shí)在受不了了，就去了趟醫(yī)院，醫(yī)生診斷為眼部細(xì)菌感染、結(jié)膜炎?！眲⑾壬f(shuō)，他以前從來(lái)沒(méi)有眼睛發(fā)炎過(guò)，懷疑是泳池的水質(zhì)有問(wèn)題。于是，他找到游泳館，提出了退款及賠償醫(yī)療費(fèi)157元等訴求，但遭到了工作人員的拒絕。

受理這一投訴后，劉先生向消協(xié)工作人員提供了就診記錄以及當(dāng)時(shí)報(bào)名參加培訓(xùn)班的付款記錄。劉先生稱現(xiàn)在對(duì)方要求自己拿出發(fā)票，以及證明自己的炎癥系水質(zhì)問(wèn)題所致的報(bào)告，否則不予退款及賠償。消協(xié)工作人員電話聯(lián)系了被訴游泳館的相關(guān)負(fù)責(zé)人，該負(fù)責(zé)人辯解稱，如果水質(zhì)有問(wèn)題，那來(lái)游泳館游泳的人都要遭殃，可現(xiàn)在只有劉先生反映眼睛發(fā)炎。在他看來(lái)，眼睛發(fā)炎的病因很多，怎么就能說(shuō)是水質(zhì)問(wèn)題導(dǎo)致的呢？消費(fèi)者目前證據(jù)不足，需要提供相關(guān)報(bào)告。退一萬(wàn)步講，就算現(xiàn)在他同意消費(fèi)者的退款訴求，可消費(fèi)者還必須要提供當(dāng)時(shí)繳費(fèi)的票據(jù)，這個(gè)是需要回收銷毀的。

其實(shí)，在消協(xié)工作人員和游泳館溝通過(guò)程中，能感覺(jué)出來(lái)，對(duì)方還是想解決糾紛的，現(xiàn)在只要消費(fèi)者能提供當(dāng)時(shí)繳費(fèi)發(fā)票，問(wèn)題就能迎刃而解?？删驮谡{(diào)解員聯(lián)系劉先生后，對(duì)方卻激動(dòng)不已：“哪有什么票據(jù)??？他們當(dāng)時(shí)根本就沒(méi)給我，現(xiàn)在拿這個(gè)來(lái)卡我，真是太過(guò)分了！”據(jù)劉先生反映，醫(yī)生也不會(huì)開(kāi)具眼睛發(fā)炎系游泳導(dǎo)致這種報(bào)告，商家此舉就是為難人。

了解情況后，調(diào)解員認(rèn)為，根據(jù)《消法》第18條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。賓館、商場(chǎng)、餐館、銀行、機(jī)場(chǎng)、車站、港口、影劇院等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)?！奔唇?jīng)營(yíng)者在銷售商品或者提供服務(wù)的時(shí)候，應(yīng)該盡到安全保障義務(wù)。

結(jié)合這起糾紛，消費(fèi)者雖然就醫(yī)，但經(jīng)營(yíng)者對(duì)此還是提出質(zhì)疑。調(diào)解員認(rèn)為，從常識(shí)性角度出發(fā)，醫(yī)院確實(shí)無(wú)法出具類似的報(bào)告給消費(fèi)者或游泳館；同時(shí)，經(jīng)營(yíng)者也無(wú)法舉證每一位消費(fèi)者都會(huì)在繳費(fèi)的時(shí)候開(kāi)具票據(jù)，因此，要求劉先生提供票據(jù)事宜，有為難消費(fèi)者之嫌。

最后，消協(xié)工作人員再次致電游泳館負(fù)責(zé)人，轉(zhuǎn)述了消協(xié)的觀點(diǎn)，同時(shí)向其宣介了相關(guān)法律法規(guī)。最終，經(jīng)過(guò)調(diào)解，游泳館同意退款給劉先生。

案例2：游泳館責(zé)任感缺失

消費(fèi)者怒而提退款

家住西區(qū)的吳女士給女兒報(bào)了一個(gè)暑假游泳班，一對(duì)三，雙方協(xié)商，價(jià)格為980元，再贈(zèng)送雙月的游泳卡?？烧n程上了大半，吳女士卻不愿孩子再學(xué)，堅(jiān)持要求退款，這到底是怎么回事呢？

吳女士說(shuō)，游泳館付款前后態(tài)度差別極大，交錢之前，熱情得不得了，交完錢后，連孩子的課程時(shí)間都排錯(cuò)了，導(dǎo)致該上課的時(shí)候沒(méi)有教練在場(chǎng)，教學(xué)質(zhì)量根本就沒(méi)法得到保障?！爱?dāng)時(shí)，我和對(duì)方溝通，等孩子暑假課程結(jié)束再去學(xué)游泳，時(shí)間定在了8月13日，可不知道怎么回事，8月3號(hào)，游泳館工作人員就通知我?guī)Ш⒆尤ビ斡?，我很疑惑，明明說(shuō)好的13號(hào)，怎么成3號(hào)了？”得知是對(duì)方搞錯(cuò)時(shí)間，吳女士也沒(méi)太在意。13號(hào)，她如約帶孩子去游泳，誰(shuí)知道等了半天，沒(méi)有教練來(lái)。詢問(wèn)后才得知，可能是暑假上游泳課的娃太多了，游泳館把她家娃排漏掉了。為了安撫吳女士，對(duì)方臨時(shí)派了一個(gè)教練過(guò)來(lái)，一對(duì)三變成了一對(duì)一，可吳女士并沒(méi)有因此而感到高興，因?yàn)樵疽粋€(gè)小時(shí)的課程，那個(gè)教練只上了40分鐘便自行離開(kāi)了。

第一次去就鬧了個(gè)烏龍，吳女士心里多少有些不太高興，本以為接下來(lái)就能順利上課了，誰(shuí)知道就在上了八節(jié)課后，當(dāng)她們?cè)俅稳ビ斡攫^時(shí)，教練卻玩起了“失蹤”。原來(lái)，對(duì)方以為吳女士家的孩子十節(jié)課程已全部上完。這下，吳女士不干了。“這家店太不負(fù)責(zé)任了！”一氣之下，吳女士不想讓孩子在這兒繼續(xù)游泳了，因?yàn)樗J(rèn)為，游泳館也是需要責(zé)任感的。

據(jù)吳女士反映，和對(duì)方溝通后，剛開(kāi)始，他們是不同意退還兩節(jié)課196元的，后來(lái)松口，答應(yīng)月底退，但要扣除30%的違約金。一聽(tīng)這話，吳女士很不高興，她認(rèn)為是游泳館違約，憑啥要她支付違約金？

消協(xié)受理這一投訴后，立即聯(lián)系了游泳館，他們也承認(rèn)了當(dāng)時(shí)和消費(fèi)者溝通存在問(wèn)題，導(dǎo)致排課異常，但他們及時(shí)處理了，且吳女士也在他們那上了八節(jié)課了，已經(jīng)形成合同關(guān)系，現(xiàn)在以他們違約為由要求退款，實(shí)在說(shuō)不過(guò)去。不過(guò)，對(duì)方提出，可以將游泳卡延期兩個(gè)月，或者他們旁邊還有一個(gè)合作場(chǎng)館，有很多適合孩子的項(xiàng)目，可以將剩下的游泳課程換成運(yùn)動(dòng)課程（籃球、體能、跳繩、平衡車任選），在2節(jié)課的基礎(chǔ)上，他們可以再多贈(zèng)送一節(jié)。

可吳女士并不認(rèn)可這樣的處理結(jié)果，她表示，已經(jīng)和對(duì)方鬧翻，不想再去添堵，堅(jiān)決要求對(duì)方退款。雖然調(diào)解員從中極力調(diào)解，可雙方均堅(jiān)持己見(jiàn)，最后，吳女士表示，錢不多，心太累，不想再計(jì)較，同意了退款但扣除30%的違約金的方案。

消協(xié)支招

預(yù)付式消費(fèi)，簽訂書(shū)面合同不可少

如今，很多游泳場(chǎng)館都會(huì)推出月卡、季卡、年卡、次卡等優(yōu)惠套餐，消協(xié)提醒消費(fèi)者，辦理預(yù)付式游泳卡時(shí)切勿盲目，要了解清楚預(yù)付卡的具體使用規(guī)則。

消協(xié)建議：根據(jù)自身實(shí)際情況，理性選擇次卡、月卡或年卡等種類，不要盲目預(yù)存大額費(fèi)用，每次充值金額都記得索要憑證，多留意卡內(nèi)余額、有效期限，同時(shí)保留好相關(guān)票據(jù)憑證。

同時(shí)，消協(xié)工作人員整理近些年的消費(fèi)糾紛發(fā)現(xiàn)，事前不簽訂書(shū)面合同導(dǎo)致維權(quán)困難是上述糾紛的共同之處。預(yù)付式消費(fèi)，如果消費(fèi)者不與商家簽訂相關(guān)合同，僅憑口頭約定或者經(jīng)營(yíng)者單方制定的“說(shuō)明”“須知”等約束雙方的權(quán)利義務(wù)，一旦產(chǎn)生消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者將失去與商家平等協(xié)商的機(jī)會(huì)和地位。

消協(xié)建議：如果要報(bào)游泳培訓(xùn)班，記得認(rèn)真簽訂協(xié)議，明確各項(xiàng)權(quán)責(zé)。在合同中要明確教練資質(zhì)、上課時(shí)間、培訓(xùn)次數(shù)、達(dá)到效果、違約責(zé)任等進(jìn)行明確規(guī)定；一定要查看教練的資質(zhì)，要了解清楚培訓(xùn)的這個(gè)游泳教練是否取得了《社會(huì)體育指導(dǎo)員（游泳）國(guó)家職業(yè)資格證書(shū)》和《（游泳救生員）國(guó)家職業(yè)資格證書(shū)》，是否有豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。

（來(lái)源：揚(yáng)州市消費(fèi)者協(xié)會(huì)）