目前，“雙11”電商大促正在如火如荼地進(jìn)行，卻有多位消費(fèi)者向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》3·15消費(fèi)者之聲全媒體互動(dòng)平臺(tái)反映，自己遭遇了商家承諾保價(jià)“雙11”，實(shí)際卻難兌現(xiàn)的問(wèn)題。

直播間宣稱的保價(jià)“雙11”兌現(xiàn)難

客服表示店鋪暫時(shí)沒(méi)有保價(jià)服務(wù)

北京市消費(fèi)者劉先生向記者反映：“9月29日，短視頻平臺(tái)歐萊雅官方旗艦店主播在直播時(shí)宣稱護(hù)膚品套餐‘雙11’保價(jià)，商品券后價(jià)659元，我還用了30元的短視頻平臺(tái)優(yōu)惠券，最后實(shí)付款629元。但10月24日再次打開(kāi)該商品鏈接選擇同款產(chǎn)品時(shí)，發(fā)現(xiàn)券后價(jià)為629元，相當(dāng)于比當(dāng)時(shí)入手的價(jià)格降低了30元?！?/p>

劉先生聯(lián)系店鋪客服要求兌現(xiàn)保價(jià)承諾，客服表示可以申請(qǐng)10元優(yōu)惠券、寄送小樣等，但均被劉先生拒絕。接著，在線客服轉(zhuǎn)接到專家客服，專家客服卻表示：“店鋪暫時(shí)沒(méi)有保價(jià)服務(wù)，優(yōu)惠信息以當(dāng)下下單頁(yè)面為準(zhǔn)?！?/p>

劉先生不滿在線客服和專家客服的處理態(tài)度和方式于是通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)起投訴，最終平臺(tái)給他補(bǔ)償了50元平臺(tái)優(yōu)惠券。

劉先生對(duì)記者表示：“平臺(tái)券是平臺(tái)針對(duì)指定消費(fèi)者贈(zèng)送的，這個(gè)補(bǔ)償和商家無(wú)關(guān)。商家將商品降價(jià)卻不履行保價(jià)的口頭承諾，甚至說(shuō)店鋪沒(méi)有保價(jià)，這種出爾反爾的行為太不負(fù)責(zé)任了！”

11月8日，記者在短視頻平臺(tái)歐萊雅官方旗艦店打開(kāi)劉先生所購(gòu)買(mǎi)護(hù)膚品的商品鏈接，顯示券后價(jià)629元。

記者：“這款商品是否有保價(jià)服務(wù)？”

客服：“店鋪暫時(shí)沒(méi)有保價(jià)服務(wù)?！?/p>

記者：“主播宣稱的保價(jià)“雙11”算數(shù)嗎？主播宣傳是否代表店鋪或品牌立場(chǎng)？”

客服：“已超出專業(yè)美妝顧問(wèn)回復(fù)的范圍?！?/p>

店鋪優(yōu)惠提高100元卻保價(jià)失敗

評(píng)論區(qū)留言被屏蔽

北京市消費(fèi)者徐先生向記者反映：“10月31日，我看到電商平臺(tái)魅族官方旗艦店魅族20手機(jī)頁(yè)面有保價(jià)‘雙11’的宣傳，商品原價(jià)是2731元，店鋪優(yōu)惠170元，平臺(tái)優(yōu)惠207.96元，我先后付了100元定金和2253.04元尾款，共計(jì)2353.04元購(gòu)買(mǎi)了一款魅族20定勝青（12GB+128 GB）手機(jī)?！?/p>

11月3日，徐先生嘗試直接下單該店鋪同款同型號(hào)手機(jī)，發(fā)現(xiàn)實(shí)付款只需2250.7元，比前兩天降價(jià)100多元，訂單詳情中的“店鋪優(yōu)惠”從170元升高到了270元。

記者看到徐先生的訂單截圖頁(yè)面顯示：“全程保價(jià)，服務(wù)期：10月31日至11月26日?！彪S后，徐先生根據(jù)店鋪客服回復(fù)的方法在平臺(tái)申請(qǐng)保價(jià)，結(jié)果申請(qǐng)失敗。徐先生再次聯(lián)系客服，客服表示：“這個(gè)是平臺(tái)限時(shí)優(yōu)惠，如果無(wú)法申請(qǐng)建議退款重拍。”

當(dāng)天，記者在電商平臺(tái)咨詢魅族官方旗艦店客服保價(jià)相關(guān)問(wèn)題。客服表示店鋪支持保價(jià)“雙11”，同時(shí)還提供了“雙11保價(jià)規(guī)則”：其中不支持保價(jià)的場(chǎng)景有平臺(tái)通用優(yōu)惠券、購(gòu)物車(chē)驚喜券、行業(yè)券……其他第三方券產(chǎn)生的差價(jià)不在保價(jià)范圍內(nèi)?？头硎荆骸捌脚_(tái)限時(shí)優(yōu)惠無(wú)法申請(qǐng)保價(jià)，店鋪保價(jià)和平臺(tái)是兩回事，在店鋪參與活動(dòng)和優(yōu)惠，貴了支持保價(jià)退差?！?/p>

徐先生對(duì)商家未履行保價(jià)承諾感到不滿，于是他在評(píng)論區(qū)留言“拒絕保價(jià)”，但兩分鐘后評(píng)價(jià)就被屏蔽。徐先生向平臺(tái)申訴，三天后才恢復(fù)。他通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)投訴，但至今未收到商家回復(fù)。

網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)顯示有九千余條同類(lèi)投訴

絕大部分仍未解決

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在黑貓投訴平臺(tái)上此類(lèi)投訴有9203條，其中大多數(shù)投訴反映商家承諾保價(jià)“雙11”實(shí)際卻難兌現(xiàn)的問(wèn)題，涉及金額從幾十元到數(shù)千元不等。投訴對(duì)象涉及歐萊雅、魅族、TCL、Ulike、喜臨門(mén)等眾多知名品牌。

記者發(fā)現(xiàn)，上述投訴絕大部分顯示為“已回復(fù)”或“處理中”。

法律專家

虛假宣傳保價(jià)涉嫌欺詐消費(fèi)者

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)法工委副秘書(shū)長(zhǎng)、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)成員胡鋼在接受記者采訪時(shí)表示：“經(jīng)營(yíng)者對(duì)特定商品或服務(wù)的價(jià)格等作出清晰承諾，那么經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者對(duì)特定事項(xiàng)就訂立了一種合同，雙方應(yīng)該共同遵守。經(jīng)營(yíng)者違背先前保價(jià)‘雙11’的承諾或保證，涉嫌構(gòu)成虛假宣傳。此外，因保價(jià)承諾或優(yōu)惠條件會(huì)直接影響消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)意愿，以虛假告知或隱瞞真相的方式造成消費(fèi)者誤認(rèn)誤購(gòu)，從而構(gòu)成消費(fèi)欺詐，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)“退一賠三 最低五百元”的懲罰性賠償?！?/span>

針對(duì)“消費(fèi)者評(píng)論被屏蔽”的行為，胡鋼認(rèn)為侵害了消費(fèi)者的批評(píng)建議權(quán)。屏蔽本身就是對(duì)消費(fèi)者合理訴求的無(wú)理拒絕或故意拖延的違法做法。因經(jīng)營(yíng)者涉嫌虛假宣傳、消費(fèi)欺詐和侵害消費(fèi)者的批評(píng)建議權(quán)，消費(fèi)者可以向行政機(jī)關(guān)要求對(duì)其行政處罰，經(jīng)營(yíng)者還需承擔(dān)行政責(zé)任。

專家建議，經(jīng)營(yíng)者在進(jìn)行銷(xiāo)售行為時(shí)須誠(chéng)實(shí)守信，謹(jǐn)慎承諾，避免夸大甚至虛假的宣傳；監(jiān)管部門(mén)可以事前進(jìn)行提示，事中實(shí)時(shí)監(jiān)督，事后依法追責(zé)；消費(fèi)者也應(yīng)該理性消費(fèi)，時(shí)刻保持清醒的頭腦，健全證據(jù)意識(shí)和強(qiáng)化舉證能力，盡量防患于未然，避免不必要的損失。