中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 為進一步規(guī)范家裝家具定制市場秩序，維護公平有序、誠信經(jīng)營的市場環(huán)境，11月8日，山西省市場監(jiān)管局召開家裝家具定制企業(yè)行政指導暨合同示范文本推行會。會上，山西省消費者協(xié)會秘書長雷俊福對2023年度家裝家具定制消費調(diào)查情況進行了通報。太原居然之家、紅星美凱龍、黎氏閣家居等20余家省內(nèi)外企業(yè)代表參加了會議。

為積極配合山西省市場監(jiān)管局開展的“秋季朗月”集中整治家裝家具定制專項行動，深入了解消費者對家裝家具定制產(chǎn)品的消費需求與滿意度，山西省消費者協(xié)會與第三方市場調(diào)查機構合作，共同開展了家裝家具定制消費市場調(diào)查。

本次調(diào)查采取了多層次立體化的調(diào)查方式，包括投訴問題線索征集、問卷調(diào)查、深度訪談、暗訪調(diào)查等多方面，覆蓋家具定制品牌30余個。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)的主要問題是：家具定制市場生意不景氣，管理較為混亂，大商場對經(jīng)營戶缺乏約束力；價格不透明，標價不規(guī)范，損害消費者公平交易權；通過免費設計、虛假營銷、推薦子品牌、傍名牌等手段誤導消費者；甲醛釋放是誤導性宣傳和虛假宣傳的重災區(qū)；定制合同條款存在不少問題，損害消費者權益；付款流程、付款方式對商家有利，顯失公平；家裝家具定制行業(yè)重營銷，輕售后，售后服務投訴量大。

針對存在的問題，省消協(xié)提醒廣大消費者，在選購家裝家具定制服務過程中應注意以下幾點：

1.選擇正規(guī)商家和知名品牌

消費者在選擇家裝家具定制時盡量選擇正規(guī)的，信譽度高的品牌，切忌貪圖便宜到一些不正規(guī)的小廠家、小作坊。如果想選擇性價比高的品牌，消費前一定要了解清楚商家使用的板材品牌、五金品牌，這兩項是決定定制家裝家具質(zhì)量的重中之重。

2.既要看“單價”，更要對比“總價”

明明商家報的單價很便宜，簽訂合同時卻感覺花了很多錢，其中的秘密就是“增項”，許多看起來很好的工藝并不包含在基礎報價中，需要消費者額外支出一筆費用，這就是增項。常見的家裝家具定制增項有：如見光板、超厚柜體、特殊柜門、特殊拉手五金、異形、切角、臺下盆工藝、高低臺工藝等。想要對比兩個商家的價格到底誰便宜，一定要算出總價。

3.“無醛添加”不等于“無醛”

現(xiàn)在各定制商家都在大力推廣板材的“無醛”“零醛”概念，無醛添加指的是板材在制作過程中不再添加含有甲醛的輔料，但是天然木材中也會釋放少量甲醛，所以無醛添加不是無醛。經(jīng)營者往往會把兩者混淆，消費者選購板材時只要留意板材環(huán)保標準是否符合新國標ENF級（≤0.025mg/m3）即可。

4、加強與商家溝通，細化合同內(nèi)容

消費者選購家裝家具定制服務時應與商家或設計師充分溝通，清晰表達自己的需求。在簽訂合同時，一定要將家裝家具的材料、顏色、尺寸、規(guī)格、計價方式、交付時間、質(zhì)保期限、售后服務標準、違約責任的承擔等內(nèi)容細化并寫到合同中。盡量使用山西省市場監(jiān)管局公布的家具定制合同示范文本。

5、仔細查驗，不留隱患

家裝家具定制產(chǎn)品交付后，首先要檢查包裝、產(chǎn)品等是否破損，還要注意板材品牌和五金配件品牌是否與合同約定相符；安裝時，仔細查驗樣式、顏色、工藝等是否符合定制設計；安裝過程中是否有偷工減料等。

6、注意留存證據(jù)，依法維護權益

一旦發(fā)生糾紛后，消費者應及時與商家協(xié)商解決，也可以通過商場客服部門協(xié)調(diào)解決，協(xié)商不成的，一定要留存好相關證據(jù)，可以通過12315投訴舉報熱線或向消協(xié)組織投訴舉報。

附：家裝家具定制服務消費者問卷調(diào)查情況

被訪者背景信息：60%為26-35歲的家具定制消費者，28%為36-45歲的家具定制消費者，12%為46-55歲的家具定制消費者。28%的消費者部分參與了家具定制的整個過程，72%的消費者全程參與了家具定制的整個過程。

（一）58%的消費者選擇家具定制品牌會參考親友的意見

調(diào)查顯示，選擇家具定制58%的消費者會參考親友的意見，18%的消費者為自然到店，12%的消費者選擇了裝修公司推薦品牌。

（二）“免費設計”是家具定制服務中最常用的營銷套路

61%的消費者選購家具定制服務時遇到過“免費設計”套路。商家利用消費者傾向物美價廉的心理，誘導消費者，部分商家利用夸張、低價、有吸引力的套路進行宣傳吸引客戶，8%的消費者表示商家產(chǎn)品的價格不透明。

（三）85%的消費者選購家具定制服務時向商家交了定金，平均每位消費者需要向商家繳納0.93萬元作為定金。

（四）定制家具花費方面：58%的消費者在家具定制中的花費在5萬元以下，22%消費者花費在10萬元以上。

（五）消費者在家具定制設計中經(jīng)常發(fā)生增項，導致總費用上漲

54%的消費者在家具定制設計的過程遇到增項，31%的消費者認為設計師的專業(yè)性差，設計方案不合理。有少部分的消費者反映設計師的態(tài)度不佳且有虛報錯算情況。

（六）退款條件說法不一

35%的商家根本沒有告知客戶退款條件，33%的消費者被告知是未進行量房設計可退全款，20%的消費者被告知未簽署正式合同可退全款，13%的消費者被告知不可退款或者只能部分退款。

（七）消費者對合同條款重視不夠

僅有40%的消費者會仔細閱讀家具定制合同內(nèi)容，其余60%的消費者僅對合同作簡單瀏覽，甚至完全不看合同條款。

（八）合同付款方式只對商家有利

僅有35%的消費者在家具定制服務中能留下尾款，60%的消費者在簽署合同時已經(jīng)支付完全部款項，20%的消費者尾款可在安裝完畢后支付給家具定制商家。

（九）合同簽訂與付款時遇到的主要問題是訂貨周期過長

31%的消費認為家具定制合同約定的訂貨周期過長，27%的消費者被告知不能修改合同條款。

（十）家具定制的一次性安裝成功率僅為60%，貨物的數(shù)量、尺寸、花色有誤是導致無法一次性安裝成功的主要原因。

28%的消費者遇到了貨物數(shù)量、尺寸、花色發(fā)錯導致無法安裝的情況。配送延誤（19%）和產(chǎn)品包裝粗糙（16%）也是送貨安裝中消費者經(jīng)常遇到的問題。板材、五金等貨物以次充好，以假充真的發(fā)生率較低（3%）。

（十一）消費者在售后中遇到最多的問題是二次補貨的周期長，影響裝修進度。

家具定制的一次性安裝成功率低，所以大部分消費者需要二次補貨，然而二次補貨的時間往往在合同中沒有明確約定。本次調(diào)查中30%的消費者因二次補貨時間長影響到了裝修進度。此外，23%的消費者認為安裝完成后的家具有異味，環(huán)保不達標。

（十二）消費者維權意識應加強

58%消費者遇到問題時選擇與商家直接溝通，只有16%的消費者能想到向有關部門投訴，少數(shù)消費者會選擇更激進的手段如律師維權（6%）和網(wǎng)絡曝光（3%）。

（十三）行業(yè)缺乏規(guī)范和標準

22%的消費者認為沒有相應的標準和規(guī)范，行業(yè)門檻低；19%的消費者認為缺乏有效監(jiān)管投訴渠道；16%的消費者認為從業(yè)人員整體素質(zhì)不高，服務質(zhì)量參差不齊；12.9%的消費者認為行業(yè)競爭激烈，部分商家有假冒偽劣產(chǎn)品。

（十四）定制服務消費過程前后消費者滿意度測評

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費后的滿意度低于消費前的滿意度。

（供稿：山西省消費者協(xié)會）