案情簡介

近日，老年消費(fèi)者楊女士向市消保委投訴稱：2018年11月12日，經(jīng)熟人介紹購買某品牌的燃?xì)獠膳療崴疇t及暖氣片等，總價14000元。熱水爐安裝完成后一直無法正常使用，異響不斷，生活中用溫水時多次手部皮膚被燙，也無法正常沐浴，冬季暖氣形同虛設(shè)，還要再開空調(diào)取暖，之前還出現(xiàn)過暖氣片漏水泡地板的情況。多次要求賣家維修，賣家也多次派維修工上門維修，期間還支付了維修費(fèi)280元，還是沒有修好。2023年7月5日，撥打官方400售后電話，官方售后維修人員上門后才發(fā)現(xiàn)故障系“爐子煙管囪安裝過錯，管道出氣口未能出墻”，為此又支付維修費(fèi)1143元。燃?xì)獠膳療崴疇t的使用壽命只有8年，賣家的安裝過錯導(dǎo)致我5年無法使用該設(shè)備。要求賠償我5年無法正常使用的折價款。

（投訴人提供，左邊是投訴人家的煙囪管）

由于五年來燃?xì)鉅t整日異響不斷，水溫忽高忽低，老伴整天憂心忡忡，生怕爆炸導(dǎo)致本人多次驚悚發(fā)作、焦慮癥加重等一系列不良反應(yīng)。老伴現(xiàn)已過世，臨終前還極度焦慮擔(dān)心爐子會出事。全家五口人整天頭昏眼花，出現(xiàn)失眠健忘血壓增高、精神抑郁等缺氧和慢性中毒癥狀。本人受傷害程度尤為明顯。為此，支付醫(yī)藥費(fèi) 4889.32元。訴求：1、賠償醫(yī)療費(fèi)；2、賠償維修費(fèi) 2000 元；3、賠償5年無法正常使用的款8750元(5年/8年*14000元)。

處理過程及結(jié)果

接訴后，連云港市消保委建立微信群進(jìn)行調(diào)查調(diào)解，并邀請市消保委消費(fèi)維權(quán)專家團(tuán)供暖專家及媒體記者共同到現(xiàn)場調(diào)解。被投訴方代表辯稱，有告知投訴人保修期內(nèi)出現(xiàn)問題直接找售后，但投訴人要求商家維修。被投訴方代表認(rèn)為是由于外墻涂料把透氣孔完全堵死造成燃?xì)鉅t損壞，外墻施工或物業(yè)也有責(zé)任。

經(jīng)調(diào)解，被投訴方同意退還維修費(fèi)用，并給予補(bǔ)償。

案例評析

《江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第十一條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)主動向消費(fèi)者告知下列情況或者出示書面文件：（二）有關(guān)服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用、標(biāo)準(zhǔn)、場所、期限、檢驗檢測報告或者維修記錄。

本案中，投訴方認(rèn)為被投訴方安裝問題導(dǎo)致燃?xì)鉅t無法排氣，應(yīng)承擔(dān)責(zé)任；但被投訴方認(rèn)為是外墻涂料把透氣孔完全堵死，造成燃?xì)鉅t排氣不暢，與安裝無關(guān)。但是被投訴方的維修師傅多次上門維修沒有查出故障原因，維修沒有記錄、收費(fèi)沒有依據(jù)、也沒有向消費(fèi)者出具收費(fèi)收據(jù)，被投訴方存在過錯。

消費(fèi)提示

消費(fèi)者購買品牌電器出現(xiàn)故障時，應(yīng)及時聯(lián)系品牌電器的官方售后，選擇正規(guī)官方售后服務(wù)人員進(jìn)行維修，不要通過網(wǎng)上或者其他途徑聯(lián)系維修人員。防止錢花了，電器沒有修好，甚至遭遇“李鬼”售后。（來源：連云港市消保委）