中國質量新聞網訊 近日，廣西南寧市市場監(jiān)管局專業(yè)市場分局公布2023年家用品牌汽車消費投訴情況。數據顯示，2023年，該局共收到家用品牌汽車消費投訴1451起，其中合同類615起、售后服務類430起、質量類137起、其他類269起，新能源汽車相關投訴增幅較快。

從數據統(tǒng)計上看，汽車商品仍是居民消費品熱點種類，投訴量一直保持增長態(tài)勢，投訴熱點集中在退訂金糾紛及售后維修這兩大類。與以往有所不同的是，熱點以外的案例情形比較分散，不具有以往汽車投訴的典型性和代表性的特點。比如，購車在App下定單的退訂，抖音平臺進行汽車促銷但在實體店未兌現(xiàn)等一些情況引起的消費糾紛，反映了當前汽車市場銷售與服務的多元化趨勢，以及消費者維權意識和對汽車消費要求的提高。

隨著新能源汽車保有量不斷增加，相關投訴逐漸增多，投訴的主要問題有：新能源汽車的安全問題，如行駛中斷電等；電池方面問題突出，如充電故障、充電樁安裝等；續(xù)航里程宣傳與實際不符；價格變動惹爭議，車型降價較快，或者推出同價但性能配置更高的產品，導致消費者不滿；對已售車型，停產較快，或者實車與網上的宣傳資料和說明不一樣；配套的售后服務體系、維修網點、維修技工等不能滿足高速增長的新能源汽車需要，影響了消費者的使用體驗和售后滿意度。

針對汽車消費市場存在“退訂金難”的問題，2023年3月，南寧市市場監(jiān)管局專業(yè)市場分局在廣西汽車行業(yè)率先發(fā)出“7天無理由退訂”倡議，為消費者提供7天的“猶豫期”，讓消費者享受更加滿意的購車體驗。目前，南寧市31家汽車經銷商公開承諾為消費者提供“7天無理由退訂”服務，共同推動汽車消費環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。

據統(tǒng)計，隨著“7天無理由退訂”的推出，南寧市符合“7天無理由退訂”條件的退訂單為448單，累計退訂（定）金額達258萬余元。同時，市場監(jiān)管部門還調動廣西汽車流通協(xié)會行業(yè)帶頭作用，開辟退訂快速通道，目前由廣西汽車流通協(xié)會處理的退訂投訴處理率100%，成功率80%，平均10個工作日內可以得到辦結。2023年，市場監(jiān)管部門共收到合同類的退訂（定）糾紛419起（2022年合同類的退訂糾紛526起），訂（定）金投訴同比減少20.3%。

【案例一】1.3萬元汽車保養(yǎng)卡，每次只能用1000元？

曹女士2022年9月在南寧市江南區(qū)白沙大道31號江南汽車城某4S店購買了一輛汽車，同時購買了一張價值13000元的汽車保養(yǎng)儲值卡。其在2023年2月13日去該店保養(yǎng)汽車時，商家卻告知此為代金券，共13張，一次只能用1000元。曹女士認為，商家在銷售此卡時并未告知有限制條件，投訴到市場監(jiān)管部門要求幫助。

經了解，商家稱該保養(yǎng)代金券為前期相關負責人銷售的，現(xiàn)在使用規(guī)則進行了調整，所以曹女士沒能順利使用該項服務。調解過程中，執(zhí)法人員向商家指出曹女士對該店售賣的保養(yǎng)服務有知道使用服務的內容、規(guī)格、費用等有關情況的權利，現(xiàn)商家在曹女士購買之后才提出限制條件，是不合理的行為。

最終，商家按照消費者購買此項服務時做的銷售承諾進行了兌現(xiàn)服務，調解成功。

【案例二】汽車變速箱出故障，因未如期更換波箱油？

韋女士于2020年在某4S店購買了一輛品牌汽車，至2023年9月1日車輛行駛7萬余公里，還在“三包”期內的變速箱閥體出現(xiàn)問題。商家稱車輛行駛至6萬公里保養(yǎng)時已提醒消費者需按保養(yǎng)手冊要求更換波箱油，消費者沒有更換波箱油，現(xiàn)變速箱閥體出現(xiàn)問題，商家拒絕為其免費維修更換。商家報價更換閥體費用約18000元。韋女士認為是否更換波箱油與變速箱閥體的損壞問題無直接關系，要求商家履行“三包”義務，為其免費更換變速箱閥體。

2023年11月2日雙方調解，兩名汽修專家一致認為，波箱油的更換與變速箱閥體的損壞無必然聯(lián)系，司法鑒定也無法判斷出是否為波箱油未及時更換導致的變速箱故障。但韋女士未按保養(yǎng)手冊要求更換波箱油，也需承擔部分責任。

經過調解團隊給出的綜合性方案建議，最終雙方達成一致意見，消費者自費7000元更換變速箱閥體，其余費用由商家承擔，調解成功。（何志嘉 何正君）