鄂州市市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布2023年消費(fèi)維權(quán)典型案例

2023年以來，為切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，讓消費(fèi)者“能消費(fèi)、敢消費(fèi)、愿消費(fèi)”，湖北省鄂州市市場(chǎng)監(jiān)管局堅(jiān)持以人民至上的工作理念，圍繞消費(fèi)者反映強(qiáng)烈突出問題，以提升投訴舉報(bào)處置效能為抓手，以提高消費(fèi)者滿意度為目標(biāo)，堅(jiān)持消費(fèi)維權(quán)牽引靶向監(jiān)管，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)主體提高商品和服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)優(yōu)化市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境，不斷激發(fā)市場(chǎng)消費(fèi)活力?，F(xiàn)公布十起消費(fèi)維權(quán)典型案例。

一、真誠(chéng)調(diào)解暖人心，人間處處現(xiàn)溫情

【案例簡(jiǎn)介】

2023年9月，鄂州市12315投訴舉報(bào)指揮中心收到消費(fèi)者投訴，稱在某專賣店購(gòu)買防盜門，安裝后發(fā)現(xiàn)門縫閉合性不佳，要求商家退貨退款。經(jīng)轄區(qū)執(zhí)法人員核實(shí)，屬于安裝不當(dāng)導(dǎo)致門縫出現(xiàn)問題，經(jīng)調(diào)解，商家同意消費(fèi)者訴求。但是在約定拆門時(shí)間上，雙方再次發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，商家拒絕調(diào)解。后經(jīng)執(zhí)法人員上門了解，得知消費(fèi)者家中發(fā)生多重變故，希望通過拆裝大門改變家運(yùn)，在執(zhí)法人員的精心調(diào)解下，雙方和解，商家按照消費(fèi)者約定時(shí)間拆裝大門。

案例評(píng)析

因安裝不當(dāng)影響防盜門閉合性能，不得作為商家拒絕調(diào)解的依據(jù)。本案中消費(fèi)者家中發(fā)生多重變故，希望通過吉日吉時(shí)拆裝大門改變家運(yùn)的想法無可厚非。作為調(diào)解人員，在依法依規(guī)調(diào)解的基礎(chǔ)上，更應(yīng)該兼顧人情冷暖，讓調(diào)解更加有溫度，有溫情，有溫暖。

二、預(yù)付“圈錢”套路深，擦亮雙眼勿入坑

【案例簡(jiǎn)介】

2023年1月，鄂州市12315投訴舉報(bào)指揮中心接到部分消費(fèi)者投訴，某游泳館在給消費(fèi)者辦理會(huì)員卡后，圈錢跑路。轄區(qū)執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，發(fā)現(xiàn)游泳館人去樓空。執(zhí)法人員組織商務(wù)、文旅、公安等多部門開展聯(lián)合行動(dòng)，多方途徑找到游泳館負(fù)責(zé)人，最終負(fù)責(zé)人同意退費(fèi)，并約定一個(gè)月內(nèi)退款到位。一個(gè)月后，消費(fèi)者致電12315，稱游泳館負(fù)責(zé)人再次失聯(lián)。針對(duì)該游泳館涉嫌圈錢跑路行為，執(zhí)法人員主動(dòng)出擊，對(duì)游泳館進(jìn)行立案查處。同時(shí)，市檢察院將群體消費(fèi)者納入民事支持起訴的范疇，該舉措是檢察部門支持消費(fèi)群訴的全省首創(chuàng)，成功幫助77名達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

案例評(píng)析

本案中，執(zhí)法人員主動(dòng)“亮劍出擊”，對(duì)案件當(dāng)事人故意拖延、無理拒絕退還預(yù)付款費(fèi)用的違法事實(shí)進(jìn)行鎖定，對(duì)涉案主體予以行政重處，最大限度打擊違法行為，彰顯執(zhí)法力度；聯(lián)合檢察院支持群體消費(fèi)者民事起訴，幫助消費(fèi)者挽回?fù)p失，最大程度維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，彰顯執(zhí)法溫度。

三、在貓咖被貓抓了，商家是否應(yīng)擔(dān)責(zé)？

【案例簡(jiǎn)介】

2023年7月，鄂州市12315投訴舉報(bào)指揮中心接到消費(fèi)者投訴，稱自己在寵物樂園內(nèi)游玩時(shí)，不慎被該店寵物抓傷，要求商家報(bào)銷疫苗費(fèi)用，商家拒絕。經(jīng)轄區(qū)執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，該店門口張貼公示聲明：“貓咪不可控，抓傷請(qǐng)自負(fù)，消費(fèi)即默認(rèn)以上條款”字樣。商家認(rèn)為該公示為免責(zé)聲明，如果消費(fèi)者要打疫苗，需自費(fèi)。執(zhí)法人員指正：該店提供寵物供消費(fèi)者觀賞，并允許進(jìn)行親密接觸的行為，是本次事件中商家提供的有償服務(wù)內(nèi)容。雙方之間構(gòu)成明確的消費(fèi)合同關(guān)系。若非消費(fèi)者原因?qū)е伦l(fā)生，商家難辭其咎。經(jīng)過執(zhí)法人員的調(diào)解，商家最終同意報(bào)銷消費(fèi)者的疫苗費(fèi)用。

案例評(píng)析

貓咖作為店內(nèi)寵物的管理方，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)損害賠償責(zé)任，商家以公示免責(zé)條款為由，想免除消費(fèi)者安全責(zé)任，顯然不符合規(guī)定，除非商家能證明顧客在損害發(fā)生時(shí)存在故意或者重大過失的，即可減輕或者免除其責(zé)任。

四、應(yīng)對(duì)惡意索賠 助企紓困解難

【案例簡(jiǎn)介】

2023年5月，鄂州12315投訴舉報(bào)指揮中心接到群體舉報(bào)，稱在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買到某公司生產(chǎn)的武昌魚，包裝產(chǎn)品配料表有成分標(biāo)注錯(cuò)誤，要求查處并依法賠償。轄區(qū)執(zhí)法人員核實(shí)發(fā)現(xiàn)，其成分中“雞精”表述不規(guī)范，不符合《預(yù)包裝食品標(biāo)簽通則》《中華人民共和國(guó)食品安全法》的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)指正，該公司將“雞精”標(biāo)注為“雞精調(diào)味料”。

案例評(píng)析

涉案產(chǎn)品標(biāo)簽將配料“雞精調(diào)味料”使用俗稱、簡(jiǎn)稱不規(guī)范的方式標(biāo)注為“雞精”，不影響食品安全，不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)，屬于標(biāo)簽瑕疵，不構(gòu)成“虛假”。依據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》第一百二十五條第二款的規(guī)定，市場(chǎng)監(jiān)管部門依法對(duì)積極改正違法行為的被舉報(bào)人免予處罰。

本案中，執(zhí)法人員在處理群體舉報(bào)的過程中，對(duì)涉案產(chǎn)品外包裝、配料進(jìn)貨票據(jù)及購(gòu)貨合同、產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告等進(jìn)行嚴(yán)格核查。同時(shí)，幫助企業(yè)找準(zhǔn)癥結(jié)，分析原因，積極整改。執(zhí)法人員根據(jù)實(shí)際情況，采用責(zé)令改正、行政指導(dǎo)等非處罰性執(zhí)法手段，規(guī)范企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，既彰顯依法依規(guī)，又體現(xiàn)柔性執(zhí)法，幫助企業(yè)排除干擾，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益增長(zhǎng)明顯。

五、定金還是訂金？區(qū)別在哪里？

【案例簡(jiǎn)介】

2023年12月，鄂州市12315投訴舉報(bào)指揮中心接到消費(fèi)者投訴，稱在某家居專賣店支付定金，現(xiàn)在不想在該店買家居了，想要退定金，商家不退，要求調(diào)解。經(jīng)轄區(qū)執(zhí)法人員核實(shí)，商家執(zhí)意表示是消費(fèi)者違約，支付的定金是無法退還的。執(zhí)法人員指出根據(jù)《民法典》第586條第二款規(guī)定，“定金的數(shù)額由當(dāng)事人約定；但是，不得超過主合同標(biāo)的額的百分之二十，超過部分不產(chǎn)生定金的效力”。本案中消費(fèi)者支付的金額已超過家具本身價(jià)值的百分之二十，超過部分不產(chǎn)生定金的效力。經(jīng)過溝通調(diào)解，商家同意退款。

案例評(píng)析

“定金”和“訂金”一字之差，但法律效力是不同的。定金是一種雙向擔(dān)保方式，交付定金的一方不履行合同，無權(quán)要求返還定金；收受定金的一方不履行合同，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金。而訂金則是預(yù)付款，是在合同正式生效前支付的預(yù)付款。當(dāng)合同沒有履行時(shí)，如雙方對(duì)訂金沒有特別的約定，訂金應(yīng)當(dāng)返還。消費(fèi)者在簽訂合同或開具收據(jù)時(shí)，要注意分清，避免受到損失，特別是“定金一律不能退”之類的霸王條款，如遇到此情況，消費(fèi)者可主張自己的權(quán)利，及時(shí)維權(quán)。

六、冬天羽絨洗染色 糾紛調(diào)解遇難題

【案例簡(jiǎn)介】

2023年11月，鄂州市12315投訴舉報(bào)指揮中心接到消費(fèi)者投訴，聲稱其通過某網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)買羽絨服干洗上門服務(wù)，結(jié)果干洗后衣服有染色現(xiàn)象，經(jīng)執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，商家補(bǔ)償衣服相關(guān)部分損失。

案例評(píng)析

商家在干洗過程中使消費(fèi)者的衣服染色，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害，應(yīng)當(dāng)賠償消費(fèi)者的損失。同時(shí)提醒消費(fèi)者干洗最好選擇正規(guī)、信譽(yù)較好的洗衣店，在交接衣物前，雙方應(yīng)當(dāng)面檢查衣物是否有損壞、污漬、掉線、掉扣等現(xiàn)象，并對(duì)衣物做好相關(guān)價(jià)保登記，做好書面記錄并填好單據(jù)。

七、網(wǎng)購(gòu)物品需查驗(yàn) 貨不相符要當(dāng)心

【案例簡(jiǎn)介】

2023年12月，鄂州市12315投訴舉報(bào)指揮中心接到消費(fèi)者投訴，稱在拼 多 多某店鋪購(gòu)買了小 米手機(jī)，收到貨后發(fā)現(xiàn)手機(jī)型號(hào)與購(gòu)買型號(hào)不符，要求商家退貨退款。經(jīng)轄區(qū)執(zhí)法人員調(diào)解，商家承認(rèn)發(fā)錯(cuò)型號(hào)，同意退款退貨，雙方達(dá)成和解。

案例評(píng)析

市場(chǎng)監(jiān)管部門提醒廣大消費(fèi)者，收到貨品后要第一時(shí)間查驗(yàn)貨品是否對(duì)版，防止上當(dāng)受騙，如果發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)、銷售假冒偽劣產(chǎn)品的情況，要保留證據(jù)，及時(shí)主動(dòng)向12315舉報(bào)。

八、購(gòu)房?jī)?yōu)惠須謹(jǐn)慎 保留證據(jù)好維權(quán)

【案例簡(jiǎn)介】

2023年5月，鄂州市12315投訴舉報(bào)指揮中心收到消費(fèi)者投訴，稱購(gòu)買的房子按置業(yè)顧問指引在網(wǎng)上繳納了維修基金，后發(fā)現(xiàn)促銷活動(dòng)海報(bào)中有減免維修基金的條款，但購(gòu)房過程中置業(yè)顧問并未提及該優(yōu)惠，要求退款。經(jīng)轄區(qū)執(zhí)法人員核實(shí)，促銷海報(bào)上明確標(biāo)注活動(dòng)時(shí)間和內(nèi)容。經(jīng)調(diào)解，商家退還消費(fèi)者維修基金，雙方達(dá)成和解。

案例評(píng)析

市場(chǎng)監(jiān)管部門提醒廣大消費(fèi)者，謹(jǐn)慎辨別廣告，合理維護(hù)自身合法權(quán)益，如果發(fā)現(xiàn)虛假?gòu)V告的情況，要及時(shí)留存證據(jù)并向12315舉報(bào)。此外，也警醒廣大經(jīng)營(yíng)主體進(jìn)行廣告宣傳應(yīng)做到真實(shí)、合法，不得欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。

九、購(gòu)買補(bǔ)貼商品需謹(jǐn)慎確認(rèn)

【案例簡(jiǎn)介】

2023年3月，鄂州市12315投訴舉報(bào)指揮中心接到消費(fèi)者投訴，稱其在某公司購(gòu)買智能播種機(jī)，當(dāng)時(shí)廠家說買后能拿到農(nóng)機(jī)購(gòu)置補(bǔ)貼，買了之后，發(fā)現(xiàn)這款機(jī)器編號(hào)沒上補(bǔ)貼目錄，要求賠償補(bǔ)貼款。經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)解，商家?guī)椭对V人爭(zhēng)取到補(bǔ)貼款。

案例評(píng)析

市場(chǎng)監(jiān)管部門提醒廣大消費(fèi)者，要樹立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，做到：提高警惕。要審查商家及商品的相關(guān)資質(zhì)，選擇正規(guī)的購(gòu)買渠道；留存證據(jù)。在選擇含有補(bǔ)貼項(xiàng)目的商品時(shí)，應(yīng)對(duì)商品的詳細(xì)信息以及所對(duì)應(yīng)的補(bǔ)貼條款進(jìn)行查驗(yàn)，與商家做好溝通，同時(shí)保留支付憑證；主動(dòng)維權(quán)。對(duì)購(gòu)買補(bǔ)貼商品過程中發(fā)現(xiàn)自身權(quán)益被侵害，要第一時(shí)間提供相關(guān)證據(jù)并向市場(chǎng)監(jiān)管12315熱線進(jìn)行維權(quán)。

十、患者比價(jià) 診所是否需要明碼標(biāo)價(jià)？ 

【案例簡(jiǎn)介】

2023年3月，鄂州市12315投訴舉報(bào)指揮中心投訴接到消費(fèi)者舉報(bào)，稱醫(yī)療機(jī)構(gòu)拍攝CT的過程中存在亂收費(fèi)的情況。經(jīng)執(zhí)法人員核實(shí)，該醫(yī)療機(jī)構(gòu)的前臺(tái)收費(fèi)欄中未對(duì)該收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行價(jià)格公示。在執(zhí)法人員的督促下，對(duì)該醫(yī)療機(jī)構(gòu)未明碼標(biāo)價(jià)行為作出限期整改的決定，同時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)向消費(fèi)者鄭重道歉。

案例評(píng)析

市場(chǎng)監(jiān)管部門提醒廣大經(jīng)營(yíng)者：商品標(biāo)價(jià)應(yīng)當(dāng)真實(shí)準(zhǔn)確、貨簽對(duì)位、標(biāo)識(shí)醒目；在銷售商品或者提供服務(wù)時(shí)，不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品或者提供服務(wù)，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。