【關(guān)注】消費(fèi)維權(quán)十大典型案例

（一）銷售寵物引糾紛

典型案例：2023年9月11日，消費(fèi)者龔女士投訴稱：2023年9月4日，龔女士在阿拉爾市某寵物店購買的寵物貓，當(dāng)天發(fā)現(xiàn)寵物貓精神狀態(tài)不佳，后經(jīng)寵物門診快速檢測發(fā)現(xiàn)該寵物貓有貓瘟，隨即向商家反映，希望退貨退款。接到投訴后，執(zhí)法人員立即展開調(diào)查，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者反映的問題屬實(shí)。經(jīng)多次調(diào)解，最終該寵物店同意退貨退款1500元，龔女士表示滿意，并簽訂投訴調(diào)解書。

案例評析：本案是經(jīng)營者銷售商品，商品存在缺陷引發(fā)的投訴案例。依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十二條的規(guī)定，商品存在問題或者缺陷，經(jīng)營者理應(yīng)及時更換或者退貨，避免引起糾紛。本案退貨退款1500元，符合法律規(guī)定。

（二）駕校收費(fèi)不透明

典型案例：2023年3月16日，鐵門關(guān)市消費(fèi)者協(xié)會收到投訴稱，在該駕校報(bào)名了C2駕駛證，收費(fèi)3280元，本人自學(xué)自考通過了科目以后，因?yàn)楣ぷ髅Φ仍颍邪肽隂]去考試，又因?yàn)轳{校距離自己家較遠(yuǎn)，所以打算不在該駕校進(jìn)行學(xué)習(xí)，到該駕校內(nèi)退費(fèi)時，該駕校以各種理由不予辦理退費(fèi)申請，且多次上門討要所繳納的學(xué)費(fèi)都未果，而且該駕校涉嫌未明碼標(biāo)價收取學(xué)費(fèi)。2023年3月16日，鐵門關(guān)市消費(fèi)者協(xié)會立即前往該駕校，經(jīng)調(diào)查，鐵門關(guān)市迅捷駕校自設(shè)收費(fèi)項(xiàng)目，根據(jù)學(xué)員理論水平，采取“一口價”進(jìn)行收費(fèi)，且公示牌沒有公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的援引文件，公示牌公示的退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與其“學(xué)員培訓(xùn)協(xié)議書”中退費(fèi)扣費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一致，根據(jù)投訴者提供的學(xué)費(fèi)繳納票據(jù)和該駕校無法提供投訴人已接受培訓(xùn)的證明，投訴情況屬實(shí)。經(jīng)調(diào)解，該駕校如數(shù)退還投訴人3280元學(xué)費(fèi)，投訴人表示滿意。同時將查明該駕校未明碼標(biāo)價的情況移送當(dāng)?shù)氐诙熓袌霰O(jiān)督管理局進(jìn)行查辦，市場監(jiān)管部門依據(jù)《中華人民共和國價格法》第四十二條、《價格違法行為行政處罰規(guī)定》第十八條之規(guī)定，責(zé)令改正違法行為，并對該駕校作出罰款 2000 元的行政處罰。  

案例評析：《價格違法行為行政處罰規(guī)定》第十八條之規(guī)定：任何單位和個人有本規(guī)定所列價格違法行為，情節(jié)嚴(yán)重，拒不改正的，政府價格主管部門除依照本規(guī)定給予處罰外，可以公告其價格違法行為，直至其改正。隨著社會生活水平的提高，各類培訓(xùn)行業(yè)也迎來繁榮發(fā)展的契機(jī)，但也產(chǎn)生了許多收費(fèi)不透明甚至亂收費(fèi)的問題。本案提醒廣大消費(fèi)者在接受培訓(xùn)項(xiàng)目時，要了解清楚培訓(xùn)內(nèi)容及相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以保障自己接受的培訓(xùn)服務(wù)達(dá)到預(yù)期收益。

（三）網(wǎng)購?fù)素洸挥柰丝?/strong>

典型案例：消費(fèi)者2022年11月30日在網(wǎng)絡(luò)直播平臺“尚功沐鉦烯”處購買褲子，收到貨后發(fā)現(xiàn)褲子不合適，消費(fèi)者在7日內(nèi)將褲子按照商家提供的退貨地址退回,但該店鋪并未給消費(fèi)者退款。消費(fèi)者因無法找到經(jīng)營店鋪的實(shí)際經(jīng)營地址，維權(quán)困難，根據(jù)郵寄地址（郵寄退貨地址在本轄區(qū)），向我局求助退款。執(zhí)法人員通過投訴單提供的該店鋪退貨地址，找到并聯(lián)系退貨收貨人，收貨人未接電話。執(zhí)法人員前往該店鋪的收貨地址進(jìn)行現(xiàn)場核查，經(jīng)核查，該地址確為網(wǎng)絡(luò)店鋪尚功沐鉦烯的退貨地址，消費(fèi)者退回的快遞確實(shí)已經(jīng)收到，執(zhí)法人員通過收貨人聯(lián)系銷售方的方式，幫助解決消費(fèi)者的維權(quán)訴求。

案例評析：《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條第一款規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)?！北景咐且黄鹁W(wǎng)絡(luò)銷售售后服務(wù)問題，網(wǎng)絡(luò)商家承諾七天無理由退款但實(shí)際是存在收貨后未及時處理退款問題，已現(xiàn)場對商家進(jìn)行普法宣傳，就消費(fèi)者權(quán)益問題進(jìn)行重點(diǎn)講解，避免再次出現(xiàn)類似情況。涉及金額雖小，但一線執(zhí)法人員始終堅(jiān)持群眾的事無小事，積極對接，調(diào)解中進(jìn)行普法宣傳。

(四）五金店售賣折疊床售后保障不到位

典型案例：2023年1月18日，消費(fèi)者向第五師雙河市消費(fèi)者協(xié)會投訴稱：2022年12月20日在雙河市83團(tuán)萬全五金店購買的折疊床腿斷裂，在其自行與店家協(xié)商無果后向第五師雙河市市場監(jiān)管局投訴。接到投訴后，86團(tuán)市場監(jiān)管綜合執(zhí)法一大隊(duì)執(zhí)法人員隨即前往轄區(qū)萬全五金店進(jìn)行現(xiàn)場核查處理，執(zhí)法人員在對該五金店經(jīng)營者進(jìn)行了相關(guān)法律的宣講和規(guī)勸，并在現(xiàn)場聯(lián)系了投訴人，對投訴人進(jìn)行了安撫。通過調(diào)解，五金店經(jīng)營者同意為投訴人置換新的折疊床。

案例評析：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十二條“各級人民政府工商行政管理部門和其他有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，采取措施，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者和消費(fèi)者協(xié)會等組織對經(jīng)營者交易行為、商品和服務(wù)質(zhì)量問題的意見，及時調(diào)查處理?！薄懂a(chǎn)品質(zhì)量法》第二十二條“消費(fèi)者有權(quán)就產(chǎn)品質(zhì)量問題，向產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷售者查詢；向市場監(jiān)督管理部門及有關(guān)部門申訴，接受申訴的部門應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)處理?！?/p>

（五）食用炒米粉后頭暈腹瀉

典型案例：2023-08-13購買該處生產(chǎn)的新疆炒米粉，食用后出現(xiàn)頭暈腹瀉現(xiàn)象，消費(fèi)者不滿，要求解決。2023年8月17日，第六師市場監(jiān)管局執(zhí)法人員前往被投訴地現(xiàn)場了解情況。該公司食品安全負(fù)責(zé)人提供了該批產(chǎn)品的出廠檢驗(yàn)報(bào)告及供貨單據(jù)，現(xiàn)場了解生產(chǎn)工藝，該異味是由臭氧殺菌及大米米粉發(fā)酵所產(chǎn)生，執(zhí)法人員現(xiàn)場拆封同類型產(chǎn)品均有發(fā)酵酸味，經(jīng)了解屬于正常現(xiàn)象，出廠檢驗(yàn)報(bào)告顯示各類指標(biāo)均為合格，符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。由于投訴人不在本地，經(jīng)與投訴人電話告知現(xiàn)場檢查情況，投訴人表示滿意。

案例評析：《食品安全法》第五十三條食品經(jīng)營者采購食品，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)供貨者的許可證和食品出廠檢驗(yàn)合格證或者其他合格證明（以下稱合格證明文件）。食品經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立食品進(jìn)貨查驗(yàn)記錄制度，如實(shí)記錄食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期或者生產(chǎn)批號、保質(zhì)期、進(jìn)貨日期以及供貨者名稱、地址、聯(lián)系方式等內(nèi)容，并保存相關(guān)憑證。記錄和憑證保存期限應(yīng)當(dāng)符合本法第五十條第二款的規(guī)定。實(shí)行統(tǒng)一配送經(jīng)營方式的食品經(jīng)營企業(yè)，可以由企業(yè)總部統(tǒng)一查驗(yàn)供貨者的許可證和食品合格證明文件，進(jìn)行食品進(jìn)貨查驗(yàn)記錄。從事食品批發(fā)業(yè)務(wù)的經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立食品銷售記錄制度，如實(shí)記錄批發(fā)食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期或者生產(chǎn)批號、保質(zhì)期、銷售日期以及購貨者名稱、地址、聯(lián)系方式等內(nèi)容，并保存相關(guān)憑證。記錄和憑證保存期限應(yīng)當(dāng)符合本法第五十條第二款的規(guī)定。

（六）購買鞋墊低標(biāo)高結(jié)

典型案例：2023年6月8日，消費(fèi)者購買鞋墊，標(biāo)價28元/雙，實(shí)收50元/雙，要求處理解決。第七師市場執(zhí)法支隊(duì)工作人員與商家批評教育，責(zé)令商家嚴(yán)格按照明碼標(biāo)價的要求，并將購買鞋墊的50元錢退賠給消費(fèi)者。

案例評析：本案是一起店家在銷售商品時，結(jié)算價格高于標(biāo)注價格的事件，按照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十二條“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任”本案提醒消費(fèi)者，保留支付憑證，遇到消費(fèi)侵權(quán)行為，及時維權(quán)。

（七）皮鞋低標(biāo)高結(jié)

典型案例：消費(fèi)者于2023年6月4日在石河子市雨卡農(nóng)卡萊莉爾鞋店購買鞋子，反映該處存在低標(biāo)高結(jié)現(xiàn)象（標(biāo)價400元，實(shí)收500元），找該處不予受理，消費(fèi)者不滿，要求解決。接到消費(fèi)者投訴后，第八師市場監(jiān)管局第一時間聯(lián)系消費(fèi)者及經(jīng)營者，消費(fèi)者表示自己在店鋪購買一雙鞋子500元整，回家后發(fā)現(xiàn)鞋底貼著標(biāo)簽400元，認(rèn)為商家存在價格欺詐，低標(biāo)高結(jié)現(xiàn)象。商家表示價格沒有賣錯，且已經(jīng)是打折的價格，400元價簽是新來店員不小心貼錯的，并且賣之前已明確告知其價格500元，并不存在未告知現(xiàn)象，雙方是有效交易。執(zhí)法人員給商家講解了《價格法》，并表示價簽低于實(shí)際購買價格，低標(biāo)高結(jié)現(xiàn)象已經(jīng)成立，至于原因，檢查后進(jìn)行整改，經(jīng)調(diào)解，商家退還消費(fèi)者100元，消費(fèi)者滿意。

案例評析：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條 消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。

（八）游泳館跑路未退卡

典型案例：2020年3月，范女士在入駐商場的一家游泳館辦了會員卡，約定服務(wù)內(nèi)容為寶寶游泳、洗澡等。2020年12月，該店閉門停業(yè)，經(jīng)營者已人去樓空。范女士于當(dāng)月找到商場負(fù)責(zé)部門，希望由商場協(xié)助維權(quán)。范女士與商場交涉，指出游泳館與商場系柜臺租賃關(guān)系，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十三條之規(guī)定，可要求商場承擔(dān)退款責(zé)任，商場承擔(dān)退款責(zé)任后可向游泳館追償。很快，商場就與范女士達(dá)成和解。

案例評析：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十三條規(guī)定，“消費(fèi)者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會結(jié)束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償?！?/p>

（九）商家使用過期執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

典型案例：2023年6月，消費(fèi)者在拼 多 多上購買到廠家生產(chǎn)的一款紙杯，發(fā)現(xiàn)該款紙杯標(biāo)簽上標(biāo)注的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)為GB/T27590-2011，該標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)于2023年2月1日被GB/T27590-2022代替，而該產(chǎn)品生產(chǎn)日期為2023年5月5日，屬于已廢棄之后還在生產(chǎn)的產(chǎn)品。消費(fèi)者要求對廠家依據(jù)法律對其進(jìn)行賠償。接訴后，第十二市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員立刻趕往現(xiàn)場進(jìn)行核查，發(fā)現(xiàn)在廠家?guī)旆績?nèi)還存放有使用GB/T27590-2011的紙杯，執(zhí)法人員下達(dá)《責(zé)令改正通知書》，責(zé)令當(dāng)事人停止使用印有GB/T27590-2011的包裝袋，并向消費(fèi)者賠償損失400元。

案例評析：在工業(yè)產(chǎn)品領(lǐng)域，使用過期的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，違反了《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十六條第（三）項(xiàng)：“符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，符合以產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況”的規(guī)定。鑒于當(dāng)事人積極配合檢查，主動承認(rèn)錯誤，且對人體健康未造成危害，依據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十條第一款第二項(xiàng)規(guī)定：“售出的產(chǎn)品有下列情形之一的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換、退貨；給購買產(chǎn)品的消費(fèi)者造成損失的，銷售者應(yīng)當(dāng)賠償損失（二）不符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的?！?。責(zé)令廠家改正錯誤，并賠償消費(fèi)者損失。本案也提醒消費(fèi)者，購買日用產(chǎn)品時也要查看產(chǎn)品標(biāo)簽是否符合國家標(biāo)準(zhǔn)，避免自己的經(jīng)濟(jì)遭受損失，同時也是實(shí)施消費(fèi)者共治的積極行為。

（十）修腳未達(dá)到“診療”效果

典型案例：2023年5月8日，消費(fèi)者托先生稱在上海新城某修腳店修腳，未達(dá)到承諾效果，且發(fā)炎紅腫。消費(fèi)者要求退還費(fèi)用。經(jīng)現(xiàn)場了解，因托先生的小孩腳部有甲溝炎，又不愿意去醫(yī)院治療，于是在上海新城某修腳店修腳接受修剪指甲服務(wù)。經(jīng)營者明確告知修剪指甲不是診療行為，只能暫時緩解指甲長到肉里。托先生認(rèn)為應(yīng)該包解決問題。經(jīng)調(diào)解，托先生明白有病應(yīng)當(dāng)去看醫(yī)生的道理，經(jīng)營者同意退還修剪服務(wù)費(fèi)。

案例評析：《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。《新疆維吾爾自治區(qū)實(shí)施<中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>辦法》第六條經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品、服務(wù)以及相應(yīng)的設(shè)施、場所符合人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。經(jīng)營者對可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品、服務(wù)應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者做出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法；對有危險性因素的設(shè)施、場所應(yīng)當(dāng)設(shè)置警示標(biāo)志。本案中，消費(fèi)者是抱著治療甲溝炎目的前往修腳店為孩子剪指甲。經(jīng)營者事先明確告知剪指甲不具有治療作用，事后積極退賠費(fèi)用。有效避免了誤會，及時化解矛盾糾紛。