1、蒸烤機質量出問題 消協(xié)出面把權維

一【基本案情】

2022年5月，消費者在某品牌家電公司鄭州分公司購買了一臺智能蒸烤機。此后，在使用過程中蒸烤機出現頻繁漏電問題，導致樓棟及小區(qū)總閘開關相繼出現跳閘斷電現象，給消費者及小區(qū)帶來了安全隱患。消費者要求商家更換新蒸烤機或者全額退款，但是商家不同意，雙方多次協(xié)商無果后消費者向鄭州市消費者協(xié)會求助。

二【處理結果及依據】

鄭州市消費者協(xié)會工作人員受理投訴后，致電商家和小區(qū)物業(yè)了解情況，物業(yè)負責人表示：電工師傅已經上門檢修過，該蒸烤機漏電嚴重，而且由于漏電導致樓棟及小區(qū)總閘開關相繼出現跳閘斷電的問題已經造成該小區(qū)居民怨聲載道，協(xié)會工作人員組織消費者與商家進行調解，調解過程中向商家講解《中華人民共和國消費者權益保護法》中有關退貨、更換、修理的“三包”義務，并表示蒸烤機出現漏電問題威脅人身安全，如果置之不理有可能造成更大的損失，最終商家同意為消費者調換新商品，消費者表示滿意。

三【案例評析】

本案是由于產品質量問題引發(fā)的消費糾紛，商家銷售的產品出現漏電現象是事實，售后服務無法讓消費者滿意為該投訴案件的導火索，本案涉及消費者的公平交易權、人身安全權和依法求償權。依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。”第十條：“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為?！?第十一條：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利?！钡诙臈l：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務?！毕M者購買的智能蒸烤機應當是符合國家質量標準的，出現漏電情況，其人身和財產面臨損害，所以有權要求經營者履行“三包”規(guī)定。本案中消協(xié)工作人員耐心溝通調解，向商家現場講解該條款，同時舒緩消費者不滿情緒，最終商家同意為消費者更換商品。

通過此案例市消協(xié)除了提醒廣大消費者依法維權外，還要向廣大生產經營企業(yè)倡議：一個企業(yè)要想長期占據行業(yè)市場主份額，就要立足長遠，品牌效應是第一要務。企業(yè)發(fā)展要學會靠契機、抓時機，只有在兜底國家相關法規(guī)規(guī)定的基礎上，高標站位、勇于承諾，結合企業(yè)實際，為消費者作出高于其心理預期、超出同行服務標準的實際行動，才能真正提升品牌核心競爭力。隨著我國社會主義市場經濟的不斷發(fā)展，人民生活水平的逐步提高，消費者對于商品和服務的客觀需求和質量要求都在不斷提升，商家作為市場消費領域的主體應該主動提升自己的產品質量、服務水平、售后理念，高標準滿足消費者的需求才能立于不敗之地。

（案例來源：鄭州市消費者協(xié)會）

2、低價誘導隱患多 “流量為王”不可取

一【基本案情】

2022年7月，消費者在某電商平臺上花費198.99元限時秒拍一臺冷暖空調，商家承諾7天無理由退貨、壞損包退，并承諾7月11日發(fā)貨，但時至2023年2月底仍不發(fā)貨、不退款。期間消費者多次聯系商家，但是商家客服不回復信息，電話一直無人接聽。萬般無奈下，消費者投訴至鄭州市消費者協(xié)會要求平臺督促商家按照訂單要求及時發(fā)貨。

二【處理結果及依據】

接到投訴后，我協(xié)會工作人員立即與該電商平臺取得聯系，經了解得知消費者投訴情況屬實，按照《中華人民共和國消費者權益保護法》有關條款，我協(xié)會告知該電商平臺法定責任義務，并責令該電商平臺匯同商家履約并按訂單承諾要求向消費者發(fā)貨。

三【案例評析】

依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”。第四十八條之規(guī)定，經營者提供商品或服務有下列情形之一的，除本法另有規(guī)定外，應當依照其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔民事責任：（六）銷售的商品數量不足的（八）對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的。在該案件的受理過程中，商家平臺看似合理的消費流程其實往往隱藏著對消費者的誤導以及半強制性的取消訂單申請退費。商家在低價銷售的產品鏈接中往往會設定多種隱藏“門檻”，比如要求是粉絲專拍、關注主播后才能發(fā)貨、通過特定鏈接進入、無限期預售、不符合日常生活法則的發(fā)貨周期等等情形。

該商家在以“超低價”宣傳為誘導下，誘使消費者下單后又無端遲遲不發(fā)貨。電商平臺普遍存在不同程度的以“引流”推介方式進行套取、占壓消費者資金的行為。消費者往往不明就里的被“超低價”標簽吸引而下單，導致自有資金被長期無償占用，未能及時跟進投訴處置進度。在此提醒廣大消費者在進行線上購物時，需注意“超低價”等畸形低價為宣傳推介的產品銷售，警惕該“引導流量”式套路，避免不必要的負面消費體驗。

部分消費者通過網絡平臺下單購買的商品，往往能正常下單卻收不到貨，或者收貨遙遙無期，亦或者收到的實際產品與實物相差甚遠，普通受眾的消費者在商家遲延發(fā)貨時采取取消訂單申請退款處理，甚至各網絡平臺在接受消費者投訴過程中也僅僅是“規(guī)勸”消費者對延遲發(fā)貨或發(fā)貨不按約定的訂單采取退款處理，但其本質系商家不發(fā)貨或不按約定發(fā)貨的行為已經違反法律規(guī)定，應當對消費者承擔違約責任。依據《中華人民共和國民法典》第五百七十七條：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。”消費者有權要求該商家繼續(xù)履約、賠償損失包括法定的賠償損失和違約金、定金等約定的賠償損失。

（ 案例來源：鄭州市消費者協(xié)會）

3、中央空調不制冷 消協(xié)出面來協(xié)調

一【基本案情】

2019年8月，消費者購買了兩臺中央空調，期間出現10多次的故障，多次維修后空調仍然不制冷，消費者以質量問題為由要求換新機器，而商家明確表示只能維修不能更換，消費者多次與商家溝通無果后，投訴至鄭州市消費者協(xié)會，要求商家更換新空調。

二【處理結果及依據】

接到消費者的投訴后，我協(xié)會工作人員立即出動，前往消費者家中查驗空調安裝使用情況，對于空調多次維修的情況與商家進行核實，最后確定消費者反映的問題客觀真實。隨后我協(xié)會組織雙方進行調解，商家辯稱空調購買超過3年，不符合換新機條件，可以免費提供維修服務。但是消費者稱：空調購買后的第一年就開始出現問題，此后多次維修但效果仍然不理想，期間也提出過換新機的情況，但是商家總是以維修后就可以使用為借口推諉，現在不相信商家的任何保證只要求換新機。我協(xié)會工作人員在明確雙方責任后，向商家講解了《中華人民共和國消費者權益保護法》中關于退貨、更換、維修的相關規(guī)定，以及《中華人民共和國產品質量法》的法律規(guī)定，最終，商家同意為消費者更換兩臺全新高級型號的中央空調，消費者表示滿意。

三【案例評析】

隨著人們收入的增加以及生活水平的提高，空調已成為家庭生活中的必購家電之一。市場上的各種品牌、型號，讓消費者目不暇接，隨著科技的不斷進步和社會經濟的持續(xù)發(fā)展，空調市場發(fā)展呈現智能化、環(huán)?；?、高端化趨勢。其中國內品牌占據了大部分市場份額，消費者購買空調時考慮的因素包括價格、品牌、功率、制冷量和能耗，同時更加關注產品質量、售后服務和品牌信譽度。  

遵守法律法規(guī)對于企業(yè)品牌的信譽是至關重要的?！吨腥A人民共和國消費者權益保護法》第二十四條：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務?！薄吨腥A人民共和國產品質量法》第四十條：“售出的產品有下列情形之一的，銷售者應當負責修理、更換、退貨；給購買產品的消費者造成損失的，銷售者應當賠償損失：（三）不符合以產品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況的?！北景钢?，消費者購買的空調在三年內維修達十來次，而且還沒有解決問題，很明顯產品質量是存在問題的，在此情況下，經營者有義務為消費者退貨或者換貨。

在此我協(xié)會提醒廣大消費者在簽訂購買或安裝等相關協(xié)議時，一定要了解一些相關法律法規(guī)和三包知識，主動捍衛(wèi)自身合法權益，避免踩坑。當下空調市場發(fā)展壯大，市場競爭愈加激烈的趨勢下，品質、環(huán)保、智能化已成為市場的主流方向，市場細分化不斷加強，各品牌商在關注市場發(fā)展的同時，更應提升產品品質和強化售后服務，加強產品創(chuàng)新力度，不斷提升自己的市場競爭力。

（案例來源：鄭州市消費者協(xié)會）

4、購買玉鐲起糾紛 消協(xié)全力幫退款

一【基本案情】

2023年4月，消費者在鄭州某珠寶展覽會上購買了兩個和田玉手鐲，由于展廳活動現場燈光昏暗不清，回家后消費者發(fā)現兩只商品有瑕疵。消費者找到商家溝通情況，商家不承認商品有問題，無奈之下，消費者請求檢測機構進行鑒定，經鑒定，其中的一只手鐲材質為岫玉，而不是和田玉。消費者在與商家溝通多次要求退貨無法滿足后，向鄭州市消費者協(xié)會求助。

二【處理結果及依據】

鄭州市消費者協(xié)會工作人員接到投訴后，立即與售賣玉鐲的商家以及珠寶展覽會負責人進行聯系了解情況，經了解：一、商家售賣給消費者的手鐲中其中一個是岫玉，而不是宣稱的和田玉。二、消費者購買玉鐲時，商家以自己微信轉賬出現故障為由，要求消費者把錢使用微信轉賬支付給旁邊柜臺老板，事后發(fā)生糾紛，由于實際收賬人與過賬人并非一人造成推諉扯皮。面對商家消極處理的情況，鄭州市消費者協(xié)會首先明確購買此手鐲之間的合同雙方當事人為消費者與手鐲售賣商家，不管錢由誰經賬，責任應當由手鐲售賣商家承擔。另外，雖然珠寶展覽會已經結束，但是該展覽會作為組織者有義務協(xié)助消協(xié)組織對此次糾紛進行調解。最后，在明確雙方法律責任后，鄭州市消費者協(xié)會組織消費者與售賣玉鐲的商家進行調解，幫助消費者挽回損失。

三【案例評析】

本案中，消費者的合法權益受損是因為自身缺乏玉石、珠寶、文玩等專業(yè)鑒賞知識，又急于購買所謂的優(yōu)質優(yōu)惠玉石的心理?！吨腥A人民共和國消費者權益保護法》第二十條：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！?第五十五條：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定?！鄙碳倚Q手鐲材質為和田玉，而實際為岫玉的行為屬于虛假宣傳，侵害了消費者的合法權益。但欺詐行為增加賠償的前提是“應當按照消費者的要求”，而本案中方女士因為自身原因并未要求商家進行三倍賠償，只是要求彌補損失即可，這也是消費者自由行使求償權，法律所允許的民事法律行為。

另外，《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十三條：“消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。展銷會結束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償?！备鶕緱l規(guī)定，本案中珠寶展覽會已經結束，如果消費者找不到售賣玉鐲商家，也可以要求珠寶展覽會進行賠償損失。

最后，本案中需要大家注意的是消費者在該展覽會購買手鐲時，因為一些原因把錢支付給了另外一個柜臺的商家，事后發(fā)生糾紛造成推諉扯皮。微信已經成為人們之間交流的主要媒介，利用微信及微信朋友圈營銷商品正成為一種新興的購物模式，通過微信方式購買商品的過程中，店家的信用擔保、產品質量、售后服務等不確定因素都增加了消費者購買的風險，且個人之間微信轉賬存在很大風險。消費者在通過微信方式購買商品時，要保持理性消費，同時提高鑒別能力與風險意識，首先要清楚賣家的真實身份信息，其次貴重物品最好簽訂書面買賣協(xié)議，最后要注意保留聊天記錄及支付憑證，以便日后維權。

（案例來源：鄭州市消費者協(xié)會）

5、黃金標識出問題 消協(xié)出面幫退換

一【基本案情】

2023年3月，消費者在鄭州市某賣場柜臺購買了品牌黃金吊墜，商家宣傳稱此吊墜為999足金產品，購買時消費者詢問為何該吊墜沒有品牌標識及足金字樣，商家店員未直接回答該問題，而是保證該品牌一定是真貨。消費者考慮到大品牌不會弄虛作假便當場付款，事后越想越不對勁就找到店長詢問退貨問題，被告知不能退，只能按現行金價調換，而且該店面負責人態(tài)度極不耐煩，消費者在多次溝通無果的情況下，投訴至鄭州市消費者協(xié)會尋求幫助。

二【處理結果及依據】

經了解，消費者所反映的案情客觀準確，我協(xié)會組織雙方進行調解。調解過程中，金店負責人辯稱該吊墜有標識，是因為消費者佩戴不當出現磨損導致標識看不清楚，但是消費者對于這個說法不能接受，認為自己正常佩戴吊墜，而且時間不到3個月，這么短的時間磨損的毫無痕跡是不可能的。在雙方爭執(zhí)不下的情況下，按照“誰主張誰舉證”的原則，既然消費者已經提供了證據證明該吊墜無品牌標識，如果商家仍然堅持此吊墜有標識的話，應當由商家承擔舉證責任。我協(xié)會工作人員要求商家調取店里同款未售賣商品，觀察其在未磨損狀態(tài)下是否能夠看出品牌標識。此時，商家無法承擔舉證責任。依據《中華人民共和國消費者權益保護法》的相關規(guī)定，我協(xié)會認為商家侵犯了消費者的知情權，應當賠償相應損失，最終商家同意退費8800元，消費者也表示同意。

三【案例評析】

印記雖小，但不可不標。根據《金銀飾品標識管理規(guī)定》第五條：“經營者不得經營無印記、無標識物及標識內容不符合本規(guī)定的金銀飾品?！钡诹鶙l：“每件金銀飾品應當具有標識。金銀飾品標識包括印記和其他標識物。”第七條：“金銀飾品標識應當清晰、牢固、易于識別?！钡诎藯l：“金銀飾品印記應當包括材料名稱、含金（銀、鉑）量。單件金銀飾品重量小于0.5g或確難以標注的，印記內容可以免除。一件金銀飾品由金、銀、鉑三種貴金屬的兩種或三種制作的，所用貴金屬材料的名稱和含金（銀、鉑）量均應作為印記內容?！钡诰艞l：“金銀飾品印記應當由生產者打印在金銀飾品上。材料名稱應當按照國家標準、行業(yè)標準的規(guī)定執(zhí)行，可以用元素符號表示。含金（銀、鉑）量應當按照國家標準、行業(yè)標準的規(guī)定執(zhí)行?！北景钢?，消費者購買的黃金吊墜無標識物和足金字樣很明顯是不符合國家規(guī)定的。而且，貴金屬飾品保值率高、存放時間長，各貴金屬飾品店還有折舊換新活動，但各品牌店對非自身品牌的換新均加收或多收額外的折舊、加工等費用。如果消費者買到無標識、印記的貴金屬飾品，在換新活動時，同等條件下需要支付更多的費用，甚至會出現所購產品不被品牌方認可而喪失全部售后服務、權益的情況。

《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規(guī)格、費用等有關情況?！北景钢?，在付款前，賈女士反復詢問品牌標識問題，店員卻避而不談并以“我們是品牌絕對保真”為由搪塞，很明顯侵犯了消費者的知情權。

通過本案也提醒廣大消費者，在購買貴金屬飾品時，一定要票證齊全，還需仔細查看標識、印記、檢驗報告，查驗重量，鑒別色澤。并要了解常見貴金屬首飾的印記、標識的規(guī)則。

（案例來源：鄭州市消費者協(xié)會）

6、醫(yī)療糾紛難解決 消協(xié)幫忙全退款

一【基本案情】

2023年3月，消費者在某健康管理有限公司繳納27830元用于疾病治療。治療項目包括2次心肌修復和1次肝腎排毒，但并無明顯效果。隨后又因病復發(fā)住院治療，通過醫(yī)院所出具的就醫(yī)報告及診斷證明顯示該機構提供的相關診療項目對消費者無任何療效，消費者要求該機構返還治療費用，被拒后向鄭州市消費者協(xié)會求助。

二【處理結果及依據】

我協(xié)會受理投訴后高度重視，立即組織人員進行現場調查取證并約談該機構負責人。該機構負責人堅稱其機構性質為健康咨詢公司，提供的服務屬于療養(yǎng)服務范疇，不屬于醫(yī)院治療范疇，但經我協(xié)會調查發(fā)現該機構一直以“逆齡回春”、“血漿置換”等方式誘導消費者誤認為該機構提供的療養(yǎng)服務可以替代醫(yī)院治療。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。第二十條：經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。我協(xié)會工作人員在進行了多次調解后，該機構向消費者退還相關費用27830元。

三【案例評析】

消費者享有知情權，經營者有保障消費者知情權的義務。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條規(guī)定：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規(guī)格、費用等有關情況。第二十條：經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

該案件中，商家以“逆齡回春”、“血漿置換”、“血漿吸附術”等養(yǎng)護療法為名誘導消費者進行效果甚微的大額診療消費。這些養(yǎng)護療法是醫(yī)療救治還是生活保健并無詳細介紹，只是向消費者宣傳其“神乎其神”的效果，利用消費者深陷病痛折磨的心理，誘導消費者花費大額金額。而且我們在調查過程中發(fā)現該涉事企業(yè)曾被國家企業(yè)信用信息系統(tǒng)列入異常名錄，其法人曾因違法違規(guī)被市場監(jiān)管及相關行政執(zhí)法部門處罰。該案雖然已經幫助消費者挽回經濟損失，但是考慮到會有更多消費者因此利益受損，我協(xié)會已將該案件作為公益訴訟案件線索移交檢察機關。

在此，鄭州市消費者協(xié)會提醒廣大消費者在選擇醫(yī)療機構前要關注其醫(yī)療備案手續(xù)是否齊全，是否能出示具有資質的醫(yī)療許可證，醫(yī)師、護師、護士等行醫(yī)人員資質手續(xù)是否完備，治療疾病應選擇正規(guī)醫(yī)院進行診療。在面對形形色色的診療類誘導式宣傳時，消費者普遍缺乏專業(yè)知識及行業(yè)認知，依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十三條規(guī)定，消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利，我們要主動學習相關消費維權法規(guī)及行業(yè)知識，筑牢上當受騙的防火墻，做到有備無患。

（案例來源：鄭州市消費者協(xié)會）

7、家裝糾紛不履約 消協(xié)幫忙退訂金

一【基本案情】

2023年3月，消費者在某裝飾工程有限公司咨詢裝修裝潢事宜時，在對其宣傳推介的服務項目不完全知情的情況下簽訂了總額5萬元的家裝裝飾預售合同、樣板間補充協(xié)議及保價協(xié)議，商家承諾消費者按照樣板間標準全面升級材料進行裝修，消費者當即繳納了1萬元的訂金。但是，商家并未按照合同約定為消費者提供滿意服務，消費者與商家多次溝通無果，萬般無奈下向鄭州市消費者協(xié)會投訴。

二【處理結果及依據】

接到投訴后，我協(xié)會工作人員立即與該公司取得聯系調查情況，經了解得知在消費者簽訂的“樣板間補充協(xié)議”中，裝修公司承諾按照樣板間標準對工程施工管理、技術、基材、主材、工藝、服務等進行全面升級不加價，但裝修公司在對消費者履行樣板間十項鄭重承諾“設計方案實行小組研制設計，設計方案不滿意，隨時無條件更換設計小組，店面經理全程監(jiān)督跟蹤服務”等環(huán)節(jié)時并未按照事先約定的相關條款履行合約。在簽訂的“樣板間保價協(xié)議”中涉及的差價返還約定中“甲乙雙方不得以價格等任何理由退單”屬于典型的霸王條款。我工作人員在與雙方多次調解溝通后，該公司同意退還消費者9000元。

三【案例評析】

依據《中華人民共和國民法典》第五百七十七條：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。”同時，《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”第二十六條：“經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易?！痹谶@起典型案件中，消費者被商家以“樣板間裝修限時限量供應”、“名優(yōu)大牌原廠材料全面升級”等炫酷推介承諾所吸引，一時頭腦發(fā)熱在缺乏相關專業(yè)知識的前提下，半知半解就簽訂了各種主副合同及補充協(xié)議。

在此提醒廣大消費者在簽訂涉及建筑工程，購房合同等大額支付項目的合同時一定要提前了解相關的行業(yè)知識，不要盲目輕信銷售、總監(jiān)及客戶經理的“催促營銷”。

（案例來源：鄭州市消費者協(xié)會）

8、出國留學起糾紛 消協(xié)出面幫解決

一【基本案情】

2021年3月，消費者在鄭州某出國留學機構咨詢赴香港留學事宜并簽訂了《出國留學服務協(xié)議》及《出國留學設計方案》。在近兩年的溝通申請復查過程中，消費者多次遞交了相關文書但均未成功，遂要求該公司暫停服務。然而該公司在未得到消費者同意的情況下，擅自重啟相關服務并以繼續(xù)申請為由拒絕按合同退費。消費者與該商家反復溝通無效后，向鄭州市消費者協(xié)會求助。

二【處理結果及依據】

經了解，消費者所反映的案情客觀準確，我協(xié)會工作人員聯系到該商家。商家聲稱公司已經繼續(xù)想辦法幫助消費者繼續(xù)申請出國留學相關事宜，但是消費者認為該公司業(yè)務能力不行，已經兩年都沒有完成服務協(xié)議，對該公司失去信任，堅持退費。我協(xié)會在研究《出國留學服務協(xié)議》后認為，該留學機構在為消費者提供留學服務過程中已產生相關合理費用。最終，在多次調解后，商家同意按照55%比例退還消費者7920元，消費者表示同意。

三【案例評析】

依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。經營者提供商品或者服務應當明碼標價?！钡诙鶙l：“ 經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明。經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。”本案中，消費者在明確要求該公司暫停留學咨詢服務的情形下，以多次履行服務和未完成服務的主要原因在于消費者提供的材料不符合相關硬性要求為由，拒絕履行退費義務。雙方簽訂的咨詢服務協(xié)議中明確了相關退費事宜的同時，也設定了很多限制條件，在涉及與消費者有重大利害關系的內容時，并未按照消費者的要求予以說明。

（案例來源：鄭州市消費者協(xié)會）

9、協(xié)議培訓退費難 消協(xié)積極助退款

一【基本案情】

消費者于2022年8月與某教育培訓中心簽訂培訓協(xié)議，并交納了1980元費用，協(xié)議約定若消費者教育未考上則可以依協(xié)議申請退費，并承諾在15個工作日退款到賬。2023年6月，消費者得知未考上相應職位故遞交了材料完整的退款申請，但該培訓中心一直拖延未退款，甚至不接其電話，消費者向鄭州市消費者協(xié)會求助，希望幫助其維權。

二【處理結果及依據】

接到投訴后，我消協(xié)工作人員認真聽取了消費者陳述的基本情況，并認真查看消費者與該培訓中心簽訂的培訓協(xié)議，發(fā)現確實是培訓中心違約未如期退款。工作人員就消費者提供的聯系電話多次致電該培訓中心負責人，但該負責人均未接電話，隨后工作人員到該培訓中心培訓點現場核實，通過多方咨詢，聯系到該培訓中心的負責人，向其講解《中華人民共和國消費者權益保護法》，最終該培訓中心同意向消費者做退費處理。

三【案例評析】

消費者與教育培訓中心簽訂了書面協(xié)議，已構成合同關系，教育培訓中心逾期退費的行為已經構成合同違約。

依據《中華人民共和國民法典》第五百七十七條 當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。

依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第三十九條 消費者和經營者發(fā)生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決:

（一）與經營者協(xié)商和解；

（二）請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他調解組織調解；

（三）向有關行政部門投訴；

（四）根據與經營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁；

（五）向人民法院提起訴訟。

第（五）項規(guī)定，如該公司仍遲遲不給退款，消費者可前往區(qū)人民法院咨詢并通過司法途徑要求違約方退賠費用。

從本次調解案件可以看到有關教育培訓行業(yè)的消費問題日漸突出，侵害消費者合法權益的事件時有發(fā)生。鄭州市消費者協(xié)會在此提醒廣大消費者，日后在進行類似的消費時謹慎對待，認真考慮，仔細閱讀相關書面協(xié)議，多方衡量再進行消費，避免造成維權困難的情況發(fā)生。

（案例來源：鄭州市消費者協(xié)會）

10、藝考培訓退費難 消協(xié)出面把錢還

一【基本案情】

2022年3月消費者帶領女兒在某藝考培訓機構咨詢試課，經該機構工作人員向消費者推銷培訓課程后消費者繳納了半年的集訓費，由于該藝考機構未及時盡到培訓課程及相關考試時間的告知義務導致消費者女兒未能履行協(xié)議中的集訓課程，消費者要求退還剩余費用遭到商家拒絕，經反復溝通無效后，消費者向鄭州市消費者協(xié)會求助。

二【處理結果及依據】

據了解，該藝考培訓機構在與消費者簽訂委托培訓協(xié)議書及推介相關集訓試聽課程時，并未事先告知雙方應履行的責任和義務，在藝考期臨近時也未能及時準確的告知消費者藝考時間，導致消費者的女兒錯失當年藝考資格。為維護消費者的合法權益，我協(xié)會工作人員進行多次調解，最后雙方達成協(xié)議，商家退還消費者5000元，該糾紛問題得以圓滿解決。依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第一章總則第四條：經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。第七章法律責任第五十三條：經營者以預付款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；依據《中華人民共和國民法典》第五百七十七條：當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任?！吨腥A人民共和國民法典》第五百七十八條：當事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行合同義務的，對方可以在履行期限屆滿前請求其承擔違約責任?！吨腥A人民共和國民法典》第五百八十三條:當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，在履行義務或者采取補救措施后，對方還有其他損失的，應當賠償損失。

三【案例評析】

該案件中，商家與消費者簽訂的《委托培訓協(xié)議書》中設定的甲方（消費者）承諾條款有以下內容：“（4）甲方出現以下行為時，甲方構成根本違約，乙方不應履行保過承諾：（5）因任何原因未報考本課程，或被取消報名資格的”。協(xié)議合同中明顯存在限制消費者權利、規(guī)避商家責任的用意。經營者與消費者進行交易時，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。該案中，在雙方接洽溝通相關服務時，商家向消費者做出了周密詳實的保過承諾事宜，但在考前通知、集訓規(guī)劃安排等關鍵時間節(jié)點并未盡到準確告知的義務，導致消費者無法順利完成考前培訓及年度考試，商家違約已成事實。消費者預付了大額“集訓費”但商家并未按照約定為消費者提供相應的培訓服務，同時按照《中華人民共和國民法典》中涉及合同違約的相關條款，商家應當按照消費者的要求退還相應的培訓費用。

（案例來源：鄭州市消費者協(xié)會）