錫林郭勒盟2023年消費維權典型案例

案例一

電瓶漏液不給換  依法調解平爭端

【案情簡介】

2023年1月，阿巴嘎旗市場監(jiān)督管理局接到消費者投訴，稱其在阿巴嘎旗秀亮修理門市部購買了一臺價值450元的新電瓶，購買時經(jīng)營者承諾一年內包換，但在使用過程中電瓶續(xù)航能力不足。同時，出現(xiàn)漏液，腐蝕了車漆。由于購買時間不足一年，消費者找到商家要求更換，遭到商家的拒絕，遂撥打12315投訴舉報電話進行投訴。

【處理過程及結果】

阿巴嘎旗市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員接到投訴后，第一時間與經(jīng)營者和消費者取得聯(lián)系，經(jīng)營者承認曾口頭承諾一年內包換。同時，執(zhí)法人員查看了消費者電瓶的實際狀況。經(jīng)查驗，電瓶確實無法充電，在拍照留存證據(jù)后，執(zhí)法人員組織雙方進行了調解。最終，經(jīng)營者和消費者達成協(xié)議，經(jīng)營者同意為消費者更換同款的新電瓶。

案例二

拖拉機故障頻發(fā)  消協(xié)維權獲賠償

【案情簡介】

2023年2月14日,烏拉蓋管理區(qū)市場監(jiān)管局接到消費者的投訴，稱其2022年8月14日在烏拉蓋管理區(qū)錫林農(nóng)牧業(yè)機械銷售有限公司花費4.5萬元購買了一臺“華夏60”拖拉機。5天后發(fā)現(xiàn)拖拉機的機油溫度達100度，液壓泵不能使用，隨后聯(lián)系商家，商家為消費者更換了液壓泵后仍無法使用，多次溝通無果，消費者無奈撥打了投訴電話請求消協(xié)出面幫助維權。

【處理過程及結果】

烏拉蓋市場局執(zhí)法人員接到投訴后，第一時間聯(lián)系雙方當事人，通過了解，商家聯(lián)系生產(chǎn)廠家，由廠家售后人員對故障問題進行鑒定，經(jīng)鑒定，認為拖拉機不存在質量問題，并出具了鑒定報告。消費者對生產(chǎn)廠家的鑒定報告結論不認可。隨后執(zhí)法人員向當事雙方提出可以委托第三方專業(yè)鑒定機構鑒定。雙方一致表示愿意先接受調解，消費者尚有7500元購車款未付清，商家同意減免3500元作為補償，并再次更換新的液壓泵。隨后，雙方和解，并簽訂調解協(xié)議，投訴人對處理結果表示滿意。

案例三

新購手機出問題 維權獲賠新手機

【案情簡介】

2023年2月26日，西烏旗市場監(jiān)管局接到消費者的投訴，稱其2023年1月份在西烏旗樂信通訊店購買價值7200元蘋果手機一部，用了3天后手機頻繁出現(xiàn)閃屏問題，聯(lián)系商家后，商家為消費者返廠維修，維修時間長達一個月仍無結果，消費者隨即與商家商量要求退貨，或者加錢更換其它型號手機，被商家拒絕。無奈之下，消費者撥打了12315投訴電話請求幫助。

【處理過程及結果】

接到投訴后，西烏旗市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員立即開展調查，商家承認手機是從其店內購買，并且現(xiàn)在是返廠維修狀態(tài)，消費者表示手機購買了3天就出現(xiàn)閃屏的現(xiàn)象，說明是手機本身的質量問題，要求換新機。經(jīng)工作人員調解后，最終雙方達成一致意見，商家愿意承擔責任，為消費者更換新手機，投訴得到圓滿解決。

案例四

快遞書籍丟失  消協(xié)調解獲賠

【案情簡介】

2023年3月14日，錫林郭勒盟消費者協(xié)會接到消費者張女士的投訴，稱其通過網(wǎng)上郵購的方式購買了價值1000多元的醫(yī)學專用書籍，但是貨物到達郵政快遞站后，外包裝嚴重破損，所郵購的書籍全部丟失，張女士多次與快遞站溝通都沒有得到滿意的處理結果，溝通一度陷入僵局，在朋友的提醒下，來到錫盟消費者協(xié)會進行投訴。

【處理過程及結果】

接到投訴后，工作人員認真記錄了投訴內容，并立即撥打了相關快遞站的聯(lián)系電話，通過電話溝通的方式與快遞站負責人就快遞貨物破損造成書籍丟失的事實進行了核實，在得到快遞站負責人的確認后，進行了電話調解，最終促使雙方達成調解協(xié)議，由快遞站向消費者張女士賠償1000元，消費者表示接受。

案例五

辦卡容易退卡難 消協(xié)介入幫維權

【案情簡介】

2023年4月6日，錫盟消費者協(xié)會接到消費者李先生的投訴，稱其在錫林浩特市貝爾安小兒推拿中心充值1600元給孩子辦理了一張“推拿卡”，共消費8次。后因孩子身體原因無法繼續(xù)接受治療，遂向店家提出退還卡內余額的要求，經(jīng)營者卻以店內貼有“不予退還”的告示為由，搪塞拒絕為消費者退還余款，多次協(xié)商無果后，消費者來到錫盟消費者協(xié)會尋求幫助。

【處理過程及結果】

錫盟消費者協(xié)會接訴后，第一時間安排工作人員赴現(xiàn)場了解情況。經(jīng)核實，消費者所述情況屬實。工作人員組織雙方進行現(xiàn)場調解。經(jīng)營者以辦卡時告知消費者“不予退還”為由，態(tài)度強硬且不同意為消費者退款，雙方僵持不下，無法達成協(xié)議。隨后，工作人員采取分別談話的方式進行調解。最終，經(jīng)過工作人員耐心調解和普法宣傳，經(jīng)營者同意退還消費者卡內余額800元，此次預付卡消費投訴圓滿解決。

案例六

免費餐具不免費 消協(xié)出面來維權

【案情簡介】

2023年6月2日，正藍旗市場監(jiān)督管理局接到消費者投訴，稱其在正藍旗上都鎮(zhèn)黑小子燒烤店就餐，結賬時被告知每套餐具收取一次性餐具費1元。消費者認為商家存在亂收費現(xiàn)象，故投訴到12345熱線要求維護自身合法權益。

【處理過程及結果】

接到投訴后，執(zhí)法人員多次與投訴人聯(lián)系但電話始終無法接通。隨后，執(zhí)法人員從餐館經(jīng)營負責人處了解到，由于投訴人對餐館收取一次性餐具費的行為存在異議，餐館經(jīng)營負責人最終未向投訴人收取餐具費。經(jīng)過執(zhí)法人員的耐心講解和宣傳教育后，經(jīng)營者表示知曉了法律規(guī)定，今后杜絕此類行為，并愿意遵從執(zhí)法人員的處理。執(zhí)法人員考慮到經(jīng)營者是初犯且情節(jié)輕微、積極改正錯誤主動消除違法后果，決定不予行政處罰。

案例七

新購冰箱有瑕疵  舉證倒置助維權

【案情簡介】

2023年6月9日，鑲黃旗市場監(jiān)管局接到消費者的投訴，稱其在鑲黃旗百信家電服務部購買了“榮升”牌的電冰箱，價值1500元，冰箱在使用過程中出現(xiàn)了噪音大、漏水等質量有問題，于是消費者馬上就這兩個問題與銷售人員溝通，要求商家給予換貨，被商家以消費者確認收貨為由拒絕，無奈之下消費者撥打了投訴電話，希望消協(xié)能給予解決。

【處理過程及結果】

接到投訴后，鑲黃旗市場監(jiān)管局的工作人員立即前往商家對投訴事實進行核實。經(jīng)工作人員了解，消費者所陳述情況基本屬實。對于冰箱的瑕疵問題，工作人員向商家詳細介紹了我國《中華人民共和國消費者權益保護法》中關于商品瑕疵責任倒置舉證的詳細規(guī)定，說明了對于冰箱等家電商品，存在瑕疵時舉證責任應當由商家承擔的法律規(guī)定。于是商家認識到了自己的錯誤，隨后，商家再次派售后人員對冰箱進行鑒定，根據(jù)鑒定結果，商家同意免費為消費者更換同品牌同款電冰箱。經(jīng)鑲黃旗市場監(jiān)管局的調解，消費者的合法權益得到了有效維護。

案例八

電動車自燃退款難  消協(xié)維權解困擾

【案情簡介】

2023年6月13日，東烏珠穆沁旗市場監(jiān)督管理局接到消費者的投訴，稱其2022年3月在“東烏珠穆沁旗雅迪電動車摩托車修理部”花費6000元購買了一輛電動車，該車于2023年6月12日發(fā)生自燃，消費者隨即撥打“雅迪”全國統(tǒng)一客服電話，卻被客服告知該電動車不是“雅迪”而是“雅士迪”，消費者認為商家在經(jīng)營過程中仿名牌誤導消費者，存在欺詐行為，于是撥打12315熱線，要求依法維權。

【處理過程及結果】

接到投訴后，執(zhí)法人員第一時間進行調查，經(jīng)核實：執(zhí)法人員從自燃車輛上找到了標志為“雅士迪”的車標，并非消費者說的“雅迪”電動車。商家回復是由于消費者對電瓶使用不當，而導致自燃事故發(fā)生，并要求消費者提供當時的購買憑證。消費者稱購買憑證在車輛發(fā)生自燃時已被燒毀，因此無法提供，但是消費者提供了購買時的消費記錄。經(jīng)執(zhí)法人員多次與雙方溝通，最終經(jīng)營者同意將購車款6000元退還消費者。同時，執(zhí)法人員對商家傍名牌行為進行立案查處。

案例九

智能馬桶不智能  消協(xié)調解化糾紛

【案情簡介】

2023年11月6日，蘇尼特左旗市場監(jiān)管局接到消費者的投訴，稱其2022年9月份在蘇尼特左旗藍天電器花費12000元購買了九牧智能馬桶，使用了幾個月后，馬桶出現(xiàn)質量問題，這種情況發(fā)生后，消費者及時聯(lián)系商家，九牧售后派檢測人員上門檢測并多次維修，仍無法使用，商家承諾為消費者更換新馬桶蓋，等待了兩周一直沒有兌現(xiàn)承諾，聯(lián)系商家也一直推脫不處理，無奈之下消費者撥打了投訴電話。

【處理過程及結果】

蘇尼特左旗市場監(jiān)管局執(zhí)法人員了解到，消費者購買的九牧智能馬桶票據(jù)齊全，出現(xiàn)問題后商家派檢測人員檢測后，給予消費者的答復是馬桶需要返廠檢測后才能郵寄新的馬桶。執(zhí)法人員與商家售后、廠家售后均進行溝通調解后，最終達成退款協(xié)議，退還消費者12000元。

案例十

健身私教退費難  消協(xié)出面解憂愁

【案情簡介】

2023年11月25日，消費者倩女士在“錫林郭勒盟維權中心”公眾號上留言，稱其2022年11月20日在錫林浩特市拿鐵健身工作室購買了24節(jié)私教課，合計消費6200元，消費者對教學效果并不滿意，于是想單方面解除合同，要求經(jīng)營者將剩下的5節(jié)課的1290元費用退還。消費者倩女士與經(jīng)營者溝通后，經(jīng)營者表示倩女士當時參加的是優(yōu)惠活動，拒絕退款。消費者將自己的訴求留言到錫盟維權中心的公眾號上，望能得到幫助。

【處理過程及結果】

錫盟消費者協(xié)會在關注到留言后，第一時間與消費者電話取得聯(lián)系，對事件始末進行了詳細調查，同時聯(lián)系到經(jīng)營者本人，發(fā)現(xiàn)該健身工作室確實存在預付卡退費不予退費的情況，由于經(jīng)營者在辦卡時并未與消費者簽訂合同，也未對退費問題進行約定，最終雙方就退費問題發(fā)生了爭議。隨后消協(xié)工作人員聯(lián)系消費者和經(jīng)營者進行了現(xiàn)場調解，雙方當事人最終達成了協(xié)議，經(jīng)營者退還消費者剩余5課時的私教費用合計1340元。